【正文】 理手冊 按 上海通用汽車有限公司維修配件管理手冊 的要求準(zhǔn)時向上海通用公司傳送 ASC 維修配件月度報告 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 25 配件入庫 配件入庫工作由配件收發(fā)員負(fù)責(zé)，配件經(jīng)理監(jiān)督進行 配件入庫標(biāo)準(zhǔn)流程： 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 26 配件計劃/ 訂購員配件收發(fā)員S G M 配件股收集信息制作配件訂單( 常規(guī)訂單amp。 Email 通訊 維修站應(yīng)開通電子信箱； 有郵件發(fā)送和接收記錄清單； 發(fā)送和接收的郵件都應(yīng)分類、編號和存檔； 接收的電子郵件應(yīng)及時傳閱，并做好記錄； 用戶檔案管理 用電腦建立客戶檔案； 客戶電話、地址正確； 車輛底盤號、發(fā)動機號等資料完整； 記錄車況和維修履歷； 用戶檔 案資料內(nèi)容必須完整； 必須有維修追蹤記錄。打印并告訴顧客質(zhì)保條例及今后車輛使用方面的建議。 業(yè)務(wù)接待的工作 如有問題，應(yīng)與用戶聯(lián)系取得諒解，再安排返修。 一次修復(fù)率在 90％以上。 當(dāng)維修內(nèi)容改變而影響顧客的維修費用或交貨日期時，維修技術(shù)人員需立即向車間主管報告，車間主管應(yīng)及時同業(yè)務(wù)接待人員商量，做出決定，同時業(yè)來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 16 務(wù)接待人員需及時使用電話或其他方式將信反饋給顧客，同時必須向顧 客說明更改后的修理項目、時間、預(yù)計費用、支付方法、交車時間。 對于待料零件，在顧客同意采取調(diào)撥或訂貨的情況下，通知配件計劃 /訂購員。 如顧客取消作業(yè)，應(yīng)將零件從零件出庫表中取消，送走顧客，并表示歉意。 為保護顧客車輛，使用坐椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護措施。 醒目標(biāo)出特約售后服務(wù)中心的營業(yè)時間， 營業(yè)時間的長短應(yīng)符合當(dāng)?shù)氐木唧w情況并使顧客感到滿意。以確保良好的作業(yè)環(huán)境 ? 保持車間道路暢通、標(biāo)志規(guī)范清晰 配件倉庫 ? 按《上海通用汽車有限公司特約售后服務(wù)中心規(guī)劃手冊》的要求設(shè)置配件倉庫 ? 保持配 件存放區(qū)的干凈、整潔有序 ? 應(yīng)有獨立的索賠件回收區(qū)，有料架存放索賠件 車輛停放區(qū)域 ? 車輛停放區(qū)域的標(biāo)志應(yīng)清晰規(guī)范，應(yīng)清楚劃分顧客停車區(qū)、待修車區(qū)和竣工車區(qū) 其它 ? 應(yīng)有指定的廢舊料堆放場地，廢舊料的堆放應(yīng)整齊并及時處理。 SGM 特約售后服務(wù)中心專職崗位人員任職條件及工作職責(zé)一覽表 人 員 任職條件 工作職責(zé) 站長 1) 具有相當(dāng)大專以上的學(xué)歷，有三年以上汽車維修站管理經(jīng)驗 2) 具有豐富的管理經(jīng)驗、組織協(xié)調(diào)能力，有開拓和創(chuàng)新的精神 3) 會熟練使用計算機進行管理 1) 主管特約售后服務(wù)中心的各項業(yè)務(wù) 2) 嚴(yán)格按照 SGM 特約售后服務(wù)中心管理文件要求制定相應(yīng)的特約售后服務(wù)中心工作章程 3) 作為特約售后服務(wù)中心與 SGM 之間的聯(lián)絡(luò)人來灌輸并實現(xiàn) SGM“實現(xiàn)顧客熱忱 ”的宗旨 4) 審核簽發(fā)向 SGM 市場營銷 部售后服務(wù)科的相關(guān)報表和文件 5) 負(fù)責(zé)接待顧客投訴 服務(wù)經(jīng)理 1) 具有相當(dāng)大專以上的學(xué)歷 2) 有三年以上汽車修理方面的經(jīng)驗 3) 具有很強的管理經(jīng)驗、組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力 4) 會熟練使用計算機進行管理 1)監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠和維修車間的具體工作 