飯店管理概論網上作業(yè)題及答案-資料下載頁
2024-12-15 16:50本頁面
【導讀】一群春歸的燕子來到這里，在房前檐下飛來飛去，還留下很多糞。便，嚴重污染了飯店的PA區(qū)域，盡管服務員全力以赴地擦洗，仍然無濟于事。從南方歸來的燕子，由于熱愛這里的美麗景色，未經主人同意就住下了。您忠實的新朋友――燕子。僅了解了飯店的苦衷，還愛上了這群淘氣的小精靈。它抓住了人性的善良和。好境界，使旅客們頓感溫暖。對于經營者來說，陡然而生的風波并不可怕，可怕。換言之，當經營者不幸碰到意外變故時，計、生產與提供服務的飯店。特色飯店是通過引入獨特的自然人文資源或現代科技賦予飯店。主題飯店一定是特色飯店，但特色飯店不一定是主題飯店。異表現在三個方面，分別是地域性、體系化和時效性。問題，在其未發(fā)生之前進行的管理活動。要求責任人必須作出深刻檢查，認真認識此事，并給予處罰。
【正文】 斤斤 計較。所以對這一類型的顧客，我們可以大膽地提出物質上的賠償以表示飯店對解決問題的誠意。（ 2）行李員在處理這個問題時自己有所疏忽，在接受顧客行李時，應該做一個簡單的檢查，如果發(fā)現有什么問題要先告知客人并記錄在行李卡上面；如果是行李員弄壞客人的行李箱，就不應該狡辯，必須誠懇地向客人道歉并主動提出賠償，更不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。（ 3）大堂副理處理問題及時得當，值得學習。另外，事后應該就此案例在例行的會議上提出來，讓各部門學習討論，以免以后出現這種問題。 [論述題 ] 辨析題 飯店就是軍隊，對上級的命令不論對錯與否都應 該執(zhí)行?！痹嚪治?。 參考答案： 答： （ 1）飯店行業(yè)有句行話叫做： 飯店就是軍隊”，是指飯店的紀律和飯店各級對命令的服從都應該象軍隊一樣。這個就體現了管理學家法約爾提出的十四條管理原則當中的等級鏈和指揮統一原則。等級鏈表明，飯店作為一個組織系統從上到下形成了各管理層次，從最高層次的管理者到最低層次的管理者之間形成了一個鏈條結構――等級鏈。這個鏈條系統表明，管理者的權利是由組織明確規(guī)定的，各級管理者擁有權力也就擔負著相應的責任。責任應該落實到人。等級鏈是命令傳達的通道。如果命令不被服從，鏈條就會不和諧甚至發(fā)生斷裂，飯店強調在組織上必須服從命令。（ 2） 對上級的命令不管對錯與否都應該執(zhí)行，”這是因為如果借口命令是錯誤的而拒絕執(zhí)行，那么任何命令不管對錯與否都可能因為種種理由而遭到拒絕。命令應該由其嚴肅性。從權責一致的原則出發(fā)，指揮者應該對自己的命令負責，如果命令發(fā)生失誤。誰發(fā)布命令就由誰負責。 [論述題 ] 問答題。 顧客對飯店的八大情感需求。 飯店如何才能做好個性化服務。 飯店的業(yè)務特征。 飯店集團經營的形式。 參考答案： 答： 飯店的業(yè)務特征共 5 點，分別是：（ 1）飯店產品的無形性；（ 2）飯店業(yè)務的時空特 性；（ 3）飯店業(yè)務的綜合協調性；（ 4）飯店業(yè)務的強文化性；（ 5）飯店作業(yè)的獨立性和員工行為的自我約束性。 答：飯店集團經營的形式共有 5 種，分別是：（ 1）直接經營；（ 2）合同經營；（ 3）租賃經營；（ 4）特許經營；（ 5）飯店組織。 答：餐廳服務員的語言技巧共 7 點，分別是：（ 1）力戒歧義法；（ 2）小心暗示法；（ 3）指鹿為馬法；（ 4）以假亂真法；（ 5）以情動人法；（ 6）綿里藏針法；（ 7）投其所好法。 8 答：個性化服務基于標準化服務之上，是服務發(fā)展的更高階段。飯店應該做到以下幾點：（ 1）飯店員工要樹立個性化服務意識；（ 2）飯店要建立個性化檔案；（ 3）飯店員工要留心觀察、靈活服務；（ 4）要引入金鑰匙服務理念。 [論述題 ] 名詞解釋。 1．等級鏈 2．單一性需求 3． PDCA 4．主題飯店 5．托管 參考答案： 1．等級鏈： 管理學家法約爾提出的十四條管理原則中提出了等級鏈的概念。等級鏈表明，飯店作為一個組織系統從上到下形成了各管理層次，從最高層次的管理者到最低層次的管理者之間形成了一個鏈條結構――等級鏈。 2．單一性需求：指人們在生活中總是尋求平衡、和諧、相同、可預見性和沒有沖突。任何單一性都會產生心理緊張。 3． PDCA： PDCA 即計劃 Plan、實施 Do、檢查 Check、處理 Action 的英文檢查。PDCA 管理循環(huán)是指按照計劃、實施、檢查、處理這四個階段進行管理工作，并循環(huán)不止地進行下去的一種科學的管理方法。 PDCA 循環(huán)是全面質量管理的基本程序，也是飯店督導工作的重要步驟。 4．主題飯店：在市場定位的前提下，形成飯店產品特色、風格特色、經營特色，從而使飯店品牌帶有明顯的特征。 5．托管：飯店業(yè)主以合同的形式把飯店委托給某一家有能力的飯店來管理，這就形成了委托方和管理方之間的關系，托管的管理方往往是一家飯店而不是 管理公司。
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