【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 場(chǎng)經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 (2)當(dāng)客戶(hù)對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買(mǎi)，但未帶足資金時(shí)，鼓勵(lì)客房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 20 戶(hù)支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。 (3)小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶(hù)牽掛我們的樓盤(pán)。 (4)定金 (大定金 )為合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約，都將按定金的 1 倍予以賠償。 (5)定金收取金額的下限為 1 萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)款 的 20%。目的是確保客戶(hù)最終簽約成交。 (6)定金保留日期一般以七天為限，超過(guò)時(shí)限，定金沒(méi)收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶(hù)。 (7)小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 (8)折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。 (9)定單填寫(xiě)完后，再仔細(xì)檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 (10)收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。 三、定金補(bǔ)足 基本動(dòng)作 (1)定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收補(bǔ)足金額。 (2)將約定補(bǔ)足日及應(yīng) 補(bǔ)金額欄劃掉。 (3)再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫(xiě)于定單上。 (4)若重新開(kāi)定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫(xiě)。 (5)詳細(xì)告訴客戶(hù)簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。 (6)恭喜客戶(hù)，送至大門(mén)外或電梯間。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 21 注意事項(xiàng) (1)在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶(hù)聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。 (2)填寫(xiě)完后，再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 (3)將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。 四、換戶(hù) 基本動(dòng)作 (1)定 購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫(xiě)換戶(hù)后的戶(hù)別、面積、總價(jià)。 (2)應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶(hù)后的戶(hù)別為主。 (3)于空白處注明哪一戶(hù)換至哪一戶(hù)。 (4)其他內(nèi)容同原定單。 注意事項(xiàng) (1)填寫(xiě)完后，再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。 (2)將原定單收回。 五、簽訂合約 基本動(dòng)作 (1)恭喜客戶(hù)選擇我們的房屋。 (2)驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。 (3)出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款 : A轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱(chēng)、住所 。 B房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍 。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 22 C土地所有權(quán)性質(zhì) 。 D土地使用權(quán)獲得方式和使用期限 。 E房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì) 。 F房屋的乎面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況 。 G房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限 。 H房地產(chǎn)支付日期 。 1違約責(zé)任 。 J爭(zhēng)議的解決方式。 (4)與客戶(hù)商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。 (5)簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金 。 (6)將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。 (7)幫助客戶(hù)辦理登記備案和銀行貸款事宜。 (8)登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶(hù)。 (9)恭喜客戶(hù)，送客至大門(mén)外或電梯間。 注意事項(xiàng) (1)示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 (2)事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。 (3)簽約時(shí)，如客戶(hù)有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。 (4)簽合同最好由購(gòu)房戶(hù)主自己填寫(xiě)具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 23 (5)由他人代理簽約，戶(hù)主給予代理人的委 托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。 (6)解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶(hù)的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。 (7)對(duì)簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。 (8)簽約后的客戶(hù)，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶(hù)。 (9)若客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，請(qǐng)客戶(hù)先回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。 (10)及時(shí)檢查簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 六、退戶(hù) 基本動(dòng)作 (1)分析退戶(hù)原因，明確是否可以退戶(hù)。 (2)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更 高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退戶(hù)。 (3)結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。 (4)將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮? (5)生意不在情誼在，送客至大門(mén)外或電梯間。 注意事項(xiàng) (1)有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。 (2)若有爭(zhēng)議無(wú)法解決可提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 24 第六節(jié) 入住 一、客戶(hù)辦理入住需提交的資料 : 合同副本 已交房款證明 (收據(jù)或發(fā)票 ) 身份證明 (身份證或其他相關(guān)證件 ) 交清房款尾款 物業(yè)管理費(fèi) (季或年 )、公共維修基金 裝修質(zhì)押金 (可選項(xiàng) )、車(chē)位租金 (可選項(xiàng) ) 二、開(kāi) 發(fā)商入住需提交的資料 : 房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書(shū) 房屋使用說(shuō)明書(shū) 物業(yè)管理公約 (需每位客戶(hù)與物業(yè)公司簽字認(rèn)可 ) 驗(yàn)收項(xiàng)目說(shuō)明書(shū) 物業(yè)提供的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 三、入住流程 : 開(kāi)發(fā)商入住準(zhǔn)備工作流程竣工， 測(cè)繪隊(duì)驗(yàn)收， 領(lǐng)取質(zhì)檢合格書(shū)， 房屋使用說(shuō)明書(shū) 發(fā)入住通知書(shū) 客戶(hù)辦理入住流程 客戶(hù)憑入住通知書(shū)、身份證明、合同副本、交款證明到物業(yè)公司辦理入住手續(xù) 發(fā)展商向客戶(hù)出具房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書(shū)、驗(yàn)收項(xiàng)目說(shuō)明 (可選項(xiàng) )、房屋使用說(shuō)明書(shū) 客戶(hù)補(bǔ)足房款總額 物業(yè)公司與客戶(hù)簽署物業(yè)房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 25 管理公約 物業(yè)公司向客戶(hù)提供物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 定租車(chē)位 (可選項(xiàng) )客戶(hù)繳納物業(yè)管理費(fèi) (按物業(yè)公司要求季付或年付 )、公共維修基金、車(chē)位租金 (可選項(xiàng) )、裝修質(zhì)押金 (可選項(xiàng) )領(lǐng)取所購(gòu)房屋鑰匙。 第七節(jié) 售后服務(wù) 有許多房地產(chǎn)推銷(xiāo)人員都易犯一個(gè)同樣的錯(cuò)誤，就是跟某位顧客做完一單交易后，即不再與其保持聯(lián)絡(luò)，以為任務(wù)已經(jīng)完成了。這是非常不應(yīng)該的。因?yàn)榕f顧客可以說(shuō)是我們做房地產(chǎn)推銷(xiāo)工作中最寶貴的財(cái)富。一位優(yōu)秀的推銷(xiāo)人員，因其出色語(yǔ)言表現(xiàn)及專(zhuān)業(yè)水平往往令 顧客留下長(zhǎng)遠(yuǎn)深刻印象，所以顧客再行委托或介紹朋友。由舊顧客介紹的新客房成交的機(jī)會(huì)都是頗大的。因此，我們應(yīng)牢記，今天的顧客不只是一個(gè)單元的買(mǎi)家，他們是該樓的活廣告，是最佳推銷(xiāo)員，將來(lái)還會(huì)對(duì)我們樓盤(pán)的推銷(xiāo)有一定社會(huì)推動(dòng)動(dòng)力。那么，因該如何跟進(jìn)舊顧客呢？ 1） 在平時(shí)多些跟他們聯(lián)絡(luò)，定期向他們匯報(bào)所購(gòu)買(mǎi)樓盤(pán)的發(fā)展進(jìn)度； 2） 在節(jié)假日或客戶(hù)過(guò)生日時(shí)應(yīng)等向他們恭喜（可寄生日卡等）； 3） 公司若舉辦“業(yè)主聯(lián)誼會(huì)”等活動(dòng)時(shí)要做到及時(shí)通知，不可遺漏； 應(yīng)抽時(shí)間和他們象朋友似的交談，交流情感從他們的口中了解購(gòu)房者最新的市場(chǎng)需求，總結(jié)出適合 自己樓盤(pán)的新意見(jiàn)供公司參考。方式有許多種，房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 26 總而言之，要和舊顧客長(zhǎng)期保持良好的關(guān)系。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 27 樓盤(pán)銷(xiāo)售基本流程 一、 二、 三、 四、 五、 六、 前期準(zhǔn)備工作 熟悉銷(xiāo)售，樹(shù)立銷(xiāo)售信心 熟悉現(xiàn) 場(chǎng)特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場(chǎng)管理 銷(xiāo)售資料和工具的準(zhǔn)備 接待規(guī)范 站姿 迎客 引客 模型介紹 介紹外圍情況 引客到洽談臺(tái) 樓盤(pán)基本介紹 樣板房、示范單位 實(shí)地介紹 介紹樓盤(pán)情況 寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū) 營(yíng)造成交氣氛 跟進(jìn)已購(gòu)客戶(hù) 臨訂金 補(bǔ)足定金 跟進(jìn)已購(gòu)客戶(hù) 成交過(guò)程 來(lái)客、來(lái)電登記方式 洽談、計(jì)價(jià)談判過(guò)程 