飯店管理概論網(wǎng)上作業(yè)題及答案(編輯修改稿)
2025-01-20 16:50 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)有主題； （ 5）品牌有主題。 答：（ 1）通過觀察，判斷客人投訴 的目的； （ 2）了解事情經(jīng)過； （ 3）迅速處理； （ 4）上報(bào)并記錄在案。 [論述題 ] 名詞解釋。 先天性需要 個(gè)性化定式制服務(wù) 租賃管理 心理性消費(fèi)動(dòng)機(jī) 產(chǎn)品 參考答案： 先天性需要：又叫生理性需要，主要是指賓客對(duì)飲食、睡眠、安全、溫度等人體必需條件的需要，是滿足個(gè)體生存和發(fā)展的保障。 個(gè)性化定式制服務(wù)：是指在服務(wù)規(guī)程的基礎(chǔ)上，根據(jù)賓客的需求特點(diǎn)，提供相應(yīng)的超越規(guī)程的特別服務(wù)。 租賃管理：是飯店業(yè)主通過簽訂租賃合同，把飯店租賃給管理公司或個(gè)人經(jīng)營(yíng)，從而獲得租金收入的 一種形式。 心理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)：由飯店賓客的認(rèn)知、情感、意志等心理活動(dòng)過程而引起的消費(fèi)動(dòng)機(jī)。 產(chǎn)品：一般是指能用于市場(chǎng)交換并能滿足人們某種需要和欲望的勞動(dòng)成果，包括實(shí)物、場(chǎng)所、服務(wù)和設(shè)施等。 第三次作業(yè) [論述題 ] 飯店或社會(huì)餐廳大都會(huì)在自己的店內(nèi)明文告示： 請(qǐng)勿外帶酒水”；或者允許外帶酒水但是會(huì)收取一定的開瓶費(fèi)，不少消費(fèi)者對(duì)此表示不能理解，認(rèn)為商家侵犯了他們的合法權(quán)益。試分析。 參考答案： 5 答：其實(shí)在飯店餐廳或社會(huì)餐館銘文告示： 請(qǐng)勿外帶酒水”的做法并沒有侵害所謂的消費(fèi)者的合法權(quán)益。這是因?yàn)?： （ 1）飯店產(chǎn)品的構(gòu)成包括：飯店的地理位置、飯店的設(shè)施、飯店的服務(wù)、飯店的氣氛和飯店的形象，這些都會(huì)耗費(fèi)成本。顧客在購(gòu)買飯店產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)享受飯店產(chǎn)品的使用價(jià)值，即飯店設(shè)施設(shè)備和各種物品的價(jià)值、實(shí)物產(chǎn)品（主要是指餐飲產(chǎn)品）的價(jià)值（ 分）和勞務(wù)服務(wù)的價(jià)值，所以得為此付費(fèi)。 （ 2）飯店經(jīng)營(yíng)者往往將飯店產(chǎn)品的成本附加在菜品和酒水上面，這也是為什么飯店的菜品和酒水價(jià)格會(huì)高于一般的超市。 （ 3）在國(guó)外，這是約定俗成的，從肯德基和麥當(dāng)勞等國(guó)外快餐連鎖店內(nèi)的提示可以看出。不過，我國(guó)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者還沒有 達(dá)成意識(shí)上的一致。我國(guó)飯店業(yè)應(yīng)該加大宣傳力度，減少意識(shí)上的差距。 （ 4）如果沒有這樣的約束，如果發(fā)生食物或酒水中毒，責(zé)任不好界定。 （ 5）我國(guó)目前飯店行業(yè)關(guān)于這個(gè)問題不是很規(guī)范，比如在加收開瓶費(fèi)方面，相關(guān)職能部門應(yīng)該出臺(tái)政策予以統(tǒng)一規(guī)定，就不會(huì)出現(xiàn)目前這種亂收開瓶費(fèi)的現(xiàn)象了。 [論述題 ] 某飯店 816 房客人正準(zhǔn)備結(jié)帳離店，客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人帶走了一條浴巾?？腿苏J(rèn)為飯店不會(huì)為了一條浴巾讓他在大堂打開箱子使其難堪，所以始終不承認(rèn)自己拿了浴巾，同時(shí)又不愿意花 50 元賠償。如果你是大堂副理，你會(huì)如何處理。 參考答案： 答： 客房?jī)?nèi)提供給客人使用的用品一般分為兩類，一類是一次性消耗品。如茶葉、衛(wèi)生紙、信封、洗浴液、洗發(fā)液、香皂等，這些用品是一次消耗完畢和完成價(jià)值補(bǔ)償?shù)??？腿巳绻矚g可以不付費(fèi)帶走；另一類是多次性消耗品。如棉織品、玻璃瓷器等。這些用品可連續(xù)多次供客人使用，價(jià)值補(bǔ)償要在一個(gè)時(shí)期內(nèi)逐漸完成。也就是說(shuō)這些用品可供客人使用，但不能無(wú)償帶走。如果客人喜歡飯店的這類用品，可向飯店購(gòu)買。客人私自拿走了飯店的一條大浴巾，飯店方面應(yīng)該追回，但客人一般不愿當(dāng)眾承認(rèn)。怎樣才能既顧及客人的臉面，又能巧妙地讓客人退回浴巾呢 ?本案例為我們提供了一個(gè)怎樣將 對(duì)”讓給客人的范例。首先，大堂副理準(zhǔn)確地掌握了 816 房客人的心理狀態(tài)：透過客人 氣憤之余不免露出一絲不安的神情”明白浴巾就在客人的手提箱里。 客人出于面子，絕不可能當(dāng)眾打開箱子交還浴巾”， 也不愿為此付出 50 元賠償費(fèi)”，同時(shí)客人還有僥幸心理： 大堂副理是不會(huì)為了一條浴巾而命人打開箱子給客人難堪的?！逼浯?，大堂副理很清楚： 按照飯店規(guī)定，遺失一條浴巾需向客人索賠 50 元，如果讓保安員來(lái)處理此事，簡(jiǎn)單快捷，但必然會(huì)損傷客人的自尊心，從而
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