【正文】 ................................................................. 29 四、銷(xiāo)售過(guò)程須注意事項(xiàng) .................................................................................................................. 29 如何成 為成功的地產(chǎn)銷(xiāo)售 .................................................................................................................. 29 五、銷(xiāo)售的重要性 ............................................................................................................................. 29 六、銷(xiāo)售的收獲 ................................................................................................................................. 30 七、怎樣成為杰出的銷(xiāo)售人員 ........................................................................................................... 30 八、電話技巧 .................................................................................................................................... 31 九、關(guān)于電話聯(lián)系的一些細(xì)節(jié) ........................................................................................................... 32 十、處理不同顧客之技巧 .................................................................................................................. 33 十一、銷(xiāo)售員應(yīng)注意的事項(xiàng) .............................................................................................................. 34 銷(xiāo)售手冊(cè) 4 第一部分 公司 規(guī)章制度 沒(méi)有規(guī)矩不成方圓 公司每位銷(xiāo)售人員必須時(shí)刻緊記，作為公司之代表，應(yīng)在工作中表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)素養(yǎng)，以免有損公司形象。 一、 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)律 1．儀容儀表 （ 1） 上班時(shí)間在辦公室、銷(xiāo)售大廳內(nèi)必須穿著整潔工裝、正裝 鞋，并佩帶胸牌。 （ 5） 男士?jī)x容要求 A. 發(fā)型梳理整齊，長(zhǎng)短適中，保持衛(wèi)生。 （ 6） 女士?jī)x容要求 A. 上班時(shí)間化淡妝。 （ 4） 握手時(shí)男女均應(yīng)主動(dòng)握手，用全手握且稍稍用力。 銷(xiāo)售手冊(cè) 5 （ 7） 工作區(qū)域嚴(yán)禁高聲喧嘩，如遇到客人應(yīng)禮讓?zhuān)⑾鄳?yīng)降低談話聲音。 （ 11） 送客出門(mén) A. 送客戶(hù)至門(mén)口，并目送離開(kāi)。 （ 2） 所有人員服從管理，不允許對(duì)領(lǐng)導(dǎo)言辭粗俗或頂撞，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)。 （ 6） 禁止在辦公區(qū)域內(nèi)吸煙，不許使用客戶(hù)專(zhuān)用紙杯。 （ 10） 未經(jīng)經(jīng)理核準(zhǔn)，如由銷(xiāo)售人員私自承諾折扣，折扣金額由該人員傭金中扣除。 銷(xiāo)售手冊(cè) 6 （ 13） 勤勞負(fù)責(zé)，必須發(fā)揮高效率和勤 勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精益求精。 （ 16） 接聽(tīng)電話時(shí)，首先問(wèn)候“您好！圣淘沙。 （ 19） 銷(xiāo)售人員不得使用熱線電話說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的事情；如遇私人緊急電話，通話不得超過(guò)三分鐘。 （ 4） 展會(huì)及其它重要活動(dòng)期間，銷(xiāo)售人員一律不安排休假，無(wú)故不到者按曠工處理。 C. 事假工資扣除辦法：日薪事假天數(shù) （ 3） 假期批準(zhǔn)權(quán)限 A. 一天以?xún)?nèi)（含一天）銷(xiāo)售人員各種假期的審批由銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)。 （ 4） 銷(xiāo)售組長(zhǎng)每日對(duì)考勤情況進(jìn)行檢查，并嚴(yán)格管理本組銷(xiāo)售員的出勤。 4． 曠工處理 （ 1） 未經(jīng)請(qǐng)假并于上班時(shí)間 15 分鐘以后，兩個(gè)小時(shí)以?xún)?nèi)到達(dá)者視為曠工半天；兩小時(shí)以后到者視為曠工一天；擅自離崗、早退情況未請(qǐng)假者視為曠工一天。 2． 考核制度 （ 1） 在本項(xiàng)目進(jìn)場(chǎng)培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行相應(yīng)考核。銷(xiāo)售部可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。 （ 2） 公司有權(quán)依國(guó)家法律法規(guī)及規(guī)定，辭退不適合之人員及違反法規(guī)及公司規(guī)定之人員。 （ 4） 積極參加公司及項(xiàng)目的集體活動(dòng)。 第二部分 人員崗位職掌 在其位必謀其政 一、 關(guān)于項(xiàng)目部經(jīng)理 1． 管轄 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理、主管副 總經(jīng)理、總監(jiān) 下屬人員：銷(xiāo)售主管、助理、 置業(yè)顧問(wèn) 2． 工作職責(zé) 1） 全面計(jì)劃和組織銷(xiāo)售工作，根據(jù)政策和計(jì)劃，指導(dǎo)和控制項(xiàng)目部員工工作； 2） 進(jìn)行市場(chǎng)近期和將來(lái)供求變化信息的分析并根據(jù)市場(chǎng)供求趨勢(shì)預(yù)測(cè)銷(xiāo)售趨勢(shì)； 銷(xiāo)售手冊(cè) 9 3） 保持與甲方、銀行、律師樓、廣告公司、物業(yè)管理公司等相關(guān)單位的關(guān)系；保持與政府房地產(chǎn)主管部門(mén)的聯(lián)系；保持與公司內(nèi)部其它部門(mén)的密切聯(lián)系； 4） 制定銷(xiāo)售計(jì)劃，報(bào)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，組織實(shí)施； 5） 制定銷(xiāo)售價(jià)格、付款方式、各種銷(xiāo)售合同，報(bào)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)審批； 6） 隨時(shí)與總經(jīng)理聯(lián)系，匯報(bào)市場(chǎng)價(jià)格和其他可能影響本公司價(jià)格政策和價(jià)格水平的因素； 7） 及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目部工作情況，確保銷(xiāo)售正常地、順利地開(kāi)展； 8） 確定普通員工的錄用標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)員工招聘工作和培訓(xùn)工作； 9） 對(duì)優(yōu)秀員工或表現(xiàn)突出員工，有提升建議權(quán)；對(duì)表現(xiàn)不良或業(yè)績(jī)不佳的員工有降職和解聘的建議權(quán)； 10） 制定全部員工的崗位責(zé)任制，確保屬下人員明確其職責(zé)； 11） 教育所有員工保持良好的工作環(huán)境和職業(yè)道德； 12） 保證所有員工遵守公司的規(guī)定，使這些規(guī)定的解釋能被所有員工理解；并鼓勵(lì)他們的干勁參與公司的各項(xiàng)活動(dòng)和事務(wù)； 13） 定期召開(kāi)部門(mén)例會(huì)，就員工的困難和期望進(jìn)行雙向交流并幫助予以解決。 