【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)對(duì)方雙手呈上，結(jié)果對(duì)方名片后應(yīng)先看再收，將對(duì)方名字及頭銜熟記于心（最好當(dāng)面讀出），無(wú)需立即收起，但在起身準(zhǔn)備告別時(shí)必須收起，如與客戶人多，可按客戶位置依次排開(kāi)，方便記住。 （ 11） 送客出門(mén) A. 送客戶至門(mén)口，并目送離開(kāi)。 B. 與客同行遇有門(mén)要為客人開(kāi)門(mén)，并請(qǐng)客人先走。 C. 握手告別，女士?jī)?yōu)先。 3． 售樓處工作紀(jì)律 （ 1） 銷(xiāo)售人員在工作時(shí)要遵守紀(jì)律，服從管理，專心工作，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī) 章制度，履行自己的崗位職責(zé)，不擅離職守。 （ 2） 所有人員服從管理，不允許對(duì)領(lǐng)導(dǎo)言辭粗俗或頂撞，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)。 （ 3） 工作中要相互尊重團(tuán)結(jié)合作，不允許說(shuō)不利于團(tuán)體及開(kāi)發(fā)商的話，嚴(yán)禁在公共場(chǎng)合同事間相互爭(zhēng)執(zhí)。 （ 4） 嚴(yán)禁擅自脫崗、換崗、串崗、換休及工作時(shí)間處理私人事物。 （ 5） 不準(zhǔn)在辦公室里大聲喧嘩（包括講電話）、嬉笑打鬧、聊天、唱歌、吃東西、睡覺(jué)、下棋、打牌、或做其它與工作無(wú)關(guān)的事情。 （ 6） 禁止在辦公區(qū)域內(nèi)吸煙，不許使用客戶專用紙杯。 （ 7） 銷(xiāo)售接待臺(tái)及辦公室不得放置任何與工作無(wú)關(guān)的私人物品，辦公物品在使用后及時(shí)整理，保持接待臺(tái)、辦 公桌的整潔，下班離開(kāi)前須保持桌面清潔，物品擺放整齊。 （ 8） 銷(xiāo)售人員有義務(wù)嚴(yán)守本項(xiàng)目的業(yè)務(wù)秘密，不予非本公司成員交流有關(guān)項(xiàng)目的任何情況。 （ 9） 銷(xiāo)售人員不允許代客戶交納任何費(fèi)用，只可引領(lǐng)客戶到甲方財(cái)務(wù)部繳款。 （ 10） 未經(jīng)經(jīng)理核準(zhǔn)，如由銷(xiāo)售人員私自承諾折扣，折扣金額由該人員傭金中扣除。申請(qǐng)折扣須向?qū)９軋?bào)備，逐級(jí)上批，不得出現(xiàn)越級(jí)申請(qǐng)折扣情況。 （ 11） 銷(xiāo)售人員要定期回訪客戶并做詳細(xì)回訪記錄，每天客戶資料卡要及時(shí)認(rèn)真填寫(xiě)并交與助理存檔。 （ 12） 正直誠(chéng)實(shí)，必須如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕欺騙，陽(yáng)奉陰違等不道德行為。 銷(xiāo)售手冊(cè) 6 （ 13） 勤勞負(fù)責(zé)，必須發(fā)揮高效率和勤 勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精益求精。 4． 接聽(tīng)電話規(guī)定 （ 14） 電話應(yīng)在響鈴二聲后立即接聽(tīng)，最多不得超過(guò)三聲。 （ 15） 接聽(tīng)電話時(shí)要以左手拿話筒，右手取筆準(zhǔn)備隨時(shí)記錄。其他在場(chǎng)人員應(yīng)立即停止交談。 （ 16） 接聽(tīng)電話時(shí)，首先問(wèn)候“您好！圣淘沙?！比缌私鈱?duì)方是 X先生（女士 /小姐）時(shí)，應(yīng)立即問(wèn)候“ X先生（女士 /小姐）您好！”。 （ 17） 電話結(jié)束時(shí)，待對(duì)方掛斷電話后，在掛斷自己的電話。 （ 18） 接聽(tīng)找人電話，須將話筒輕放后，進(jìn)行轉(zhuǎn)告，嚴(yán)禁手拿話筒，大聲呼喊。 （ 19） 銷(xiāo)售人員不得使用熱線電話說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的事情；如遇私人緊急電話，通話不得超過(guò)三分鐘。 二、 考勤制度 1． 工作時(shí)間 銷(xiāo)售部銷(xiāo)售人員日?？