【正文】 當(dāng)然，有效的建設(shè)性溝通者也沒有必要完全避諱講出從他人態(tài)度或行為得出的個(gè)人印象或感覺?？梢哉f(shuō)，沒有具體指向的人身評(píng)判是人身導(dǎo)向溝通的最大弱點(diǎn)。建設(shè)性溝通的 對(duì)事不對(duì)人 原則就是要求溝通雙方不要搞人身攻擊；不要輕易給人下結(jié)論，要學(xué)會(huì)克制自己，從解決問(wèn)題的角度考慮溝通策略。同時(shí)一定要根據(jù)不同的溝通對(duì)象選擇相應(yīng)的陳述方式。 ★ 關(guān)注并告知受眾的興趣和利益。為此，提出以下三方面的建議： ★ 理念上要著重于 你 而不是 我 、 我們 。 （ 3） 選擇活潑的、有想象力 的詞語(yǔ)，如海爾的張瑞敏提出 有了思路才有出路；沒有思路只有死路 、 人才，人才，人人是才 。在溝通過(guò)程中，應(yīng)該運(yùn)用風(fēng)趣幽默的語(yǔ)言風(fēng)格。 清晰性原則要求溝通者認(rèn)真準(zhǔn)備溝通的信息，包括清晰的思考和清晰的表達(dá)兩個(gè)方面。實(shí)現(xiàn)溝通信息的簡(jiǎn)明性，其作用在于： ① 節(jié)約雙方時(shí)間。例如在市場(chǎng)分析報(bào)告、學(xué)術(shù)論文中，要正確表明每一個(gè)數(shù)據(jù)的來(lái)源，并采用正確的表述方式進(jìn)行信息編碼。 為實(shí)現(xiàn)溝通信息的精確性，要求溝通者： （ 1）采用正確的語(yǔ)言層次 ，根據(jù)溝通對(duì)象和溝通場(chǎng)合的不同，選擇相應(yīng)的溝通信息編碼方式。未來(lái)的商業(yè)決策和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)幾乎將依賴于這種現(xiàn)代溝通手段的精確性。來(lái)自不同國(guó)家或地區(qū)的溝通者，由于語(yǔ)言含義的不對(duì)稱而導(dǎo)致溝通信息出現(xiàn)偏差的事例比比皆是。 信息的精確性 溝通信息的精確性要求溝通者根據(jù)溝通環(huán)境和對(duì)象的不同，采取相應(yīng)的語(yǔ)言表達(dá)方式，并采用正確的數(shù)據(jù)資料，讓溝通對(duì)方精確領(lǐng)會(huì)全部信息。 （ 2） 溝通中是否回答咨詢的全部問(wèn)題 。 信息的完全性 溝通中之所以會(huì)出現(xiàn)不完全的信息，是因?yàn)闇贤ㄟ^(guò)程的信息接收者和發(fā)送者 之間由于背景、觀點(diǎn)、需要、經(jīng)歷、態(tài)度、地位以及心理差別，信息發(fā)送者如果沒有向接收者發(fā)出完全的信息，那么信息接收者就不能完全理解信息發(fā)送者所發(fā)出信息的含義，產(chǎn)生信息失真，或信息不對(duì)稱。 （ 3） 信息發(fā) 送者提供的原始數(shù)據(jù)的可靠性與接收者所理解的數(shù)據(jù)可靠性之間的不對(duì)稱。如從語(yǔ)言方面看，中國(guó)的語(yǔ)言語(yǔ)意比較含蓄，美國(guó)比較直白。 溝通信息不精確的主要原因有： （ 1） 溝通雙方傳遞和接收信息的不對(duì)稱。信息的完全性要求溝通者回答全部問(wèn)題，以誠(chéng)實(shí)、真誠(chéng)取信于人。 為強(qiáng)調(diào)有效溝通的完全性原則，建議溝通者在溝通過(guò)程中掌握三個(gè)方面的信息組織原則： （ 1） 溝通中是否提供全部的必要信息 。在溝通過(guò)程中能夠站在對(duì)方立場(chǎng)思考問(wèn)題，能夠從 對(duì)方需要什么 作為思考的起點(diǎn)，不但有助于問(wèn)題的解決，而且能夠更好地建立并強(qiáng)化良好的人際關(guān)系，達(dá)到建設(shè)性溝通的目標(biāo)。 