飯店管理概論網(wǎng)上作業(yè)題及答案(編輯修改稿)
2025-01-20 16:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務有主題； （ 5）品牌有主題。 答：（ 1）通過觀察，判斷客人投訴 的目的； （ 2）了解事情經(jīng)過； （ 3）迅速處理； （ 4）上報并記錄在案。 [論述題 ] 名詞解釋。 先天性需要 個性化定式制服務 租賃管理 心理性消費動機 產(chǎn)品 參考答案： 先天性需要：又叫生理性需要，主要是指賓客對飲食、睡眠、安全、溫度等人體必需條件的需要，是滿足個體生存和發(fā)展的保障。 個性化定式制服務：是指在服務規(guī)程的基礎上，根據(jù)賓客的需求特點，提供相應的超越規(guī)程的特別服務。 租賃管理：是飯店業(yè)主通過簽訂租賃合同，把飯店租賃給管理公司或個人經(jīng)營，從而獲得租金收入的 一種形式。 心理性消費動機：由飯店賓客的認知、情感、意志等心理活動過程而引起的消費動機。 產(chǎn)品：一般是指能用于市場交換并能滿足人們某種需要和欲望的勞動成果，包括實物、場所、服務和設施等。 第三次作業(yè) [論述題 ] 飯店或社會餐廳大都會在自己的店內(nèi)明文告示： 請勿外帶酒水”；或者允許外帶酒水但是會收取一定的開瓶費，不少消費者對此表示不能理解，認為商家侵犯了他們的合法權益。試分析。 參考答案： 5 答：其實在飯店餐廳或社會餐館銘文告示： 請勿外帶酒水”的做法并沒有侵害所謂的消費者的合法權益。這是因為 ： （ 1）飯店產(chǎn)品的構成包括：飯店的地理位置、飯店的設施、飯店的服務、飯店的氣氛和飯店的形象，這些都會耗費成本。顧客在購買飯店產(chǎn)品的時候會享受飯店產(chǎn)品的使用價值，即飯店設施設備和各種物品的價值、實物產(chǎn)品（主要是指餐飲產(chǎn)品）的價值（ 分）和勞務服務的價值，所以得為此付費。 （ 2）飯店經(jīng)營者往往將飯店產(chǎn)品的成本附加在菜品和酒水上面，這也是為什么飯店的菜品和酒水價格會高于一般的超市。 （ 3）在國外，這是約定俗成的，從肯德基和麥當勞等國外快餐連鎖店內(nèi)的提示可以看出。不過，我國經(jīng)營者和消費者還沒有 達成意識上的一致。我國飯店業(yè)應該加大宣傳力度，減少意識上的差距。 （ 4）如果沒有這樣的約束，如果發(fā)生食物或酒水中毒，責任不好界定。 （ 5）我國目前飯店行業(yè)關于這個問題不是很規(guī)范，比如在加收開瓶費方面，相關職能部門應該出臺政策予以統(tǒng)一規(guī)定，就不會出現(xiàn)目前這種亂收開瓶費的現(xiàn)象了。 [論述題 ] 某飯店 816 房客人正準備結帳離店，客房服務員發(fā)現(xiàn)客人帶走了一條浴巾?？腿苏J為飯店不會為了一條浴巾讓他在大堂打開箱子使其難堪，所以始終不承認自己拿了浴巾，同時又不愿意花 50 元賠償。如果你是大堂副理，你會如何處理。 參考答案： 答： 客房內(nèi)提供給客人使用的用品一般分為兩類，一類是一次性消耗品。如茶葉、衛(wèi)生紙、信封、洗浴液、洗發(fā)液、香皂等，這些用品是一次消耗完畢和完成價值補償?shù)?。客人如果喜歡可以不付費帶走；另一類是多次性消耗品。如棉織品、玻璃瓷器等。這些用品可連續(xù)多次供客人使用，價值補償要在一個時期內(nèi)逐漸完成。也就是說這些用品可供客人使用，但不能無償帶走。如果客人喜歡飯店的這類用品，可向飯店購買。客人私自拿走了飯店的一條大浴巾，飯店方面應該追回，但客人一般不愿當眾承認。怎樣才能既顧及客人的臉面，又能巧妙地讓客人退回浴巾呢 ?本案例為我們提供了一個怎樣將 對”讓給客人的范例。首先，大堂副理準確地掌握了 816 房客人的心理狀態(tài)：透過客人 氣憤之余不免露出一絲不安的神情”明白浴巾就在客人的手提箱里。 客人出于面子，絕不可能當眾打開箱子交還浴巾”， 也不愿為此付出 50 元賠償費”，同時客人還有僥幸心理： 大堂副理是不會為了一條浴巾而命人打開箱子給客人難堪的?！逼浯危筇酶崩砗芮宄?按照飯店規(guī)定，遺失一條浴巾需向客人索賠 50 元，如果讓保安員來處理此事，簡單快捷，但必然會損傷客人的自尊心，從而
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