记诠ぷ饔许?xiàng)目助理負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)上報(bào) （ 1） 銷(xiāo)售部根據(jù)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)工作特點(diǎn)，對(duì)銷(xiāo)售人員的工作時(shí)間及工作內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一安排。 （ 2） 項(xiàng)目上班時(shí)間為 8： 00~18： 00（ 17： 30） ，安排人員值班由銷(xiāo)售經(jīng)理另行通知。 （ 3） 廣告日、節(jié)假日售樓處排班、值班等作息時(shí)間由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一安排。 （ 4） 展會(huì)及其它重要活動(dòng)期間，銷(xiāo)售人員一律不安排休假，無(wú)故不到者按曠工處理。 2． 請(qǐng)假制度 （ 1） 病假 A. 無(wú)特殊情況病假須在當(dāng)天上班一小時(shí)內(nèi)親自向經(jīng)理請(qǐng)假，否則請(qǐng)假無(wú)效，按曠工處理。 B. 病假工資扣除辦法：日薪病假天數(shù) （ 2） 事假 A. 銷(xiāo)售人員因個(gè)人事務(wù)必須占用工作時(shí)間的，可請(qǐng)事假。 B. 事假需提前一天請(qǐng)假，并征得同意后方可休假，否則按曠工處理。 C. 事假工資扣除辦法：日薪事假天數(shù) （ 3） 假期批準(zhǔn)權(quán)限 A. 一天以內(nèi)（含一天）銷(xiāo)售人員各種假期的審批由銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)。 B. 一天以上三天以下（含三天）銷(xiāo)售人員各種假期的審批由銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn)。 C. 三天以上七天以下（含七天）銷(xiāo)售人員各種假期的審批經(jīng)銷(xiāo)售總監(jiān)簽署意見(jiàn)后，報(bào)公司業(yè)務(wù)副總批準(zhǔn)。 D. 七天以上銷(xiāo)售人員各種假期的審批經(jīng)銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn)同意后，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 （ 4） 銷(xiāo)售組長(zhǎng)每日對(duì)考勤情況進(jìn)行檢查，并嚴(yán)格管理本組銷(xiāo)售員的出勤。 （ 5） 每月 最后一天，由助理統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售人員當(dāng)月出勤情況，并將匯總結(jié)果報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理，銷(xiāo)售總監(jiān)簽字后 銷(xiāo)售手冊(cè) 7 送交公司財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部按銷(xiāo)售人員的當(dāng)月實(shí)際出勤天數(shù)計(jì)發(fā)當(dāng)月工資。 3． 遲到早退處理 （ 1） 未經(jīng)請(qǐng)假并于上班時(shí)間 5分鐘以后， 15分鐘以內(nèi)到達(dá)工作崗位者視為遲到。 （ 2） 當(dāng)月遲到一次者提出批評(píng)；累計(jì)遲到兩次者罰款 10 元；累計(jì)遲到三次者扣罰一天工資。 4． 曠工處理 （ 1） 未經(jīng)請(qǐng)假并于上班時(shí)間 15 分鐘以后，兩個(gè)小時(shí)以內(nèi)到達(dá)者視為曠工半天；兩小時(shí)以后到者視為曠工一天；擅自離崗、早退情況未請(qǐng)假者視為曠工一天。 （ 2） 曠工一天者扣除 30%工資；一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工兩 天及兩天以上者直接予以辭退。 三 、 銷(xiāo)售任務(wù)及業(yè)績(jī)考核制度 1． 銷(xiāo)售任務(wù) 銷(xiāo)售部根據(jù)公司下達(dá)任務(wù)指標(biāo)結(jié)合項(xiàng)目銷(xiāo)售進(jìn)度和市場(chǎng)變化制定銷(xiāo)售任務(wù)。