【文章內(nèi)容簡介】 了哪些步驟？為什么？你認(rèn)為這些步驟是如何影響溝通效果的？ 步驟一：事先準(zhǔn)備 在工作中，我們需要提前準(zhǔn)備這樣一些內(nèi)容： 設(shè)立溝通的目標(biāo) 這非常重要，我們在與別人溝通之前，心里一定要有一個(gè)目標(biāo)，明確自己希望通過這次都同達(dá)到什么目的。毫無目的的交流叫做聊天，不是溝通。 制訂計(jì)劃 有了目標(biāo)就要有計(jì)劃，先說什么，后說什么。如果情況允許，列一個(gè)表格，把要達(dá)到的目的，溝通的主題，方式以及時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象等列舉出來。 機(jī)會(huì)總是等待那些有準(zhǔn)備的頭腦。 預(yù)測可能遇到的爭端和異議 首先要有充分的心理準(zhǔn)備，其次還要根據(jù)具體情況對(duì)其可能性進(jìn)行詳細(xì)的預(yù)測。 對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析 運(yùn)用著名的SWOT分析，明確雙方的優(yōu)勢劣勢，設(shè)立一個(gè)合理的目標(biāo)，大家都能接受的目標(biāo)。 S——strength W——weaknessO——opportunity T——threat在事先準(zhǔn)備過程中，要注意的一點(diǎn)就是準(zhǔn)備目標(biāo)。雙方都有一個(gè)目標(biāo)時(shí)，才容易通過溝通達(dá)成一個(gè)協(xié)議，因此，在與別人溝通面談時(shí)，首先要說：我這次與你溝通的目的是。 步驟二：確認(rèn)需求 確認(rèn)需求的三步驟 ◆積極聆聽 ◆有效提問 ◆及時(shí)確認(rèn) 第一步：積極聆聽。要用心和腦去聽，要設(shè)身處地的去聽，目的是了解對(duì)方的意思。 第二步：有效提問。通過提問更明確的了解對(duì)方的需求和目的。 第三步：及時(shí)確認(rèn)。當(dāng)你沒聽清楚，或者沒有理解時(shí)，要及時(shí)溝通，一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，做到有效溝通。 我們在溝通過程中，首先要確認(rèn)對(duì)方的需求是什么。如果不明白這一點(diǎn)就無法最終達(dá)成共同的協(xié)議。要了解對(duì)方的需求，就必須通過提問來達(dá)到。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。提問是非常重要的行為，可以控制我們溝通的方向，控制談話的方向。 要掌握提問的技巧，必須明確的區(qū)分問題的兩種類型。 問題的兩種類型:●開放式問題●封閉式問題問題的兩種類型 【自檢】 你認(rèn)為開放式問題和封閉式問題的區(qū)別是什么？請列舉出你工作過程中的開放式問題和封閉式問題。 舉個(gè)簡單的例子說明二者的不同之處： 封閉式問題：會(huì)議結(jié)束了嗎？我們只能回答結(jié)束了或者沒有。 開放式問題：會(huì)議如何結(jié)束的？對(duì)方可能會(huì)告訴你許多信息，會(huì)議是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)，達(dá)成了什么協(xié)議等等。 兩種類型問題的優(yōu)劣比較 封閉式問題：可以節(jié)省時(shí)間、控制談話的氣氛。 不利于收集信息。 開放式問題：收集信息全面、談話氣氛輕松。 浪費(fèi)時(shí)間，容易偏離主題。 幾個(gè)不利于收集信息的提問 少問為什么。盡量少問為什么，可以用其他的話來代替，如你能不能說的更詳細(xì)些？這樣對(duì)方的感受會(huì)更好一些。 少問帶引導(dǎo)性的問題。如難道你認(rèn)為這樣不對(duì)嗎？這樣的問題會(huì)給對(duì)方不好的印象，也不利于收集信息。 多重問題。就是一口氣問了很多問題，對(duì)方不知道如何去下手，這也同樣不利于收集信息。積極聆聽技巧 請判斷下面的情況是不是積極聆聽的： 當(dāng)別人在講話時(shí)，你在想自己的事情 一邊聽一邊與自己的觀點(diǎn)對(duì)比，進(jìn)行評(píng)論 我們聆聽的目的是為了理解而不是評(píng)論。當(dāng)你處于這樣的情況的時(shí)候，就不可能聽到準(zhǔn)確的信息。 那么積極的聆聽技巧有哪些呢？ ◆傾聽回應(yīng)。當(dāng)你在聽別人說話的時(shí)候，一定要有一些回應(yīng)的動(dòng)作。如：“好，我也是這樣認(rèn)為的”、“不錯(cuò)！”。在聽的過程中適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭或者其他的一些表示你理解的肢體語言，也是一種積極的聆聽，也會(huì)給對(duì)方非常好的鼓勵(lì)。 ◆提示問題。就是當(dāng)你沒有聽清楚的時(shí)候，要及時(shí)提問。 ◆重復(fù)內(nèi)容。就是再聽完了一段話的時(shí)候，要簡單的重復(fù)一下內(nèi)容。