14） 就銷(xiāo)售人員在下述幾方面向經(jīng)理提出自己的意見(jiàn)： a. 換崗和升級(jí)； b. 每年度的獎(jiǎng)勵(lì)增資； c. 培訓(xùn)和發(fā)展； d. 停職、解雇和處分。 7） 發(fā)現(xiàn)售樓資料有不清楚或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知公司有關(guān)部門(mén)加以改正，決不能當(dāng)著客戶(hù)的面前指出錯(cuò)誤。 11） 銷(xiāo)售人員要每天認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)接待登記 表》、《銷(xiāo)售人員工作周報(bào)》及建立《客戶(hù)檔案》。 14） 及時(shí)總結(jié)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，相互溝通，對(duì)項(xiàng)目的銷(xiāo)售出合理化建議。商品房的銷(xiāo)售價(jià)一般以基價(jià)為基數(shù)增減樓層，朝向差價(jià)后而得出。房產(chǎn)廣告中常用 “ 元／平方米起售 ” ，以較低的起價(jià)來(lái)引起消費(fèi)者的注意。 定金 定金是指當(dāng)事 人約定由一方向?qū)Ψ浇o付的，作為債權(quán)擔(dān)保的一定數(shù)額的貨幣，它屬于一種法律上的擔(dān)保方式，目的在于促使債務(wù)人履行債務(wù)，保障債權(quán)人的債權(quán)得以實(shí)現(xiàn)。 違約金 違約金是指違約方按照法律規(guī)定和合同的約定 ，應(yīng)該付給對(duì)方的一定數(shù)量的貨幣。建筑面積包含了房屋居住的可用面積、墻體柱體占地面積、樓梯走道面積、其他公攤面積等。計(jì)算住宅租金，都是按使用面積計(jì)算。 居住面積 住宅的居住面積是指住宅建筑各層平面中直接供住戶(hù)生活使用的居室凈面積之和。它是在實(shí)用面積的基礎(chǔ)上扣除了柱體、墻體等占用空間的建筑物后的一個(gè)內(nèi)容空間的概念。 例如，在 1 萬(wàn)平方米的土地上，有 4000平方米的建筑總面積，其容積率為 。 得房率 得房率是指套內(nèi)建筑面積與套（單元）建筑隊(duì)面積之比。 開(kāi)間 住宅設(shè)計(jì)中，住宅的寬度是指一間房屋內(nèi)一面墻皮到另一面墻皮之間的實(shí)際距離。 開(kāi)間 5米以上，進(jìn)深 7米以上的大開(kāi)間住宅可 為住戶(hù)提供一個(gè) 4050平方米甚至更大的居住空間，與同樣建筑面積的小開(kāi)間住宅相比，承重墻減少一半，使用面積增加 2%，便于靈活隔斷、裝修改造。 建筑密度 建筑密度是指在居住區(qū)用地內(nèi)各類(lèi)建筑的基底總面積與居住區(qū)用地的比率（％），它可 以反映出一定用地范圍內(nèi)的空地率和建筑密集程度。綠地率所指的 居住區(qū)用地范圍內(nèi)各類(lèi)綠地 主要包括公共綠地、宅旁綠地等。 凈高 凈高是指層高減去樓板厚度的凈剩值。即實(shí)用率＝套內(nèi)建筑面積／套內(nèi)建筑面積＋ 分?jǐn)偟墓灿泄灿媒ㄖ娣e 。 住宅用地 住宅用地是指住宅建筑基底占地及其四周合理間距內(nèi)的用地 含宅間綠地和宅間小路等 的總稱(chēng) 其他用地 其他用地是指規(guī)劃范圍內(nèi)除居住區(qū)用地以外的各種用地，應(yīng)包括非直接為本區(qū)居民配建的道路用地、其他單位用地、保留的自然村或不可建設(shè)用地等。 建筑線 建筑線一般稱(chēng)建筑控制線，是建筑物基底位置的控制線。期房在港澳地區(qū)稱(chēng)做為買(mǎi) 樓花 ，這是當(dāng)前房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商普遍采用的一種房屋銷(xiāo)售方式。在成都市通常意義上指的現(xiàn)房是指項(xiàng)目已經(jīng)竣工可以入住的房屋。一般情況下，當(dāng)商品住宅的銷(xiāo)售量達(dá)到 80％以后，一般就進(jìn)入房地產(chǎn)項(xiàng)目的清盤(pán)銷(xiāo)售階段，此時(shí)所銷(xiāo)售的房產(chǎn)，一般稱(chēng)為尾房。 