2)參與疑難故障的診斷 3)主持重大質(zhì)量事故的處理 4)對業(yè)務(wù)人員和維修人員進行考核 配件經(jīng)理 1) 具有相當(dāng)大專以上的學(xué)歷 2) 有三年以上的汽配供銷管理經(jīng)驗，熟悉目前汽配市場行情 3) 有較強的組織能力和協(xié)調(diào)能力 4) 會熟練使用計算機對配件進行管理 1)組織督促配件工作人員做好售后服務(wù)中心的配件管理工作 2)根據(jù) SGM 的要求和市場的需求合理調(diào)整庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理的范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn) ,減少滯銷品種 3)根據(jù)上海通用汽車有限公司關(guān)于保證金設(shè)置的要求，確保在上海通用賬戶中有充足的保證金余額 4)對售后服務(wù)中心工作人員進行配件業(yè)務(wù)的培訓(xùn) 5)協(xié)調(diào)好配件部門和其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 4 人 員 任職條件 工作職責(zé) 維修業(yè)務(wù)的正常開展 6)及時向 SGM 配件部門傳遞汽配市場信息和本站業(yè)務(wù)信息 7)審核簽發(fā)向 SGM 市場營銷部售后服務(wù)科訂購配件的有關(guān)文件 8)審核簽發(fā)向上海通用汽車有限公司售后服務(wù)科提供月度報表文件 索賠員 1) 具有高中以上的學(xué)歷 2) 具有三年以上的轎車實際修理經(jīng)驗， 有很強的對車輛故障及維修配件進行檢查和判斷的能力 3) 堅持原則，能嚴(yán)格按 SGM索賠條例及程序處理索賠業(yè)務(wù) 1)熟悉 SGM質(zhì)量擔(dān)保工作業(yè)務(wù)知識 2)認(rèn)真檢查索賠車輛，作出質(zhì)量鑒定 3)按照 SGM 索賠條例辦理索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù) 4)主動收集、反饋有關(guān)車輛使用質(zhì)量、技術(shù)方面的信息 5)積極向顧客宣傳 SGM索賠條例 業(yè)務(wù)接待員 1) 具備相當(dāng)大專以上學(xué)歷 2) 三年以上轎車實際修理經(jīng)驗，具有對車輛故障進行檢查和判斷的能力 3) 熟悉電腦操作，具有辦公自動化軟件操作的合格證書 4) 很強的與人溝通交談的能力 1) 及時熱忱地接待顧客 2) 負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案 3) 正確檢查、判斷顧客汽車故障并做出估價 4) 在與顧客達成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書 5) 做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作，具體要求見經(jīng)營運作標(biāo)準(zhǔn)中業(yè)務(wù)接待交車部分 配件計劃 /訂購員 1) 中專以上學(xué)歷，有三年以上汽配工作經(jīng)驗 2) 熟悉汽車配件，并能熟練使用計算機進行操作 3) 對汽配市場信息較敏感，工作踏實，責(zé)任心強 1) 熟悉本中心車輛維修業(yè)務(wù)需求，合理安排庫存，確保售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)的正常開展 2) 根據(jù) SGM 有關(guān)配件計劃、訂購的規(guī)定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單 3) 對配件供應(yīng)的及時性、正確性負(fù)責(zé)，并保證訂購 SGM純正配件 4) 跟蹤保證金余額，遇到保證金不足的情況及時向配件經(jīng)理匯報 配件銷售員 1) 中專以上學(xué)歷，有三年以上汽配工作經(jīng)驗 2) 熟悉汽車配件，能使用計算機進行操作 3) 對汽配市場信息較敏感，工作踏實，責(zé)任心強 1) 熟悉汽配市場的需求，合理開展配件的銷售工作 2) 保證向顧客提供 SGM的純正配件 3) 發(fā)現(xiàn)非純正配件，按規(guī)定及時向 SGM 售后服務(wù)科匯報 4) 及時向 SGM 