上海通用特約售后服務(wù)中心內(nèi)訓(xùn)管理規(guī)范-文庫吧
2025-11-12 12:26 本頁面
【正文】 師技巧 集中培訓(xùn) 培養(yǎng)講師應(yīng)具備的知識(shí)與技巧 新車 /專項(xiàng) 集中培訓(xùn) 培養(yǎng)講師對(duì)特定主題課程內(nèi)容的知 識(shí)與教學(xué)方法 ? 內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)流程 8 特約售后服務(wù)中心內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)流程 SGM 定期審核 /評(píng)估內(nèi)訓(xùn)成果， 詳見內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證流程 名單審核 內(nèi)訓(xùn)效果 不佳 定期提交內(nèi)部報(bào)告 通過內(nèi)訓(xùn)師課程 未通過內(nèi)訓(xùn)師課程 特約售后服務(wù)中心 根據(jù) SGM內(nèi)訓(xùn)師篩選資格進(jìn)行挑選 制定培訓(xùn)計(jì)劃 售后服務(wù)現(xiàn)場管理 邀請(qǐng)報(bào)名人員參加相關(guān)課程培訓(xùn) 內(nèi)訓(xùn)師在特約售后服務(wù)中心內(nèi)部開始執(zhí)行內(nèi)訓(xùn) 內(nèi)訓(xùn)效果良好 特約售后服務(wù)中心內(nèi)部培訓(xùn)改善計(jì)劃 售后服務(wù)培訓(xùn)中心 SGM特約售后服務(wù)中心內(nèi)訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 9 特約售后服務(wù)中心內(nèi)訓(xùn)師評(píng)估、認(rèn)證流程 ASC自評(píng) FMC定期復(fù)評(píng) SGM培訓(xùn)中心對(duì) ASC進(jìn)行弱項(xiàng)分析 制定培訓(xùn)計(jì)劃 實(shí)施改善 合格 No 改善計(jì)劃 合格 發(fā)放崗位認(rèn)證證書 Yes Yes No 10 第五章 內(nèi)訓(xùn)管理規(guī)范 第一節(jié) 內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃 ? ASC 須由培訓(xùn)經(jīng)理自行訂定年度與月度內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃（見附件 2）及預(yù)算 ,按審核程序提交站長及總經(jīng)理審批。 ? 經(jīng)總經(jīng)理審批后的內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)以電子檔形式傳送 FMC 備案。 ? 年度計(jì)劃 與目標(biāo)請(qǐng)依年度業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃 (BPD)中有關(guān)人力資源發(fā)展的項(xiàng)目中詳細(xì)規(guī)則。 ? 維修技工的技術(shù)培訓(xùn)每月應(yīng)在 8 小時(shí)以上。 ? 其他服務(wù)人員年度平均內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)間達(dá) 40 小時(shí) /人以上。 ? ASC 內(nèi)部培訓(xùn)基本內(nèi)容 種類 對(duì)象 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)課時(shí) 上崗前培訓(xùn) 所有新進(jìn)員工 人事規(guī)章、服務(wù)理念、企業(yè)文化、商業(yè)禮儀、崗位、基本技能 至少 10 小時(shí) 技術(shù)人員 技術(shù) Level 1 課程 共計(jì) 60 小時(shí) 非技術(shù)人員 汽車基礎(chǔ)知識(shí) 接待禮儀 菜單式保養(yǎng)規(guī)范 索賠政策 產(chǎn)品知識(shí)與產(chǎn)品定位服務(wù)政策與程序 電話技巧 4 小時(shí) 1 小時(shí) 1 小時(shí) 2 小時(shí) 2 小時(shí) 2 小時(shí) 1 小時(shí) 在職培訓(xùn) 新車培訓(xùn) 技術(shù) / 非技術(shù)人員 新車產(chǎn)品知識(shí) 每臺(tái)新車型至 少 2 小時(shí) 專項(xiàng)培訓(xùn) 技術(shù) / 非技術(shù)人員 專業(yè)知識(shí) 工作技能提升 依課程規(guī)定 11 第二節(jié) 內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃審批流程 培訓(xùn)經(jīng)理擬訂 內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃 提交站長復(fù)審 并修正 提交總經(jīng)理裁示 提交 FMC 備查 12 第三節(jié) 硬件設(shè)施 ? ASC 應(yīng)設(shè)置內(nèi)部培訓(xùn)教室，其面積不得少于 30 平米，以供 1215 人培訓(xùn)用。 ? 培訓(xùn)教室應(yīng)選擇通風(fēng)，設(shè)施良好，燈光明亮之場地，最好有隔音設(shè)施。 ? 學(xué)生桌的布置以馬蹄型為佳 ? 內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)配置桌上型或手 提式電腦，其基本配置如下： ? 系統(tǒng)： Microsoft Windows 98 或更高系統(tǒng) ? 硬件配置： Intel P3800 以上處理器 128 兆或更高內(nèi)存 1G 硬盤空間 顯卡（ 32M 以上顯存，帶 3D 加速更好） 16 位聲卡音箱 CDROM 驅(qū)動(dòng)器 ? 培訓(xùn)教室應(yīng)至少配置： （ 1） 教員桌 （ 2） 教員座椅 （ 3） 小矮柜（供放置電腦） （ 4） 2 人 1 張學(xué)員桌及學(xué)員椅 （ 5） 白板、白板筆 （ 6） 海報(bào)架、海報(bào)紙 （ 7） 電腦投影儀 （ 8） 電視一臺(tái) （ 9） DVD 一臺(tái) （ 10） 空調(diào)機(jī) 13 第四節(jié) 內(nèi)訓(xùn)實(shí)施 ? ASC 依據(jù)月度 /年度計(jì)劃，由內(nèi)訓(xùn)師展開內(nèi)訓(xùn)課程的培訓(xùn)作業(yè) ? 內(nèi)訓(xùn)師組織內(nèi)訓(xùn)工作的重點(diǎn)工 作如下： ? 選擇地點(diǎn) ? 指定并提前通知參訓(xùn)學(xué)員 ? 安排教室內(nèi)必要的教學(xué)工具（電腦、投影儀、白板紙、白板筆、茶水、點(diǎn)心等） ? 準(zhǔn)備學(xué)員手冊(cè) ? 桌椅擺設(shè) ? 邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)致詞 ? 簽到冊(cè)（見附件 3） ? 通知函（見附件 4） ? 工作清單（見附件 5） ? 課后評(píng)估問卷（見附件 6） ? 向員工傳授自學(xué)教材（ PBT/VBT/CBT）的使用方法，對(duì)員工自學(xué)的課程應(yīng)監(jiān)督其自學(xué)進(jìn)度及理解程度，并從旁協(xié)助及引導(dǎo)，以擴(kuò)大自學(xué)效果 ? 每季度定期舉辦一次新進(jìn)員工的
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