【文章內(nèi)容簡介】 的員工評比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。 年度計(jì)劃，月度計(jì)劃，專項(xiàng)計(jì)劃，各種預(yù)算 審批計(jì)劃 調(diào)整計(jì)劃 計(jì)劃完成 計(jì)劃控制機(jī)制 實(shí)施計(jì)劃 公司總部 / 上 海 分 公司 員 工 簽定目標(biāo)責(zé)任書 ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核 績效考核體系 客戶滿意度測評 管理處 員工等級評定 主管例行檢查 員工定期考核 員工培訓(xùn) 信息反饋 機(jī)制及處理機(jī)制 信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行人，執(zhí)行人實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞。 我們要求管理處全年必須走訪大廈內(nèi) 90％的業(yè)主；每月必須與開發(fā)商召開一次例會(huì)，保持良好溝通。 專題研討會(huì) 參觀學(xué)習(xí) 新聞媒體 政府主管部門 物業(yè)管理考評 業(yè)主意見調(diào)查 政府指令性文件 管理人員走訪 質(zhì)量記錄 投訴與溝通 網(wǎng)絡(luò)信息 專項(xiàng)檢查 其它各類信息 信息處理機(jī)制 工程管理部 秩序維護(hù)部 綜合事務(wù)部 環(huán)境部 客 戶 服 務(wù) 中 心 客戶服務(wù) 中心回訪 監(jiān)督機(jī)制 管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、開發(fā)商和客戶三個(gè)方面。管理處將通過參 加物業(yè)管理主管部門組織的物業(yè)考評工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，同時(shí)，將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項(xiàng)檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防等）對管理中存在的問題進(jìn)行及時(shí)整改。 嚴(yán)格考核與激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制 負(fù)激勵(lì) 正激勵(lì) 總經(jīng)理 評估體系 政府主管部門 開發(fā)商 各類專項(xiàng)檢查 物業(yè)管理考評工作 派員 檢查 季度管 理報(bào)告 季度財(cái) 務(wù)報(bào)告 年度 審計(jì) 長城物業(yè)上海分公司 職員監(jiān)督欄 職員掛牌上崗 公布主管部門的投訴電話聯(lián)絡(luò)方式 公司總經(jīng)理走訪制度 客戶服務(wù)中心回訪制度 服務(wù)承諾 制度 客戶 如何正確激勵(lì)員工是企業(yè)管理中的主要課題，對于目前仍屬勞動(dòng)密集型的物業(yè)管理行業(yè)尤顯重要。通過有效的激勵(lì)，能使職員個(gè)人素質(zhì)獲得提升，使管理體系持續(xù)改進(jìn)，使企業(yè)文化更具凝聚力。我們一直致力于探索和改進(jìn)對激勵(lì)制度的改革，現(xiàn)已形成了較為完善的激勵(lì)機(jī)制。 激勵(lì)機(jī)制遵從 “ 正激 為主，負(fù)激為輔 ” 、 “ 全面實(shí)施考核，注重績效評估 ” 的原則，通過完善管理處的獎(jiǎng)懲體系、報(bào)酬體系和管理制度體系得以實(shí)施，從而達(dá)到充分肯定員工個(gè)人成績，建立純潔高效的團(tuán)隊(duì)合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。 工作計(jì)劃 將依法規(guī)范各種管理行為，定期向開發(fā)商報(bào)告工作開展情況、財(cái)務(wù)收支情況、維修基金使用情況、房屋設(shè)備大中修計(jì)劃實(shí)施情況。 入住物業(yè)管理工作計(jì)劃 序號(hào) 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 實(shí)施 時(shí)間 備注 1 入伙準(zhǔn)備 及實(shí)施 A、準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備； 入伙前 一個(gè)月 B、 入伙順序的確定及實(shí)施； C、辦理入伙手續(xù)。 