飯店管理概論網(wǎng)上作業(yè)題及答案(參考版)
2024-12-19 16:50本頁(yè)面
【正文】 5．托管：飯店業(yè)主以合同的形式把飯店委托給某一家有能力的飯店來(lái)管理，這就形成了委托方和管理方之間的關(guān)系，托管的管理方往往是一家飯店而不是 管理公司。 PDCA 循環(huán)是全面質(zhì)量管理的基本程序，也是飯店督導(dǎo)工作的重要步驟。 3． PDCA： PDCA 即計(jì)劃 Plan、實(shí)施 Do、檢查 Check、處理 Action 的英文檢查。 2．單一性需求：指人們?cè)谏钪锌偸菍で笃胶狻⒑椭C、相同、可預(yù)見性和沒(méi)有沖突。 1．等級(jí)鏈 2．單一性需求 3． PDCA 4．主題飯店 5．托管 參考答案： 1．等級(jí)鏈： 管理學(xué)家法約爾提出的十四條管理原則中提出了等級(jí)鏈的概念。飯店應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：（ 1）飯店員工要樹立個(gè)性化服務(wù)意識(shí)；（ 2）飯店要建立個(gè)性化檔案；（ 3）飯店員工要留心觀察、靈活服務(wù)；（ 4）要引入金鑰匙服務(wù)理念。 答：餐廳服務(wù)員的語(yǔ)言技巧共 7 點(diǎn)，分別是：（ 1）力戒歧義法；（ 2）小心暗示法；（ 3）指鹿為馬法；（ 4）以假亂真法；（ 5）以情動(dòng)人法；（ 6）綿里藏針?lè)?；?7）投其所好法。 參考答案： 答： 飯店的業(yè)務(wù)特征共 5 點(diǎn)，分別是：（ 1）飯店產(chǎn)品的無(wú)形性；（ 2）飯店業(yè)務(wù)的時(shí)空特 性；（ 3）飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性；（ 4）飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性；（ 5）飯店作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的自我約束性。 飯店的業(yè)務(wù)特征。 顧客對(duì)飯店的八大情感需求。誰(shuí)發(fā)布命令就由誰(shuí)負(fù)責(zé)。命令應(yīng)該由其嚴(yán)肅性。如果命令不被服從，鏈條就會(huì)不和諧甚至發(fā)生斷裂，飯店強(qiáng)調(diào)在組織上必須服從命令。責(zé)任應(yīng)該落實(shí)到人。等級(jí)鏈表明，飯店作為一個(gè)組織系統(tǒng)從上到下形成了各管理層次，從最高層次的管理者到最低層次的管理者之間形成了一個(gè)鏈條結(jié)構(gòu)――等級(jí)鏈。 參考答案： 答： （ 1）飯店行業(yè)有句行話叫做： 飯店就是軍隊(duì)”，是指飯店的紀(jì)律和飯店各級(jí)對(duì)命令的服從都應(yīng)該象軍隊(duì)一樣。 [論述題 ] 辨析題 飯店就是軍隊(duì)，對(duì)上級(jí)的命令不論對(duì)錯(cuò)與否都應(yīng) 該執(zhí)行。（ 3）大堂副理處理問(wèn)題及時(shí)得當(dāng)，值得學(xué)習(xí)。所以對(duì)這一類型的顧客，我們可以大膽地提出物質(zhì)上的賠償以表示飯店對(duì)解決問(wèn)題的誠(chéng)意。試分析其原因。這時(shí)大堂副理走過(guò)來(lái)，先做自我介紹，然后訊問(wèn)客人詳情，馬上賠禮道歉，立即表示飯店愿意負(fù)全權(quán)責(zé)任?！笨腿寺牶蠛懿桓吲d： 你搞壞我的行李箱還不承認(rèn)。當(dāng)他辦完退房手續(xù)準(zhǔn)備離開時(shí)，發(fā)現(xiàn)行李箱少了一個(gè)轱轆 。 第四次作業(yè) [論述題 ]汪先生是位香港人，長(zhǎng)期在外國(guó)公司工作，養(yǎng)成了辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，講究效率的習(xí)慣，屬于挑剔型的客人。 4．品牌忠誠(chéng)度： 指賓客在一段較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，對(duì)于特定品牌所保持的選擇偏好的程度和重復(fù)性購(gòu)買的頻率。 2．心理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)：由飯店賓客的認(rèn)知、情感、意志等心理活動(dòng)過(guò)程而引起的消費(fèi)動(dòng)機(jī)。 [論述題 ] 名詞解釋。飯店主要用工類型有正式工、合同工、聘用工、臨時(shí)合同工、臨時(shí)工、管理公司派駐工等類型。 答：飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)共有 6 點(diǎn)，分別是：（ 1）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性；（ 2）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性；（ 3）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性；（ 4）飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性；（ 5）飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性；（ 6）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性。（ 4）管理者必須正視投訴，將投訴視為發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改善品質(zhì)的機(jī)會(huì)。（ 3）投訴客人的類型有宣泄型、理智型、挑剔型以及頑固型。 參考答案： 答：（ 1） 當(dāng)顧客的期望與飯店的服務(wù)存在差異時(shí)，飯店如果不能及時(shí)解決，滿足顧客的需求時(shí)，就會(huì)引起顧客不滿，導(dǎo)致投訴。 飯店用工的類型。 如何正確理解顧客投訴。 自然，客人會(huì)成為飯店的回頭客。 由暗示到明示： 請(qǐng)您想一想，今天您有否朋友來(lái)過(guò) ?” (暗示 )； 請(qǐng)您回憶一下，是否可能披了浴巾走到房間，后來(lái)放在哪個(gè)地方忘記了 ?” (暗示 )；最后，明示客人 請(qǐng)先生最
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