【文章內(nèi)容簡介】 服務人員的職責與職權(quán) 。 E 進行評審，考核與獎懲 通過此項活動，讓服務者認識工作的必要性，且能借此改進服務質(zhì)量 讓員工滿意 員工是公司存在的人力保障，公司將為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，個性化的工作空間，保障員工利益，保證員工信息傳遞的及時性。 企業(yè)對待員工 你的問題是什么， 我們怎樣幫助你 我們應該讓你知道企業(yè)發(fā)生的事 我們是企業(yè)的一員，所以我們應該對這里發(fā)生的事情負責 我們以職業(yè)上的尊重相互對待 我們擁護相互的決定 員工對待顧客 我選擇幫助你，我能幫助你 我能幫助你，因為我知道企業(yè)發(fā)生了什么 我有義務幫助你，我為自己能夠這樣做，而感到自豪 我把你當作獨 立的個體對待 你可以相信我和我的餐廳會履行承諾 我們要想使自己的員工讓客人百分百的滿意，成為客人的擁護者和客人問題的解決者，就必須滿足員工的需求： 1）機會 在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一個能夠發(fā)揮員工才能的機會，以滿足他們角色和成就感的需求。 2）權(quán)利 維護員工的各種權(quán)利，使員工感到自己享有權(quán)利，滿足實現(xiàn)自我價值的需求。 3）激勵 關(guān)心和愛護員工，通過有效的激勵手段，調(diào)動員工的積極性，激發(fā)員工的敬業(yè)愛業(yè)精神。 4）尊重 管理層要充分尊重員工，不僅使員工尊重的需求得到滿足，而且可以樹立員工的自尊心，從 而使員工對作好任何事情都有信心。 第三章 公司戰(zhàn)略 據(jù)預測，本世紀初，我國餐飲產(chǎn)業(yè)增量（營業(yè)額）將達 2021億元。這是我國商品市場和勞務市場中最大也是最有吸引力的利潤單元，勢必引發(fā)激烈的競爭，從而營造出新的產(chǎn)業(yè)平臺和新的產(chǎn)業(yè)梯隊。 由于受計劃經(jīng)濟的影響和中國當時社會條件的制約，餐飲行業(yè)的電子商務一直沒有發(fā)展起來，而全聚德，東來順這些中國餐飲業(yè)的佼佼者率先有了自己的網(wǎng)站，用于網(wǎng)上訂餐，宣傳自己的名廚、名菜等。但是在解決制約中國餐飲業(yè)發(fā)展的采購和信息問題上，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)卻是無能為力，而且 這種建設自己小而全的網(wǎng)站的做法，就整個行業(yè)的發(fā)展來說是一種資源、資金，勞動力的浪費。 目前快餐業(yè)的快速發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始涉足快餐業(yè)，并采用具有巨大優(yōu)勢的連鎖經(jīng)營體制，先進的電子商務經(jīng)營和日益完善的管理模式， 公司正是在這種環(huán)境中應運而生的。 根據(jù)所需時間、管理模式、企業(yè)規(guī)劃等因素的差異，我們把發(fā)展與步驟分為四個階段： 利用一年時間，成功的創(chuàng)立模板店。 在五年時間內(nèi)，發(fā)展 5—10家直營連鎖店。 在十年內(nèi)，重點推廣特許經(jīng)營連鎖，發(fā)展 20到 50家特許經(jīng)營加盟店，同時，發(fā) 展一部分直營連鎖店。 即試制模板點階段 標準化經(jīng)營模式，產(chǎn)品，服務，高效配送中心等一系列舉措的建立，試驗，改進。目的是為了成功地建立企業(yè)產(chǎn)品，服務形象與經(jīng)營模式，為今后企業(yè)擴大規(guī)模打下堅固的基礎(chǔ)。 進行前期的市場調(diào)查與定位 包括市場定位 顧客定位 競爭定位 制定多條穩(wěn)定的物流方案（聯(lián)系原料供應商以及顧客精確定位） 。 品牌的開發(fā)，經(jīng)營，管理系統(tǒng)的構(gòu)建（注：由于初期存在資金問題，故物流的 EC 解決方案只針對企業(yè)內(nèi)部，具體管理團隊見第六章 經(jīng)營管理）。 