【文章內(nèi)容簡介】 化背景、溝通者的文化背景、信息中包含的文化背景和渠道選擇中的文化背景。 通過學習本章，您將了解 1． 建設性溝通的概念與特征 2． 建設性溝通的本質 3． 建設性溝通的三大基本原則 （ 1） 信息組織原則 （ 2） 合理定位原則 （ 3） 尊重他人原則 建設性溝通的含義與特征 建設性溝通的概念 建設性溝通是指在不損害、甚至在改善和鞏固人際關系的前提下，幫助管理者進行確切、誠實的人際溝通方式。 建設性溝通的特征 建設性溝通主要有以下三方面的重要特征： （ 1）信息的準確傳遞； （ 2）積極的人際關系，溝通雙方的關系因為交流而得到鞏固與加強； （ 3）目標是解決問題，建設性溝通的目標不僅在于為他人所喜愛，或 為了被社會承認，而是為了解決現(xiàn)實的問題。 建設性溝通的本質 建設性溝通的本質就是換位思考。無論在何時何地，無論與誰溝通，也無論采取何種方式溝通，要取得成功，唯一的訣竅就是能夠站在對方的立場去思考問題。在溝通中，運用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時也會樹立良好的信譽。在溝通過程中能夠站在對方立場思考問題，能夠從 對方需要什么 作為思考的起點，不但有助于問題的解決，而且能夠更好地建立并強化良好的人際關系，達到建設性溝通的目標。 在換位思考的基礎上，要進一步把這樣的思考方式貫徹到自己的 溝通語言、溝通行為和溝通過程中，就應該遵循建設性溝通的三大基本原則 信息組織原則、合理定位原則和尊重他人原則。 全面對稱 在信息組織原則中堅持全面對稱原則包含兩層含義：（ 1）所傳遞的信息是完全的；（ 2）所傳遞的信息是精確對稱的。 信息的完全性 溝通中之所以會出現(xiàn)不完全的信息，是因為溝通過程的信息接收者和發(fā)送者之間由于背景、觀點、需要、經(jīng)歷、態(tài)度、地位以及心理差別，信息發(fā)送者如果沒有向接收者發(fā)出完全的信息，那么信息接收者就不能完全理解信息發(fā)送者所發(fā)出信息的含義，產(chǎn)生信息失真 ，或信息不對稱。 為強調有效溝通的完全性原則，建議溝通者在溝通過程中掌握三個方面的信息組織原則： （ 1） 溝通中是否提供全部的必要信息 。必要信息的含義是指要向溝通對象提供5W1H，即誰（ Who）、什么時候（ When）、什么（ What）、為什么（ Why）、哪里（ Where）和如何做（ How）等六個方面的信息。在提供全面信息的同時，溝通者還要分析所提供信息的精確性，如分析數(shù)據(jù)是否足夠、信息解釋是否正確、關鍵因素是什么等問題。 （ 2） 溝通中是否回答咨詢的全部問題 。信息的完全性要求溝通者回答全部問題，以誠實、真誠取信于人。 （ 3） 溝通中是否在需要時提供額外信息 。即根據(jù)溝通對象的要求，結合溝通的具體策略向溝通對象提供原來信息中不具有的信息或不完全信息。 信息的精確性 溝通信息的精確性要求溝通者根據(jù)溝通環(huán)境和對象的不同，采取相應的語言表達方式，并采用正確的數(shù)據(jù)資料，讓溝通對方精確領會全部信息。 溝通信息不精確的主要原因有： （ 1） 溝通雙方傳遞和接收信息的不對稱。許多研究普遍認為溝通過程中的信息在傳播和接收過程中基本不改變或不偏離原意，是有效溝通的基本要求。 （ 2） 溝通雙方 在文化和語言上的不對稱。來自不同國家或地區(qū)的溝通者，由于語言含義的不對稱而導致溝通信息出現(xiàn)偏差的事例比比皆是。