【文章內(nèi)容簡介】 分。2）時(shí)間管理的方法：根據(jù)運(yùn)輸價(jià)格的不同，對運(yùn)輸時(shí)間要有區(qū)分，要體現(xiàn)出“高速高價(jià)，低速低價(jià)”，以利于規(guī)范市場。3）項(xiàng)目管理的方法：對一般客戶個(gè)性化的服務(wù)需求，以及品牌客戶一體化物流解決方案的需求。要根據(jù)項(xiàng)目管理的標(biāo)準(zhǔn)，按照客戶的個(gè)性化要求，“量身定做”出一套解決方案。第四章 銷售規(guī)范一、 分公司銷售工作流程步驟標(biāo)題內(nèi)容1市場調(diào)研市場營銷部對預(yù)定開拓市場進(jìn)行調(diào)研，并組織銷售人員進(jìn)行市場、客戶信息資料的收集，填寫《市場調(diào)研表》《銷售人員工作日報(bào)表》《銷售信息搜集登記表》《客戶銷售情況檔案表》《銷售業(yè)績?nèi)請?bào)表》《銷售業(yè)績周報(bào)表》。見附表22業(yè)務(wù)拓展市場營銷部對市場調(diào)研的市場調(diào)研表進(jìn)行分析，掌握市場動態(tài)。從客戶資料、拜訪信息中進(jìn)行分析，篩選出目標(biāo)客戶，并對目標(biāo)客戶進(jìn)行拜訪3確立合作關(guān)系根據(jù)客戶需要提供服務(wù)方案、報(bào)價(jià)，以達(dá)成合作意向或簽訂服務(wù)合同。見附表2，并報(bào)送單位負(fù)責(zé)人及法務(wù)部進(jìn)行審核。4業(yè)務(wù)接單與客戶達(dá)成合作協(xié)議后在簽批系統(tǒng)中按價(jià)格管理權(quán)限提交《業(yè)務(wù)接單》，見附圖1，審批完畢后交客服部錄入信息系統(tǒng)，報(bào)運(yùn)作部、財(cái)務(wù)部一份備查。5提供物流服務(wù)（見部門銜接流程圖）客服員如實(shí)記錄客戶發(fā)運(yùn)要求，及時(shí)在信息系統(tǒng)中下達(dá)取貨指令，簽發(fā)《取貨（派車）簽收單》。調(diào)度員根據(jù)系統(tǒng)派車界面的提示及時(shí)安排車輛提貨。司機(jī)自帶運(yùn)單和派車單準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶倉庫，查驗(yàn)貨物、稱重量方、監(jiān)督裝車，并要求客戶填寫《貨物運(yùn)單》。經(jīng)驗(yàn)證無誤后，將《貨物運(yùn)單》取貨聯(lián)交托運(yùn)人轉(zhuǎn)交收貨人提貨。按客戶的需要、時(shí)間要求，選擇適合的運(yùn)輸方式進(jìn)行運(yùn)輸客服員及時(shí)跟蹤貨物在途、運(yùn)送情況。6運(yùn)費(fèi)結(jié)算銷售人員按合同規(guī)定的運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式要求客戶及時(shí)付清運(yùn)費(fèi)市場調(diào)研運(yùn)費(fèi)結(jié)算確立合作關(guān)系提供物流服務(wù)陳惠娜業(yè)務(wù)接單營銷方案協(xié)同其他部門工作銷售流程部門銜接流程圖：車隊(duì)（上門取貨）銷售部（業(yè)務(wù)接單）位、）運(yùn)作部（入庫、查驗(yàn)、稱重量方、發(fā)運(yùn)）客服部（在途跟蹤、理賠）財(cái)務(wù)部（運(yùn)費(fèi)結(jié)算）事項(xiàng)責(zé)任部門/人負(fù)責(zé)內(nèi)容完成指標(biāo)業(yè)務(wù)接單客服部及時(shí)將下單錄入信息系統(tǒng)24小時(shí)內(nèi)錄入市場營銷部/財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人及時(shí)對業(yè)務(wù)下單進(jìn)行簽批12小時(shí)內(nèi)簽批完成市場營銷部/財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人及時(shí)對業(yè)務(wù)下單進(jìn)行簽批12小時(shí)內(nèi)簽批完成上門取貨車隊(duì)調(diào)度根據(jù)銷售人員的派車單及時(shí)打印生成《取貨（派車）簽收單》下單后1小時(shí)內(nèi)司機(jī)/調(diào)度按照派車單時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到位準(zhǔn)時(shí)到位，延遲時(shí)間不操過一小時(shí)司機(jī)開拓業(yè)務(wù)未錄入信息系統(tǒng)的新客戶入庫查驗(yàn)操作員入庫、查驗(yàn)、稱重量方，嚴(yán)禁三危物品及超長超重貨物。