建設(shè)性溝通的特征 建設(shè)性溝通主要有以下三方面的重要特征： （ 1）信息的準(zhǔn)確傳遞； （ 2）積極的人際關(guān)系，溝通雙方的關(guān)系因?yàn)榻涣鞫玫届柟膛c加強(qiáng)； （ 3）目標(biāo)是解決問(wèn)題，建設(shè)性溝通的目標(biāo)不僅在于為他人所喜愛，或 為了被社會(huì)承認(rèn)，而是為了解決現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。溝通渠道的主要類型有書面溝通或口頭溝通渠道、正式溝通或非正式溝通渠道。 10． 信息策略的制定，關(guān)鍵在于怎樣強(qiáng)調(diào)信息、如何組織信息兩個(gè)方面。 （ 2） 從管理者的時(shí)間分配來(lái)看，管理者在各項(xiàng)工作的時(shí)間分配上，溝通對(duì)于成功的經(jīng)理和有效的經(jīng)理都具有重要的意義。政治與意識(shí)等）。對(duì)于這種溝通方式，主管者應(yīng)當(dāng)密切注意錯(cuò)誤或不實(shí)信息發(fā)生的原因，設(shè)法提供組織人員正確而清晰的事實(shí)，加以防止。 （ 2） 非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。它一般是垂直的，遵循權(quán)力系統(tǒng)，并只進(jìn)行與工作相關(guān)的信息溝通。 （ 5） 物體的操縱。 （ 3） 身體語(yǔ)言溝通。 ③ 書面溝通的內(nèi)容易于復(fù)制、傳播。 （ 2） 書面溝通。 （ 1） 口頭溝通。 （ 2） 要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。完整的溝通過(guò)程包括七個(gè)環(huán)節(jié)。管理溝通基本策略中的主體策略、客體策略、信息策略和溝通渠道策略，無(wú)一例外地要受到文化因素的影響。個(gè)體渠道適用于個(gè)人關(guān)系的構(gòu)造，獲知他人的反應(yīng)，獲取屬于隱私或機(jī)密的信息。正式渠 道一般適用于法律問(wèn)題的談判或關(guān)鍵要點(diǎn)和事實(shí)的表達(dá)，它具有精確、內(nèi)斂、技術(shù)性與邏輯性強(qiáng)、內(nèi)容集中、有條理、信息量大、概括性強(qiáng)、果斷、著重于行動(dòng)、重點(diǎn)突出、力度大等特點(diǎn)。溝通渠道的主要類型及其影響因素有： 書面溝通或口頭溝通渠道。過(guò)去，這一策略的選擇基本上局限于兩種渠道：口頭和筆頭。 （ 3）內(nèi)容和結(jié)構(gòu) 信息內(nèi)容組織的兩個(gè)基本原則是： ① 以最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言告知 你的目標(biāo)，讓他人能理解并能與你溝通； ② 溝通是你被理解了什么而不是說(shuō)了什么 ，即要求溝通者根據(jù)不同對(duì)象修正溝通的信息表達(dá)方式和內(nèi)容的結(jié)構(gòu)安排。所有的目標(biāo)可以歸結(jié)為兩大類： 指導(dǎo)性策略 要求受眾接受溝通者的觀點(diǎn)或產(chǎn)生所預(yù)期的行為或結(jié)果； 咨詢性策略 為了獲取某種信息、得到某個(gè)結(jié)論、或者是得到對(duì)方的支持。這個(gè)清晰概念的組織包括確定目標(biāo)、明確觀點(diǎn)、安排主體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)等三個(gè)方面。這種策略的優(yōu)點(diǎn)在于： ① 循序漸進(jìn)，以理服人； ② 緩和因觀點(diǎn)不同可能引起的沖突； ③ 以逐步轉(zhuǎn)變受眾的態(tài)度，步步推進(jìn)，達(dá)到 推銷 自己觀點(diǎn)和主張的目的。 由于直接切入主題的結(jié)構(gòu)能更快、更容易地被接受，所以在商務(wù)場(chǎng)合中應(yīng)盡可能多地采用。若采用這種策略，溝通者先將最后的結(jié)論放在開頭。 