售后服務(wù)科匯報有關(guān)配件銷售方面的市場信息 配件收發(fā)員 1) 中專以上學(xué)歷，有三年以上汽配工作經(jīng)驗 2) 熟悉汽車配件，能使用計算機進行操作 1) 負(fù)責(zé)配件的倉儲收發(fā)管理及 庫存盤點 2) 及時向配件計劃員通報配件庫存情況 3) 及時向配件計劃員通報新列配件損壞情況，并按 SGM要求組織破損件的回運 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 5 人 員 任職條件 工作職責(zé) 3) 工作踏實，責(zé)任心強 會計 /結(jié)算員 1) 經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)并取得“會計證” 2) 有三年以上的會計、結(jié)算工作經(jīng)驗 3) 為人誠實，作風(fēng)正派 1) 售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)結(jié)算 2) 會計報表制定和年度會計總結(jié)等 車間主管 1) 具備相當(dāng)大專以上學(xué)歷 2) 三年以上轎車實際修理經(jīng)驗， 具有對車輛故障進行檢查和判斷的能力 3) 有安全生產(chǎn)、環(huán)境保護方面的工作經(jīng)驗 4) 有一定的管理能力和較強的組織協(xié)調(diào)能力 1) 車間維修人員的工作安排 2) 維修車間的現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo) 3) 維修車間的安全生產(chǎn)和環(huán)境保護 4) 負(fù)責(zé)同 SGM售后服務(wù)科聯(lián)系，以得到技術(shù)援助 計算機系統(tǒng)管理員 1) 具有大專以上的學(xué)歷 2) 熟悉計算機網(wǎng)絡(luò)的運作及系統(tǒng) 1) 負(fù)責(zé)售后服務(wù)中心計算機系統(tǒng)正常運作及日常保養(yǎng) 2) 做好售后服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)操作人員的工作指導(dǎo) 維修人員 1) 具備技術(shù)等級證書 2) 有三年以上的轎車實際修理經(jīng)驗， 具備對車輛故障進行檢查和判斷的能力 1) 車輛維修、保養(yǎng) 2) 做好車輛維修后的后續(xù)整理工作 3) 嚴(yán)格遵守 SGM標(biāo)準(zhǔn)維修程序 4) 熟悉 SGM質(zhì)量擔(dān)保工作業(yè)務(wù)知識 ,認(rèn)真檢查索賠車輛，有問題及時反饋給有關(guān)人員 質(zhì)檢 /試車員 1) 經(jīng)交通主管部門專業(yè)培訓(xùn)、考核并取得質(zhì)量檢驗員證 2) 經(jīng) 正規(guī)駕駛培訓(xùn)，取得中級以上駕駛員技術(shù)等級證書 維修車輛的質(zhì)量檢驗及反饋，保證維修質(zhì)量 車間設(shè)備管理員 1) 具備高中以上學(xué)歷 2) 三年以上轎車維修設(shè)備管理工作經(jīng)驗 1) 特約售后服務(wù)中心車輛維修設(shè)備的維修、保養(yǎng)及添加 2) 及時向 SGM 售后服務(wù)科設(shè)備專員匯報本中心設(shè)備方面的信息 3) 負(fù)責(zé)本中心車輛維修設(shè)備保養(yǎng)方面的培訓(xùn) 服務(wù)質(zhì)量跟蹤員 1) 具備中專以上學(xué)歷 2) 有三年以上汽車修理方面的工作經(jīng)驗，很強的與人溝通的能力 服務(wù)質(zhì)量跟蹤及協(xié)調(diào) 注 ：以上人員經(jīng) SGM售后服務(wù)科認(rèn)可、考核合格后才能上崗。 SGM 將為國際、國內(nèi)市場提供中高級的別克轎車，并力求建立起具有世界一流水平的、能為顧客帶來最滿意服務(wù)并超越顧客期望的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。由 SGM 售后服務(wù)科培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)這項工作，參加培訓(xùn)人員由各特約售后服務(wù)中心決定 , 但須經(jīng) SGM 售后服務(wù)科資質(zhì)評審合格后才能參加。 