計(jì)量準(zhǔn)確無誤，熱情待客發(fā)運(yùn)配載操作員根據(jù)貨物運(yùn)單發(fā)運(yùn)合理配載、及時(shí)發(fā)運(yùn)單證錄入單證員將運(yùn)輸信息錄入信息系統(tǒng)及進(jìn)生財(cái)務(wù)憑證貨物跟蹤客服部貨物在途跟蹤及時(shí)跟蹤貨物在途、運(yùn)送情況。運(yùn)費(fèi)結(jié)算財(cái)務(wù)部通知款未付貨物運(yùn)單明細(xì)及進(jìn)通知銷售人員催款，及時(shí)放貨二、 銷售工作的要點(diǎn)準(zhǔn)備準(zhǔn)備，是指為從事某件事物并達(dá)到預(yù)期目的，而預(yù)先提供的一定條件。準(zhǔn)備工作的好壞，直接影響后期工作的效果。銷售準(zhǔn)備工作的要求，要做到“知己知彼”。1）銷售對象資料的預(yù)先收集，要深入全面，做到“有的放矢”。A、銷售對象信息的收集方法：通過傳媒資訊進(jìn)行信息收集。通過客戶的介紹或其他口碑的傳播進(jìn)行信息收集。直接的陌生拜訪。B、銷售對象信息的收集內(nèi)容：銷售對象物流要素的情況收集（包括他的產(chǎn)品，現(xiàn)有運(yùn)輸方式等）。銷售對象物流關(guān)系人的情報(bào)收集。2）銷售前的工作準(zhǔn)備，要細(xì)致充分，做到“胸有成竹”。A、“人”的準(zhǔn)備工作自身管理：著裝、禮儀。計(jì)劃安排：區(qū)域確定，時(shí)間管理。B、“物”的準(zhǔn)備工作資信材料：宣傳資料，營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等材料的復(fù)印件。 制作報(bào)價(jià)：銷售價(jià)格的制定、審批。操作方案：操作方案的制定、通過。時(shí)間時(shí)間管理是銷售人員必備的素質(zhì)之一，體現(xiàn)計(jì)劃性和時(shí)效性的要求，對其業(yè)績提升起著關(guān)鍵性作用。 A、時(shí)間的計(jì)劃：市場開拓計(jì)劃和客戶跟進(jìn)維護(hù)計(jì)劃的實(shí)施，要有階段性的進(jìn)度安排，“周有計(jì)劃安排、月有總結(jié)檢討”。拜會客戶要做好時(shí)間計(jì)劃，安排好適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。新市場的拓展，陌生拜防，不得少于個(gè)客戶/每天，老客戶溝通維護(hù)不得少于每月次，對工作計(jì)劃的安排，要在可實(shí)現(xiàn)的范圍之內(nèi)。B、期間的管理：市場開拓計(jì)劃和客戶跟進(jìn)維護(hù)計(jì)劃的推進(jìn)，要有期間安排。通過對商務(wù)人員在同一期間內(nèi)，市場開拓以及老客戶維護(hù)的情況評比、考核。 區(qū)域 區(qū)域是銷售人員從事銷售工作的責(zé)任范圍。 是制定市場開拓計(jì)劃和客戶跟進(jìn)維護(hù)計(jì)劃的基礎(chǔ)，體現(xiàn)了對銷售工作計(jì)劃性、規(guī)范性、時(shí)效性的要求。A、區(qū)域銷售計(jì)劃的推進(jìn)：為落實(shí)開拓計(jì)劃和跟進(jìn)維護(hù)計(jì)劃的實(shí)效性要求，銷售人員的出行線路要進(jìn)行設(shè)置，這樣利于提高工作效率，同時(shí)方便對客戶的管理。區(qū)域內(nèi)市場開拓計(jì)劃，要逐步、逐區(qū)域地推進(jìn)，不得有遺漏的區(qū)域和未拜訪的客戶。