【文章內(nèi)容簡介】 隱患。 5． 4對店內(nèi)外人員竊損商品、物品能及時(shí)發(fā)現(xiàn)跟蹤處理。 5． 8打扒組文明用語： “請您配合我們的工作，謝謝！ ” “您能打開您的購物袋嗎？ ” “對不起，您的商品未消磁，請讓我?guī)湍幚怼?” “對不起，請您到辦公室好嗎？您是否有忘記付款的商品？ ” 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 16 / 64 第六章 偷盜事件處理規(guī)程 1． 0目的 為保證正常，良好的經(jīng)營工作秩序，維護(hù)顧客的合法權(quán)益不受侵犯，防止企業(yè)財(cái)產(chǎn)不受損失，依據(jù)我國相關(guān)法規(guī) ，制定本規(guī)程。 2． 0適用范圍 公司防損部工作人員。 3． 0職責(zé) 3. 1防損部負(fù)責(zé)各店偷盜事件處理。 4． 0工作程序 4. 1 店內(nèi)防損人員發(fā)現(xiàn)偷竊嫌疑人的偷竊商品行為時(shí)，應(yīng)依法對其跟蹤（當(dāng)監(jiān)控室攝相發(fā)現(xiàn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知店內(nèi)防損人員并盡可能利用攝相監(jiān)視并記錄）。 4． 2 確認(rèn)偷竊嫌疑人未主動(dòng)在收銀臺對所拿商品交款而離店時(shí)（有時(shí)是門檢發(fā)現(xiàn)），應(yīng)視為有偷竊店內(nèi)商品嫌疑，防損人員應(yīng)立即對其進(jìn)行詢問（門檢發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)立即通知防損人員進(jìn)行處理），其程序是： 4． 2． 1 依法詢問：使其主動(dòng)交出偷竊的商品； 4． 2． 2 依法制作詢問筆錄：使其承認(rèn)偷竊行為并且作悔過簽字； 4． 2． 3 偷竊嫌疑人承認(rèn)其不法行為后，應(yīng)視情況依法對其進(jìn)行教育或送交公安機(jī)關(guān)處理。 4． 3 作好被偷竊商品種類及價(jià)格的登記，對送交公安機(jī)關(guān)證明核實(shí)的交公安機(jī)關(guān)，未送公安機(jī)關(guān)處理的，登記后交分管的商品部處理。 4． 4 依法做好處理偷竊事件的檔案工作。除事件全部過程的紀(jì)錄外，還應(yīng)逐案建檔以備查詢核實(shí)。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 17 / 64 第七章 事故處理中心作業(yè) 規(guī)程 1． 0目的 為保證正常，良好的經(jīng)營工作秩序，維護(hù)顧客的合法權(quán)益不受侵犯，防止企業(yè)財(cái)產(chǎn)不受損失，依據(jù)我國相關(guān)法規(guī)，制定本 規(guī)程。 2． 0適用范圍 公司防損部工作人員。 3． 0名詞解釋 3. 1事故處理中心：是對超市內(nèi)各類事故進(jìn)行處理的部門。 4． 0職責(zé) 4. 1防損部事故處理中心負(fù)責(zé)偷盜事件處理。 5． 0工作程序 5. 1 對偷竊人員的處理 不得對當(dāng)事人進(jìn)行搜身、人格侮辱、毆打、體罰。 談話時(shí)間 (包括年、月、日、地點(diǎn) )及問話人、旁聽人或記錄本人要填寫清楚。 ． 3 被談話人的具體情況 (姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、 )要填寫清楚。 談話筆錄必須采取一問一答的形式并按原意記錄清 楚，問話過程中： 夾帶了什么 ? 怎樣帶的 ? 價(jià)格多少 ? 放置在什么位置？ 行為的性質(zhì)？ 是否接受處理 ? 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 18 / 64 記錄要點(diǎn)： 誰 ? 在什么時(shí)間 ? 什么地點(diǎn) ? 報(bào)警器是否報(bào)警 ? 所帶商品經(jīng)過收銀臺付款了沒有 ? 是不是放在我工作人員看不見的地方 ? 談話筆錄工作完畢后，要讓被談話人閱看筆錄，如記錄無誤，讓其在筆錄末尾寫上 “以上記錄看過屬實(shí) ”字樣，并簽上姓名、日期、蓋上右手食指清晰的紅泥指印，以示負(fù)責(zé)。 對未成年人，盡可能地通知其監(jiān)護(hù)人到達(dá)，協(xié)助處理。對偷竊數(shù)額較大的人，作好筆錄，請示領(lǐng)導(dǎo)同意后交派出所處理。 5. 2 接報(bào)案制度 為確保財(cái)產(chǎn)利益的安全，及時(shí)打擊違法犯罪，特制定本制度。 全體員工 (包括廠家促銷員 )，進(jìn)行交接班時(shí) (包括早班、晚班 )應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。認(rèn)真清點(diǎn)所轄商品，發(fā)現(xiàn)商品丟失后，立即查明丟失商品的品牌、貨號、外部特征、單價(jià)數(shù)量、商品 擺放的位置街頭詳細(xì)情況，并立即報(bào)告樓面主管，同時(shí)盡最大的可能保護(hù)現(xiàn)場。如發(fā)現(xiàn)商品丟失后不報(bào)或認(rèn)為商品已賣及不清楚的現(xiàn)象的，一切后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。 