在交流溝通表之外，另外準(zhǔn)備一張對應(yīng)投訴專用表，將顧客的不滿或投訴進行總結(jié)并專門記錄、留存。 對于電話接待，應(yīng)在完成問侯、自我介紹后，抱著誠懇、自愿供幫助的態(tài)度來接待。 某些需較長診斷時間的車輛，應(yīng)先同顧客解釋清楚，并開暫時收車單，安排顧客休息，同時督促盡快完成對車輛故障的診斷。并依據(jù)零部件手冊、零部件價格表對作業(yè)費用估價，快速而準(zhǔn)確地制作報價單。 維修 車間主任分配維修時應(yīng)盡量滿足顧客的時間要求。 當(dāng)出現(xiàn)售后服務(wù)中心不能解決的問題時，應(yīng)及時同上海通用汽車有限公司售后服務(wù)科聯(lián)系，以得到相關(guān)技術(shù)人員的技術(shù)援助。 檢查顧客要求的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查維修工作，看看是否存在問題。檢查完工車輛是否干凈整潔、修理中顧客的車輛是否會受到損壞或弄臟、修理中使用的工具及其它工具是否會遺忘在車上。 將維修資料輸入電腦，建立顧客檔案，并存檔。 售后服務(wù)搶修車 夜間出車服務(wù) ? 應(yīng)設(shè)立夜間出車服務(wù)登記本； ? 夜間出車服務(wù)應(yīng)有記錄； ? 應(yīng)請用戶簽字。 隔離存放 配件倉庫應(yīng)有獨立的索賠件存放區(qū) 配件倉庫嚴(yán)禁存放非上海通用公司的純正配件，違者按規(guī)定重罰 非配件倉庫人員不得隨便入庫 配件倉庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙 信息管理 配件經(jīng)理負(fù)責(zé)向上海通用公司傳送配件相關(guān)信息 應(yīng)及時向上海通用公司售后服務(wù)科傳送特約售后服務(wù)中心配件的有關(guān)信息 必須統(tǒng)一保管好各種配件資料 不斷收集并及時提供配件市場信息、資料及競爭者的信息資料 收集并提供仿制件、冒牌件 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 35 收集并提供橫向配套廠的推銷信息 提供各種價格信息 提供附件的開發(fā)信息 倉庫盤 存 盤貨基本規(guī)則 配件倉庫實物盤存工作必須由配件經(jīng)理負(fù)責(zé)，財務(wù)主管監(jiān)督實施 定期進行配件倉庫實物盤存 配件倉庫實物盤存工作盡量于一天內(nèi)完成 ,(年盤盡量于兩天內(nèi)完成 ) 配件倉庫盤存盡量安排在周末，避免正常營業(yè)時間經(jīng)行實物盤貨。保證配件銷售工作超越顧客的滿意，提供給顧客合理的建議，并緊密地與其它部門合作以提 供給顧客最好的服務(wù)，以下是對特約售后服務(wù)中心配件運作、倉庫運作管理、信息管理等具體要求及規(guī)定。 信息管理及信息反饋 將所有的原始單據(jù)分類、編號和存檔，保存期限至少為 10 年； 維修技術(shù)資料管理 編制維修技術(shù)資料清單； 新收到的增補技術(shù)資料應(yīng)及時編號歸檔； 作廢的技術(shù)資料應(yīng)有明顯的標(biāo)識； 必須有專人負(fù)責(zé)。 與顧客告別： 將車鑰匙、行駛證和更換下來的舊配件交給顧客。 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 18 將維修聯(lián)和車鑰匙交業(yè)務(wù)接待，通知業(yè)務(wù)接待車已修好，可安排交車。 至少 90%以上的工作確實在預(yù)計時 間內(nèi)完成。 維修進度改變時，維修技術(shù)人員應(yīng)立即向車間管理報告，車間主管應(yīng)及時通知業(yè)務(wù)接待，以便及時使用電話或其他方式迅速告訴顧客，同時并調(diào)整作業(yè)管理板。 維修和質(zhì)檢工作規(guī)范 零部件的車間調(diào)度 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 15 車間主任做成零件出庫單。如同意將零件到貨期及價格通知顧客，確認(rèn)修理是否 進行。 如有，應(yīng)當(dāng)場交還顧客。 業(yè)務(wù)接待接車服務(wù)規(guī)范 迎接顧客 正確設(shè)置特 約售后服務(wù)中心入口標(biāo)識，方便顧客直接把車開到預(yù)定位置。為此， SGM 對各特約售后服務(wù)中心提出 以下要求： 工作環(huán)境