質(zhì)量內(nèi)容的建立與統(tǒng)一。 為了第二階段，即直營連鎖的開發(fā)，我們在第一階段，將就直營連鎖的相關(guān)經(jīng)營、管理、法律等進行研究，并制定相應的開發(fā)計劃，廣告推廣等設計。 我們通過增設 2－ 3名副經(jīng)理進行監(jiān)督。同時設立監(jiān)督內(nèi)容考核表格等，對實施過程中的不合格現(xiàn)象進行及時阻止、馬上改進，使命令執(zhí)行流暢無比，更為第二三階段的監(jiān)督體系的建立進行鋪設。 測試與修改，針對企業(yè)與管理系統(tǒng)沖突的地方進行必要的業(yè)務流程再造。 進行初步的人員培訓，為了節(jié)省開業(yè)初的成本，同時保證服務質(zhì)量我們將通過人力資源部對服 務人員進行就業(yè)前培訓。 開發(fā)公司 EC網(wǎng)站，完成我們的 “”餐飲系統(tǒng)各模塊的開發(fā)整合并開始試運行該系統(tǒng)，并將系統(tǒng)與公 EC 網(wǎng)站對接。 ，即直營連鎖店的發(fā)展 詳細分析公司財務，管理資源與市場趨勢，制定發(fā)展直營連鎖的具體計劃，包括直營連鎖店的開設數(shù)量，網(wǎng)點，店門設計和相關(guān)的法律要求。 通過成功的模版店形象，利用各種渠道宣傳公司產(chǎn)品，提高公司形象，征求直營連鎖店合作對象。 明文提出對直營連鎖店的管理要求，即其所有權(quán)屬于公司，實行總公司統(tǒng)一核算，經(jīng)營管理決策權(quán)屬于總公司等一系列直 營連鎖店要求。并通過公司網(wǎng)絡對各個直營連鎖店進行管理。 在考核滿意后，增設其為直營連鎖店，向其提供一系列相關(guān)服務，嚴格執(zhí)行模版店業(yè)已形成的標準化體系，包括：店面設計，產(chǎn)品服務標準化以及我們特有的 “”餐飲系統(tǒng)。 由于公司規(guī)模的擴大，對各階層人員的需求必然增加，單純的外部招聘不僅不能滿足需求，還增置了不必要的熟練業(yè)務時間，所以我們將在第一階段的基礎(chǔ)上進一步完善我們的人員培訓體系，設計人員培訓計劃，將具體實施 “外包 ”于專業(yè)培訓中心，并定期考核其培訓質(zhì)量 。 對本行業(yè)特許經(jīng)營狀況進行詳細調(diào)查研 究，其所需資源與法律法則，初步建立有本企業(yè)特色的完備的征集特許加盟計劃。 完善物流的 EC 解決方案和實施，以及在運營過程中完善公司 EC 網(wǎng)站。 ，即以發(fā)展特許連鎖店為主的經(jīng)營階段 在該階段，由于前兩期資金、技術(shù)、經(jīng)驗、人員等資源的積累。我們將發(fā)展重心定在更發(fā)達，更規(guī)范化的特許連鎖形式上，并加以直營連鎖為輔助。 在第二階段公司形象樹立，擴大的基礎(chǔ)上，通過各個渠道發(fā)展特許加盟店。 創(chuàng)立規(guī)范標準的加盟契約，包括加盟系統(tǒng)說明、介紹、授權(quán)加盟條件、加盟合約、加盟管理方法。 對加盟 店進行嚴格考察，包括：投資者經(jīng)營意識、經(jīng)濟實力和管理能力、 開店 的條件。 與加盟店簽訂合約，并開展一系列對加盟店的支援服務。包括：開店前、開店時、開店后三類服務內(nèi)容。 由于網(wǎng)點的分散與擴展，我們將增添各地區(qū)辦事處，作為該區(qū)、總部與加盟店之間的信息溝通的橋梁以及對加盟店進行管理約束，由督導部下派的督導員將于同地辦經(jīng)理協(xié)調(diào)各分店發(fā)展。 增設 samp。c 管理部，協(xié)調(diào)直營連鎖及特許連鎖的發(fā)展，使之在設點，配貨 ，經(jīng)營等方面減少沖突，互利發(fā)展。 建立強大的物流配送體系。 由于規(guī)模的擴大需要我們完善管理信息系統(tǒng)（ MIS） 特許連鎖店經(jīng)營作為一種主要依靠商品或服務經(jīng)營技術(shù)取勝的經(jīng)營類型。隨著其迅速的擴張，企業(yè)也需要源源不斷的人才供應所以我們將其作為自身的發(fā)展重點之一。