【正文】 目的。 照明設(shè)備節(jié)能 （ 1） 充分利用日光照明，適當(dāng)降低人工照明 （ 2）根據(jù)外界光線變化，自動調(diào)節(jié)照度變化 （ 3）根據(jù)不同區(qū)域?qū)φ彰鞫鹊囊?，進(jìn)行照明度的合理分區(qū) （ 4）自動控制公共區(qū)域和廣場外立面照明的開啟和關(guān)閉 4) 預(yù)防污染 導(dǎo)入 ISO14001 環(huán)境管理體系規(guī)范，對大廈的垃圾回收系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃，建立垃圾分類回收處理機(jī)制，使大廈的垃圾處于受控狀態(tài)。 通過 各種形式向職員宣傳垃圾回收的必要性和可行性，在職員服務(wù)過程中，應(yīng)不斷地灌輸節(jié)能降耗的必要性。建議配備符合環(huán)保要求的各類垃圾處理設(shè)施，例如垃圾分類回收系統(tǒng)、食物碎渣處理機(jī)、封閉式垃圾中轉(zhuǎn) 站等，縮減垃圾排放量以及污染程度。 “ 責(zé)任 ” 理念的推行 1) 遵守法律法規(guī) 我們將依照“守法經(jīng)營” 的企業(yè)理念，遵守國家和地方的相關(guān)法律法規(guī)，承擔(dān)社會發(fā)展所賦予企業(yè)的使命責(zé)任。使用清潔的原料，采用先進(jìn)的工藝技術(shù)、改善管理，減少或避免在服務(wù)過程中對社會和環(huán)境的不良影響。 2) 改善勞動保護(hù) 在服務(wù)過程中按照法律法規(guī)的相關(guān)要求，切實(shí)保障勞動者安全與健康。從企業(yè)規(guī)章制度、管理、培訓(xùn)、生產(chǎn)設(shè)備等方面所采取的一系列綜合措施，提高職員的勞動安全防護(hù)意識，減少職業(yè)病的發(fā)生，重視職員的勞動保護(hù)。 3) 社會公德教育 從企業(yè)的實(shí)際行動和公益宣傳，致力于影響市民的生態(tài)、文明意識和行為方式，使追求經(jīng)濟(jì)、社會、生態(tài)效益相對平衡的觀念深入人心。 “效率 ” 理念 的推行 1) 質(zhì)量成本雙否決的運(yùn)作機(jī)制 我們將緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。 2) “一站式”服務(wù)的服務(wù)中心 強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在服務(wù)形式上，我們擬建立服務(wù)中心的運(yùn)作體系，即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處 對外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來以下便利： ● 可保證管理處對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化； ● 建立首問責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)； ● 客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉； ● 管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求； ● 全天候服務(wù)，保證客戶的需求即時得到受理及解決。 3) 辦公自動化 在辦公自動化方面，我們通過引進(jìn)基于 NOTES 的 OA系統(tǒng)，并集成財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、物業(yè)管理、物料管理、客戶關(guān)系管理等網(wǎng)絡(luò)版的專業(yè)軟件，實(shí)現(xiàn)與外部應(yīng)用系統(tǒng)的自動化連接，確?？?部、區(qū)域分公司、物業(yè)管理處在信息上的高度共享，以及工作流申請及文書處理的電子化和自動化。 4) 推行“首問責(zé)任制” 鼓勵職員第一次就把事情做好，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推諉或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。 物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo) 目標(biāo)一： 本項(xiàng)目接管一年內(nèi)，全面導(dǎo)入融合了 ISO9001 質(zhì)量管理體系、 ISO14001環(huán)境管 理體系和 OHSAS18001 職業(yè)健康安全管理體系精髓、內(nèi)容和要求的 我們 CCPM 運(yùn)營管理體系。 目標(biāo)二： 大廈交付 第二年 達(dá)到 上海 物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈標(biāo)準(zhǔn)， 第三年 達(dá)到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈標(biāo)準(zhǔn)。使業(yè)主、客戶都能真正地享受到至臻完善的物業(yè)管理服務(wù)，并對某些業(yè)主、客戶的特色要求提供個性化服務(wù)。 