B、客戶信息的收集：銷售代表要填寫《銷售信息登記表》，對直接客戶、潛在客戶、無需求客戶進(jìn)行區(qū)分，了解所在區(qū)域的客戶基本情況，并做好開拓計(jì)劃。C、日常拜訪：銷售代表根據(jù)所在區(qū)域的客戶情況，制定開拓計(jì)劃并進(jìn)行日常開拓，填寫《銷售人員工作日報(bào)表》。D、客戶檔案的建立：銷售代表根據(jù)直接客戶和潛在客戶建立目標(biāo)客戶檔案。根據(jù)目標(biāo)客戶檔案不斷地修正開拓計(jì)劃，進(jìn)行分類管理。三、 業(yè)務(wù)談判的五步驟：步驟內(nèi) 容要 求注意 事項(xiàng)1打招呼A、 自信、熱忱，感染力。B、 簡潔、得體，第一印象。儀表、禮儀。2介紹產(chǎn)品A、介紹公司，宣揚(yáng)實(shí)力。簡要、適度。B、介紹產(chǎn)品，突出優(yōu)勢和賣點(diǎn)。清晰、適度、確定。C、介紹服務(wù)，操作細(xì)則和質(zhì)量保證。清楚、明確、確定。3談價(jià)格A、 成本分析。針對性，明確性。B、 對比分析。C、 價(jià)格構(gòu)成分析。4成交A、 確定成交的產(chǎn)品及服務(wù)的內(nèi)容。能力、明確，確定。B、 確定價(jià)格。權(quán)限、確定。C、 確定服務(wù)接口及結(jié)算方式。細(xì)則、權(quán)限、確定5再成交A、檢討。B、調(diào)整、修改、完善。C、再銷售。留有余地。業(yè)務(wù)談判的權(quán)限限制1）時(shí)間承諾的限制銷售代表在與客戶談判時(shí)應(yīng)注意：在承諾收送、貨時(shí)間，運(yùn)行時(shí)間，返回單據(jù)時(shí)間，以及結(jié)算時(shí)間時(shí)，要考慮本公司及相關(guān)公司的實(shí)際承受能力，不要故意夸大，應(yīng)留有余地。客觀真實(shí)，清楚、明確地向客戶做出承諾，確保真實(shí)有效地履行，避免不必要的糾紛。通過自有載體的發(fā)運(yùn)的貨物要注意運(yùn)作部門的實(shí)際配載情況、在途時(shí)間、兄弟公司的中轉(zhuǎn)時(shí)間，對使用社會資源發(fā)運(yùn)的貨物，要與外線操作部門確定時(shí)間，如到達(dá)時(shí)間不確定，不能給客戶明確承諾。2）服務(wù)承諾的限制銷售代表在與客戶談判時(shí)應(yīng)注意：對于普通貨物運(yùn)輸中貨物理賠、支付方式（月結(jié)、返單付款等）、外派裝卸工、到站倉儲、貨物保險(xiǎn)、代收貨款、折扣等方面必須根據(jù)公司實(shí)際情況，與相關(guān)部門做好充分的溝通，不得過度承諾。對客戶的個(gè)性化服務(wù)需求或特質(zhì)貨物的特殊服務(wù)需求，不得盲目地進(jìn)行承諾，應(yīng)該要考慮本公司及相關(guān)公司實(shí)際操作的承受能力，或與公司操作部門溝通，制定出確實(shí)可行的操作方案以后再向客戶做出承諾。如不規(guī)則貨物、超限、超重貨物、鮮活類貨物、活體動物等。3）價(jià)格權(quán)限的限制價(jià)格的組成：價(jià)格＝基本價(jià)格＋增值價(jià)格㈠基本價(jià)格：A、鐵路或公路干線運(yùn)輸費(fèi)用B、裝卸費(fèi)用（人工裝卸費(fèi)用、機(jī)械作業(yè)費(fèi)用）C、辦單費(fèi)用㈡增值服務(wù)價(jià)格：A、上門提貨費(fèi)用B、送貨上門費(fèi)C、報(bào)價(jià)或保險(xiǎn)費(fèi)D、倉儲費(fèi)用E、包裝、加工費(fèi)用F、運(yùn)雜費(fèi)用G、外派裝卸費(fèi)用* 銷售人員與客戶談判要注意倉儲費(fèi)用和外派裝卸費(fèi)用的收取（三）運(yùn)輸價(jià)格制定標(biāo)準(zhǔn)：A、根據(jù)客戶服務(wù)要求（如特快、快件、普件、慢件）；B、根據(jù)貨量大??；C、根據(jù)集團(tuán)不同的資源進(jìn)行分類（包括航空、鐵路快件、行郵、行包、五定等）；D、根據(jù)運(yùn)輸?shù)?