【正文】 的顧客。 房展會流程 Sales 接客 有客到訪， Sales 應(yīng)該起立，開門，面帶笑容，雙手遞資料； Sales 臺若離門口遠(yuǎn)， Sales 應(yīng)輪籌站立門口； 現(xiàn)場沒有客人時， Sales 可分散坐，特別可與穿便裝的 PIC 互相交流，令到新客人以為 Sales 正在 Sales 客，解除客人對于樓盤 Sales太多而卻步心理。 Sales 的坐位 Sales 盡量對門口的位置； 優(yōu)點： 1）第一時間清楚客流量，控制現(xiàn)場氣氛； 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 5 2）舊客未訪，可以馬上招呼， 并且作好安排； 3）由于客人背對門口，因此不能知道客人出入情況； 若對門口位置給客人占， Sales 應(yīng)盡快挑座位可與其他同事對望，或可以看見 Sales 臺，可即時接收 SIC、 PIC 及同事的信號。 看見舊客是可向新客交待舊客再次來臨目的，圍繞“來下定，再看一次或來交款”等，有利于銷售的言詞。盡快得到客人信任，對于年長者，不妨有身體“接觸”，例：拍拍膀頭，握手等； 對待情侶， Sales 應(yīng)找與自己不同性別的人為對象入手，切記不要太刻意，并且要察顏觀色，否則適得其反； 一群客人， Sales 一定要找一個中心人物，此人必須有決定權(quán)，主攻此人，否則一、二小時亦找不到重點； Sales 銷售過程要有重點，要有主動權(quán)，帶領(lǐng)客人按自己思路走； Sales 最后只能給客人“二間起，一間止”的“狹窄”范圍，令到房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 6 客人有一個較快決定。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 7 四、朋友或客戶介紹來的客戶的洽談 由于此類客戶都會對項目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過他所信任的人介紹，因此，相對于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。 五、做直銷 (DS) 直銷作為一種銷售手段，在幾午前的樓盤銷售中運用的較多，效果也較好。若對方并不感興趣，則應(yīng)留下資料禮貌地離開。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。 (4)通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私饪蛻魜碜缘膮^(qū)域和來源的渠道(從何種渠道了解到本樓盤的 )。 (2)接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人?！爸x謝”等禮貌用語不離口；在接聽電話時，要報出樓盤名稱及個人名。 基本動作 (1)交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 10 (4)當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 基本動作 (1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 (2)囑咐客戶帶好安全帽 (看期房 )及其他隨身所帶物品。 (3)根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。 (7)在客戶對產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 (4)銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應(yīng)避免提供太多的選擇。 (7)現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留 (保留時間以不超過 3 天為宜 )，若其放棄，可全額退還其交納的小定金。在付款方式上，一些客戶會提出希望延遲交款及提交按揭資料時間，對此種要求，業(yè)務(wù)員應(yīng)酌，情處理，處理前應(yīng)征求銷售主管意見，無法解決時可由銷售主管協(xié)助解 決。 (4)送客至大門外或電梯間。 四、銷售須運用各類技術(shù)，消除顧客心中的疑問，促使其當(dāng)場成交，這是“使之行動”。大家要切記，在介紹過程中須隨機應(yīng)變，一面引導(dǎo)顧客，一面配合顧客，最主要的莫過于把顧客內(nèi)心的想法全部挖掘出來，而非高壓的方式壓迫顧客采取行動。 對房屋優(yōu)點的懷疑。運用此法有一要領(lǐng)，即我們將產(chǎn)品的缺點，大化小，小化無，然后在多多強調(diào)房子其它優(yōu)點； 迂回法：即將正在交談的主題暫擱在一邊不談，將話題轉(zhuǎn)到與正事無關(guān)的地方或其他方面，直至與顧客對抗較緩時在轉(zhuǎn)回主題。 第四節(jié) 客 戶 追 蹤 一、填寫客戶資料表 基本動作 (1)無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 (3)根據(jù)客 戶成交的可能性，將其分類為 :A、很有希望、 B、有希望、 C、房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 16 一般、 D、希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤詢訪。 (3)客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 (3)將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 (3)注意追蹤方式的變化 :如 可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 17 促銷活動等。因此銷售人員必須密切注意成交信號，包括顧客的身體動作，言辭，意見等。”； 二選一法：此法是推定承諾的引申 ，即視顧客已接受房子。 二、成交收定金 基本 動作 (1)客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。 (5)收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 (9)再次恭喜客戶。 (3)小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 (6)定金保留日期一般以七天為限，超過時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。 (10)收取的定金須確實點收。 (4)若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。 (2)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 (3)于空白處注明哪一戶換至哪一戶。 五、簽訂合約 基本動作 (1)恭喜客戶選擇我們的房屋。 B D F H J (6)將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。 注意事項 (1)示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 23 (5)由他人代理簽約，戶主給予代理人的委 托書最好經(jīng)過公證。 (9)若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，請客戶先回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。 (3)結(jié)清相關(guān)款項。 (2)若有爭議無法解決可提請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。因為舊顧客可以說是我們做房地產(chǎn)推銷工作中最寶貴的財富。那么，因該如何跟進(jìn)舊顧客呢？ 1） 在平時多些跟他們聯(lián)絡(luò)，定期向他們匯報所購買樓盤的發(fā)展進(jìn)度； 2） 在節(jié)假日或客戶過生日時應(yīng)等向他們恭喜（可寄生日卡等）； 3） 公司若舉辦“業(yè)主聯(lián)誼會”等活動時要做到及時通知，不可遺漏； 應(yīng)抽時間和他們象朋友似的交談，交流情感從他們的口中了解購房者最新的市場需求，總結(jié)出適合 自己樓盤的新意見供公司參考。 您好，請坐！ 請先喝杯水！ 和筆 友善態(tài)度 眼神接觸 讓顧客自行拿取 只集中招呼主要的一位顧客，對其身旁的親友不予理會 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 33 銷 售 工 作－對到訪顧客進(jìn)行銷售 (招呼客戶入店 ) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 入 店 顧客入店時 ,主動與他們打招呼 (按不同情況 ,用不同招呼 ) 若顧客站在門外 觀看或觀望地盤 ,便出外招呼 主動邀請顧客入店 如遇熟客 (視乎情況而定 ) 尊重顧客及令顧客感到受重視 提供超越期望的服務(wù)印象 與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系 早上好 /您好 !請問有什么可以幫到你呀 ! 你好 !請問是看樓嗎 ?等我介紹一下資料呀 ! 不如進(jìn)來坐坐 ,等我介紹一下資料給你聽 ! X 先生 ,今日休息呀 /考慮如何呀 ?有什么可以幫到你呢 ? 眼神接觸 溫和語氣 點頭 微笑 立即放下手 頭工作 ,有禮貌地站立 穩(wěn)步行出門口 詢問式語氣 誠意態(tài)度 留意顧客的反應(yīng) 友善目光 微笑 以邀請式手勢邀請顧客入店 主動替顧客推門 關(guān)心口吻 微笑 溫和語氣 埋頭工作 不理顧客 揀客 爭客 視而不見 忽略顧客 默不作聲 若顧客說 ”不 ”時 ,馬上流露出不悅的臉色 自行行去了 機械式笑容 過份熱情 詐作看不見 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 34 銷 售 工 作－對到訪顧客進(jìn)行銷售 (招呼客戶入店續(xù) ) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 招呼顧客 以問題詢問顧客的要求 主動邀請顧客坐下 自我介紹及詢問顧 客姓名、送上咭片 關(guān)注及留意顧客有否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻簟? 兩位，我?guī)湍怯浕举Y料落合同，請借個身份證給我抄資料，麻煩寫一寫您的聯(lián)絡(luò)地址同電話 兩位請看一看合同，確認(rèn)您的身份證、地址、電話等正確，您現(xiàn)在購買的單元是 XX 軒 ，面積 120M2…… 謝謝，我?guī)湍褳榉莺贤藕谩? 付款方式： □ 一次性， □ 即供按揭， □ 輕松按揭， □ 免息分期， □ 建筑分期； 總價： _______________元，折扣： __________，成交價 :___________元。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 52 每周（月）銷售統(tǒng)計報表 A：付定統(tǒng)計： 年 月 日 客戶 姓名 認(rèn)購 書號 認(rèn)購 單位 面積 （ m2） 總價 （ 萬元） 付款 方式 已付定金 （ 萬元） 預(yù)定付首期 /簽約日期 銷售 人員 備注 說明： 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 53 每周（月）銷售統(tǒng)計報表 B：簽約統(tǒng)計： 年 月 日 客戶 姓名 簽約 日期 合同號 認(rèn)購 書號 認(rèn)購 單位 面積 （ m2） 總價 （元） 付款 方式 已付首期金額 銷售 人員 說明： 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 54 項目成交周 (月 )報表 年 月 日 內(nèi)容 項目 總套數(shù) 總面積 總金額 備注 項目總量 本期 情況 臨訂 足定 簽約 目標(biāo)金額 完成比率 累計 足定 簽約 完成比率 撻定 情況 本期 累計 未售情況 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 55 來訪情況統(tǒng)計 新客 舊客 總計 區(qū)域客戶 A 類 (準(zhǔn)業(yè)主類客戶 ) 沈河區(qū) 皇姑區(qū) B 類 (有意向類客戶 ) 和平區(qū) 東陵區(qū) C 類 (一般詢問類客戶 ) 鐵西區(qū) 于洪區(qū) D 類 (參觀型客戶 ) 大東區(qū) 其他 廣告投放 媒體 版面數(shù)量 總結(jié) 說明：