【文章內容簡介】 了哪些步驟？為什么？你認為這些步驟是如何影響溝通效果的？ 步驟一：事先準備 在工作中，我們需要提前準備這樣一些內容： 設立溝通的目標 這非常重要，我們在與別人溝通之前，心里一定要有一個目標，明確自己希望通過這次都同達到什么目的。毫無目的的交流叫做聊天，不是溝通。 制訂計劃 有了目標就要有計劃，先說什么，后說什么。如果情況允許，列一個表格，把要達到的目的，溝通的主題，方式以及時間地點對象等列舉出來。 機會總是等待那些有準備的頭腦。 預測可能遇到的爭端和異議 首先要有充分的心理準備，其次還要根據(jù)具體情況對其可能性進行詳細的預測。 對情況進行SWOT分析 運用著名的SWOT分析，明確雙方的優(yōu)勢劣勢，設立一個合理的目標，大家都能接受的目標。 S——strength W——weaknessO——opportunity T——threat在事先準備過程中，要注意的一點就是準備目標。雙方都有一個目標時，才容易通過溝通達成一個協(xié)議，因此，在與別人溝通面談時，首先要說：我這次與你溝通的目的是。 步驟二：確認需求 確認需求的三步驟 ◆積極聆聽 ◆有效提問 ◆及時確認 第一步：積極聆聽。要用心和腦去聽，要設身處地的去聽，目的是了解對方的意思。 第二步：有效提問。通過提問更明確的了解對方的需求和目的。 第三步：及時確認。當你沒聽清楚，或者沒有理解時，要及時溝通，一定要完全理解對方所要表達的意思，做到有效溝通。 我們在溝通過程中，首先要確認對方的需求是什么。如果不明白這一點就無法最終達成共同的協(xié)議。要了解對方的需求，就必須通過提問來達到。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。提問是非常重要的行為，可以控制我們溝通的方向，控制談話的方向。 要掌握提問的技巧，必須明確的區(qū)分問題的兩種類型。 問題的兩種類型:●開放式問題●封閉式問題問題的兩種類型 【自檢】 你認為開放式問題和封閉式問題的區(qū)別是什么？請列舉出你工作過程中的開放式問題和封閉式問題。 舉個簡單的例子說明二者的不同之處： 封閉式問題：會議結束了嗎？我們只能回答結束了或者沒有。 開放式問題：會議如何結束的？對方可能會告訴你許多信息，會議是幾點到幾點，達成了什么協(xié)議等等。 兩種類型問題的優(yōu)劣比較 封閉式問題：可以節(jié)省時間、控制談話的氣氛。 不利于收集信息。 開放式問題：收集信息全面、談話氣氛輕松。 浪費時間，容易偏離主題。 幾個不利于收集信息的提問 少問為什么。盡量少問為什么，可以用其他的話來代替，如你能不能說的更詳細些？這樣對方的感受會更好一些。 少問帶引導性的問題。如難道你認為這樣不對嗎？這樣的問題會給對方不好的印象，也不利于收集信息。 多重問題。就是一口氣問了很多問題，對方不知道如何去下手，這也同樣不利于收集信息。積極聆聽技巧 請判斷下面的情況是不是積極聆聽的： 當別人在講話時，你在想自己的事情 一邊聽一邊與自己的觀點對比，進行評論 我們聆聽的目的是為了理解而不是評論。當你處于這樣的情況的時候，就不可能聽到準確的信息。 那么積極的聆聽技巧有哪些呢？ ◆傾聽回應。當你在聽別人說話的時候，一定要有一些回應的動作。如：“好，我也是這樣認為的”、“不錯！”。在聽的過程中適當?shù)狞c頭或者其他的一些表示你理解的肢體語言，也是一種積極的聆聽，也會給對方非常好的鼓勵。 ◆提示問題。就是當你沒有聽清楚的時候，要及時提問。 ◆重復內容。就是再聽完了一段話的時候，要簡單的重復一下內容。其實這不是簡單的重復，而是表示你認真聽了，還可以向對方確認你所接受到的信息是否準確。 ◆歸納總結。在聽的過程中，要善于將對方的話進行歸納總結，更好的理解對方的意圖?！舯磉_感受。