如從語言方面看，中國的語言語意比較含蓄，美國比較直白。從文化方面看，美國商務人員非常講究效率，談判過程往往不吃午飯，搞連續(xù)作戰(zhàn)；但阿拉伯民族的商務人員講究輕松的環(huán)境，不太講究效率，所以，美國人的行為在亞洲文化背景中常被視為粗魯、無教養(yǎng)。隨著信息技術的不斷發(fā)展，信息傳播的精確性（包括信息的清晰度和準確性）等有了很大的進步。未來的商業(yè)決策和競爭優(yōu)勢幾乎將依賴于這種現(xiàn)代溝通手段的精確性。 （ 3） 信息發(fā) 送者提供的原始數(shù)據(jù)的可靠性與接收者所理解的數(shù)據(jù)可靠性之間的不對稱。在我國，由于統(tǒng)計部門在制度上的不規(guī)范，以及數(shù)據(jù)采集上的巨大工作量，不得不在數(shù)據(jù)采集時大量依賴于最基層所提供的原始數(shù)據(jù)，事實上，這樣的數(shù)據(jù)可靠性是很小的。由此導致的數(shù)據(jù)真實性的不對稱，也嚴重影響了溝通的精確性。 全面對稱 在信息組織原則中堅持全面對稱原則包含兩層含義：（ 1）所傳遞的信息是完全的；（ 2）所傳遞的信息是精確對稱的。 信息的完全性 溝通中之所以會出現(xiàn)不完全的信息，是因為溝通過程的信息接收者和發(fā)送者 之間由于背景、觀點、需要、經(jīng)歷、態(tài)度、地位以及心理差別，信息發(fā)送者如果沒有向接收者發(fā)出完全的信息，那么信息接收者就不能完全理解信息發(fā)送者所發(fā)出信息的含義，產(chǎn)生信息失真，或信息不對稱。 為強調有效溝通的完全性原則，建議溝通者在溝通過程中掌握三個方面的信息組織原則： （ 1） 溝通中是否提供全部的必要信息 。必要信息的含義是指要向溝通對象提供5W1H，即誰（ Who）、什么時候（ When）、什么（ What）、為什么（ Why）、哪里（ Where）和如何做（ How）等六個方面的信息。在提供全面信息的同時，溝通者還 要分析所提供信息的精確性，如分析數(shù)據(jù)是否足夠、信息解釋是否正確、關鍵因素是什么等問題。 （ 2） 溝通中是否回答咨詢的全部問題 。信息的完全性要求溝通者回答全部問題，以誠實、真誠取信于人。 （ 3） 溝通中是否在需要時提供額外信息 。即根據(jù)溝通對象的要求，結合溝通的具體策略向溝通對象提供原來信息中不具有的信息或不完全信息。 信息的精確性 溝通信息的精確性要求溝通者根據(jù)溝通環(huán)境和對象的不同，采取相應的語言表達方式，并采用正確的數(shù)據(jù)資料，讓溝通對方精確領會全部信息。 溝通信息不精確的主要原 因有： （ 1） 溝通雙方傳遞和接收信息的不對稱。許多研究普遍認為溝通過程中的信息在傳播和接收過程中基本不改變或不偏離原意，是有效溝通的基本要求。 （ 2） 溝通雙方在文化和語言上的不對稱。來自不同國家或地區(qū)的溝通者，由于語言含義的不對稱而導致溝通信息出現(xiàn)偏差的事例比比皆是。如從語言方面看，中國的語言語意比較含蓄，美國比較直白。從文化方面看，美國商務人員非常講究效率，談判過程往往不吃午飯，搞連續(xù)作戰(zhàn)；但阿拉伯民族的商務人員講究輕松的環(huán)境，不太講究效率，所以，美國人的行為在亞洲文化背景中常被視為粗魯、無教養(yǎng)。 隨著信息技術的不斷發(fā)展，信息傳播的精確性（包括信息的清晰度和準確性）等有了很大的進步。