2 精裝修物業(yè)的后續(xù)管理與維護(hù) A、建立 日常 裝修維護(hù) 制度 ； 持續(xù) B、擬定 開發(fā)商整改工作的 配合方案； 3 建立完善的檔案、標(biāo)識(shí)系統(tǒng) A、新入伙物業(yè)的各種檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識(shí)； 入伙前二十天開始，長期執(zhí)行 B、對新入伙物業(yè)的各類設(shè)備、設(shè)施的進(jìn)行分類標(biāo)識(shí)； B、新入伙物業(yè)的路牌標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、園林綠化標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、宣傳欄、布告欄等； B、新入伙物業(yè)的辦公室標(biāo)識(shí)系統(tǒng)以及垃圾收集系統(tǒng)。 正常管理期物 業(yè)管理工作計(jì)劃 管理 策劃 內(nèi)容描述 備 注 導(dǎo)入長城管理模式 導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系、 ISO14000 環(huán)境管理體系，建立核心管理系統(tǒng)； 正 式 入住后 導(dǎo)入各項(xiàng)管理規(guī)章制度； 導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念以及運(yùn)作模式； 導(dǎo)入物業(yè)管理軟件系統(tǒng)； 培訓(xùn)計(jì)劃全面實(shí)施； 管理 體系 完善 定期內(nèi)部評審 ISO9001（ 2021 版）質(zhì)量管理體系、 ISO14000環(huán)境管理體系，確保 「上海瀛通綠地大廈」 管理服務(wù)體系處于公司的督導(dǎo)之下； 按公司規(guī) 范執(zhí)行 完善信息局域網(wǎng)，使 公司總部處于 良好的交流狀態(tài)，確保技術(shù)資料、工作指令、適時(shí)培訓(xùn)、績效考核等信息流處于暢通狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理； 與數(shù)字化 大廈 網(wǎng)站首次推出的設(shè)計(jì)單位 思源公司合作，結(jié)合客戶、開發(fā)商以及物業(yè)管理工作的需要，不斷豐富網(wǎng)站承載內(nèi)容，使數(shù)字化 大廈 的構(gòu)想及實(shí)踐更具有實(shí)用性； 完善各類現(xiàn)場文件， VI 識(shí)別系統(tǒng)； 建立客戶自助查閱系統(tǒng)； 建立完善的分包方工作績效考評體系； 建立采購單位與之間良好的溝通渠道以及參與管理的渠道。 特約服務(wù)系統(tǒng)的建立與實(shí)施，全面提升服務(wù)質(zhì)量； 服務(wù) 持續(xù) 改進(jìn) 定期對員工進(jìn) 行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)； 按公司規(guī) 范執(zhí)行 定期上門回訪及開展 TCS 活動(dòng)； 全面開展 大廈 文化建設(shè) 開展各種形式的物業(yè)宣傳活動(dòng)，協(xié)助制作辦事指南； 管理 達(dá)標(biāo) 創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)方案 智能化管理 保證相關(guān)閉路監(jiān)控和消防報(bào)警等系統(tǒng)的正常運(yùn)行； 按公司規(guī) 范執(zhí)行 保證相關(guān)網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)的正常運(yùn)行； 管理工作的定期報(bào)告內(nèi)容與計(jì)劃 時(shí)期 報(bào) 告 名 稱 責(zé)任人 提交時(shí)機(jī) 提交頻次 備注 正常管理期 《與 開發(fā)商 溝通會(huì)議紀(jì)要》 月例會(huì)后 每月一份 《與 開發(fā)商 溝通報(bào)告》 每季度末 每季度一 份 《年度工作計(jì)劃》 年底提交下一年度 每年一份 《工作報(bào)告》 季度末 每季一份 《維修基金年度使用計(jì)劃》 年底提交下一年度 每年一份 正常管理期 《年度物料使用計(jì)劃》 年底提交下一年度 每年一份 《年度工程改造計(jì)劃》 年底提交下一年度 每年一份 《年度收支預(yù)算書》 年底提交下一年度 每年一份 《物業(yè)管理費(fèi)收支報(bào)表》 每季度末 每季一份 制度的建立與管理 “沒有規(guī)矩，不成方圓”。 