管理溝通的策略框架 根據(jù)管理溝通的要素分析，管理者要實(shí)現(xiàn)有效的溝通，應(yīng)該從管理溝通的七要素 聽眾、信息源、信息、目標(biāo)、環(huán)境、媒介和反饋等入手，系統(tǒng)全面地考慮管理溝通的策略。盡管每項(xiàng)活動(dòng)的能力都很重要，但對(duì)大多數(shù)管理者來(lái)說(shuō)，面對(duì)面、一對(duì)一的溝通在成功管理中起著決定性的作用。通過(guò)管理者大量的溝通活動(dòng)，促使下屬員工朝設(shè)定的愿景奮斗，推動(dòng)組織工作績(jī)效的提高，因此，管理者要完成愿景設(shè)計(jì)者、激勵(lì)者和推動(dòng)者三個(gè)方面角色，有效的溝通技能是必要條件。有人把這十個(gè)方面功能綜合為愿景設(shè)計(jì)者、激勵(lì)者和推動(dòng)者三個(gè)方面的角色。 （ 5） 信息：分析有多少信息要溝通，會(huì)產(chǎn)生什么懷疑？誰(shuí)是信息的受益者？如何組織信息才具有最好的說(shuō)服力？ （ 6） 媒體：口頭、筆頭、電話、電子郵件、會(huì)議、傳真、錄像和記者招待會(huì)。 管理溝通的要素 根據(jù)溝通的過(guò)程，有效的管理溝通應(yīng)考慮七個(gè)方面的基本要素：聽眾、信息源、信息、目標(biāo)、環(huán)境、媒介和反饋。 管理溝通的定義 管理溝通是溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過(guò)程。 （ 2）強(qiáng)調(diào)有效的溝通技能和行為。 任何組織都或多或少地存在著非正式溝通途徑。 表 小群體網(wǎng)絡(luò)及有效性指標(biāo) （ 2）非正式溝通網(wǎng)絡(luò) 。全通道式允許所有的群體成員相互之間進(jìn)行積極的溝通。這種通道主要有兩種： （ 1）正式溝通網(wǎng)絡(luò) 。下面是一個(gè)很自然地利用手頭之物表明一個(gè)非語(yǔ)言的觀點(diǎn)的例子：一位車間主任，他在和工長(zhǎng)講話的時(shí)候，心不在焉地拾起一小塊碎磚。比如一句簡(jiǎn)單的口頭語(yǔ)， 真棒 ，當(dāng)音調(diào)較低，語(yǔ)氣肯定時(shí)， 真棒 表示由衷的贊賞。心理學(xué)家稱非語(yǔ)詞的聲音信號(hào)為副語(yǔ)言。換句話說(shuō)，接受者無(wú)意識(shí)地給各種服裝歸結(jié)了某些定型的含義，然后按這些認(rèn)識(shí)對(duì)待穿戴者。有些位置對(duì)溝通的影響力較大，有些位置影響力較小。這不僅為大量生活中的事實(shí)所說(shuō)明，嚴(yán)格的社會(huì)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)也證明了這一點(diǎn)。 （ 3）身體語(yǔ)言溝通 。我們抬起眉毛表示不相信，揉揉鼻子表示有疑問(wèn)，雙手抱肩以隔離自己或保護(hù)自己，聳聳肩膀表示無(wú)所謂，眨眨眼睛表示親密感，敲擊指頭表示不耐煩，拍拍腦門表示忘了做某事。非語(yǔ)言溝通指通過(guò)某些媒介而不是講話或文字來(lái)傳遞信息。 ② 書面溝通不能及時(shí)提供信息反饋。 ③ 書面溝通的內(nèi)容易于復(fù)制、傳播，這對(duì) 于大規(guī)模傳播來(lái)說(shuō)，是一個(gè)十分重要的條件。一個(gè)新產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣計(jì)劃可能需要好幾個(gè)月的大量工作，以書面的方式記錄下來(lái)，可以使計(jì)劃的構(gòu)思者在整個(gè)計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程中有一個(gè)依據(jù)。 