形象 定位 律法規(guī) 「 上海瀛通綠地大廈 」 和諧 責(zé)任 化 環(huán)保 效率 D. 第三章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理規(guī)章制度 管理 組織 架構(gòu) ? 各部門職能描述 服務(wù)中心 *服務(wù)調(diào)度 *前臺接待 ?? 「 上海瀛通綠地大廈 」 管理處 工程管理部 秩序維護(hù)部 環(huán)境管理部 綜合事務(wù)部 *人事行政 *財(cái)務(wù)管理 *品質(zhì)督導(dǎo) *后勤采購 ?? *設(shè)備運(yùn)行 *維護(hù)保養(yǎng) *節(jié)能降耗 ?? *治安防范 *消防監(jiān)控 *應(yīng)急 處置 *車輛管理 ?? *綠化養(yǎng)護(hù) *保 潔 *花木租擺 ?? 管理 要素 A. 客戶服務(wù)中心 a）負(fù)責(zé)報修、 投訴、咨詢、建議的受理及回復(fù)； b）負(fù)責(zé)特約服務(wù)的辦理； c）負(fù)責(zé)客戶的定期回訪 /客戶資料的建檔及管理； e）負(fù)責(zé)與各 部門 聯(lián)絡(luò)及督導(dǎo)； B. 綜合事務(wù)部 a）負(fù)責(zé)職員的招聘、調(diào)配、評估、薪資核算、社會保險等工作； b）負(fù)責(zé)職員培訓(xùn)的策劃、組織、評估及改進(jìn)； c）負(fù)責(zé)辦公用品、物料的采購 /辦公設(shè)備的維護(hù)及管理； d）負(fù)責(zé)的財(cái)務(wù)及收款； e）負(fù)責(zé)行政事務(wù)，包括：計(jì)劃、合同、公文、公章、信函、會議安排、會議紀(jì)要等； f）負(fù)責(zé)檔案管理 、 后勤工作的安排； C. 工程管理部 a） 負(fù)責(zé) 大廈內(nèi)變配電、弱電、給排水 、 中央空 調(diào)、特殊設(shè)備、 消防等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作； b）負(fù)責(zé) 大廈房屋建筑、公共設(shè)施 的日常維修、保養(yǎng)工作； c）負(fù)責(zé)各類機(jī)電設(shè)備大、中修計(jì)劃的編制和組織實(shí)施； d）負(fù)責(zé)編制 大廈 的 水、電、氣用量計(jì)劃 /負(fù)責(zé) 水、電、氣的定期抄錄、統(tǒng)計(jì)、和分析 /負(fù)責(zé)制定 大廈 的節(jié)能降消耗方案并組織實(shí)施； e）負(fù)責(zé)各類工程圖紙、資料的建檔、保管及完善； f） 負(fù)責(zé)與供電局、自來水公司、燃?xì)夤尽⒌壬鐣C(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系； D. 秩序維護(hù)部 a）負(fù)責(zé)非機(jī)動車、機(jī)動車輛出入及停放的指揮和疏導(dǎo)； b）負(fù)責(zé)對 大廈 進(jìn)出人員進(jìn)行登記、驗(yàn)證及傳達(dá) /對搬 遷、物品的進(jìn)出進(jìn)行驗(yàn)證和放行 /對可疑人員進(jìn)行盤問及監(jiān)控； c）負(fù)責(zé)對 大廈 重點(diǎn)部位及死角進(jìn)行巡視，及時消除安全隱患； d）負(fù)責(zé)對 大廈 公共設(shè)施的完好進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報； e）負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的 24 小時值班； f）負(fù)責(zé) 大廈 的消防檢查、演習(xí)、宣傳、防范及救護(hù)工作； g）負(fù)責(zé)緊急情況的應(yīng)急處理； h）負(fù)責(zé)與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系； i）負(fù)責(zé) 大廈 內(nèi)法律事務(wù)及糾紛的協(xié)調(diào)和處理。 E、環(huán)境管理部 a）負(fù)責(zé) 大廈 公共區(qū)域的清潔、清掃和維護(hù)； b）負(fù)責(zé) 大廈 內(nèi)垃圾的及時收集、清運(yùn)； c）負(fù)責(zé) 大 廈 內(nèi)公共設(shè)施的清潔和維護(hù)； d）負(fù)責(zé) 大廈 公共區(qū)域的消殺； e）負(fù)責(zé)雨天對主要干道和出入口及時清掃； f）負(fù)責(zé) 大廈內(nèi)相關(guān)公共區(qū)域 的綠植租擺和養(yǎng)護(hù)。 運(yùn)作流程 「上海瀛通綠地大廈」 管理工作流程的運(yùn)作將按照 以 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，將IS0900 IS01400 OHSAS18001 等標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地結(jié)合在一起， 從而使運(yùn)作流程全面、高效、合理，功能無缺項(xiàng)，管理無盲點(diǎn)。 