其實(shí)這不是簡單的重復(fù)，而是表示你認(rèn)真聽了，還可以向?qū)Ψ酱_認(rèn)你所接受到的信息是否準(zhǔn)確。 ◆歸納總結(jié)。在聽的過程中，要善于將對(duì)方的話進(jìn)行歸納總結(jié)，更好的理解對(duì)方的意圖?！舯磉_(dá)感受。要養(yǎng)成一個(gè)好的習(xí)慣，要及時(shí)的給對(duì)方以回應(yīng)，表達(dá)感受，比如說：“非常好，我也是這樣認(rèn)為的?！边@是一個(gè)非常重要的聆聽技巧。 步驟三： 闡述觀點(diǎn) 在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢；B就是Benefit利益。 在闡述觀點(diǎn)的時(shí)候，按照這樣的順序來說，對(duì)方更容易懂，容易接受。 BenefitAdvantage Feature 【自檢】 利用FAB原則，向客戶介紹你公司的產(chǎn)品FeatureAdvantageBenefit最終效果步驟四：處理異議 在溝通中遇到異議時(shí)，可以采取一種借力打力的方法。這種方法不是要強(qiáng)行說服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)去說服對(duì)方。 在溝通中遇到異議時(shí)，首先要了解對(duì)方的某些觀點(diǎn)，然后找出其中對(duì)你有利的一點(diǎn)，再順著這個(gè)觀點(diǎn)發(fā)揮下去，最終說服對(duì)方。 ◎ 案例 在保險(xiǎn)業(yè)，客戶說：“我收入少，沒有錢買保險(xiǎn)?！睒I(yè)務(wù)員卻說，“正因?yàn)槟闶杖肷俨判枰I保險(xiǎn)啊，以便從中獲得更多的保障?！?服裝業(yè)客戶說：“我這身材穿什么都不好看?！变N售人員說：“就是因?yàn)檫@樣，你才需要設(shè)計(jì)，來修飾你身材不好的地方?！?【自檢】 面對(duì)客戶的拒絕借口，你該如何應(yīng)對(duì)？客戶的拒絕借口 你的應(yīng)對(duì) 我要考慮考慮 我們的預(yù)算已經(jīng)完了 我要和老板商量 現(xiàn)在生意不景氣 你的價(jià)格太高了 我不在意品質(zhì) 我還要和別家比較比較 步驟五：達(dá)成協(xié)議 一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。 在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾個(gè)方面： ◇感謝 ◇贊美 ◇慶祝 ——要發(fā)現(xiàn)別人的支持，表示感謝 ——對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 ——愿與合作伙伴、同事分享成功 ——積極轉(zhuǎn)達(dá)外部的反饋意見 ——對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) 步驟六：共同實(shí)施 在實(shí)際工作中，任何溝通的結(jié)果僅僅意味著一個(gè)工作的開始，而不是結(jié)束。 【自檢】 檢查溝通過程是否按照計(jì)劃及為什么不能按計(jì)劃進(jìn)行。 溝通計(jì)劃表 溝通的目的參與溝通者地點(diǎn)開場白重點(diǎn)溝通進(jìn)行項(xiàng)目及自己表達(dá)的重點(diǎn)項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3結(jié)果達(dá)成共識(shí)點(diǎn)實(shí)施差異點(diǎn)下次溝通重點(diǎn)本次溝通重點(diǎn)第五講 人際風(fēng)格溝通技巧本章重點(diǎn)：選擇與溝通對(duì)象接近的方式人際風(fēng)格的分類與不同風(fēng)格的人溝通的技巧人際風(fēng)格的四大分類在生活和工作中，我們會(huì)遇到許多形形色色的人，而每一個(gè)人在溝通中所表現(xiàn)出的特征不大一樣。這一講學(xué)習(xí)的是人際風(fēng)格溝通技巧。我們常說見什么人要說什么話，這就需要和不同的人都要有一個(gè)很好的溝通技巧，這個(gè)技巧就是人際風(fēng)格的溝通技巧?！咀詸z】測定你的交際風(fēng)格。【管理名言】見什么人說什么話，是你成功的法寶! 按照下面標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分：（1）總是這樣；（2）幾乎總是這樣；（3）有時(shí)如此；（4）很少如此；（5）從來沒有◇總分少于20分，你正從一個(gè)有利的位置上起步，你已經(jīng)顯示出了一些有效的交際中所必需的修養(yǎng)、耐心、好奇；◇總分在21～31之間，那么你處在中間地帶，你具有說服別人的潛力，只是尚未充分利用最好的工具來完成它而已；◇總分超過31，你是在用一種自由放任的方式交流，其危險(xiǎn)在于你的判斷和懷疑可能會(huì)影響你自由交際的能力。根據(jù)你的測試結(jié)果，看看你的交際能力處于哪個(gè)階段。如果你的交際能力很高，可通過學(xué)習(xí)人際風(fēng)格溝通技巧，提高你對(duì)他人交際風(fēng)格的理解，使你成為溝通高手；如果你的交際能力一般，通過下面的學(xué)習(xí)，尋找原因，彌補(bǔ)不足之處，增強(qiáng)你的交際能力。