書面溝通的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn) ① 書面溝通具有 有形展示、長(zhǎng)期保存、法律防護(hù)依 據(jù)等優(yōu)點(diǎn)。其 缺點(diǎn)在于信息傳遞過(guò)程中存在著巨大的失真的可能性 。它的 優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和即時(shí)反饋 。 圖 溝通分類 語(yǔ)言溝通建立在語(yǔ)言文字的基礎(chǔ)上，又可細(xì)分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。但是，你可以非常明白對(duì)方的意思卻不同意對(duì)方的看法。溝通是意義上的傳遞與理解。如果信息和想法沒有被傳遞到，則意味著溝通沒有發(fā)生。反饋對(duì)信息的傳送是否成功以及傳遞的信息是否符合原本意圖進(jìn)行核實(shí)，它可以確定信息是否被理解了。 我們把溝通定義為：某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w作出相應(yīng)反應(yīng)效果的整個(gè)過(guò)程。正如著名學(xué)者埃利斯和威廷頓指出的那樣，很少有哪項(xiàng)工作不需要相互溝通，特別是從事管理工作的人在與其他部門或人進(jìn)行工作接觸時(shí)，溝通的技能顯得非常重要。社會(huì)是由人們互相溝通所維持的關(guān)系組成的網(wǎng)。 為什么要溝通？這個(gè)問(wèn)題乍聽 起來(lái)，好象問(wèn)別人 為什么要吃飯 或 為什么要睡覺 一樣愚蠢。溝通滲透到我們所做的一切事情中，它是形成人類關(guān)系的材料。 2． 管理溝通的概念、特點(diǎn)、作用和要素 3． 管理溝通的框架和基本策略 人類是溝通的動(dòng)物。溝通是各種各樣技能中最富人性的。人們相互溝通是因?yàn)樾枰車纳鐣?huì)環(huán)境相聯(lián)系。 各行各業(yè)，無(wú)論是會(huì)計(jì)、社會(huì)工作者、工程師，還是醫(yī)生、護(hù)士、教師、推銷員、管理者，有效的溝通對(duì)于他們 都非常重要。對(duì)于什么是溝通，美國(guó)威斯康辛大學(xué)的 統(tǒng)計(jì)過(guò)：人們關(guān)于溝通的定義，已達(dá) 126 種之多。 圖 溝通過(guò)程 （ 1）溝通主體 ，即信息的發(fā)出者或來(lái)源； （ 2）編碼 ，指主體采取某種形式來(lái)傳遞信息的內(nèi)容； （ 3）溝通渠道 ，或稱媒體， （ 4）溝通的客體 ，即信息的接收者； （ 5）譯碼 ，指客體對(duì)接收到的信息所作出的解釋、理解； （ 6）作出反應(yīng) ，也即體現(xiàn)出溝通效果； （ 7）反饋 。 溝通的內(nèi)涵 （ 1） 溝通首先是意義上的傳遞。如果寫給我的一封信所使用的是葡萄牙語(yǔ)（本人對(duì)這種語(yǔ)言一竅不通），那么不經(jīng)翻譯就無(wú)法稱之為溝通。如果有人與我們意見不同，不少人認(rèn)為此人未能完全領(lǐng)會(huì)我們的看法，換句話說(shuō)，很多人認(rèn)為良好的溝通是使別人接受自己的觀點(diǎn)。 溝通的分類 根據(jù)信息載體的異同，溝通可以分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通 （如圖 ） 。 口頭溝通的優(yōu)缺點(diǎn)：口頭溝通是所有溝通形式中最直接的方式。但是，口頭溝通也存在著缺陷。書面溝通包括備忘錄、信件、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號(hào)的手段。對(duì)于復(fù)雜或長(zhǎng)期的溝通來(lái)說(shuō)，這尤為重要。作者所欲表達(dá)的信息能被充分、完整地表達(dá)出來(lái)，減少了情緒、他人觀點(diǎn)等因素對(duì)信息傳達(dá)的影響。事實(shí)上，花費(fèi)一個(gè)小時(shí)寫出的東西只需十五分鐘左右就能說(shuō)完。 