【文章內(nèi)容簡介】 顧客出門 進入交車流程 是 否 更新后顧客信息 是 銷售顧問為顧客解釋各種相關(guān)文件，通知一條龍服務(wù)人員辦理相關(guān)事宜 顧客是否全額付款？ 出納開出收款憑證交給顧客 付足余款后，出納開發(fā)票換取顧客的收款憑證 否 是 出納開出發(fā)票交給顧客 否 一條龍服務(wù)清單 銷售人員通知庫存管理人員查詢車輛到貨情況 銷售人員通知財務(wù)人員做準備 . Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 17 購車交易流程（續(xù)） 關(guān)鍵行為 注意事項 服務(wù)建議 舉例 銷售顧問通知相關(guān)人員布臵銷售經(jīng)理的辦公室 ? 請顧客到銷售經(jīng)理辦公室簽約是為了顯示顧客的尊貴，對辦公室的布臵應(yīng)提前進行，不能讓顧客等待，否則反而會讓顧客感到麻煩而降低滿意度 ? 對辦公室的布臵應(yīng)有品味，避免過猶不及反而引致顧客不滿 ? 如果顧客約好時間來店簽約，可提前進行布臵 ? 如果顧客聽完介紹或試乘試駕之后決定簽約，銷售顧問可立即通知相關(guān)人員進行布臵，本人則陪同顧客進一步溝通 ? 例如，銷售顧問通知相關(guān)人員后，本人陪顧客在洽談室繼續(xù)回答顧客問題，然后，由銷售經(jīng)理出面到洽談室請顧客到銷售經(jīng)理辦公室簽約 ? 例如，可在銷售經(jīng)理的辦公室特別擺放一盆鮮花，把相關(guān)文件、簽字筆擺放整齊等 銷售人員準備相關(guān)合同 /文件 ? 相關(guān)合同 /文件應(yīng)正式、質(zhì)地精良，以顯示顧客的尊貴 ? 應(yīng)保證一條龍服務(wù)的相關(guān)合同、文件與銷售合同同檔品質(zhì) ? 簽訂銷售合同時，顧客不一定當(dāng)場表示需要一條龍服務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)，但銷售顧問應(yīng)提前準備好所有相關(guān)文件，這樣可促使顧客一次辦理全部手續(xù) ? 例如，可選用帶水印的專用合同紙，使用多功能專用文件夾（有多個小袋子可放臵各種憑據(jù) ） 財務(wù)人員到顧客簽約所在的辦公室，為顧客辦理付款手續(xù) ? 財務(wù)人員過來，而不是顧客到財務(wù) 部去，是為了體現(xiàn)以顧客為中心，應(yīng)特別注意不能讓顧客產(chǎn)生“交錢還得久等”的感覺 ? 銷售顧問應(yīng)及時與財務(wù)人員聯(lián)系，確定好時間，保證顧客無需等待 N/A 銷售顧問為顧客解釋各種相關(guān)文件，通知一條龍服務(wù)人員辦理相關(guān)事宜 ? 銷售顧問應(yīng)對一條龍服務(wù)各項目有深入了解，可應(yīng)答顧客各種問題，避免出現(xiàn)“這個問題我不太清楚，需要再問其他人員”的情況 ? 銷售顧問對顧客解釋各種相關(guān)文件時，應(yīng)根據(jù)顧客需求進行講解 ? 一條龍服務(wù)的相關(guān)人員應(yīng)確切告知銷售顧問各項手續(xù)的辦理時間和細節(jié) N/A . Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 18 交車流程 銷售顧問檢查并確認顧客相關(guān)手續(xù)（包括一條龍服務(wù)）；款項已收齊 銷售顧問徹底檢驗車輛，確保已根據(jù)顧客要求裝璜好，并在交車檢驗表上記錄 銷售顧問與顧客確認提車時間和地點 顧客來訪通知 銷售顧問通知相關(guān)人員做相應(yīng)準備 顧客到店，銷售人員帶顧客到交車區(qū) 檢驗車輛直到顧客滿意 根據(jù)顧客需求，解釋車輛性能和使用方法，并帶顧客進行駕駛演示 請顧客在交車檢驗表上簽字 “ 銷售和服務(wù)部門之間的推薦 ” 流程 向顧客贈送禮物，在場人員向顧客表示祝賀和感謝 詢問顧客希望的售后跟蹤方式、致電時間段、感興趣的活動 送顧客上車，目送顧客離開 填寫顧客信息卡，把顧客信息發(fā)回上海通用汽車，行駛證復(fù)印件和《保修卡》第一頁留底 銷售顧問將相關(guān)文件如印花稅、車牌等放在車上 信息輸入 執(zhí)行行動 輸出信息 進行判斷 關(guān)鍵步驟，詳細描述見下一頁 交車檢驗表 銷售顧問檢查并確認車輛已經(jīng)過清洗和美容，已加滿油 車主檔案 售后跟蹤計劃 . Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 19 交車流程（續(xù)） 信息輸入 執(zhí)行行動 輸出信息 進行判斷 關(guān)鍵行為 注意事項 服務(wù)建議 舉例 銷售顧問徹底檢驗車輛，確保已根據(jù)顧客要求裝璜好，并在交車檢驗表上記錄 ? 這一環(huán)節(jié)需要確保在顧客面前再次檢驗時不出現(xiàn)任何問題，因而需要格外仔細 ? 通常情況下，應(yīng)該在顧客來提車之前做完檢查工作；在顧客面前再次檢測僅僅是起到讓顧客放心的目的 N/A 銷售顧問與顧客確認提車時間和地點 ? 應(yīng)征詢顧客意愿，讓顧客感到是按照自己方便的時間和地點，而避免讓顧客感到僅僅被通知 ? 可表示隨時歡迎顧客光臨，詢問時間是希望能提前做好準備 ? 可提出愿上門接顧客過來提車 ? 例如，可通知顧客“您要的車已經(jīng)到庫，請問您什么時候方便來提車，好讓我們做相應(yīng)準備，您一過來就能馬上提車” 銷售顧問通知相關(guān)人員做相應(yīng)準備 ? 應(yīng)提前通知并確保相關(guān)人員準時到場，避免讓顧客等待而產(chǎn)生不滿 ? 銷售顧問應(yīng)提前通知銷售經(jīng)理、通知售后服務(wù)部門負責(zé)為顧客分配專職服務(wù)經(jīng)理的人員，確保專職服務(wù)經(jīng)理準備好材料，準時到場 ? 如果顧客是專程前來提車，應(yīng)通知展廳接待人員做好準備，在顧客進店時即表示祝賀和感謝 N/A 向顧客贈送禮物，在場人員向顧客表示祝賀和感謝 ? 贈送的禮物和表示祝賀的方式應(yīng)有品味，不流俗，否則并不能提高顧客滿意度，反而可能引致顧客不滿 ? 一般而言，到交車環(huán)節(jié)，銷售顧問已與顧客有較為深入的溝通，能對顧客的特點有所了解，因此應(yīng)選擇客戶最希望的禮物和祝賀方法 ? 贈送的禮物和表示祝賀的方式也應(yīng)根據(jù)交車當(dāng)天的實際情況（例如顧客的時間、心情等）而定 ? 例如，可贈送一個卡迪拉克精美車模，有條件可把顧客名字刻在車模底座上 ? 例如，如果顧客是較為低調(diào)、不喜歡張揚的人，表示祝賀也宜簡單，不宜隆重 詢問顧客希望的售后跟蹤方式、致電時間段、感興趣的活動 ? 交車是顧客最興奮的時候，此時詢問其愛好、習(xí)慣較為容易，但切忌讓顧客感到麻煩、時間拖得太久 ? 可將這種詢問穿插在和顧客隨意的聊天中，銷售顧問留心記錄而顧客并沒有感覺到銷售顧問是在進行規(guī)定的工作 ? 