【正文】 有效運用這兩種溝通方式。 ◆談論行為不談論個性 ◆要明確溝通 ◆積極聆聽 談論行為不談論個性 也就是對事不對人的原則。 ◆何時發(fā)送信息（When）例如何時約見客戶，何時發(fā)出致謝函等等，都是有講究的，這一點非常重要，也在日益引起人們的重視。 （4） 鼓勵對方。 第一 指出對方做的正確或者錯誤的地方。 ◆隱藏區(qū)：就是關于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道。如果與這樣的人溝通，那么合作的態(tài)度就會少一些。 S——strength W——weaknessO——opportunity T——threat在事先準備過程中，要注意的一點就是準備目標。 兩種類型問題的優(yōu)劣比較 封閉式問題：可以節(jié)省時間、控制談話的氣氛。 ◆提示問題。 ◎ 案例 在保險業(yè)，客戶說：“我收入少，沒有錢買保險。選擇與溝通對象接近的方式類型3◇分析型的人在說話過程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計劃，使用圖表。如果你在這個支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會產(chǎn)生很大的懷疑。 ◇面部表情和藹可親◇友好◇遇到和藹型的人一定要時常注意同他要有頻繁的目光接觸。要想給對方留下誠實可信的良好印象，學習和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。有人認為，電波只是傳播聲音，打電話時完全可以不注意姿勢、表情，這種看法真是大錯特錯。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象?！币虼?，鈴響3次之內(nèi)，應接聽電話。常有這種情況：顧客打電話找科長，科長卻不在辦公室。當對方講話聽不清楚時，進行反問并不失禮，但必須方法得當。打到公司來的電話，并不局限于工作關系。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢?！　∶铍m然有缺點，但要確保部下能朝組織確定的方向與計劃執(zhí)行，命令是絕對必要的，那么你要如何使用你的命令權(quán)呢?　　命令的目的是要讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作，因此你下達命令時應該考慮下列兩點：(一)正確傳達命令意圖　　你下達命令時，要正確地傳達命令，不要經(jīng)常變更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些過于抽象的命令，讓部下無法掌握命令的目標；不要為了證明自己的權(quán)威而下命令。有意愿的部下，會盡全力把命令的工作做好；沒意愿的部下，心里只想能應付過去就好?！咀詸z】請回想一下你在贊美或批評你的部下時是否有以下的行為?◇你常常贊美你的部下嗎?◇你對他們的贊美是發(fā)自內(nèi)心的嗎?◇你能針對部下的具體行為及時加以贊美嗎?◇你喜歡當眾贊美或批評你的部下嗎?◇當部下不在場的時候，你還會贊美他嗎?◇你常常因為害怕影響與部下的關系而不愿當面批評他嗎?◇你的批評常常令你的部下難堪嗎?◇你在批評部下的時候能做到對事不對人嗎?【參考答案】是；是；是；否；是；否；否；是　　如果你的答案正確率在80%以上，那么恭喜你，你已經(jīng)很好的掌握了贊美和批評部下的方法，你和他們的溝通應該是很融洽的；如果你的答案正確率在50%以下，那么我們建議你應認真的學習以下內(nèi)容，以改善你與部下之間的溝通效果。每個人都珍視真心誠意，它是人際溝通中最重要的尺度。所以，作為一名項目主管，你不要吝惜對部下的贊美，尤其是在面對你的領導或者他的同事時，恰如其分的夸獎你的部下，他一旦間接的知道了你的贊美，就會對你心存感激，在感情上也會與你更進一步，你們的溝通也就會更加卓有成效。我們在與下屬的溝通中，既需要真誠的贊美，也需要中肯的批評。 好好努力，別辜負他對你的期望。部下有了激勵會更有自信，想要做得更好?！?、提出對策　　即使命令已經(jīng)下達，下屬也已經(jīng)明白了他的工作重點所在，我們也已經(jīng)相應的進行了授權(quán)，但也切不可就此不再過問事情的進展，尤其當下屬遇到問題和困難，希望我們協(xié)助解決時，更不可以說“不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？”我們應該意識到，他之所以是你的下屬，就是因為他的閱歷、經(jīng)驗可能還不如你，那么這時候我們應該和下屬一起共同分析問題，探討狀況，盡快提出一個解決方案。對“命令”的含義我們應該打破固有的窠臼，不要陷于“命令→服從”的固有認知。下達命令的技巧　　命令是主管對部下特定行動的要求或禁止。正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消?！迸龅竭@種情況，應盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。如此這般，既對會議不影響，領導又能當場定論，是一種很適合的方法。當說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準確無誤。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。