未來的商業(yè)決策和競爭優(yōu)勢幾乎將依賴于這種現(xiàn)代溝通手段的精確性。 （ 3） 信息發(fā)送者提供的原始數(shù)據(jù)的可靠性與接收者所理解的數(shù)據(jù)可靠性之間的不對稱。在我國，由于統(tǒng)計部門在制度上的不規(guī)范，以及數(shù)據(jù)采集上的巨大工作量，不得不在數(shù)據(jù)采集時大量依賴于最基層所提供的原始數(shù)據(jù)，事實上，這樣的數(shù)據(jù)可靠性是很小的。由此導致的數(shù)據(jù)真實性的不對稱，也嚴重影響了溝通的精確性。 為實現(xiàn)溝通信息的精確性，要求溝通者： （ 1）采用正確的語言層次 ，根據(jù)溝通對象和溝通場合的不同，選擇相應的溝通信息編碼方式。溝通的語言層次可以分為正式語言、非正式語言和非規(guī)范語言三個層次。以筆頭溝通為例，正式語言如學術論文、法律文件、政府文件等；非正式語言更多地出現(xiàn)在商業(yè)活動中，如外貿(mào)函電、一般信件等；非規(guī)范語言在筆頭溝通中一般不出現(xiàn)，但在口頭溝通中出現(xiàn)得較多，如口語化的語言。 （ 2）注意信息內(nèi)容的正確性 ，如檢查圖表、事實和語言是否正確使用。例如在市場分析報告、學術論文中，要正確表明每一個數(shù)據(jù)的來源，并采用正確的表述方式進行信息編碼。 （ 3）采用能為信息接收者所 接受的寫作模式 。如同樣是嚴格規(guī)范的學術性文章，在同行專家之間進行交流時，可用嚴格的術語表達，但在科普性的文章中，就要避免學術味太濃的語言風格，要把這種語言轉化為大家可以接受的語言，但這種語言風格仍然是邏輯嚴密的。 簡明清晰 所謂簡明性，就是在溝通時要用盡可能少的語言，提高溝通的效率。實現(xiàn)溝通信息的簡明性，其作用在于： ① 節(jié)約雙方時間。 ② 表現(xiàn)出對對方的尊重。溝通者要善于從受眾的角度去思考信息的組織方式，要認識到受眾在付出時間聽取你所提供的信息后所能獲得的實際效用，尊重他人的時間。 尊重簡 明性原則，建議可以從三個方面考慮： （ 1） 避免冗長乏味的語言表達； （ 2） 避免不必要的重復； （ 3） 組織的信息中只包括相關的有用信息。 清晰性原則要求溝通者認真準備溝通的信息，包括清晰的思考和清晰的表達兩個方面。貫徹清晰性原則要求： ① 選擇精確、具體、熟悉的詞語，避免深奧、晦澀的語言； ② 構筑有效的語句和段落，包括長度、統(tǒng)一度、內(nèi)在關系邏輯、重點四個要素。長度要求一個句子不能太長；統(tǒng)一度方面就是一個句子只能是一個意思；強調邏輯關系，就是要運用演繹推理和歸納等語言學技巧，增強語言的說服力；強 調重點，就是在信息組織時要突出重點，而且在表達時也要突出重點。 具體生動 具體生動強調語言的具體、生動、活潑，而不要用模糊的、一般性的說法。在溝通過程中，應該運用風趣幽默的語言風格。在具體的溝通信息組織上，可以運用以下三個方式： （ 1） 用具體的事實和數(shù)據(jù)圖表，并運用對比的方法加強語言的感染力。如今年同期銷售額比去年有大幅度的增長，去年同期為 300 萬，今年為 358 萬，增長近 20%。 （ 2） 強調句子中的動詞，或突出關鍵詞，這樣會給人以明確、人格化、簡潔等感覺。 （ 3） 選擇活潑的、有想象力 的詞語，如海爾的張瑞敏提出 有了思路才有出路；沒有思路只有死路 、 人才，人才，人人是才 。 