樓面主管在接報(bào)后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，并通知事故處理中心進(jìn)行現(xiàn)場勘察。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 19 / 64 早班上班點(diǎn)數(shù)發(fā)現(xiàn)丟失，必須在開門前報(bào)防損部。 超過開門時(shí)間報(bào)案即視為營業(yè)期間報(bào)失，并按規(guī)定處理。 晚班營業(yè)終止前點(diǎn)數(shù)應(yīng)雙人復(fù)核，發(fā)現(xiàn)商品的短失應(yīng)立即報(bào)防損部，發(fā)案部門人員留場待初步調(diào)查后方可下班。 報(bào)案人要對所報(bào)案負(fù)責(zé)，不得謊報(bào) ，如發(fā)現(xiàn)報(bào)假案，將給予嚴(yán)肅處理。 賣場發(fā)生的各類事故都應(yīng)及時(shí)報(bào)告防損部事故處理中心，由事故處理員進(jìn)行處理。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 20 / 64 第八章 防損處理要求 1． 0目的 本規(guī)范明確防損人員，在處理防損事件時(shí)的工作要求。 2． 0適用范圍 公司反扒人員。 3． 0職責(zé) 3. 1對店面防損人員處理必須由防損部風(fēng)險(xiǎn)控制小組負(fù)責(zé)。 4． 0工作程序 4. 1 工作要求： 4． 1． 1上崗時(shí)，禁止公開與超市人員接觸，不許聊天，吃喝等做與工作無關(guān)的事，應(yīng)隨時(shí)與防損部領(lǐng)班保持聯(lián)系。 4． 1． 2在執(zhí)法、服務(wù) 時(shí)，要文明用語、禮貌待人，在了解情況、調(diào)查問題時(shí)，不得用污辱、諷刺語言。不得因個(gè)人言行而影響和損害超市整體形象和榮譽(yù)。 4． 1． 3發(fā)生治安案件及自然災(zāi)害時(shí)，應(yīng)表明身份及時(shí)疏散群眾，維護(hù)制度。 4． 1． 4對一切有損門店形象，影響門店正常營業(yè)秩序的人和事應(yīng)及時(shí)制止。 4． 1． 5熟悉賣場環(huán)境和商品陳列情況。 4． 1． 6能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理危及門店秩序和人身安全的治安隱患。 4． 1． 7對店內(nèi)外人員竊損商品、物品能及時(shí)發(fā)現(xiàn)跟蹤處理。 4． 1． 8反扒組文明用語： “請您配合我們的工作，謝謝！ ” “您能打開您的購物袋嗎？ ” “對不起，您的商品未消磁，請讓我?guī)湍幚怼?” “對不起，請您到辦公室好嗎？您是否有忘記付款的商品？ ” 4． 2記錄要求 4． 2． 1每個(gè)進(jìn)入辦公室的嫌疑人員必須做筆錄。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 21 / 64 4． 2． 2筆錄紙統(tǒng)一印刷，由財(cái)務(wù)室蓋章簽字、編號，由保安部內(nèi)勤登記，發(fā)給防損領(lǐng)班領(lǐng)用，未用筆錄紙做筆錄按夾帶處理，內(nèi)部員工用材料紙做筆錄由防損部主管（經(jīng)理）蓋章，內(nèi)勤編號。 4． 2． 3筆錄各項(xiàng)目須填寫完整，詢問人本人簽字，應(yīng)索賠金額及實(shí)際金額均需注明，并由交款人本人直寫復(fù)印，同時(shí)防損組領(lǐng)班簽字。 4． 2． 4金額不足時(shí)需由主管、防損員共同簽字確認(rèn) 。同時(shí)注明原因，主管不在時(shí)，由值班主管審核。 4． 2． 5主管審核后交領(lǐng)班登記，內(nèi)勤在登記本上簽字。同時(shí)在帳本入冊。 4． 2． 6當(dāng)天的索賠金額必須交內(nèi)勤，如遇特殊情況內(nèi)勤不在則第二天上交，并說明原因。 4． 2． 4報(bào)損物品必須當(dāng)天下班前歸還，并由樓面值班主管簽字填寫，將筆錄及物品返還單核對無誤后交內(nèi)勤。 4． 2． 8報(bào)損商品必須由竊損人員先購買，再交罰款，若罰款金額不足則以所購商品抵押或隨身攜帶相當(dāng)價(jià)值物品抵押。 4． 2． 9報(bào)帳后將款項(xiàng)于 48小時(shí)內(nèi)交財(cái)務(wù)，經(jīng)審核后開收據(jù)返還防損部內(nèi)勤。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 22 / 64 第九章 員工購買商品放行制度 1． 0目的 為保證正常，良好的經(jīng)營工作秩序，維護(hù)員工的合法權(quán)益不受侵犯，防止企業(yè)財(cái)產(chǎn)不受損失，依據(jù)我國相關(guān)法規(guī)，制定本規(guī)程。 2． 0適用范圍 公司防損部工作人員。 3． 0職責(zé) 3. 1防損部員工購買商品的查驗(yàn)工作。 4． 0工作程序 4. 1 值班防損員對超市員工在工作期間或下班期間持有的超市商品出入應(yīng)查驗(yàn)購物手續(xù)是否齊全，并告知其辦理方法。 4. 2 值班人員應(yīng)查驗(yàn)員工持有的商品與購物交費(fèi)小票是否相符，如是外租出售的商品小票上要有超市外租工作人員的證明（簽字）。 4. 3 值班人員對超市員工所購放行物品要進(jìn)行記錄。 4. 