要養(yǎng)成一個好的習慣，要及時的給對方以回應，表達感受，比如說：“非常好，我也是這樣認為的?！边@是一個非常重要的聆聽技巧。 步驟三： 闡述觀點 在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢；B就是Benefit利益。 在闡述觀點的時候，按照這樣的順序來說，對方更容易懂，容易接受。 BenefitAdvantage Feature 【自檢】 利用FAB原則，向客戶介紹你公司的產(chǎn)品FeatureAdvantageBenefit最終效果步驟四：處理異議 在溝通中遇到異議時，可以采取一種借力打力的方法。這種方法不是要強行說服對方，而是用對方的觀點去說服對方。 在溝通中遇到異議時，首先要了解對方的某些觀點，然后找出其中對你有利的一點，再順著這個觀點發(fā)揮下去，最終說服對方。 ◎ 案例 在保險業(yè)，客戶說：“我收入少，沒有錢買保險。”業(yè)務員卻說，“正因為你收入少才需要買保險啊，以便從中獲得更多的保障?！?服裝業(yè)客戶說：“我這身材穿什么都不好看?！变N售人員說：“就是因為這樣，你才需要設計，來修飾你身材不好的地方。” 【自檢】 面對客戶的拒絕借口，你該如何應對？客戶的拒絕借口 你的應對 我要考慮考慮 我們的預算已經(jīng)完了 我要和老板商量 現(xiàn)在生意不景氣 你的價格太高了 我不在意品質 我還要和別家比較比較 步驟五：達成協(xié)議 一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達成了協(xié)議。 在達成協(xié)議的時候，要做到以下幾個方面： ◇感謝 ◇贊美 ◇慶祝 ——要發(fā)現(xiàn)別人的支持，表示感謝 ——對別人的結果表示感謝 ——愿與合作伙伴、同事分享成功 ——積極轉達外部的反饋意見 ——對合作者的杰出工作給以回報 步驟六：共同實施 在實際工作中，任何溝通的結果僅僅意味著一個工作的開始，而不是結束。 【自檢】 檢查溝通過程是否按照計劃及為什么不能按計劃進行。 溝通計劃表 溝通的目的參與溝通者地點開場白重點溝通進行項目及自己表達的重點項目1項目2項目3結果達成共識點實施差異點下次溝通重點本次溝通重點第五講 人際風格溝通技巧本章重點：選擇與溝通對象接近的方式人際風格的分類與不同風格的人溝通的技巧人際風格的四大分類在生活和工作中，我們會遇到許多形形色色的人，而每一個人在溝通中所表現(xiàn)出的特征不大一樣。這一講學習的是人際風格溝通技巧。我們常說見什么人要說什么話，這就需要和不同的人都要有一個很好的溝通技巧，這個技巧就是人際風格的溝通技巧。【自檢】測定你的交際風格。【管理名言】見什么人說什么話，是你成功的法寶! 按照下面標準，給每個句子打分：（1）總是這樣；（2）幾乎總是這樣；（3）有時如此；（4）很少如此；（5）從來沒有◇總分少于20分，你正從一個有利的位置上起步，你已經(jīng)顯示出了一些有效的交際中所必需的修養(yǎng)、耐心、好奇；◇總分在21～31之間，那么你處在中間地帶，你具有說服別人的潛力，只是尚未充分利用最好的工具來完成它而已；◇總分超過31，你是在用一種自由放任的方式交流，其危險在于你的判斷和懷疑可能會影響你自由交際的能力。根據(jù)你的測試結果，看看你的交際能力處于哪個階段。如果你的交際能力很高，可通過學習人際風格溝通技巧，提高你對他人交際風格的理解，使你成為溝通高手；如果你的交際能力一般，通過下面的學習，尋找原因，彌補不足之處，增強你的交際能力。選擇與溝通對象接近的方式我們在工作生活中，都會遇見不同類型的人。只有了解不同人在溝通過程中不同的特點，才有可能用相應的方法與其溝通，最終達成一個完美的結果。