例如，在中午時候如果顧客顯出疲倦可問一句，“您是不是有午休的習(xí)慣？”如果是，就應(yīng)記錄中午不可給此顧客打電話 ? 例如，如果發(fā)現(xiàn)顧客交際面很廣，可以適當(dāng)詢問，如果搞車主的聯(lián)誼，您愿意參加么？ . Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 20 交車流程－銷售和服務(wù)部門之間的推薦 信息輸入 執(zhí)行行動 輸出信息 進行判斷 在交車現(xiàn)場，銷售顧問介紹專職售后服務(wù)經(jīng)理與顧客認識（向顧客呈遞名片） 銷售顧問向顧客介紹有關(guān)維修及索賠手冊的內(nèi)容 銷售顧問征詢顧客意見，是否想?yún)⒂^售后服務(wù)部門？ 陪同顧客參觀售后服務(wù)中心 售后服務(wù)經(jīng)理向顧客大致介紹售后服務(wù)項目 是 否 售后服務(wù)經(jīng)理表示隨時愿為顧客提供服務(wù) 向顧客提供完整的售后服務(wù)項目介紹手冊 售后服務(wù)項目手冊 . Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 21 交車流程－銷售和服務(wù)部門之間的推薦 信息輸入 執(zhí)行行動 輸出信息 進行判斷 關(guān)鍵行為 注意事項 服務(wù)建議 舉例 在交車現(xiàn)場，銷售顧問介紹專職售后服務(wù)經(jīng)理與顧客認識（向顧客呈遞名片） ? 介紹時應(yīng)避免給顧客 “交完車，銷售人員就不管了”的感覺 ? 售后服務(wù)經(jīng)理向顧客自我介紹時，可突出“專職”的概念，表示車輛使用中任何問題均愿提供幫助 ? 銷售顧問可在售后服務(wù)經(jīng)理面前，適時向顧客表示仍愿提供幫助 ? 例如，售后服務(wù)經(jīng)理自我介紹后，銷售顧問可向顧客表示“售后服務(wù)經(jīng)理肯定更專業(yè)，但將來您有什么問題我也非常愿意幫忙” 銷售顧問向顧客介紹有關(guān)維修及索賠手冊的內(nèi)容 ? 銷售顧問在售前承諾的事項應(yīng)由銷售顧問親自介紹，是為了讓顧客感到可信 ? 介紹這些內(nèi)容時有售后服務(wù)人員在場，也能監(jiān)督銷售顧問不要過度承諾，同時也保證售后人員了解顧客的期望 ? 對于銷售顧問在售前承諾的若干次免費保養(yǎng)、保修期長短、何種情況下辦理索賠這些內(nèi)容，應(yīng)由 ? 建議向顧客介紹時，售后服務(wù)代表在一旁表示傾聽和協(xié)助，當(dāng)顧客有問題時，售后服務(wù)代表可進行回答 ? N/A 陪同顧客參觀售后服務(wù)中心 ? 陪顧客參觀是為了讓顧客對熟悉一下售后服務(wù)中心的環(huán)境、感到放心，不宜進行非常深入的介紹，也不宜帶顧客參觀車間（除非顧客特別提出要求） ? 參觀前應(yīng)詢問顧客是否有時間、是否有興趣 ? 建議銷售顧問、售后服務(wù)經(jīng)理共同陪顧客參觀售后服務(wù)中心，由售后服務(wù)經(jīng)濟大致介紹營業(yè)時間、服務(wù)項目 ? 如果顧客沒提出特別要求，不帶顧客進車間參觀 ? 例如，參觀中可強調(diào)車間干凈整潔、營業(yè)時間長，突出設(shè)備先進 ? 例如，如果顧客時間充分并有興趣，可帶顧客到休息室看透過玻璃墻看一下維修車間的情況 售后服務(wù)經(jīng)理向顧客大致介紹售后服務(wù)項目 ? 此時的介紹應(yīng)簡明扼要，主要突出售后服務(wù)的保障，點到即可 ? 