內(nèi)部 運(yùn)作流程圖 客戶查詢、求助、投訴等 客戶服務(wù)中心 項(xiàng)目經(jīng)理 接受 回訪 匯報 通知相關(guān)部門 綜合事務(wù)部 秩序維護(hù)部 環(huán)境管理部 工程管理部 監(jiān)督指示 客戶服務(wù)中心是指揮調(diào)度中心及信息樞紐，客戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)在第一時間內(nèi)分類處理；所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該客戶服務(wù)中心反饋到客戶。 通過客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來以下便利： 第一、建立首問責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉； 第二、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求； 第三、全天候服務(wù)，保證客戶的需求即時得到受理及解決。 與行業(yè)主管部門及客戶關(guān)系運(yùn)作流程 圖 外部監(jiān)督機(jī)構(gòu)主體包括政府主管部門和 開發(fā)商 。嚴(yán)格按照建設(shè)部及 上海市 頒發(fā)的物管法規(guī) 及與開發(fā)單位簽訂的委托服務(wù)合同 對 大廈 進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托服務(wù)合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。 外部公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 處理完成 記錄存檔 通知 執(zhí)行 檢查、落實(shí) 開發(fā)商 [上海瀛通綠地大廈 ] 管理處 監(jiān)督、指導(dǎo) 指令、目標(biāo) 服務(wù) 合同 服務(wù)提供 上海市政府主管部門 長城物業(yè)管理股份有限公司上海分公司 鑒于物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)，必須在物業(yè)管理服務(wù)過程中，定期拜會相應(yīng)的政府及公用事業(yè) 各職能機(jī)構(gòu)，并建立穩(wěn)定的溝通渠道和交流機(jī)制，以保證今后各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作的順利開展。 保證實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的運(yùn)作機(jī)制 質(zhì)量成本雙否決的運(yùn)作機(jī)制 在物業(yè)管理中 ,我們將緊密圍繞 “ 質(zhì)量、成本雙否決 ” 的運(yùn)作核心，以 “ 預(yù)算管理 ”為基礎(chǔ)，提供 “ 質(zhì)價相符、合理取酬 ” 的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。 按管理方案制定全年工作計(jì)劃 制定全年成 本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并分解至項(xiàng)目組、崗位 運(yùn) 行 組織考核、確定業(yè)績 成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo) 質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo) 獎金否決 給予獎勵 獎金否決 物業(yè)科 市政 公安 消防 街道 工商 稅務(wù) 物價 供貨商 社會服務(wù)機(jī)構(gòu) 專業(yè)公司 供電 供水 供氣 環(huán)衛(wèi) 電信 園林 醫(yī)療 人防 瀛通 大廈 管理處 計(jì)劃控制機(jī)制 將在工作進(jìn)行前，對工 作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成工作的進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交審批后 實(shí)施。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。 目標(biāo)管理機(jī)制 每年將與項(xiàng)目經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各部門主管每月向項(xiàng)目經(jīng)理遞交月度績效目標(biāo)，各部門主管每日檢查下屬職員的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。三級管理的考核結(jié)果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。 每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核以確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時關(guān)閉，并對責(zé)任人或項(xiàng)目組作出相應(yīng)處分。 管理處將每月開展評比 “ 服務(wù)明星、微笑大使 ”