飯店管理概論網(wǎng)上作業(yè)題及答案-文庫吧資料
2024-12-23 16:50本頁面
【正文】 好也能到樓上去看看，會不會把浴巾掉在哪個角落里了 ?”終于使客人體面地交還了浴巾?！逼浯危筇酶崩砗芮宄?按照飯店規(guī)定，遺失一條浴巾需向客人索賠 50 元，如果讓保安員來處理此事，簡單快捷，但必然會損傷客人的自尊心，從而失去一個潛在的回頭客。首先，大堂副理準確地掌握了 816 房客人的心理狀態(tài)：透過客人 氣憤之余不免露出一絲不安的神情”明白浴巾就在客人的手提箱里。客人私自拿走了飯店的一條大浴巾，飯店方面應(yīng)該追回，但客人一般不愿當(dāng)眾承認。也就是說這些用品可供客人使用，但不能無償帶走。如棉織品、玻璃瓷器等。如茶葉、衛(wèi)生紙、信封、洗浴液、洗發(fā)液、香皂等，這些用品是一次消耗完畢和完成價值補償?shù)?。如果你是大堂副理，你會如何處理? [論述題 ] 某飯店 816 房客人正準備結(jié)帳離店，客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人帶走了一條浴巾。 （ 4）如果沒有這樣的約束，如果發(fā)生食物或酒水中毒，責(zé)任不好界定。不過，我國經(jīng)營者和消費者還沒有 達成意識上的一致。 （ 2）飯店經(jīng)營者往往將飯店產(chǎn)品的成本附加在菜品和酒水上面，這也是為什么飯店的菜品和酒水價格會高于一般的超市。這是因為 ： （ 1）飯店產(chǎn)品的構(gòu)成包括：飯店的地理位置、飯店的設(shè)施、飯店的服務(wù)、飯店的氣氛和飯店的形象，這些都會耗費成本。試分析。 產(chǎn)品：一般是指能用于市場交換并能滿足人們某種需要和欲望的勞動成果，包括實物、場所、服務(wù)和設(shè)施等。 租賃管理：是飯店業(yè)主通過簽訂租賃合同，把飯店租賃給管理公司或個人經(jīng)營，從而獲得租金收入的 一種形式。 先天性需要 個性化定式制服務(wù) 租賃管理 心理性消費動機 產(chǎn)品 參考答案： 先天性需要：又叫生理性需要，主要是指賓客對飲食、睡眠、安全、溫度等人體必需條件的需要，是滿足個體生存和發(fā)展的保障。 答：（ 1）通過觀察，判斷客人投訴 的目的； （ 2）了解事情經(jīng)過； （ 3）迅速處理； （ 4）上報并記錄在案。 答：（ 1）需求的認知； （ 2）尋找信息； （ 3）比較評價； （ 4）做出決策； （ 5）消費后的評價。 處理投訴的程序。 賓客消費決策的過程。飯店管理的目的是達到三個效益的統(tǒng)一，即尋求經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的平衡點。社會效益是指飯店經(jīng)營管理活動帶給社會的功用和影響，表現(xiàn)為社會對飯店使用價值的認可程度，如飯店的知名度、美譽度、飯店利用率、飯店和社 會的各種關(guān)系等等。 [論述題 ] 辨析題 追求經(jīng)濟效益是飯店管理的根本目的。 （ 4）通過此例我們可以看到，客房清潔整理工作中的標準化、程序化是極其重要的。按該飯店做床的要求，對褥墊的規(guī)定標準是：撤掉臟單后，要檢查褥墊，若褥墊沒有污漬，可按規(guī)范做床；若褥墊上有污漬，應(yīng)將褥墊翻面，再鋪單做床，若褥墊兩面都有污漬，則應(yīng)將這個褥墊撤掉換新的。 （ 3）此案例中的實習(xí)生，因為工作忙，而未按規(guī)定標準來操作，是錯誤的。 （ 2）為滿足客人住宿的求潔心理，服務(wù)員在清掃 房間時，必須嚴格按清掃程序和衛(wèi)生標準來操作，不允許有一絲一毫的馬虎，更不允許偷工減料，擅自減少清掃程序?？头康脑S多設(shè)施與用品都是直接與客人身體接觸的，必須保證清潔衛(wèi)生，才能保障客人的身體健康。試分析此案例。很可能使其在北京的旅行很不愉快，這個后 3 果是非常嚴重的?？头坎拷?jīng)理親自檢查房間，發(fā)現(xiàn)褥子上有污漬，十分生氣。某實習(xí)生正在一間走客房內(nèi)做床，他急急忙忙撤下床單，發(fā)現(xiàn)褥子上有塊污漬，因為還有很多房間要做，也顧不得把褥子翻轉(zhuǎn)過來，于是就把干凈床單往上一鋪，包好了就了事。 [論述題 ]預(yù)先控制 參考答案： 預(yù)先控制：指管理者通過對飯店業(yè)務(wù)情況的觀察、預(yù)測和分析，預(yù)計可能出現(xiàn)的問題，在 其未發(fā)生之前進行的管理活動。 DIRFT：即 每個人都第一次把事情做對
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