；E、根據(jù)銷售區(qū)域；F、根據(jù)貨物種類；G、根據(jù)不同到站；（四）遠(yuǎn)成集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)表（略）（五）影響價(jià)格變動的因素A、考慮貨物屬性（貨物價(jià)值）；B、貨量；C、結(jié)算方式；D、淡旺季；E、客戶要求（如外派裝卸要求）；F、配載情況（根據(jù)輕重配載要求進(jìn)行價(jià)格調(diào)整）；（六）銷售價(jià)格權(quán)限集團(tuán)公布的銷售價(jià)格底價(jià)為管理價(jià)格，銷售員無下浮權(quán)限，銷售經(jīng)理（二級公司負(fù)責(zé)人）享受5%的下浮權(quán)限，單位負(fù)責(zé)人享受15%的下浮權(quán)限；對填倉貨物價(jià)格管理：緊急情況下單位負(fù)責(zé)人確定的填倉貨價(jià)格不得低于當(dāng)?shù)厥袌鐾惍a(chǎn)品運(yùn)價(jià)，并報(bào)營銷部和審計(jì)部備案，納入審計(jì)、法務(wù)監(jiān)督。填倉貨物價(jià)格管理報(bào)備程序：單位負(fù)責(zé)人→市場營銷部 長 → 營運(yùn)中心負(fù)責(zé)人　→ 審計(jì)部長　→　財(cái)務(wù)中心副總裁 （七）輕重貨物核算標(biāo)準(zhǔn)A、行郵：200KG/M3為輕重貨換算標(biāo)準(zhǔn)；B、行包：300KG/M3為輕重貨換算標(biāo)準(zhǔn)；C、五定：300KG/M3為輕重貨換算標(biāo)準(zhǔn)；D、汽運(yùn)：300KG/M3為輕重貨換算標(biāo)準(zhǔn)；E、集裝箱：以箱為單位，按箱體實(shí)際換算；4）業(yè)務(wù)下單規(guī)范：(一) 客戶基本信息：項(xiàng)目填寫要求注意事項(xiàng)客戶編碼按編碼規(guī)則新客戶以“0000”代替客戶名稱單位全稱在客戶名稱前加上分公司字母縮寫，如是新客戶另在客戶名稱后加上“（新）”字樣，以便系統(tǒng)搜索聯(lián)系人全名+職位全名+職位聯(lián)系電話座機(jī)和手機(jī)座機(jī)要加區(qū)號貨物名稱具體貨物品名與客戶貨物品名一致客戶地址完整通訊地址具體地址、樓層、單元下單執(zhí)行方式一次性、長期性對一次性下單要在備注里注明發(fā)貨量付款方式返單、到付、現(xiàn)金、月結(jié)、周結(jié)、預(yù)付款有特殊付款方式要注明運(yùn)輸方式門到門、站到站、門到站、站到門綜合業(yè)務(wù)要注明：運(yùn)輸載體（運(yùn)輸方式）計(jì)費(fèi)方式重貨、輕貨、按件、按票、按車按件、按票、按車或其他方式計(jì)價(jià)，必須在備注欄注明每件規(guī)格、重量及數(shù)量執(zhí)行時(shí)間0000年00月00日長期性下單要注明起始、截止時(shí)間，一次性下單的起始、截止時(shí)間為下單當(dāng)天或次日，時(shí)間跨度不超兩天；客戶月發(fā)貨量XX噸、XX方、不定老客戶根據(jù)客戶月實(shí)際發(fā)貨量填寫，新客戶按預(yù)期發(fā)貨量填寫；時(shí)間要求加急、較急、不急、無客戶性質(zhì)新客戶、老客戶、流失客戶流失3個(gè)月以上的客戶要注明：新客戶（流失3個(gè)月以上）客戶類型按我司客戶歸類標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分類型貨物裝卸要求是否帶裝卸人員、特殊裝卸要求調(diào)價(jià)原因?qū)峡蛻魞r(jià)格的調(diào)整必須填寫調(diào)價(jià)原因，對新客戶定價(jià)必須寫定價(jià)原因；備注保險(xiǎn)、回扣、客戶特殊要求、特殊操作、下單人說明、有無合同、稅號等；(二) 價(jià)格信息：完整填寫到站、運(yùn)價(jià)、機(jī)械作業(yè)費(fèi)、辦單費(fèi)、保率、上門收貨費(fèi)、送貨上門費(fèi)、備注注意事項(xiàng)：運(yùn)價(jià)必須嚴(yán)格按照總營財(cái)通字(2006)018號《關(guān)于執(zhí)行2006年度綜合物流運(yùn)輸價(jià)格體系的通知》執(zhí)行；在備注欄里填寫運(yùn)輸載體、運(yùn)輸方式、不同貨量的運(yùn)價(jià)說明、是否包含機(jī)械作業(yè)費(fèi)、裝卸辦單費(fèi)、上門收貨費(fèi)、送貨上門費(fèi)，對提、送貨貨物要注明提、送貨地點(diǎn)；(三) 