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2024-12-11 16:50 本頁面
【正文】 4．主題飯店：在市場定位的前提下，形成飯店產(chǎn)品特色、風格特色、經(jīng)營特色，從而使飯店品牌帶有明顯的特征。任何單一性都會產(chǎn)生心理緊張。 [論述題 ] 名詞解釋。 答：飯店集團經(jīng)營的形式共有 5 種，分別是：（ 1）直接經(jīng)營；（ 2）合同經(jīng)營；（ 3）租賃經(jīng)營；（ 4）特許經(jīng)營；（ 5）飯店組織。 飯店如何才能做好個性化服務。從權(quán)責一致的原則出發(fā)，指揮者應該對自己的命令負責，如果命令發(fā)生失誤。等級鏈是命令傳達的通道。這個就體現(xiàn)了管理學家法約爾提出的十四條管理原則當中的等級鏈和指揮統(tǒng)一原則。另外，事后應該就此案例在例行的會議上提出來，讓各部門學習討論，以免以后出現(xiàn)這種問題。 參考答案： 答：（ 1）通過對案例的分析，知道汪先生是屬于挑剔型顧客，這類顧客往往擁有良好的物質(zhì)基礎和較高的社會地位，他們對酒店更多的在尊重和理解方面的需求，不會在經(jīng)濟問題上斤斤 計較?！毙欣顔T聽后覺得自己很委屈。他長期入住一家酒店，此次他在酒店住了幾日，臨走時，他給行李房打 7 電話，請行李員幫忙把行李提到酒店門口。 3．社會性需要：又叫心理性需要，是個體在成長過程中通過各種經(jīng)驗的積累而形成的需要，是后天形成的，并反應了特定歷史條件下個人對 社會生活的要求。 答：飯店服務質(zhì)量環(huán)境的內(nèi)涵包括：飯店的建筑和裝潢、飯店的服務設施和服務場所、飯店 的裝潢風格、飯店的環(huán)境以及員工的儀容儀表。對顧 客的意見以及建議給予重視。（ 2）顧客投訴一般針對：設施設備不完善、產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務態(tài)度問題以及一場突發(fā)事件的處理問題等方面。 飯店服務質(zhì)量的特點。同時為了沖淡客人 臉漲得通紅”的尷尬氣氛，大堂副理把話題扯到了別處，使客人繃緊的惟恐大堂副理捅破浴巾真相的心弦終于松開了。 客人出于面子，絕不可能當眾打開箱子交還浴巾”， 也不愿為此付出 50 元賠償費”，同時客人還有僥幸心理： 大堂副理是不會為了一條浴巾而命人打開箱子給客人難堪的。如果客人喜歡飯店的這類用品，可向飯店購買?？腿巳绻矚g可以不付費帶走；另一類是多次性消耗品?？腿苏J為飯店不會為了一條浴巾讓他在大堂打開箱子使其難堪，所以始終不承認自己拿了浴巾，同時又不愿意花 50 元賠償。我國飯店業(yè)應該加大宣傳力度，減少意識上的差距。顧客在購買飯店產(chǎn)品的時候會享受飯店產(chǎn)品的使用價值，即飯店設施設備和各種物品的價值、實物產(chǎn)品（主要是指餐飲產(chǎn)品）的價值（ 分）和勞務服務的價值，所以得為此付費。 第三次作業(yè) [論述題 ] 飯店或社會餐廳大都會在自己的店內(nèi)明文告示： 請勿外帶酒水”；或者允許外帶酒水但是會收取一定的開瓶費，不少消費者對此表示不能理解，認為商家侵犯了他們的合法權(quán)益。 個性化定式制服務：是指在服務規(guī)程的基礎上，根據(jù)賓客的需求特點，提供相應的超越規(guī)程的特別服務。 答：（ 1）客源有主題； （ 2）產(chǎn)品有主題； （ 3）風格有主題； （ 4）服務有主題； （ 5）品牌有主題。 如何理解主題飯店的根本在于 主題”。經(jīng)濟效益是指飯店通過經(jīng)營管理所帶來的投資增值額。每位員工只有以高度負責的態(tài)度，嚴格按標準操作，才能保證每個房間達標，也才能使客人安心、滿意。再忙也不能不按規(guī)定標準操作。所有客人在住店期間，都希望有一個清潔衛(wèi)生、美觀舒適的環(huán)境，客房服務員清掃房間時一定要認真仔細地打掃，以保證該房間的整潔如新?！绷⒓簇煶蓸菍宇I(lǐng)班、主管派人撤換褥墊，并追查責任人，還要求責任人必須作出深刻檢查，認真認識此事，并給予處罰。沒想到這間房是飯店用來接待 VIP客人的特用房。 飯店服務規(guī)程：指以描述性語言對飯店某一特定服務過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務過程應達到的某種規(guī)格和標準所作的詳細而具體的規(guī)定。 答： （ 1）飯店服務質(zhì)量構(gòu)成的綜合性； （ 2）飯店服務質(zhì)量評價的主觀性； （ 3）飯店服務
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