4 易燃、易爆物品嚴(yán)禁進(jìn)入超市。 4. 5 超市外租戶需要到其它地方進(jìn)行調(diào)貨時(shí)，應(yīng)出具樓層經(jīng)理或攤位簽發(fā)的調(diào)貨單，調(diào)貨單與所調(diào)貨物的數(shù)量、品牌應(yīng)相符，并從規(guī)定的門出入。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 23 / 64 第十章 沒收商品返還規(guī)定 1． 0目的 公司為加強(qiáng)對沒收商品的管理，特制定本規(guī)定。 2． 0適用范圍 公司防損部員工。 3． 0相關(guān)文件 3. 1 防損處理要求 4． 0名詞解釋 4. 1沒收商品：是指賣場內(nèi)商品被行為人竊損，經(jīng)防損員查獲處理所沒收的所有商品。 5． 0職責(zé) 5. 1防損部、風(fēng)險(xiǎn)控制主管負(fù)責(zé)沒收商品返還。 6． 0工作程序 6. 1 沒收的商品統(tǒng)一由防損組主管或指定的負(fù)責(zé)人集中統(tǒng)一保管存放。 6． 2 所有沒收商品必須注冊登記于沒收商品的記錄上，內(nèi)容包括商品的數(shù)量、描述、代號、單價(jià)及經(jīng)手人簽字。 6． 3 被沒收的商品嚴(yán)禁任何防損員私自使用、占用、私藏或占為己有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視違規(guī)、予以嚴(yán)肅處理。 6． 4每天下班前（ 22： 00），必須將當(dāng)天所查獲的商品返還樓面各部，由各部值班主管領(lǐng)回并在返還清單上簽字，確認(rèn)商品已返還。 6． 5對查獲竊損的商品處理以不影響商品的 銷售為原則。對商品已損壞的，除要求當(dāng)事人按規(guī)定賠償外，盡可能按原價(jià)讓當(dāng)事人買回，如沒收商品屬生鮮類商品，盡可能在第一時(shí)間返還，以避免商品的損壞影響銷售。 6． 6作好沒收商品的各項(xiàng)歸類和記錄工作。 6. 7相關(guān)表單及附件 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 24 / 64 返還商品簽收單 商品名稱 商品數(shù)量 破損情況 樓面接受主管 防損部負(fù)責(zé)人 防損部制單人： 填表人： 時(shí)間： （一式二聯(lián)，防損部一聯(lián)，樓面接受人一聯(lián)） 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 25 / 64 第十一章 防損獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定 1． 0目的 此原則明確了為達(dá)到控制損耗的目的，明確商場布局、商品陳列應(yīng)遵循的原則和方法。 2． 0適用范圍 公司全體員工。 3． 0工作程序 3. 1獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)量化，根據(jù)每人每月累計(jì)收回的罰沒款金額，制定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)比例具體如下： 公式：每人每月累計(jì)罰款金額（元） X 獎(jiǎng)勵(lì)比例 =最高獎(jiǎng)勵(lì)額度（元） 500以下 X 8% = 40元； 500以上 1000 X 9% = 90~100元； 1000以上 1500 X 10% = 100元 ~150元； 1500以上 2500 X 11% = 165元 ~ 235元 ； 2500以上 X 12% = 235以上 對于其他部門員工防損的獎(jiǎng)勵(lì)比例 對提供線索的員工經(jīng)查屬實(shí)，按罰沒款的 12%進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，如屬特殊情況，可給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。 防損部員工下班時(shí)間抓獲盜竊人員的獎(jiǎng)勵(lì)同上。 3. 2 費(fèi)用占比 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 26 / 64 罰沒款的合計(jì)金額〈 3000元 X 5% 3000元〈罰沒款的合計(jì)金額〈 10000元 X 3% 10000元〈罰沒款的合計(jì)金額〈 19000元 X % 以此類推，隨著費(fèi)用的增加，員工獎(jiǎng)勵(lì)比例會(huì)相應(yīng)的減少。 3. 3 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)的 “特殊化 ” 對于表現(xiàn)突出的防損部員工，可不列入獎(jiǎng)勵(lì)比例中，根據(jù)實(shí)際情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。 為配合以上的分配方案，則在筆錄單上需有防損主管，防損員及提供線索員工的簽名，以備查實(shí)每人每月的罰沒款內(nèi)金額，給防損的員工發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)提供可查的依據(jù)。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 27 /