我們說物以類聚，人以群分，兩個風格相似的人溝通時效果會非常好。只有掌握了不同的人在溝通中的特點后，才能選擇與他相接近的方式與其溝通。人際風格的分類在人際風格溝通過程中，我們依據(jù)一個人在溝通過程中的情感流露的多少，以及溝通過程中做決策的速度是否果斷，把我們在工作和生活中遇到的所有的人可分為四種不同的類型。這四種不同類型的人在溝通中的反應是不一樣的，我們只有很好的了解了不同人在溝通中的特點，并且用與之相應的特點和他溝通，才能夠保證我們在溝通過程中做到游刃有余，見什么人說什么話，遇見什么人都能夠達成一個共同的協(xié)議，即：分析型、和藹型、表達型和支配型。類型1 分析型有的人在決策的過程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說話非常羅嗦，問了許多細節(jié)仍然不做決定，這樣的人屬于分析型的人。類型2 和藹型還有一類，他的感情流露很多，喜怒哀樂都會流露出來，這樣的一個人我們管他叫做和藹型的人，他總是微笑著去看著你，但是他說話很慢，表達的也很慢。類型3 表達型這類人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動作非常的多，而且非常地夸張，他在說話的過程中，往往會借助一些動作來表達他的意思，這樣的人是表達型的人。類型4 支配型這類人感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你，我們管這樣的人叫做支配型的人。我們只有很好的了解了這四種類型人的特征，并且采用與他相似的溝通方法，和他溝通的時候我們就可以得到一個更好的結果?！局腋妗可朴谟^察他人的溝通方式，并彈性地調整以使自己與對方同步，迅速消除雙方的沖突，建立良好的關系，進而贏得客戶的信賴。各類型人際風格的特征與溝通技巧首先你要知道不同種類的人的特征，分辨出他是什么樣的人，然后以與之相類似的方法進行溝通。當我們辨別出這些人的類型后，怎么樣去了解他的特征和需求？采用什么樣的方法溝通效果會更好？下面我們就介紹各類型的人的特征。(一)分析型人的特征和與其溝通技巧1．特征◇嚴肅認真 ◇動作慢◇有條不紊 ◇合乎邏輯◇語調單一 ◇準確語言，注意細節(jié)◇真實的 ◇有計劃有步驟◇寡言的緘默的◇使用掛圖◇面部表情少 ◇喜歡有較大的個人空間2．與其溝通技巧我們遇到分析型的人，在和他溝通的時候要注意：◇注重細節(jié)◇遵守時間◇盡快切入主題◇要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認真一絲不茍◇不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應該略微的后仰，因為分析型的人強調安全，尊重他的個人空間?！笸治鲂偷娜嗽谡f話的過程中，一定要用很多的準確的專業(yè)術語，這是他需求的?！蠓治鲂偷娜嗽谡f話過程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計劃，使用圖表。(二)支配型人的特征和與其溝通技巧1．特征◇果斷 ◇有作為◇指揮人◇強調效率◇獨立 ◇有目光接觸◇有能力◇說話快且有說服力◇熱情 ◇語言直接，有目的性◇面部表情比較少◇使用日歷◇情感不外露◇計劃◇審慎的 2．與其溝通技巧我們遇到支配型的人，在和他溝通的時候要注意：◇你給他的回答一定要非常的準確?！竽愫退麥贤ǖ臅r候，可以問一些封閉式的問題，他會覺得效率會非常高?！髮τ谥湫偷娜耍v究實際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想?！笾湫偷娜朔浅娬{效率，要在最短的時間里給他一個非常準確的答案，而不是一種模棱兩可的結果。16