具體銷(xiāo)售任務(wù)由銷(xiāo)售經(jīng)理傳達(dá)至銷(xiāo)售人員。 2． 考核制度 （ 1） 在本項(xiàng)目進(jìn)場(chǎng)培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行相應(yīng)考核。 （ 2） 經(jīng)考核合格后方可進(jìn)行銷(xiāo)售工作。 （ 3） 如考核不合格應(yīng)繼續(xù)接受考核，直到考核合格才允許上崗。 3． 淘汰制度 銷(xiāo)售人員無(wú)特殊原因，連續(xù)三個(gè)月未完成銷(xiāo)售任務(wù)，則自動(dòng)被淘汰。銷(xiāo)售部可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。 五、 人事管理制度 1． 人員錄用 （ 1） 公司全體人員經(jīng)正式招聘、培訓(xùn)，部門(mén)考核 合格后正式錄用，人員須提供相關(guān)資料報(bào)公司存檔。 2． 離職與辭退 （ 1） 凡離職人員，必須于離職前 10天以上提交書(shū)面申請(qǐng)。妥善交接一切事宜 —— 包括：工服、胸牌、激光筆、柜子鑰匙、意向及成交客戶交接、手續(xù)辦理，并經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理簽字后，方可在第二個(gè)月的工資發(fā)放日到公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)取相關(guān)費(fèi)用。 （ 2） 公司有權(quán)依國(guó)家法律法規(guī)及規(guī)定，辭退不適合之人員及違反法規(guī)及公司規(guī)定之人員。 銷(xiāo)售手冊(cè) 8 3． 其他責(zé)任義務(wù) （ 1） 全體人員有維護(hù)公司及團(tuán)體利益、聲譽(yù)的責(zé)任。 （ 2） 全體人員有愛(ài)護(hù)公司及項(xiàng)目公共財(cái)物的責(zé)任，須愛(ài)護(hù)辦公設(shè)備、辦公桌椅，節(jié)約使用辦公用品，辦公設(shè)備、桌椅 及用品實(shí)行責(zé)任到位制。 （ 3） 全體人員有保守公司機(jī)密的責(zé)任，不得把項(xiàng)目相關(guān)資料及公司文件外泄。 （ 4） 積極參加公司及項(xiàng)目的集體活動(dòng)。 四 、特別條例 奇林 銀東家項(xiàng)目 不允許腐敗行為的存在 （ 1） 公司絕不容許銷(xiāo)售人員行賄及受賄或利用其職務(wù)之便利收受任何利益。 （ 2） 如有發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員有行賄及受賄行為，將即時(shí)解職；情節(jié)嚴(yán)重的，將追究其法律責(zé)任。 （ 3） 如有出現(xiàn)不可推卸之利益饋贈(zèng)時(shí)，銷(xiāo)售人員需事前填寫(xiě)《收取個(gè)人利益申報(bào)表》并呈主管副總審批及指引。 第二部分 人員崗位職掌 在其位必謀其政 一、 關(guān)于項(xiàng)目部經(jīng)理 1． 管轄 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理、主管副 總經(jīng)理、總監(jiān) 下屬人員：銷(xiāo)售主管、助理、 置業(yè)顧問(wèn) 2． 工作職責(zé) 1） 全面計(jì)劃和組織銷(xiāo)售工作，根據(jù)政策和計(jì)劃，指導(dǎo)和控制項(xiàng)目部員工工作； 2） 進(jìn)行市場(chǎng)近期和將來(lái)供求變化信息的分析并根據(jù)市場(chǎng)供求趨勢(shì)預(yù)測(cè)銷(xiāo)售趨勢(shì)； 銷(xiāo)售手冊(cè) 9 3） 保持與甲方、銀行、律師樓、廣告公司、物業(yè)管理公司等相關(guān)單位的關(guān)系；保持與政府房地產(chǎn)主管部門(mén)的聯(lián)系；保持與公司內(nèi)部其它部門(mén)的密切聯(lián)系； 4） 制定銷(xiāo)售計(jì)劃，報(bào)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，組織實(shí)施； 5） 制定銷(xiāo)售價(jià)格、付款方式、各種銷(xiāo)售合同，報(bào)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)審批； 