【正文】 職責(zé) 第一節(jié) 內(nèi)訓(xùn)組織 第二節(jié) 內(nèi)訓(xùn)組織的職責(zé) 第三章 內(nèi)訓(xùn)師資格與甄選 第一節(jié) 內(nèi)訓(xùn)師資格 第二節(jié) 內(nèi)訓(xùn)師甄選 第四章 內(nèi)訓(xùn)師的培養(yǎng) 第五章 內(nèi)訓(xùn)管理規(guī)范 第一節(jié) 內(nèi)訓(xùn)計劃 第二節(jié) 內(nèi)訓(xùn)計劃審批流程 第三節(jié) 硬件設(shè)施 第四節(jié) 內(nèi)訓(xùn)實施 第五節(jié) 內(nèi)訓(xùn)工具 第六節(jié) 內(nèi)訓(xùn)學(xué)員考核與管理 第七節(jié) 內(nèi)訓(xùn)成果報告 第八節(jié) 內(nèi)訓(xùn)流程 第六章 內(nèi)訓(xùn)師管理 第七章 內(nèi)訓(xùn)考 核 2 第一章 重要性與原則 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)，必須依靠高素質(zhì)的人力與一絲不茍的執(zhí)行力才能達(dá)到既定的效果，因此，提升 ASC 服務(wù)人員的素質(zhì)是 SGM 最重要的品牌戰(zhàn)略之一。 ? 學(xué)生桌的布置以馬蹄型為佳 ? 內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)配置桌上型或手 提式電腦，其基本配置如下： ? 系統(tǒng)： Microsoft Windows 98 或更高系統(tǒng) ? 硬件配置： Intel P3800 以上處理器 128 兆或更高內(nèi)存 1G 硬盤空間 顯卡（ 32M 以上顯存，帶 3D 加速更好） 16 位聲卡音箱 CDROM 驅(qū)動器 ? 培訓(xùn)教室應(yīng)至少配置： （ 1） 教員桌 （ 2） 教員座椅 （ 3） 小矮柜（供放置電腦） （ 4） 2 人 1 張學(xué)員桌及學(xué)員椅 （ 5） 白板、白板筆 （ 6） 海報架、海報紙 （ 7） 電腦投影儀 （ 8） 電視一臺 （ 9） DVD 一臺 （ 10） 空調(diào)機(jī) 13 第四節(jié) 內(nèi)訓(xùn)實施 ? ASC 依據(jù)月度 /年度計劃，由內(nèi)訓(xùn)師展開內(nèi)訓(xùn)課程的培訓(xùn)作業(yè) ? 內(nèi)訓(xùn)師組織內(nèi)訓(xùn)工作的重點(diǎn)工 作如下： ? 選擇地點(diǎn) ? 指定并提前通知參訓(xùn)學(xué)員 ? 安排教室內(nèi)必要的教學(xué)工具（電腦、投影儀、白板紙、白板筆、茶水、點(diǎn)心等） ? 準(zhǔn)備學(xué)員手冊 ? 桌椅擺設(shè) ? 邀請領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)致詞 ? 簽到冊（見附件 3） ? 通知函（見附件 4） ? 工作清單（見附件 5） ? 課后評估問卷（見附件 6） ? 向員工傳授自學(xué)教材（ PBT/VBT/CBT）的使用方法，對員工自學(xué)的課程應(yīng)監(jiān)督其自學(xué)進(jìn)度及理解程度，并從旁協(xié)助及引導(dǎo)，以擴(kuò)大自學(xué)效果 ? 每季度定期舉辦一次新進(jìn)員工的內(nèi)部培訓(xùn)，每 1 次培訓(xùn)人數(shù)最好在 5人以上 ? 其他新車及專項培訓(xùn)則依據(jù) SGM 的要求開展 ? 內(nèi)訓(xùn)師接受新課程培訓(xùn)后 ，回單位后應(yīng)按 SGM 要求在規(guī)定時間內(nèi)完成內(nèi)訓(xùn) 14 第五節(jié) 內(nèi)訓(xùn)工具提供與管理 ? 內(nèi)訓(xùn)師在接受 SGM 培訓(xùn)中心培訓(xùn)新課程時，將獲得內(nèi)訓(xùn)教材（電子版）、講師手冊、測驗卷及答案 ? 所有內(nèi)訓(xùn)文件一律由培訓(xùn)經(jīng)理造冊保管（見附件 7），不得外流，也不允許復(fù)制，否則將依情節(jié)輕重給予懲處 ? 若站內(nèi)人員需要借閱，則依內(nèi)訓(xùn)教材借閱登記表（附件 8）辦理借出及歸還手續(xù) 第六節(jié) 內(nèi)訓(xùn)學(xué)員考核管理 ? 參訓(xùn)學(xué)員在完成內(nèi)訓(xùn)后，每人須參加測驗，合格者才能參加下次內(nèi)訓(xùn)或參加 SGM 培訓(xùn)中心所組織的培訓(xùn) ? 內(nèi)訓(xùn)師依學(xué)員參訓(xùn)的時間、 課程及測驗成績、學(xué)習(xí)態(tài)度等記錄并歸檔，以利管理，并可做為升遷的參考 ? 內(nèi)訓(xùn)師有權(quán)決定對學(xué)習(xí)不合格學(xué)員（包括學(xué)習(xí)態(tài)度差的學(xué)員）予以重訓(xùn)或適當(dāng)處理 ? SGM 現(xiàn)場經(jīng)理與培訓(xùn)中心將對內(nèi)訓(xùn)學(xué)員的學(xué)習(xí)成果實施現(xiàn)場抽查、認(rèn)證，以決定該學(xué)員能否取得崗位合格證書 15 第七節(jié) 內(nèi)訓(xùn)成果報告 ? 培訓(xùn)經(jīng)理在每月內(nèi)訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)提交內(nèi)訓(xùn)成果月報表（見附件 9），并轉(zhuǎn)至站長審批 ? 內(nèi)訓(xùn)師在新課程第一次內(nèi)訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)填寫自我評估表（見附件 10），并與成果月報表一起送至培訓(xùn)經(jīng)理及站長審批 ? 自我評估表應(yīng)以電子檔形式反饋至 SGM 培訓(xùn)中心 （ Email 地址： ） ? 內(nèi)訓(xùn)成果報告經(jīng)站長審批后由內(nèi)訓(xùn)師依指示進(jìn)行改善，并將成果報告及改善計劃存檔，以備 FMC 隨時抽查 ? 內(nèi)訓(xùn)師每季提出自我改進(jìn)計劃表（見附件 11） 16 第八節(jié) 內(nèi)訓(xùn)流程 ? 新進(jìn)人員內(nèi)訓(xùn)流程 注意事項： ? 新進(jìn)人員到崗后三個月內(nèi)必須完成基礎(chǔ)課程內(nèi)訓(xùn) ? 每次開班最好在 5 人以上 ? 新進(jìn)人員不分職位高低，均須參加新進(jìn)人員內(nèi)訓(xùn)課程 新進(jìn)人員 ASC 新進(jìn)人員內(nèi)訓(xùn)課程（由內(nèi)訓(xùn)師或公司高層擔(dān)任講師） 商務(wù)禮儀 人事規(guī)章 企業(yè) 價值 觀 公司理念 通用 歷