選擇與溝通對(duì)象接近的方式我們在工作生活中，都會(huì)遇見不同類型的人。只有了解不同人在溝通過程中不同的特點(diǎn)，才有可能用相應(yīng)的方法與其溝通，最終達(dá)成一個(gè)完美的結(jié)果。我們說物以類聚，人以群分，兩個(gè)風(fēng)格相似的人溝通時(shí)效果會(huì)非常好。只有掌握了不同的人在溝通中的特點(diǎn)后，才能選擇與他相接近的方式與其溝通。人際風(fēng)格的分類在人際風(fēng)格溝通過程中，我們依據(jù)一個(gè)人在溝通過程中的情感流露的多少，以及溝通過程中做決策的速度是否果斷，把我們在工作和生活中遇到的所有的人可分為四種不同的類型。這四種不同類型的人在溝通中的反應(yīng)是不一樣的，我們只有很好的了解了不同人在溝通中的特點(diǎn)，并且用與之相應(yīng)的特點(diǎn)和他溝通，才能夠保證我們在溝通過程中做到游刃有余，見什么人說什么話，遇見什么人都能夠達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議，即：分析型、和藹型、表達(dá)型和支配型。類型1 分析型有的人在決策的過程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說話非常羅嗦，問了許多細(xì)節(jié)仍然不做決定，這樣的人屬于分析型的人。類型2 和藹型還有一類，他的感情流露很多，喜怒哀樂都會(huì)流露出來，這樣的一個(gè)人我們管他叫做和藹型的人，他總是微笑著去看著你，但是他說話很慢，表達(dá)的也很慢。類型3 表達(dá)型這類人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動(dòng)作非常的多，而且非常地夸張，他在說話的過程中，往往會(huì)借助一些動(dòng)作來表達(dá)他的意思，這樣的人是表達(dá)型的人。類型4 支配型這類人感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你，我們管這樣的人叫做支配型的人。我們只有很好的了解了這四種類型人的特征，并且采用與他相似的溝通方法，和他溝通的時(shí)候我們就可以得到一個(gè)更好的結(jié)果?！局腋妗可朴谟^察他人的溝通方式，并彈性地調(diào)整以使自己與對(duì)方同步，迅速消除雙方的沖突，建立良好的關(guān)系，進(jìn)而贏得客戶的信賴。各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧首先你要知道不同種類的人的特征，分辨出他是什么樣的人，然后以與之相類似的方法進(jìn)行溝通。當(dāng)我們辨別出這些人的類型后，怎么樣去了解他的特征和需求？采用什么樣的方法溝通效果會(huì)更好？下面我們就介紹各類型的人的特征。(一)分析型人的特征和與其溝通技巧1．特征◇嚴(yán)肅認(rèn)真 ◇動(dòng)作慢◇有條不紊 ◇合乎邏輯◇語調(diào)單一 ◇準(zhǔn)確語言，注意細(xì)節(jié)◇真實(shí)的 ◇有計(jì)劃有步驟◇寡言的緘默的◇使用掛圖◇面部表情少 ◇喜歡有較大的個(gè)人空間2．與其溝通技巧我們遇到分析型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意：◇注重細(xì)節(jié)◇遵守時(shí)間◇盡快切入主題◇要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍◇不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，尊重他的個(gè)人空間。◇同分析型的人在說話的過程中，一定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，這是他需求的?！蠓治鲂偷娜嗽谡f話過程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。(二)支配型人的特征和與其溝通技巧1．特征◇果斷 ◇有作為◇指揮人◇強(qiáng)調(diào)效率◇獨(dú)立 ◇有目光接觸◇有能力◇說話快且有說服力◇熱情 ◇語言直接，有目的性◇面部表情比較少◇使用日歷◇情感不外露◇計(jì)劃◇審慎的 2．與其溝通技巧我們遇到支配型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意：◇你給他的回答一定要非常的準(zhǔn)確?！竽愫退麥贤ǖ臅r(shí)候，可以問一些封閉式的問題，他會(huì)覺得效率會(huì)非常高。◇對(duì)于支配型的人，要講究實(shí)際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。◇支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短的時(shí)間里給他一個(gè)非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。16