6） 隨時(shí)與總經(jīng)理聯(lián)系，匯報(bào)市場(chǎng)價(jià)格和其他可能影響本公司價(jià)格政策和價(jià)格水平的因素； 7） 及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目部工作情況，確保銷(xiāo)售正常地、順利地開(kāi)展； 8） 確定普通員工的錄用標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)員工招聘工作和培訓(xùn)工作； 9） 對(duì)優(yōu)秀員工或表現(xiàn)突出員工，有提升建議權(quán)；對(duì)表現(xiàn)不良或業(yè)績(jī)不佳的員工有降職和解聘的建議權(quán)； 10） 制定全部員工的崗位責(zé)任制，確保屬下人員明確其職責(zé)； 11） 教育所有員工保持良好的工作環(huán)境和職業(yè)道德； 12） 保證所有員工遵守公司的規(guī)定，使這些規(guī)定的解釋能被所有員工理解；并鼓勵(lì)他們的干勁參與公司的各項(xiàng)活動(dòng)和事務(wù)； 13） 定期召開(kāi)部門(mén)例會(huì)，就員工的困難和期望進(jìn)行雙向交流并幫助予以解決。 3． 職責(zé)限制 1） 未經(jīng)請(qǐng)示總 經(jīng)理之前，不能暫?；蛐薷囊阎贫ǖ囊?guī)章制度； 2） 未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)之前，不能招聘或任命任何員工； 3） 不能支付任何預(yù)算外的開(kāi)支。 二、 關(guān)于銷(xiāo)售主管 1． 管轄 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：項(xiàng)目 經(jīng)理 、銷(xiāo)售經(jīng)理 下屬人員：銷(xiāo)售代表 2． 工作職責(zé) 1） 負(fù)責(zé)所有分管銷(xiāo)售小組的日常銷(xiāo)售工作，監(jiān)督和指導(dǎo)組員的銷(xiāo)售工作，以達(dá)到每月的銷(xiāo)售指標(biāo)； 2） 協(xié)助和配合部門(mén)經(jīng)理完成分管的部門(mén)工作； 3） 在職權(quán)范圍內(nèi)，幫助經(jīng)理負(fù)責(zé)做計(jì)劃、組織和指導(dǎo)等行政工作； 4） 執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理隨時(shí)交代的任何工作； 5） 負(fù)責(zé)銷(xiāo)控工作、統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售額，隨時(shí)向經(jīng)理反映銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)和出現(xiàn)的問(wèn)題； 6） 每月編寫(xiě)最新的銷(xiāo) 售分析記錄，作為指導(dǎo)銷(xiāo)售趨勢(shì)和進(jìn)行經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)； 7） 每天完成熱線量統(tǒng)計(jì)、值班記錄、每周匯報(bào)一次熱線量結(jié)果； 8） 向經(jīng)理建議促銷(xiāo)活動(dòng)方式方法及內(nèi)容，并在促銷(xiāo)活動(dòng)之后向經(jīng)理匯報(bào)因促銷(xiāo)而使銷(xiāo)售增長(zhǎng)的結(jié)果； 銷(xiāo)售手冊(cè) 10 9） 保存客戶投訴記錄，調(diào)查及解決客戶投訴、為經(jīng)理準(zhǔn)備每月投訴分析簡(jiǎn)報(bào)； 10） 向經(jīng)理提出銷(xiāo)售方面和行政方面的合理化建議； 11） 負(fù)責(zé)督促銷(xiāo)售人員客戶登記及成交登記工作； 12） 負(fù)責(zé)督促銷(xiāo)售人員協(xié)助客戶辦理購(gòu)房貸款手續(xù)及與有關(guān)政府部門(mén)或公司的聯(lián)絡(luò)； 13） 負(fù)責(zé)辦公室事務(wù)工作及衛(wèi)生、考勤等工作，其中包括： a. 員工檔案管理；求職檔案管理；各類公司檔案 文件歸檔； b. 保存工資、獎(jiǎng)金發(fā)放及有關(guān)工作能力評(píng)價(jià)的記錄； c. 