【文章內(nèi)容簡介】 碼 二審通過 交代理公司合同管理人員，允許客戶當場帶走一份，其余合同卷宗在當日 17： 00 前交發(fā)展商現(xiàn)場經(jīng)理存檔及備案 上午 8點 45分當日早班所有銷售人員到場填寫考勤記錄表， 9： 00 開始站位迎客，最先到達銷售中心的代理公司獲第一站位 。 總值代理公司與上日總值代理公司移交總值本、總銷控以及其他需要移交的物品，并對銷售中心、樣板房等進行檢查，填寫檢查記錄表。 總值代理公司負責當日的考勤記錄工作，負責當日的銷控記錄。檢查資料架并按要求放入資料，檢查倉庫的情況。 總值代理公司在中午12 點前將各項記錄表以電子版的形式交與發(fā)展商現(xiàn)場主管。在每天離場前與發(fā)展商現(xiàn)場主管核對銷控。 保利南京項目現(xiàn)場管理手冊 A. 銷售人員工作時間為： 9： 00— 18:00，上班前十五分鐘到場做各項準備工作 ,下班時間以顧客全部離開銷售中心為原則；冬季、展銷會、節(jié)假日等特殊情況的上下班時間另行通知； B. 代理公司銷售現(xiàn)場主管與代理公司銷售現(xiàn)場代理主管的休息日需交錯執(zhí)行，確保日常事務的順利進行。 2） 考勤制度 A. 嚴格執(zhí)行班表安排（每周班表排好后，提交一份至開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理處備案）， 月底將根據(jù)現(xiàn)場考勤記錄進行核對； B. 如因特殊情況需要調(diào)休或補休，須征得代理公司當值主管以上同意 并簽字 ，并提前一天提出申請；每月限定為一次，無法調(diào)休 者做事假（或病假）處理，超過兩次做一日未到場（曠工）處理； C. 必須按時到崗，不得遲到早退，遲到或早退 15 分鐘以上做當日未到場（曠工）處理；因特殊情況不能到達銷售中心的，應于上班前通知所屬公司現(xiàn)場主管，如未能與所屬主管取得聯(lián)系取得同意簽字 ，則需向上一級人員提出申請，直至有上級人員批準后方可延遲到崗； D. 工作時間不得擅離崗位，禁止打瞌睡、睡覺或從事其它與工作無關的事情；若需外出應說明地點、事由和所需時間，并經(jīng)所屬代理公司銷售經(jīng)理同意，否則視情節(jié)輕重以事假或當日未到場（曠工）處理；所有培訓必須準時參加，請假做事假處理 ，無故缺席做當日未到場（曠工）處理； E. 銷售中心召開會議，全體人員必須提前 5 分鐘到達； F. 未經(jīng)所屬代理公司銷售經(jīng)理及上一級人員同意，不得擅自更改 保利南京項目現(xiàn)場管理手冊 考勤表。 2． 銷售人員行為規(guī)范 1） 儀容、儀表要求 A. 所有銷售人員在售樓現(xiàn)場必須穿著統(tǒng)一制工作裝 、 黑色皮鞋 、上崗證明及 工作卡； B. 所有銷售人員必須衣著整齊干凈、無污跡和明顯皺褶，衣領袖口要干凈 。 扣好紐扣、結正領帶，不可將袖口疊起，衣袋中不要有過多物品；衣服應熨平整，褲子應熨出褲線；皮鞋要保持干凈、光亮； C. 女員工切忌濃妝艷抹，可以化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好；女員工不 得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物；忌用過多的香水或使用刺激性氣味強的香水；穿傳統(tǒng)黑色有跟皮鞋，不可穿反皮或涼鞋等，皮鞋應保持光亮適度；不能穿黑色或白色襪子； D. 上班前不得吃異味食物，保持口氣清新； E. 要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物； F. 必須保持儀容整潔，避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象； G. 不可染較明顯夸張顏色的頭發(fā)，要干凈得體； H. 在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客戶服務。 2） 售樓人員的工作態(tài)度 A. 