簽批程序：銷售人員→二級分公司銷售經(jīng)理→分公司市場營銷部負(fù)責(zé)人→分公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人(四) 業(yè)務(wù)下單及時(shí)性：銷售人員在貨物運(yùn)單錄入信息系統(tǒng)24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)下單，銷售經(jīng)理在12小時(shí)內(nèi)完成對業(yè)務(wù)下單的簽批。5）折扣表規(guī)范：(一) 客戶信息：完整填寫客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、貨物名稱、到站、運(yùn)輸方式；注意事項(xiàng)：在運(yùn)輸方式內(nèi)注明運(yùn)輸載體（汽運(yùn)、行包等）、服務(wù)方式（站到站、門到門或其它）(二) 折扣信息：項(xiàng)目填寫要求折扣類別長期性、一次性扣稅率10%或以上折扣原因折扣原因，客戶月實(shí)際發(fā)貨量及客戶相關(guān)發(fā)貨信息（客戶類別、有無保險(xiǎn)、保率、保額、運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式）執(zhí)行價(jià)格客戶的折扣價(jià)格及同類產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格折扣方式按量折扣、按票折扣、其他，單位返利金額，扣除成本后的單位毛利額，折扣起始、終止時(shí)間；返款方式現(xiàn)返、周返、半月返、月度返、季度返、運(yùn)費(fèi)結(jié)算時(shí)返(三) 簽批程序：銷售人員→分公司銷售經(jīng)理→財(cái)務(wù)經(jīng)理→單位負(fù)責(zé)人→市場營銷部負(fù)責(zé)人→營運(yùn)中心負(fù)責(zé)人→審計(jì)部長→財(cái)務(wù)副總裁6）結(jié)算方式的限制：結(jié)算方式限制條件審批權(quán)限現(xiàn)付無限制定條件。商務(wù)自行確定到付（自提）無限制定條件。商務(wù)自行確定到付（送貨上門）返單付款易碎品、鮮活貨物、信譽(yù)度不好，不能夠做返單付款。公司相關(guān)文件規(guī)定的程序?qū)徟芷谛越Y(jié)算根據(jù)各公司月業(yè)務(wù)量核定，易碎品、鮮活貨除外。公司相關(guān)文件規(guī)定的程序?qū)徟航鹌胀ㄐ钥蛻舨蛔?，大客戶，品牌客戶確有需要報(bào)集團(tuán)批準(zhǔn)。公司相關(guān)文件規(guī)定的程序?qū)徟?)合同管理：一般來說合同的內(nèi)容由當(dāng)事人約定，一般包括以下條款： （一）當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所； （二）標(biāo)的； （三）數(shù)量； （四）質(zhì)量； （五）價(jià)款或者報(bào)酬； （六）履行期限、地點(diǎn)和方式； （七）違約責(zé)任； （八）解決爭議的方法。A、合同范本由集團(tuán)法務(wù)部制定，同時(shí)參照法務(wù)部的相關(guān)管理規(guī)定。B、一般的商務(wù)合同：市場營銷部或經(jīng)辦人部門負(fù)責(zé)人財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人單位負(fù)責(zé)人。C、合同標(biāo)的在10萬（含）以上或合同履行期限在6個(gè)月（含）以上的商務(wù)合同： 所在部門負(fù)責(zé)人財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人單位負(fù)責(zé)人集團(tuán)營運(yùn)負(fù)責(zé)人法務(wù)部長 總裁。做為運(yùn)輸合同，除注意