【正文】 4 項(xiàng)目概況 4 客戶(hù)群體需求分析 5 物業(yè)管理服務(wù)定位 6 物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn) 6 物業(yè)管理服務(wù)措施 7 第二章 管理服務(wù)理念和目標(biāo) 8 物業(yè)管理服務(wù)理念 8 物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo) 12 第三章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理規(guī)章制度 13 管理組織架構(gòu) 13 運(yùn)作流程 15 保證實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的運(yùn)作機(jī)制 17 工作計(jì)劃 21 制度的建立與管理 23 檔案的建立與管理 34 第四章 物業(yè)管理人員的配置、培訓(xùn)與管理 36 管理處人員配置 36 物業(yè)服務(wù)人員錄用標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé) 38 物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn) 52 第五章 物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾 56 各項(xiàng)管理指標(biāo)及措施 56 各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)及措施 58 第六章 業(yè)主入住及二次裝修管理 60 前期籌備管理 60 業(yè)主進(jìn)駐管理 62 二次裝修管理 64 第七章 日常管理與客戶(hù)服務(wù) 65 設(shè)立 CCPM 客戶(hù)服務(wù)中心 65 做好各類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 66 建立客戶(hù)服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng) 66 延伸驚喜服務(wù) 68 第八章 房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理 70 房屋維修管理 71 設(shè)備安全運(yùn)行管理 73 供電系統(tǒng)管理 75 智能化系統(tǒng)管理 76 消防系統(tǒng)管理 79 電梯設(shè)備管理 81 給排水系統(tǒng)管理 83 空調(diào)及通風(fēng)系統(tǒng)管理 84 1 公共配套設(shè)施管理 85 第九章 公共秩序維護(hù)管理 87 安全防范管理 87 交通及停車(chē)管理 89 消防管理 92 突發(fā)事件應(yīng)急處理 93 火警應(yīng)急程序 93 第十章 環(huán)境維護(hù)管理 96 清潔維護(hù)管理 96 公共部位保潔 96 清潔服務(wù)應(yīng)急預(yù)案 99 綠化養(yǎng)護(hù)方案 101 A. 瀛通綠地大廈專(zhuān)案物業(yè)管理方案 概 述 B. 第一 章 項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù) 定位 與 重點(diǎn) 我司將對(duì)本項(xiàng)目 實(shí)施科 學(xué)的管理、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有管理經(jīng)驗(yàn)及管理資源的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整更新，導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念， 設(shè)計(jì) 出一套與 「 上海瀛通綠地大廈 」業(yè)主層次及辦公需求相符的管理模式，使廣大業(yè)主及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來(lái)的超值享受。 項(xiàng)目概況 「 上海瀛通綠地大廈 」 位于 盧灣區(qū)開(kāi)平路 70 號(hào)， 四至范圍為日暉東路以北、東，開(kāi)平路以西，龍華東路南園大廈以南， 占地 面積 14630 平方米 ，容積率為 ，規(guī)劃為商業(yè)、金融、辦公用地，日后建成的商辦樓宇西面臨河，南面濱江，而且地塊位置離規(guī)劃中的世博 大廈 相當(dāng)近，更 可與浦東的世博 大廈 隔黃浦江相望。 主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)： 總建筑面積 85713 ㎡， 其中地上面積 55466 ㎡（辦公樓 53825㎡ ，商業(yè) 1641 ㎡ ）地下面積 30247 ㎡ ；超甲寫(xiě)字樓首層大堂層高 m，標(biāo)準(zhǔn)層層高 m，公寓式辦公首層大堂層高 m，標(biāo)準(zhǔn)層層高 m；項(xiàng)目 綠地率 20%， 地下車(chē)位數(shù)量 467 個(gè)。 我們通過(guò)對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)和業(yè)主群體特點(diǎn)的分析，提煉出項(xiàng)目管理重點(diǎn)及業(yè)主需求，以此確定物業(yè)服務(wù)定位，從而對(duì) 「 上海瀛通綠地大廈 」 物業(yè)服務(wù)做出整體策劃。 客戶(hù)群體 需求 分析 「 上海瀛通綠地大廈 」 由 一幢 超甲寫(xiě)字樓 、一幢公寓式辦公樓組成， 作為 盧灣區(qū)超甲級(jí)寫(xiě)字樓項(xiàng)目，所引進(jìn)的客戶(hù)都是經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚、具有一定規(guī)模的品牌企業(yè)，包括國(guó)外企業(yè) 設(shè)立的企業(yè)總部或區(qū)域性總部與辦事處 ，包括 金融、 證券、保險(xiǎn)、 商貿(mào)、地產(chǎn)、文化 等行業(yè) ，普遍素質(zhì)較高，眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求期望值較高。 