基本原則 保利南京項目現(xiàn)場管理手冊 a) 服從上司：切實服 從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作； b) 嚴于職守：銷售人員必須按時上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當值，不得擅離職守，個人調(diào)離、調(diào)換更值時需先征得主管同意； c) 正直誠實：必須如實向上級匯報工作，堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為； d) 勤勉負責：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真負責、精益求精。 B. 售樓人員的服務態(tài)度 a) 友善 ， 以微笑來迎接客人、與同事和睦相處； b) 禮貌 ， 任何時刻均應使用禮貌用語； c) 熱情 ， 工作中應主動為客戶著想； d) 耐心 ， 對客人的要求應認真、耐心聆聽 ，并耐心的介紹、解釋。 C. 售樓人員的舉止 a) 站姿：軀干站直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。 b) 坐姿：輕輕落座，避免扭臂尋座或動作太大引起椅子亂動發(fā)出響聲；接待客人時，落座在座椅的 1/3 到 2/3 之間，不得靠依椅背；落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；兩手平放腿上，不要插入兩腿間， 保利南京項目現(xiàn)場管理手冊 也不要托腿或玩弄任何物品；兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏；工作時不得照鏡子，涂口紅等；不得將任何物件夾于腋下；不得隨地吐痰及亂丟雜物。 c) 交談：與 人交談時，必須保持衣著整潔；交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；與人交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；在售樓部內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈；講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；任何時候招呼他人均不能用“喂”。 D. 行為規(guī)范 a) 對待客人態(tài)度要自然大方、熱情、穩(wěn)重、有 禮、不以膚色種族、信仰、 服飾取人； b) 在與客人談話時應注意站立姿勢端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話，爭辯；講話聲音適度，有分寸，語氣溫和、文雅，不大聲喧嘩，聽到客人的意見或批評時不應辯解，應冷靜對待，及時上報銷售經(jīng)理； c) 對待客人的詢問，做到有問必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客；如果遇到特別重要的問題或困難，及時向銷售經(jīng)理請示解決，切記不可向客戶傳達不正確的樓盤信息； d) 如遇到客戶有特別要求，不得隨便承諾，例如：改變房屋結構、推遲交款，要求特別折扣及物業(yè)管理方面等超出銷 保利南京項目現(xiàn)場管理手冊 售人員范圍的問題，一定要向經(jīng)理申請，如因銷 售人員的原因造成的影響，由銷售人員負責； e) 銷售人員必須在每天上班時核對“銷控表”，了解成交情況，向客戶推介時要先核實單位； f) 銷售人員不能在售樓部外任何地方接待客戶或遞卡片，不能與客戶在售樓部以外的任何地方面談或者找其他銷售人員幫該客戶介紹；凡在售樓部外咨詢樓盤情況的新舊客戶（如咨詢會所、停車場、樣板房、小區(qū)內(nèi)等），銷售人員只能指引客戶自行到售樓部咨詢；或者盡量解答，但不能直接接待客人、遞卡片或者找指定銷售人員幫客戶介紹； g) 不得在工作場所化妝、照鏡，做不雅觀的動作； h) 工作時間不得喧嘩、吵鬧及追逐，不能當著客人 談及與工作無關的事情，不能在公眾區(qū)域搭肩、挽手；發(fā)生爭客事件，不得在現(xiàn)場爭論，不能協(xié)商的可向銷售經(jīng)理報告，由銷售經(jīng)理協(xié)商解決，進行處理； i) 銷售人員應時刻保持良好的精神狀態(tài)，注意坐姿端正，不可東倒西歪，無精打采； j) 銷售人員必須服從代理公司現(xiàn)場經(jīng)理的工作安排，經(jīng)理分配的工作必須按時完成；銷售人員對經(jīng)理所安排的工作有任何異議，對同事有任何意見，都不可當著客人的面爭論； k) 每日須由銷售人員輪流在銷售大廳門口站崗，站崗時要保持良好形象，不允許打電話，發(fā)信息、聊天；如有特殊情況，須交接好崗位后再離開； l) 