健全、規(guī)范 的管理規(guī)章制度是我們實(shí)施科學(xué)管理、提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)行中她既是物業(yè)管理的保障，也是實(shí)施物業(yè)的準(zhǔn)則。我司編制的管理體系包括了管理服務(wù)的全部內(nèi)容，將全面導(dǎo)入 大廈 的管理服務(wù)并嚴(yán)格執(zhí)行，以充分體現(xiàn) 我們 服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化。 限于篇幅，我們僅作 一項(xiàng)（流程資源） 管理規(guī)章制度的 舉例說明，其它 管理規(guī)章制度 以 目錄摘錄的形式提供，關(guān)于公司和分公司層面的管理制度也在其中，主要目的是全面展示我司的管理體系 。 ★ 深圳市 我們 管理股份有限公司 設(shè)施與設(shè)備管理 編號(hào)： PM080114 作 業(yè)指導(dǎo)書 版號(hào) /改次： B/1 發(fā)布區(qū)域： DS 電梯維護(hù)保養(yǎng) 第 1頁 共 2 頁 密級： D 1． 0 適用范圍 適用于 公司 各 大廈 的電梯系統(tǒng)。 2． 0 電梯保養(yǎng) 2． 1電梯保養(yǎng)分為半月檢、季檢、年檢。 2． 2 電梯保養(yǎng)委托電梯維保專業(yè)公司進(jìn)行，分包方 必須 具備勞動(dòng)局頒發(fā)的資質(zhì)證書，并且 必須 通 ISO9000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 2． 3 保養(yǎng)內(nèi)容 必須 符合勞動(dòng)局相關(guān)的要求，電梯運(yùn)行 必須 有年檢合格證書，并證書在有效期內(nèi)。 2． 4 管理處 應(yīng)當(dāng) 每半月依據(jù)《電梯周檢表》的內(nèi)容對外包方的電梯半月保養(yǎng) 工作進(jìn)行監(jiān)督并簽字確認(rèn)和存檔。 2． 5 管理處 應(yīng)當(dāng) 每季度依據(jù)《電梯季檢表》的內(nèi)容對外包方的電梯每季度保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督并簽字確認(rèn)和存檔。 2． 6 管理處 應(yīng)當(dāng) 每年度依據(jù)所在區(qū)域勞動(dòng)安全部門的《 上海市 電梯定期檢驗(yàn)記錄》的 內(nèi)容對外包方的電梯每年度保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督并簽字確認(rèn)和存檔。 2． 7電梯進(jìn)行檢修（含緊急搶修和例行保養(yǎng)）時(shí)，管理處 應(yīng)當(dāng) 派人到現(xiàn)場確認(rèn)。 2． 8每半月管理處 應(yīng)當(dāng) 在《 上海市 特種設(shè)備質(zhì)量安全檢測所 .上海市 電梯及自動(dòng)扶梯運(yùn)行、維修保養(yǎng)工程及檢測工作記錄簿》上簽字確認(rèn)和存檔。 3． 0 工作標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 工作標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) 類別 嚴(yán)重 一般 輕微 1 全年無電梯保養(yǎng)不到位引起的系統(tǒng)停機(jī)，困人現(xiàn)象。 √ 2 電梯因故困人，在 15 分鐘內(nèi)解救。 √ 3 對分包方監(jiān)管有效，不發(fā)生未按時(shí)保養(yǎng)、維修或不符合合同要求的現(xiàn)象。 √ 4． 0 文件使用 4． 1掌握職位： 分包方技術(shù)人員、管理處技術(shù)人員。 4． 2熟悉職位： 管理處經(jīng)理、管理處經(jīng)理助理 。 4． 3了解職位： 分公司物業(yè)管理部職員 。 5． 0 支持性文件 5． 1《電梯周檢表》（見外包方） 5． 2《電梯季檢表》（見外包方） 5． 3《 上海市 電梯定期檢驗(yàn)記錄》 5． 4《 上海市 特種 設(shè)備質(zhì)量安全檢測所 . 電梯及自動(dòng)扶梯運(yùn)行、維修保養(yǎng)工程及檢測工作記錄簿》 編制：物業(yè)管理部 審核：梁志軍 批準(zhǔn)：梁志軍 發(fā)布日期： 2021/09/30 ★ B. 管理規(guī)章制度目錄 （包括但不限于以下內(nèi)容） （ a）管理綱要（ MP）目錄 模 塊 編 號(hào) 名 稱 MP00 公司宣言 體系與體系文件（ MP01） MP01— 01 批準(zhǔn)頁 MP01— 02 管理體系 — 運(yùn)營體系