注重禮節(jié) 注重禮節(jié)包含兩方面的含義，一方面要求溝通主體在傳遞信息時，考慮對方的情感因素，做到真誠、有禮貌；另一方面要求溝通者在信息內(nèi)容的組織上，能站在對方立場來傳遞信息，在理念上能夠全面周到。 （ 1）注重禮節(jié) ，首先要求溝通者不但要意識到聽眾的觀點和期望，還應考慮聽眾的感情。具體建議溝通者應做到： ★ 真誠、機智、全面周到、感人 ★ 以尊重人的語氣表達溝通的信息 ★ 選擇非歧視性的表達方式 ★ 尤其是在對待下級時，要堅持平等、信任并有平常心的原則 （ 2）注重禮節(jié) ，還要求溝通者從信息接收者的角度去準備每一個溝通的信息，要設法站在受眾的位置去思考問題，充分關注受眾的背景和需要，盡可能向受眾提供全面系統(tǒng)的信息，也即要求溝通者以全面周到的理念去傳遞信息。為此，提出以下三方面的建議： ★ 理念上要著重于 你 而不是 我 、 我們 。也就是要求溝通者站在對方的立場去考慮問題，但在表達時，有時用 我們 則又表現(xiàn)出客體導向，用 你 顯示排斥情緒。因此，在思想上永遠是 你 ，而言行上是 我們 。要恰當?shù)?處理和運用好 你 、 我 的關系。 ★ 關注并告知受眾的興趣和利益。這是著重 你 的最本質的特征，語言是表面的，而利益是內(nèi)在的。 ★ 運用肯定的、令人愉悅的陳述。要學會肯定對方，要善于從對方的語言中提煉出正確的思想，肯定對方是對對方的尊重，不要顯示自己高人一等，好為人師。同時一定要根據(jù)不同的溝通對象選擇相應的陳述方式。 問題導向定位：對事不對人原則 所謂問題導向，指的是溝通關注的是問題本身，關注的是如何處理和解決好問題。人們在溝通過程中常會出現(xiàn)的導向有兩種：問題導向和人身導向。人身導向 的溝通關注的是個人品質而不是問題本身，溝通者以給他人的人身作評判的方式進行溝通。建設性溝通的 對事不對人 原則就是要求溝通雙方不要搞人身攻擊；不要輕易給人下結論，要學會克制自己，從解決問題的角度考慮溝通策略。即使在進行以行為和事件為中心的人事評估時，問題導向的溝通還是有用的，如果以人身導向的溝通方式發(fā)出信息，還是解決不了問題。 人身導向一般著眼于對方的動機，而忽視問題本身。人身導向溝通的結果是，人們能改變他們的行為卻很少能改變他們的個性，因為人身導向溝通通常沒有什么具體措施，這種方式往往導致人際關系的 惡化而不是解決問題，如你對下屬說， 你是一個不合格的經(jīng)理，一個懶惰的人或一個感覺遲鈍的辦事員 ，結果是引起下屬的反感和防衛(wèi)心理，因為大多數(shù)人對自身是認可的，即使溝通所表達的意思是正向的，如 你是個出色的人 ，若它沒有與行為或成就聯(lián)系在一起，也可能被認為是虛言。可以說，沒有具體指向的人身評判是人身導向溝通的最大弱點。 問題導向的溝通，關注的是問題的發(fā)生、發(fā)展和解決，以事實說話，來表達溝通者的思想。 我不參與決策 、 我們并不那么認為 這樣的語言，往往是從描述問題出發(fā)的，常常是問題導向溝通的表達方式。問題導 向著眼于描述外部行為，為實現(xiàn)問題導向的溝通原則，溝通者應與普遍接受的標準或期望結合起來，而不應是個人觀點，通過與行為、外部標準比較得出的陳述，給人以信服感。 當然，有效的建設性溝通者也沒有必要完全避諱講出從他人態(tài)度或行為得出的個人印象或感覺。只不過在必須這么做的時候，應當關注其他建設性溝通的原則。 責任導向定位：自我顯性原則 所謂責任導向原則，即自我顯性的原則，是指在溝通中，承認思想源泉屬于個人而非他人或集體，承擔個人