飯店管理概論網(wǎng)上作業(yè)題及答案-資料下載頁
2024-12-15 16:50本頁面
【導(dǎo)讀】一群春歸的燕子來到這里，在房前檐下飛來飛去，還留下很多糞。便，嚴(yán)重污染了飯店的PA區(qū)域，盡管服務(wù)員全力以赴地擦洗，仍然無濟(jì)于事。從南方歸來的燕子，由于熱愛這里的美麗景色，未經(jīng)主人同意就住下了。您忠實(shí)的新朋友――燕子。僅了解了飯店的苦衷，還愛上了這群淘氣的小精靈。它抓住了人性的善良和。好境界，使旅客們頓感溫暖。對(duì)于經(jīng)營者來說，陡然而生的風(fēng)波并不可怕，可怕。換言之，當(dāng)經(jīng)營者不幸碰到意外變故時(shí)，計(jì)、生產(chǎn)與提供服務(wù)的飯店。特色飯店是通過引入獨(dú)特的自然人文資源或現(xiàn)代科技賦予飯店。主題飯店一定是特色飯店，但特色飯店不一定是主題飯店。異表現(xiàn)在三個(gè)方面，分別是地域性、體系化和時(shí)效性。問題，在其未發(fā)生之前進(jìn)行的管理活動(dòng)。要求責(zé)任人必須作出深刻檢查，認(rèn)真認(rèn)識(shí)此事，并給予處罰。
【正文】 斤斤 計(jì)較。所以對(duì)這一類型的顧客，我們可以大膽地提出物質(zhì)上的賠償以表示飯店對(duì)解決問題的誠意。（ 2）行李員在處理這個(gè)問題時(shí)自己有所疏忽，在接受顧客行李時(shí)，應(yīng)該做一個(gè)簡(jiǎn)單的檢查，如果發(fā)現(xiàn)有什么問題要先告知客人并記錄在行李卡上面；如果是行李員弄壞客人的行李箱，就不應(yīng)該狡辯，必須誠懇地向客人道歉并主動(dòng)提出賠償，更不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（ 3）大堂副理處理問題及時(shí)得當(dāng)，值得學(xué)習(xí)。另外，事后應(yīng)該就此案例在例行的會(huì)議上提出來，讓各部門學(xué)習(xí)討論，以免以后出現(xiàn)這種問題。 [論述題 ] 辨析題 飯店就是軍隊(duì)，對(duì)上級(jí)的命令不論對(duì)錯(cuò)與否都應(yīng) 該執(zhí)行。”試分析。 參考答案： 答： （ 1）飯店行業(yè)有句行話叫做： 飯店就是軍隊(duì)”，是指飯店的紀(jì)律和飯店各級(jí)對(duì)命令的服從都應(yīng)該象軍隊(duì)一樣。這個(gè)就體現(xiàn)了管理學(xué)家法約爾提出的十四條管理原則當(dāng)中的等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一原則。等級(jí)鏈表明，飯店作為一個(gè)組織系統(tǒng)從上到下形成了各管理層次，從最高層次的管理者到最低層次的管理者之間形成了一個(gè)鏈條結(jié)構(gòu)――等級(jí)鏈。這個(gè)鏈條系統(tǒng)表明，管理者的權(quán)利是由組織明確規(guī)定的，各級(jí)管理者擁有權(quán)力也就擔(dān)負(fù)著相應(yīng)的責(zé)任。責(zé)任應(yīng)該落實(shí)到人。等級(jí)鏈?zhǔn)敲顐鬟_(dá)的通道。如果命令不被服從，鏈條就會(huì)不和諧甚至發(fā)生斷裂，飯店強(qiáng)調(diào)在組織上必須服從命令。（ 2） 對(duì)上級(jí)的命令不管對(duì)錯(cuò)與否都應(yīng)該執(zhí)行，”這是因?yàn)槿绻杩诿钍清e(cuò)誤的而拒絕執(zhí)行，那么任何命令不管對(duì)錯(cuò)與否都可能因?yàn)榉N種理由而遭到拒絕。命令應(yīng)該由其嚴(yán)肅性。從權(quán)責(zé)一致的原則出發(fā)，指揮者應(yīng)該對(duì)自己的命令負(fù)責(zé)，如果命令發(fā)生失誤。誰發(fā)布命令就由誰負(fù)責(zé)。 [論述題 ] 問答題。 顧客對(duì)飯店的八大情感需求。 飯店如何才能做好個(gè)性化服務(wù)。 飯店的業(yè)務(wù)特征。 飯店集團(tuán)經(jīng)營的形式。 參考答案： 答： 飯店的業(yè)務(wù)特征共 5 點(diǎn)，分別是：（ 1）飯店產(chǎn)品的無形性；（ 2）飯店業(yè)務(wù)的時(shí)空特 性；（ 3）飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性；（ 4）飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性；（ 5）飯店作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的自我約束性。 答：飯店集團(tuán)經(jīng)營的形式共有 5 種，分別是：（ 1）直接經(jīng)營；（ 2）合同經(jīng)營；（ 3）租賃經(jīng)營；（ 4）特許經(jīng)營；（ 5）飯店組織。 答：餐廳服務(wù)員的語言技巧共 7 點(diǎn)，分別是：（ 1）力戒歧義法；（ 2）小心暗示法；（ 3）指鹿為馬法；（ 4）以假亂真法；（ 5）以情動(dòng)人法；（ 6）綿里藏針法；（ 7）投其所好法。 8 答：個(gè)性化服務(wù)基于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之上，是服務(wù)發(fā)展的更高階段。飯店應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：（ 1）飯店員工要樹立個(gè)性化服務(wù)意識(shí)；（ 2）飯店要建立個(gè)性化檔案；（ 3）飯店員工要留心觀察、靈活服務(wù)；（ 4）要引入金鑰匙服務(wù)理念。 [論述題 ] 名詞解釋。 1．等級(jí)鏈 2．單一性需求 3． PDCA 4．主題飯店 5．托管 參考答案： 1．等級(jí)鏈： 管理學(xué)家法約爾提出的十四條管理原則中提出了等級(jí)鏈的概念。等級(jí)鏈表明，飯店作為一個(gè)組織系統(tǒng)從上到下形成了各管理層次，從最高層次的管理者到最低層次的管理者之間形成了一個(gè)鏈條結(jié)構(gòu)――等級(jí)鏈。 2．單一性需求：指人們?cè)谏钪锌偸菍で笃胶?、和諧、相同、可預(yù)見性和沒有沖突。任何單一性都會(huì)產(chǎn)生心理緊張。 3． PDCA： PDCA 即計(jì)劃 Plan、實(shí)施 Do、檢查 Check、處理 Action 的英文檢查。PDCA 管理循環(huán)是指按照計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)的管理方法。 PDCA 循環(huán)是全面質(zhì)量管理的基本程序，也是飯店督導(dǎo)工作的重要步驟。 4．主題飯店：在市場(chǎng)定位的前提下，形成飯店產(chǎn)品特色、風(fēng)格特色、經(jīng)營特色，從而使飯店品牌帶有明顯的特征。 5．托管：飯店業(yè)主以合同的形式把飯店委托給某一家有能力的飯店來管理，這就形成了委托方和管理方之間的關(guān)系，托管的管理方往往是一家飯店而不是 管理公司。
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