事實上，我們在日常的溝通活動中，借用的最多的工具就是電話?！笳f話要比較慢，要注意抑揚頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見。所以達成協(xié)議以后，最好與之進行一個書面的確認，這樣可以提醒他。1．特征◇嚴肅認真 在闡述觀點的時候，按照這樣的順序來說，對方更容易懂，容易接受。 那么積極的聆聽技巧有哪些呢？ ◆傾聽回應。 要掌握提問的技巧，必須明確的區(qū)分問題的兩種類型。如果情況允許，列一個表格，把要達到的目的，溝通的主題，方式以及時間地點對象等列舉出來。所以在溝通中，你不僅要多說而且要多問，避免盲區(qū)過大的情況發(fā)生。 ◇雙方都積極的解決存在的問題，而不是推卸責任 ◇雙方共同研究解決方案 ◇雙方在溝通中，對事不對人 ◇雙方最終達成雙贏協(xié)議 三、有效利用肢體語言 溝通視窗理論及運用技巧 這個理論說明，當我們對說和問不同對待的時候，即說的多或問的多，就會使別人對你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對你的信任度。 正面的反饋就是對對方做的好的事情予以表揚，希望好的行為再次出現(xiàn)。耳朵聆聽的是一些信息，而眼睛看到的卻是傳達給你的豐富的情感和思想。 一、有效發(fā)送信息的技巧 在信息發(fā)送過程中，信息包括三個方面內(nèi)容：信息、思想和情感。只有在游戲的過程中你說你聽, 同時你會問,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。 眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。 三、溝通的兩種方式 我們在工作和生活中，都采用兩種不同的溝通模式，通過這兩種不同模式的溝通可以把溝通的三個內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對方，并達成協(xié)議 。溝通就要有一個明確的目標，這是溝通最重要的前提。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時，對新員工有一個非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。無論對于一個企業(yè)還是對于一個職業(yè)人士來說，提高員工或個人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個人發(fā)展的一個重要的核心競爭力。學習溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。更準確地說，就是一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習慣行為。 一、 溝通的定義 溝 通 概 念為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。 你可以觀察一下你的同事，他們在溝通結(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語？如果有這樣的結(jié)束語，那么，標志著是一個良好的溝通技巧。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。 信 息雙向溝通
接受者傳送者反 饋【自檢】：檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進？(互動:描述型)造成不良溝通的原因改進.. .. 你說的多，問的少.. .. 你問的多，說的少舉例：舉例：五、溝通的三個行為：說、聽、問 要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，就是有說的行為、聽的行為還要有問的行為?！焙孟笤诒頁P你。 【自檢】 明確信息內(nèi)容是 否肢體語言主管呼叫后，是否立即精神的回映 是否攜帶筆記用具至主管處是否詳細記下主管的命令內(nèi)容是否耐心的聽主管把話說完語言不清楚的地方是否向主觀說明 是否就自己的能力、完成期限、命令的難易檢討◆誰該接受信息（Who） 需要注意以下問題： 誰是你信息的接受對象 先獲得接受者的注意 接受者的觀念 接受者的需要 接受者的情緒 ◆何處發(fā)送信息（Where） 【自檢】 你認為在不同的場合下發(fā)送信息會有何不同？場合 效果 會議廳 辦公室 酒吧 家中的客廳 。 發(fā)出準備聆聽的信息 通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流。 第三 對于將來的建議。例如某人自己身上隱藏的疾病。他不擅長于主動告訴別人。 步驟二：確認需求 確認需求的三步驟 ◆積極聆聽 ◆有效提問 ◆及時確認 第一步：積極聆聽。 不利于收集信息。就是當你沒有聽清楚的時候，要及時提問?！睒I(yè)務員卻說，“正因為你收入少才需要買保險啊，以便從中獲得更多的保障。我們在工作生活中，都會遇見不同類型的人。 表達型這類人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動作非常的多，而且非常地夸張，他在說話的過程中，往往會借助一些動作來表達他的意思，這樣的人是表達型的人。 ◇準確語言，注意細節(jié)◇真實的◇在支配型的人溝通時，一定要有計劃，并且最終要落到一個結(jié)果上，他看重的是結(jié)果。 ◇頻繁的目光接觸◇贊同每次接觸的時間不長，但是頻率要高。小知識在雙方面談時,你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時卻只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、語言溝通。雙方的誠實懇切，都飽含于說話聲中。因此，講話時有意識地提高聲調(diào)，會格外悅耳優(yōu)美，就像樂譜中5(梭)的音域。那么，是否鈴聲一響，就應立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會讓對方感到驚慌。這時，代接電話者態(tài)度一定要熱情，你可用下面的方法明確告訴對方科長不在。 另外，當不便告知具體事項時，要留下他的姓名、電話、公司的名稱。 另外，如果我們遇到領導正在參加重要會議，突然接到客戶的緊急電話，怎么辦?這時應正確判斷，妥當處理：如果領導有約在先：“開會期間，不得打擾。如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。領導及先輩的親朋好友，常打來與工作無直接關系的電話。也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，你仍應加上一句：“謝謝您打電話來。正確地傳達命令的意圖，是比較容易做到的，你只要注意“5W2H”(具體內(nèi)容見下表)的重點，相信你就能正確地傳達你的意圖?！　∧敲?，如何提升部下執(zhí)行命令的意愿呢?你必須注意下列5個傳達命令的溝通技巧：，用詞禮貌　　就像在前面談到的問題一樣，在我們身邊，作為一名主管，你在與下屬溝通的時候可能會忘記使用一些禮貌用語，如“小張，進來一下”，“小李，把文件送去復印一下”。贊揚部下的技巧(一)贊美的作用　　贊美他人，是我們在日常溝通中常常碰到的情況。英國專門研究社會關系的卡斯利博士曾說過：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對方是否出于真誠而決定的”?！　】傊?，贊美是人們的一種心理需要，是對他人敬重的一種表現(xiàn)。下面我們就一起來探討一下指責和贊美部下的技巧。 適當運用間接贊美的技巧比如你見到你下屬的業(yè)務員，對他說：“前兩天我和劉總經(jīng)理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對客戶的熱心與細致值得大家學習。贊揚的目的是傳達一種肯定的訊息，激勵部下?！边€應該讓部下取得必要的信息，例如:“財務部門我已經(jīng)協(xié)調(diào)好了，他們會提供一些必要的報表。 要給客戶參考(二)如何使部下積極接受命令　　如何能提升部下積極接受命令的意愿呢?你可用提升部下意愿的溝通方式替代大部分的命令?！　∧芊窠⒁粋€關系融洽、積極進取的團隊，很大程度上取決于你是否善于與部下進行溝通，取決于你是否善于運用溝通技巧。索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但于事無補，反而會使矛盾升級。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關于事呀!很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來接電話。”然后悄悄走進會議室，將紙條遞給領導看，領導一目了然，瞬間即畫好勾。 ③請轉(zhuǎn)告科長……因此，結(jié)束通話時，應慢慢地、輕輕地掛斷電話。如1和11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數(shù)字有關的內(nèi)容后，請務必馬上復述，予以確認。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機或者前臺，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。因此，應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏?，F(xiàn)代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術近若比鄰。所以你在溝通的過程中，一定要注意始終保持微笑的姿態(tài)?！蟊磉_型的人不注重細節(jié)，甚至有可能說完就忘了?！笫褂脪靾D◇面部表情少 ◇有計劃有步驟◇寡言的緘默的(一)分析型人的特征和與其溝通技巧 分析型有的人在決策的過程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說話非常羅嗦，問了許多細節(jié)仍然不做決定，這樣的人屬于分析型的人?！咀詸z】測定你的交際風格。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢；B就是Benefit利益。當你處于這樣的情況的時候，就不可能聽到準確的信息。提問是非常重要的行為，可以控制我們溝通的方向，控制談話的方向。 機會總是等待那些有準備的頭腦。 3 在隱藏區(qū)的運用技巧 如果一個人的隱藏區(qū)最大，那么關于他的信息，別人都不知道，只有他一個人知道。 溝通視窗的信息四區(qū)間