而一些極有意義的溝通 既非口頭形式也非書面形式，而是非語(yǔ)言溝通。據(jù)有關(guān)資料表明，在面對(duì)面的溝通過(guò)程中，那些來(lái)自語(yǔ)言文字的社交意義不會(huì)超過(guò) 35%，而有 65%是以非語(yǔ)言信息傳達(dá)的。非語(yǔ)言溝通內(nèi)涵十分豐富，包括身體語(yǔ)言溝通、語(yǔ)調(diào)、物體的操縱、甚至于空間距離等多種形式。 ② 人與人之間的空間位置 關(guān)系，會(huì)直接影響個(gè)人之間的溝通過(guò)程。此外，溝通中空間位置的不同，還直接導(dǎo)致溝通者具有不同的溝通影響力。有學(xué)者在經(jīng)過(guò)廣泛的調(diào)查研究后指出，在企業(yè)環(huán)境中，組織成員所穿的服裝傳送出關(guān)于他們的能力、嚴(yán)謹(jǐn)和進(jìn)取性的清楚的信號(hào)。副語(yǔ)言溝通是通過(guò)非語(yǔ)詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭笑、停頓來(lái)實(shí)現(xiàn)的。語(yǔ)音表達(dá)方式的變化，尤其是語(yǔ)調(diào)的變化，可以使字面相同的一句話具有完全不同的含義。人們能夠通過(guò)物體的運(yùn)用，環(huán)境布置等手段進(jìn)行非語(yǔ)言溝通。 溝通網(wǎng)絡(luò) 溝通網(wǎng)絡(luò)指的是信息流動(dòng)的通道。 圖 3 種主要的小群體網(wǎng)絡(luò) 鏈?zhǔn)絿?yán)格遵循正式的命令系統(tǒng)；輪式把領(lǐng)導(dǎo)者作為所有群體溝通的核心。因此，表 說(shuō)明，沒有一種網(wǎng)絡(luò)在所有的情況下都是最好的。 小道消息的 3 個(gè)特點(diǎn)： ① 它不受管理層控制； ② 大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級(jí)管理 層通過(guò)正式溝通渠道解決問(wèn)題更可信、更可靠； ③ 它在很大程度上有利于人們的自身利益。該學(xué)派從行為科學(xué)理論來(lái)研究管理溝通問(wèn)題，認(rèn)為管理溝通來(lái)自于行為科學(xué)理論，管理溝通所研究的對(duì)象是一個(gè)組織或有機(jī)體如何根據(jù)聽眾的特點(diǎn)在復(fù)雜的溝通方式和類型 中選擇相應(yīng)的溝通策略，并實(shí)現(xiàn)溝通。本課程將結(jié)合兩個(gè)學(xué)派的基本理論和方法，既分析管理溝通的理念、行為和策略，又分析管理溝通的基本技能和方法。政治與意識(shí)等）。 （ 4） 環(huán)境；分析溝通的內(nèi)部環(huán)境（包括文化 、歷史和競(jìng)爭(zhēng)狀況等）、外部環(huán)境（如潛在顧客、代理機(jī)構(gòu)狀況、當(dāng)?shù)氐幕驀?guó)家的有關(guān)媒體等）。 管理溝通的意義 從以下幾個(gè)方面，我 們可以了解管理溝通的重要意義： （ 1） 20 世紀(jì) 70 年代，明茨伯格提出了管理者的十個(gè)方面作用，認(rèn)為管理者的工作內(nèi)容包括頭領(lǐng)、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)合者、監(jiān)督者、擴(kuò)散者、傳播者、企業(yè)家、矛盾處理者、資源協(xié)調(diào)者、談判者等。管理者作為愿景設(shè)計(jì)者，必須要把自己設(shè)定的愿景轉(zhuǎn)化為下屬共同的愿景，這就要求以高超的溝通技 巧作為前提；而管理者的愿景要能夠?qū)T工產(chǎn)生激勵(lì)，其必要條件是員工的目標(biāo)能夠與管理者的愿景兼容，讓愿景產(chǎn)生內(nèi)在激勵(lì)效應(yīng)，這就進(jìn)一步強(qiáng)化了溝通在管理中的功能。有效溝通