使用權(quán)房 使用權(quán)房是指由國(guó)家以及國(guó)有企業(yè)、事業(yè)單位投資 興建的住宅，政府以規(guī)定的租金標(biāo)準(zhǔn)出租給居民的公有住房。上述兩類(lèi)房均為使用權(quán)房。我國(guó)的廉租房只租不售，出租給城鎮(zhèn)居民中最低收入者。在農(nóng)村，農(nóng)民的住宅基本上是自建私有住宅。一些無(wú)房的人，可以買(mǎi)一套別人多余的房；而另一些手里有些積蓄又有小房子居住的，可以賣(mài)掉舊房買(mǎi)新房；而那些住房富余戶(hù)，也能賣(mài)掉自己的多余住房換取收益。 配建設(shè)施 配建設(shè)施是指與住宅規(guī)模或與人口規(guī)模相對(duì)應(yīng)配套建設(shè)的公共服務(wù)設(shè)施、道路和公共綠地的總稱(chēng)。 多戶(hù)住宅 包含多于一個(gè)住宅單元的住宅。 增加房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍的，須具備前款（一）、（二）、（三）、（五）項(xiàng)規(guī)定的條件。 主管部門(mén)對(duì)《房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)》實(shí)行年度審核制度。 5． 房地產(chǎn)術(shù)語(yǔ)（ 規(guī)劃 篇） 建設(shè)用地面積 建設(shè)用地面積 :指城市規(guī)劃行政主管部門(mén)確定的建設(shè)用地界線所圍合的用地水平投影面積，不包括代征 地的面積。 樓梯間、電梯塔、裝飾塔、眺望塔、屋頂窗、水箱等建筑物之屋頂上突出部分的水平投影面積合計(jì)小于屋頂面積的 20％，且高度不超過(guò)四米的，不計(jì)入建筑高度。 建筑間距 建筑間距 :指建筑平面外輪廓線之間的距離。 按建設(shè)部《關(guān)于房屋建筑面積計(jì)算與房屋權(quán)屬登記有關(guān)問(wèn)題的通知》規(guī)定， 10種情況下建筑面積不計(jì)算，包括： 、插層、技術(shù)層和地下室、半地下室； 、配件、裝飾柱、裝飾性的玻璃幕墻、垛、勒腳、臺(tái)階、無(wú)柱雨篷； ； 、挑臺(tái)、天面上的花園、泳池； 、上料平臺(tái)及建筑物的空間平臺(tái)及建筑物的空間安置箱、罐的平臺(tái)； 、過(guò)街樓的底層用作道路街巷通行的部分； 引橋、高架橋、高架路、路面作為頂蓋建筑的房屋； ； 。 ，而舊標(biāo)準(zhǔn)允許面積測(cè)量誤差為 。 居住區(qū)用地 住宅用地、公建用地、道路用地和公共 綠地等四項(xiàng)用地的總稱(chēng)。即消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)不具備即買(mǎi)即可入住的商品房，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商從取得商品房預(yù)售許可證開(kāi)始至取得房地產(chǎn)權(quán)證大產(chǎn)證為止，所出售商品房稱(chēng)為期房。 銷(xiāo)售手冊(cè) 20 商品房根據(jù)其銷(xiāo)售對(duì)象的不同，可以分為外銷(xiāo)商品房和內(nèi)銷(xiāo)商品房?jī)煞N ,北京 9月起內(nèi)、外銷(xiāo)房已并軌。 陽(yáng)臺(tái)建筑面積 指套內(nèi)陽(yáng)臺(tái)的建筑面積，按國(guó)家《建筑面積計(jì)算規(guī)則》，封閉式陽(yáng)臺(tái)，按其水平投影面積計(jì)算建筑面積；凹陽(yáng)臺(tái)、挑陽(yáng)臺(tái)按其水平投影面積的一半計(jì)算建筑面積。躍層式住宅的優(yōu)點(diǎn)是每戶(hù)都有較大的采光面，通風(fēng)較好，戶(hù)內(nèi)居住面積和輔助面積較大，布局緊湊，功能明確，相互干擾較小。 6．其它 經(jīng)紀(jì)人 在購(gòu)買(mǎi)、出售、出租和物業(yè)權(quán)益管理中，經(jīng)委托為其他人代理業(yè)務(wù)的人。 占有率 一個(gè)項(xiàng)目在目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)中可以吸引的需求和總需求的百分比。 長(zhǎng)期貸款 房地產(chǎn)長(zhǎng)期貸款，用以資助整個(gè)項(xiàng)目（與建設(shè)貸款相對(duì)）。商品房的公共維修基金由購(gòu)房人在購(gòu)房時(shí)交納，比例為購(gòu)房款的 2%。定金收取后不予