超甲寫(xiě)字樓客戶(hù)群體分析 ? 高科技公司 ? 科技、管理咨詢(xún)公司 ? 專(zhuān)業(yè)事務(wù)所 ? 貿(mào)易公司 公寓式辦公（甲級(jí)寫(xiě)字樓）客戶(hù)群體分析 管理重點(diǎn) 服務(wù)定位 客戶(hù) 需求 客戶(hù)群體分析 項(xiàng)目特點(diǎn) 服務(wù)思路 ? IT 產(chǎn)業(yè)有關(guān)的初創(chuàng)業(yè)公司 ? 初創(chuàng)業(yè)的年輕人 ? 考慮經(jīng)營(yíng)攝影工作室等創(chuàng)意行業(yè) 物業(yè)管理需求分析 ★ 注重公共秩序的維護(hù)； ★ 注重對(duì)突發(fā)事件的及時(shí)響應(yīng)與有效控制； ★ 注重 服務(wù) 品位 、需求多樣化 ； ★ 注重物業(yè)服務(wù) 整體形象 ； ★ 能耗控制減少運(yùn)營(yíng)成本 ； ★ 設(shè)備控制智能化高； ★ 注重舒適的工作環(huán)境 “ 安全、周到、快捷 ” 的酒店式的服務(wù) 。 物業(yè)管理服務(wù)定位 結(jié)合 「 上海瀛通綠地大廈 」 開(kāi)發(fā)定位，我司對(duì)項(xiàng)目整體形象定位為：現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮。 現(xiàn)代 —— 展示現(xiàn)代化、國(guó)際化的商務(wù)辦公形象。 高 效 —— 塑造進(jìn)取、創(chuàng)新和富有效率的商務(wù)氣氛。 環(huán)保 —— 樹(shù)立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會(huì)想象。 繁榮 —— 聚集濃厚的商務(wù)氣氛，打造盧灣區(qū)的辦公亮點(diǎn)，注重社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn) 全方位整體經(jīng)營(yíng) 「 上海瀛通綠地大廈 」 集辦公 、商業(yè)、休閑等多種功能于一體，要滿(mǎn)足各類(lèi)業(yè)主及租戶(hù)的不同需求，要求物業(yè)服務(wù)企 業(yè)在保證物業(yè)管理主項(xiàng)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)， 包括租賃經(jīng)營(yíng)服務(wù) 、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)及技術(shù)服務(wù)、汽車(chē)美容服務(wù)等。 大廈整體形象 通過(guò)環(huán)境形象與樓宇形象的控制，大廈 設(shè)備和公共設(shè)施的管理、周邊治安和交通的控制與引導(dǎo)、物業(yè)管理服務(wù)人員的行為規(guī)范以及 我司 專(zhuān)業(yè)形象的 展示和物業(yè)文化氣氛的融合，塑造現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮的整體形象在盧灣 地區(qū)樹(shù)立物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。 樓宇設(shè)備管理 「 上海瀛通綠地大廈 」 采用了國(guó)際先進(jìn)設(shè)備和智能技術(shù)，要求 24小時(shí)全天候保障設(shè)備運(yùn)行萬(wàn)無(wú)一失，這對(duì)非專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)備管理的技術(shù)實(shí)力是重大的考驗(yàn)。我們擬在前期介入期間，全面整合公司樓宇科技、電梯、車(chē)場(chǎng)管理等專(zhuān)業(yè)公司資源，全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉設(shè)備特性，掌握運(yùn)行規(guī)律；在正式運(yùn)行后，確保電 梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。 物業(yè)管理服務(wù)措施 針對(duì) 「 上海瀛通綠地大廈 」 物業(yè)管理的需求，我們深入挖掘策劃和開(kāi)發(fā)思路，充分把握將來(lái)客戶(hù)的需求，以及物業(yè)管理工作將面臨的難點(diǎn)和重點(diǎn)，確立了我們的整體管理服務(wù)構(gòu)想，基本概括為： 工作重點(diǎn)之一： 公共 設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)，特殊設(shè)備的重點(diǎn)維護(hù)管理 管理應(yīng)對(duì)措施： 利用我司 的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)， 我們旗下目前擁有電梯工程、智能化工程 、樓宇科技 等與物業(yè)管理服務(wù)相配套的專(zhuān)業(yè)公司，是我們降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有 力保障。 工作重點(diǎn)之二： 確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。 管理應(yīng)對(duì)措施： 運(yùn)用 「 上海瀛通綠地大廈 」 已有的智能化治安設(shè)施如閉路電視、監(jiān)視系統(tǒng)、秩序維護(hù)等，結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度、 確保治安防范萬(wàn)無(wú)一失。 工作重點(diǎn)之三 ：環(huán)境和總體形象的維護(hù)。 