洽談推介 詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)控 求助主管 促進(jìn)成交 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 28 銷(xiāo) 售 工 作－營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備及售樓部日常運(yùn)作 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 避免 售樓部 店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈 空調(diào)操作正常，空氣流通 保護(hù)銷(xiāo)售資料齊全釘妥，陳列干潔整齊 寫(xiě)字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔 寫(xiě)字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用文具：筆記紙、筆、客戶(hù)登記表、銷(xiāo)售資料 樣板間 清潔 非接待客戶(hù)不得在樣板間逗留 報(bào)到 準(zhǔn)時(shí)上班， 返工放工必須致電集團(tuán)公司報(bào)到 工作秩序 售樓部任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物 售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙 售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食 售樓部任何時(shí)間禁止在店面化妝 售樓部任何時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉戲 售樓部?jī)?nèi)禁止奔跑 言談 售樓部于任何時(shí)間禁止議論同事、公司、開(kāi)發(fā)商的任何事 售樓部于任何時(shí)間禁止與客戶(hù)、開(kāi)發(fā)商、工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵 舒適完善的服務(wù)環(huán)境 整潔干凈環(huán)境 便于工作的空間設(shè)施 示范單位整潔有序 作好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天 整潔、專(zhuān)業(yè)的工作氛圍 團(tuán)隊(duì)精神、良好關(guān)系 報(bào)章文具凌亂放置、擺放古怪?jǐn)[設(shè)、污積的桌面 四周張羅也找不到書(shū)寫(xiě)工具或銷(xiāo)售資料 銷(xiāo)售資料不足、不齊全或散落 未穿鞋套進(jìn)入 隨意坐臥沙發(fā)、床，移動(dòng)樣板間物品 遲到或仍在吃早餐 將個(gè)人情緒擴(kuò)大化 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 29 銷(xiāo) 售 工 作 － 對(duì)來(lái)電咨詢(xún)顧客進(jìn)行銷(xiāo)售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 稱(chēng)呼來(lái)電者 以姓氏稱(chēng)呼來(lái)電者、及簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要 簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn) 介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶(hù)予初部輪廓（如位置、規(guī)劃等） 明白顧客需要，予留點(diǎn)子 辨別顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣(mài)點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親 身前來(lái)理解 介紹交通路線 介紹交通路線，讓顧問(wèn)容易找到位置，免交通迂回減低購(gòu)買(mǎi)意欲 尊重客戶(hù)，確保清楚明白客戶(hù)要求，令客戶(hù)安心、加快解決問(wèn)題時(shí)間 予人誠(chéng)信的服務(wù) 予人專(zhuān)業(yè)的態(tài)度 予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng) 予顧客體貼的服務(wù) X 先生、您想知道 XXX 的資料嗎？ 我們位于，即前面，看見(jiàn)整個(gè) …… X 生想買(mǎi)個(gè) 100M2 單元自住，我項(xiàng)目因?yàn)闄n次比較高，對(duì)住全個(gè)，所以百多方的格間都有幾種，有 2 房至 5 房的，還有 8 年免息分期， 月供只是￥起，不如您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)タ纯礃影宸?…… 您坐路車(chē)，在站下車(chē) …… 您坐出租車(chē)，在賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見(jiàn)到一個(gè)很大的廣告牌 …… 確定的口吻 專(zhuān)業(yè)態(tài)度 留意客人反應(yīng) 重要介紹，不忘推銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn) 長(zhǎng)話短說(shuō)，以引起對(duì)方興趣為大前題 發(fā)問(wèn)清晰 為對(duì)方著想 關(guān)心的口吻 禮貌的語(yǔ)言 有條不紊 蔑視的口吻 粗聲粗氣 一問(wèn)一答，不加闡述被動(dòng)式回答 只作資料提供，不作促銷(xiāo) 無(wú)精打采地回答 收線算了 即時(shí)收線，不加解釋 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 30 銷(xiāo) 售 工 作 －到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售 (接見(jiàn)客戶(hù) ) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 31 到訪 客戶(hù)到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼） 如遇熟客（視乎情況而定） 招呼顧客 以問(wèn)題詢(xún)問(wèn)顧客的要求 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下 自我介紹及詢(xún)問(wèn)顧客姓名、送上咭片 要求客戶(hù)做登記 尊重客戶(hù)及令客戶(hù)感到受重視 與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系 讓顧客有受到重視的感覺(jué)及安心 早上好 /您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你呀？