為建立一個統(tǒng)一的品牌形象和本公司的業(yè)務開展，我們將建立自己的培訓中心，并增加具有特色的督導員培訓。 開發(fā)潛能，終身培養(yǎng)、適度運用 第一階段：培訓與開發(fā)的學要分析 第二階段：培訓與開發(fā)的 實施 將對不同職責人員，分類培訓，分為高級管理人員培訓，中級管理人員培訓與一般服務人員培訓，督導員培訓 開始創(chuàng)建自己的培訓機構(gòu)，并開設與本企業(yè)業(yè)務有關(guān)的特色課程。 對培訓時間，要求，考核明文化。 第三階段：培訓與開發(fā)的效果分析 第四階段：培訓目標的達成階段 第五階段：培訓與開發(fā)反饋 我們將結(jié)合使用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，差異化戰(zhàn)略，集中化戰(zhàn)略。在不同階段有不同側(cè)重：在第一階段，以差異化戰(zhàn)略為主，利用產(chǎn)品品質(zhì)，品牌，服務的差異化優(yōu)勢以及管理手段的優(yōu)勢對競爭對手樹立屏障， 利用對手設法逾越的時間，強大自身的實力，同時差異化產(chǎn)品能更好的滿足顧客的需求，其更高的附加值也能減少顧客對價格的注重。在第二、三階段，以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略為主。因為隨著規(guī)模的擴大，網(wǎng)點的增多，我們將擁有較強的生產(chǎn)能力，地理區(qū)域優(yōu)勢，豐富的經(jīng)驗和資金后盾，使得我們能進行規(guī)模經(jīng)濟。而為了以更高的效率和更好的效果為特定目標市場服務，確立自身市場地位，我們將把集中化戰(zhàn)略將貫穿于三個階段。 ： 初期我們立足于大學校園這個固定的商圈，最大的競爭者就是食堂以及校外的飯館。他們選址距顧客近，規(guī) 模大，價格相對較低。硬件設施齊全，但是由于大規(guī)模的事物配給造成飯菜做工粗糙，原料劣質(zhì)（如米飯），不重視營養(yǎng)，有的食堂存在飯菜偏少，服務態(tài)度差等問題。在管理方面大多采用落后的管理方式，效率低下，對顧客的意見做出反映的時間偏長；服務大多是處在只提供 “大鍋菜 ”的階段（即提供的菜式單一以及口味單一）。 針對對手的劣勢，我們的優(yōu)勢是：原料優(yōu)質(zhì)，做工精細（有小炒的優(yōu)點）。除此之外，我們的特色 ——針對營養(yǎng)多下工夫、菜式 DIY、先進的 E－ diet 系統(tǒng)、多方的廣告渠道（主要是網(wǎng)絡），針對不同口味提供不同菜式，通過我們的宣傳 手段，讓消費者感覺到，我們的店里的產(chǎn)品都是極具營養(yǎng)的。通過校園網(wǎng)直接訂餐以及各種手段接收顧客的反映，送貨上門，快捷方便?，F(xiàn)代化的管理手段，高效率。 食堂可能做出的反映：當我們進入高校這個市場中時，與食堂形成了競爭。食堂作為一個有著一定基礎(chǔ)和規(guī)模的單位，很快會做出反映。與我們進行競爭。包括：及時增加菜式，加強質(zhì)量，提高服務 我們的策略：通過豐富的促銷活動，強調(diào)我們的特色：網(wǎng)絡化，健康化，專業(yè)化。強調(diào)我們的產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)歷的專業(yè)研究，質(zhì)量保證，在保證營養(yǎng)的前提下，采取 “多樣化＋口味好 ”的策略。如果食堂打 起價格的招牌，我們只做適當調(diào)整，不參與價格的競爭。保證我們是產(chǎn)品，服務的質(zhì)量。促銷活動包括：建立會員制，專家咨詢，網(wǎng)上互動等，同時提供食堂缺少的多種訂購服務，包括：電話，網(wǎng)上訂餐，及網(wǎng)上熱線咨詢服務，建立與顧客的親密聯(lián)系。 關(guān)鍵：逐漸的在競爭中樹立好我們企業(yè)形象和信譽。 第四章 市場分析 ： 餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個傳統(tǒng)支柱行業(yè)，