售樓部內(nèi)行走應注意姿勢自然大方，在門口處注意慢行，在通道、門口談話時，盡量靠邊，不妨礙他人通行，嚴禁 保利南京項目現(xiàn)場管理手冊 在門口處成群結隊，阻塞通道； m) 電話應先問好，隨后報出樓盤名稱（如：您好 !XX 花園），接聽電話一定要注意禮貌，如遇到不會解答的問題，應找熟悉的同事解答； n) 上班時間不能用售樓部電話談私事，如因特殊情況需請示經(jīng)理，經(jīng)同意后時間不得超過 3 分鐘； o) 銷售人員在工作時間應確保手機開機并隨身攜帶，銷售經(jīng)理全天不得關機； p) 不得隨意向外泄露發(fā)展商和銷售同事的聯(lián)絡電話； q) 早餐就餐時間為 9： 00 之前，午餐時間為中午 11： 30 至13： 00，就餐地點為辦公室，就餐完畢，快餐盒等全部擲入戶外垃圾桶，不得放于辦公室內(nèi)。午餐時間應分批安排并做好登記，平日一般在 30 分鐘內(nèi)，展銷會或節(jié)假日等客流多的特殊時期，盡量控制在 15 分鐘內(nèi)完成，用餐后要及時整理好儀容才可上崗； r) 嚴禁在工作臺前翻閱報紙，雜志，工作臺上只能擺放銷售資料、電話、電腦等工作物品，其他物品如水杯、報紙、雜物只可放在抽屜里，用完的物品應放回原處，離開座位應將椅子擺放好，保持工作場所整潔； s) 每天下班前各崗位必須整理好工作資料。 t) 每次會后或接待完客戶后須及時將桌椅復位、收拾好水杯和工作資料； u) 每半月輪流由各組負責整理前臺和更衣室衛(wèi)生，并監(jiān)督其他組的組員做好保潔； v) 應積極主動承擔各類公益事務，并服從相關負責人及主管 保利南京項目現(xiàn)場管理手冊 的安排和指示； w) 銷售前臺的衛(wèi)生由全體銷售人員負責，保持臺面的整潔。 違反以上規(guī)定程序者，經(jīng)發(fā)展商現(xiàn)場主管確認，視情況給予罰款 50100 元。 3．聯(lián)合代理相關制度 1） 接電 A. 各代理公司分別負責一組電話，隔日輪換 ； B. 做好電話文本登記，作為來訪客戶歸屬查詢依據(jù)； C. 每日及時錄入明源系統(tǒng) 2） 詢客與接待 A. 有客戶走進售樓部，站在第一位的銷售員首先要有禮貌地詢問客戶“您好，請問 是第一次來訪嗎？ ”如客戶表示未聯(lián)系過，則由站第一位的銷售人員負責跟進。如客戶表示曾經(jīng)聯(lián)系過則繼續(xù)詢問客戶：“請問是與哪位銷售人員聯(lián)系的？”如客戶能清楚講出此前聯(lián)系過的銷售人員姓名，則由該銷售人員跟進 。如客戶不能清楚講出此前是哪位銷售人員聯(lián)系過，即視為新客戶處理，由站在第一位的銷售人員跟進 ； B. 在 A 銷售人員接待到訪新客后，如該客戶并未坐下在洽談桌進行洽談或未離開售樓部進行參觀時，此時該客戶與之前曾跟進或 曾相識的 B 銷售人員相認， B 銷售人員則可無條件取回該客戶的權屬，而 A 銷售人員應無條件讓出該客戶， A 銷售人員可站回頭位重新輪后接待 ； 保利南京項目現(xiàn)場管理手冊 C. 當 A 銷售人員已經(jīng)和客戶在洽談桌洽談或已經(jīng)離開售樓部進行參觀后，此時客戶與之前曾跟進的或曾相識的 B 銷售人員相認 (包括直系親屬 )， B 銷售人員必須出示 3 天以內(nèi)有效的聯(lián)系記錄 （明源系統(tǒng)） 且該客戶也承認是該人員聯(lián)系過。經(jīng)現(xiàn)場銷售經(jīng)理確認后，在 3 日內(nèi)（含 3 日）則可由原 B 銷售人員跟進，成交后業(yè)績及傭金歸原 B 銷售人員所有。如公共客戶接聽，接待聯(lián)系薄顯示在 3 日外，則由 A 銷售人員跟進 ； D. 客戶成交后在 3 日內(nèi)發(fā)現(xiàn)該業(yè)主及與其有夫妻及父子和母子關系之相同客戶，且客戶登記 3 日內(nèi)有效（含 3 日），成交后業(yè)績雙方公司對半。若成交超過 3 日才發(fā)現(xiàn)的，任何關系傭金均不作分成 ； E. 售樓部門口是客戶接待的起始點，在場外遇到新的客戶，應該引導來訪客戶到售樓部咨詢（在競爭樓盤周邊截客另當別論）。任何在售樓部外地方接待客戶、遞名片，或找其它銷售人員幫該客戶介紹的行為都被視為違規(guī)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并查實，將此客戶交予另一方代理公司銷售主管指定人員跟進；