管理應(yīng)對(duì)措施： 針對(duì) 「 上海瀛通綠地大廈 」 綠化布局 和 環(huán)保要求，保障 大廈環(huán)境清潔 ，并對(duì) 大廈 噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進(jìn)行監(jiān)測(cè)，全面加強(qiáng) 大廈 環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，并在此基礎(chǔ)上做好各項(xiàng)工作 。 工作重點(diǎn)之 四 ： 公寓寫(xiě)字樓秩序維護(hù)管理 。 管 理應(yīng)對(duì)措施： 對(duì)公寓寫(xiě)字樓的秩序維護(hù)管理采用開(kāi)放、封閉結(jié)合式管理。白天上班時(shí)間實(shí)行開(kāi)放式管理，對(duì)于來(lái)訪大廈的客戶(hù)進(jìn)行登記管理；夜間實(shí)行封閉式管理，嚴(yán)格控制陌生人的進(jìn)出，確保大廈業(yè)主的秩序安全。 C. 第二章 管理服務(wù)理念和目標(biāo) 物業(yè)管理服務(wù)理念 針對(duì) 「 上海瀛通綠地大廈 」 的服務(wù)形象總體定位，我們將以 和諧、環(huán)保、責(zé)任、效率 作為在該項(xiàng)目的管理服務(wù)理念，并將各理念分解成為各大要素，建立起以 ISO9001：2021/ ISO14001： 2021/ OHSAS18001： 1996 的體系基礎(chǔ)，不斷優(yōu)化管理服務(wù)流 程，確保管理體系運(yùn)作效能得到根本性的提升 。 “和諧 ”理念的推行 1) 治安管理 我們將實(shí)施分區(qū)分級(jí)安全管理，區(qū)域 首層外圍及地下停車(chē)場(chǎng)的 巡邏和監(jiān)控為第一級(jí)安全防范，將及時(shí)指引和 實(shí)時(shí) 監(jiān)控； 大廈大廳 入口為第二級(jí)安全防線，將做好人員的進(jìn)入識(shí)別 。 按照“外松內(nèi)緊”的安全管理原則， 做好訪客登記，控制推銷(xiāo)人員進(jìn)出， 對(duì)于允許進(jìn)入的人員，做好專(zhuān)人引領(lǐng)工作，避免干擾其它正常辦公。 2) 消防管理 實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于 二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。 3) 應(yīng)急預(yù)案 秩序維護(hù)員擔(dān)負(fù)著公共區(qū)域的安全警戒和人員疏散責(zé)任， 遇到突發(fā)性等異常情況 ，結(jié)合以往的應(yīng)急處理經(jīng)驗(yàn)，我們將建立完善的應(yīng)急預(yù)案制度，并在 秩序維護(hù)員 中選拔一批隊(duì)員組建 “ 應(yīng)急快速反應(yīng)分隊(duì) ” ， 布置好應(yīng)急時(shí)各項(xiàng)措施，保障精干力量在第一時(shí)間出現(xiàn)在各路口通道，防止事態(tài)的擴(kuò)大，最大限度地減少對(duì)正常辦公的影響。 “環(huán)?！?理念 的推行 “環(huán)?！笔侵肝飿I(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，以一種對(duì)社會(huì)、對(duì)環(huán)境負(fù)責(zé)的態(tài)度，以“合理利用資源，有效保護(hù)環(huán)境”的企業(yè)理念開(kāi)展各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)，核心是節(jié)約和健康。 1) 資源節(jié)約 在保障 大廈 正常使用條件下，充分考慮物業(yè)使用人的作息時(shí)間，制定切實(shí)可行的節(jié)能措施。在工作中做好每日能耗記錄，要求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、清晰。每月制作《 能耗 分析報(bào)表》，監(jiān)控能源的消耗情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)能耗異常。 —— 工程技術(shù)職員重點(diǎn)控制用水系統(tǒng)有無(wú)跑冒滴漏現(xiàn)象，空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)按照天氣預(yù)報(bào)的溫度和濕度合理開(kāi)閉 空調(diào)系統(tǒng) 和附屬設(shè)備。 —— 秩序維護(hù)員 重點(diǎn)監(jiān)控樓層在無(wú)客戶(hù)時(shí)，公共區(qū)域照明是否按時(shí)關(guān)閉，晚間公共區(qū)域空調(diào)是否關(guān)閉，衛(wèi)生間照明及通風(fēng)系統(tǒng)開(kāi)閉是否符合要求，并把異常情況及時(shí)反 饋到服務(wù)中心。 —— 保潔職員控制使用保潔 用電設(shè)備的時(shí)間，錯(cuò)開(kāi)高峰用電，衛(wèi)生間保潔時(shí)合理使用水源，不能長(zhǎng)流水。 2) 節(jié)能降耗 現(xiàn)代 辦公大廈 的節(jié)能管理不但包括傳統(tǒng)所采用的節(jié)能方法，更重要的是采用先進(jìn)的科技來(lái)達(dá)到更準(zhǔn)確的調(diào)整和控制，使能源的消耗更趨合理。 3) 空調(diào)系統(tǒng)節(jié)能 在滿(mǎn)足人體舒適條件下，根據(jù)室外溫濕度變化，動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫濕度設(shè)定值，溫度17℃ － 28℃ ，相對(duì)濕度 40％－ 70％。冬季取低值，夏季取高值。通過(guò)加強(qiáng)管理對(duì)空調(diào)設(shè)備進(jìn)行商務(wù)中心預(yù)冷、預(yù)熱的最佳啟停時(shí)間的計(jì)算和控制，以縮短不必要的預(yù)冷、預(yù)熱的時(shí)間，達(dá)到節(jié)能的