把大項目簡短介紹即可，然后表示如將來有問題再做詳細介紹 ? 可以提供給顧客一份書面資料供其查詢 ? N/A . Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 22 新車使用指導(dǎo)服務(wù)流程 信息輸入 執(zhí)行行動 輸出信息 進行判斷 交車后三天內(nèi)，銷售顧問與顧客聯(lián)系 詢問顧客對車輛及購買過程有何意見 顧客有何問題？ 向顧客表示如有問題，愿隨時提供幫助，通話結(jié)束 銷售顧問是否能當(dāng)場解答？ 交車后 2周內(nèi)，銷售顧問與顧客聯(lián)系 交車后 6周內(nèi)，銷售顧問與顧客聯(lián)系 詢問顧客車輛使用情況，了解其使用習(xí)慣 詢問顧客車輛使用情況 銷售顧問回答顧客問題，表示若有需要可上門幫助 銷售顧問向顧客表示稍后盡快給顧客回復(fù) 是 否 是 否 銷售顧問詢問相關(guān)人員，親自給顧客回電或請專職售后服務(wù)經(jīng)理給顧客回電 根據(jù)顧客車輛使用情況提醒顧客及時進行首保 銷售顧問對通話過程進行詳細記錄 顧客 跟蹤記錄 . Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 23 新車使用指導(dǎo)服務(wù)流程（續(xù)） 信息輸入 執(zhí)行行動 輸出信息 進行判斷 關(guān)鍵行為 注意事項 服務(wù)建議 舉例 詢問顧客車輛使用情況 ? 到交車后第 3次（第 6周左右）詢問時，應(yīng)避免讓顧客感到把前兩次問的問題又重復(fù)一遍 ? 建議從上次通話記錄談起，讓顧客感到每一次打電話都是有新的內(nèi)容，而不是走過場 ? 根據(jù)顧客使用情況，提出對首保時間的建議 ? 把顧客對車輛使用情況得要點記錄下來 ? 例如，可說“上次您說才開了兩天，感覺還不錯，那到現(xiàn)在有什么問題么？”或者 “您上次說還只在市內(nèi)開，不知道長途效果怎么樣，那到現(xiàn)在走過了遠路么？” 銷售顧問回答顧客問題，表示若有需要可上門幫助 ? 顯示一種站在顧客角度、愿意提供幫助的姿態(tài)，這樣可使顧客感受到銷售顧問和專營店都值得信賴 ? 耐心聽取顧客問題，并清晰解答 ? 如果顧客提出的問題不是非要到服務(wù)站才能解決的，建議主動提出愿意上門為顧客服務(wù) ? 例如，若顧客提到音響還沒怎么用過，可主動提出，愿上門為顧客再演示一遍 銷售顧問詢問相關(guān)人員，親自給顧客回電或請售后服務(wù)顧問給顧客回電 ? 應(yīng)確保顧客不必打多個電話解決同一個問題 ? 給顧客回電話解答問題，時間間隔不能太長，否則即使問題解決也可能引致顧客不滿 ? 除非遇到復(fù)雜的問題，建議銷售顧問不要請售后服務(wù)經(jīng)理給顧客回電話，而應(yīng)在找到答案后親自給顧客回復(fù) ? 當(dāng)問題較復(fù)雜，銷售顧問對問題把握不大時，可請售后服務(wù)人員和自己一起給顧客回電 ? 應(yīng)避免銷售顧問請售后服務(wù)人員直接給顧客電話，而自己不再參與這種做法 ? 例如，當(dāng)問題較為復(fù)雜時，可由銷售顧問撥通顧客電話，表示“如果您現(xiàn)在有空，讓我們的售后服務(wù)人員跟你詳細解答一下”然后由售后服務(wù)人員繼續(xù)和顧客通話 . Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 24 ? 銷