歸檔客戶移交申請(qǐng)表；為經(jīng)理準(zhǔn)備、編寫(xiě)統(tǒng)計(jì)和其它行政及銷(xiāo)售報(bào)告； d. 檢查有關(guān)人員來(lái)信，注意和整理所需信息，為答復(fù)作準(zhǔn)備； e. 進(jìn)行剪報(bào)工作，為經(jīng)理提供房地產(chǎn)領(lǐng)域信息； f. 接待訪問(wèn)者，安排部門(mén)會(huì)議； g. 登記發(fā)放員工使用的文具，保證文具和印刷物品的充分供應(yīng)； h. 檢查、監(jiān)督員工的考勤情況，每日向經(jīng)理匯報(bào)，統(tǒng)計(jì)員工超時(shí)工作情況； i. 確保辦公區(qū)及售樓處的清潔； j. 確保辦公區(qū)及售樓處辦公設(shè)備及設(shè)施的使用和完好，辦公家具的配置和購(gòu)買(mǎi)； k. 在辦公區(qū)、接待處、售樓處安全方面。監(jiān)督保安人員 。 14） 就銷(xiāo)售人員在下述幾方面向經(jīng)理提出自己的意見(jiàn)： a. 換崗和升級(jí)； b. 每年度的獎(jiǎng)勵(lì)增資； c. 培訓(xùn)和發(fā)展； d. 停職、解雇和處分。 3． 職責(zé)限制 1） 未經(jīng)請(qǐng)示經(jīng)理同意之前，無(wú)權(quán)暫停或修改已建立的規(guī)章制度和已制定的工作程序； 2） 未經(jīng)請(qǐng)示經(jīng)理同意之前，無(wú)權(quán)處理公司的資產(chǎn)或財(cái)產(chǎn)； 3） 未經(jīng)請(qǐng)示經(jīng)理同意之前，無(wú)權(quán)購(gòu)買(mǎi)或租賃設(shè)備及家具或辦公用品； 4） 未經(jīng)請(qǐng)示經(jīng)理同意之前，不能招聘本部門(mén)人員； 5） 未經(jīng)請(qǐng)示經(jīng)理同意之前，無(wú)權(quán)在預(yù)算范圍之外開(kāi)銷(xiāo)。 三、 關(guān)于銷(xiāo)售人員 1． 管轄 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：銷(xiāo)售主管 銷(xiāo)售手冊(cè) 11 2． 工作職責(zé) 1） 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指定的項(xiàng)目； 2） 在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 指定的時(shí)間內(nèi)協(xié)助和配合業(yè)務(wù)經(jīng)理完成分派的工作，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排； 3） 在本職工作范圍內(nèi)，詳盡掌握有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)； 4） 銷(xiāo)售項(xiàng)目及周邊物業(yè)的了解，開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研等銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作； 5） 保持售樓處現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境干凈整齊，接待臺(tái)資料物品擺放整齊。 6） 公司內(nèi)部所發(fā)文件要認(rèn)真讀閱、收好、放好，不可隨意亂放或給客戶、外人取閱。 7） 發(fā)現(xiàn)售樓資料有不清楚或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知公司有關(guān)部門(mén)加以改正，決不能當(dāng)著客戶的面前指出錯(cuò)誤。 8） 銷(xiāo)售人員要誠(chéng)懇、熱情的接待每一位客戶，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 9） 銷(xiāo)售中發(fā)現(xiàn)難題或其他事情應(yīng)當(dāng)天記載，在每周例會(huì)時(shí)提出（重大事 項(xiàng)應(yīng)即時(shí)提出），由銷(xiāo)售經(jīng)理集中反饋回公司研究、解決。 10） 對(duì)客戶成交資料保守秘密，不得在同事之間泄露，更不能對(duì)外界泄露。 11） 銷(xiāo)售人員要每天認(rèn)真填寫(xiě)《客戶接