【文章內(nèi)容簡介】 制造商觀點(diǎn) 消費(fèi)者觀點(diǎn) 目標(biāo)市場觀點(diǎn) 客戶 理性消費(fèi) 感性消費(fèi) 感動消費(fèi) 目標(biāo) 制造者利潤 消費(fèi)者滿足 人性的尊重 產(chǎn)品 實(shí)體產(chǎn)品 延伸產(chǎn)品 核心利益 手段 產(chǎn)品屬性 客戶需求 關(guān)鍵價值 策略 產(chǎn)品差異策略 成本領(lǐng)導(dǎo)策略 市場區(qū)隔策略 服務(wù)品質(zhì)策略 價值差異策略 服務(wù)價值策略 附注 獨(dú)特銷售主張 最佳捕鼠器謬誤 附加價值逆轉(zhuǎn) 性 社會觀念行銷 數(shù)據(jù)庫行銷 ※顧客 關(guān)系管理（ CRM）的定義與趨勢 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167?！酒票顒印抗芾硇∑沸牡梅窒? ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向纜坎藍(lán) ◎顧客關(guān)系管理（ Customer Relationship Management） 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167?！酒票顒印抗芾硇∑沸牡梅窒? ◎分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫 席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向纜坎藍(lán) — 是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶之間的關(guān)系，以掌握客戶的訊息，同時利用此些客戶信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運(yùn)用，以滿足個別客戶的需求。 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167。【破冰活動】管理小品心得分享 ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向纜 坎藍(lán) — 透過有效的顧客關(guān)系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠。 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167?！酒票顒印抗芾硇∑沸牡梅窒? ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向纜坎藍(lán) — 因?yàn)殚L期忠誠顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買得更多，愿意買更高價位商品、降低企業(yè)服務(wù)新顧客成本及滿意顧客因而愿意介紹新顧客。 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營 顧客的心 167。理念篇 167?！酒票顒印抗芾硇∑沸牡梅窒? ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向纜坎藍(lán) ◎全球 CRM 趨勢背景，可由幾方向觀察 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167。【破冰活動】管理小品心得分享 ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向 纜坎藍(lán) ●顧客愈來愈聰明，要求也愈來愈高。 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167。【破冰活動】管理小品心得分享 ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向纜坎藍(lán) —— 大量信息擷取 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167?！酒票顒印抗芾硇∑沸牡梅窒? ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃 徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向纜坎藍(lán) —— 更多的選擇機(jī)會 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167?！酒票顒印抗芾硇∑沸牡梅窒? ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向纜坎藍(lán) —— 顧客化及個人化商品 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167。【破冰活動】管理小品心得分享 ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑 雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向纜坎藍(lán) —— 顧客忠誠度降低 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167?！酒票顒印抗芾硇∑沸牡梅窒? ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向纜坎藍(lán) ●宏觀的商業(yè)環(huán)境 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167?！酒票顒印抗芾硇∑沸牡梅窒? ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向纜坎藍(lán) —— 新經(jīng)濟(jì)型態(tài) 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167?！酒票顒印抗芾硇∑沸牡梅窒? ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向纜坎藍(lán) —— 多型態(tài)渠道出現(xiàn) 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167?！酒票顒?】管理小品心得分享 ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向纜坎藍(lán) —— 網(wǎng)際網(wǎng)路無遠(yuǎn)費(fèi)屈 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167。【破冰活動】管理小品心得分享 ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向纜坎藍(lán) —— 產(chǎn)業(yè)疆界模糊，產(chǎn)品生命周期短 客戶 關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167。【破冰活動】管理小品心得分享 ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向纜坎藍(lán) ●微觀商業(yè)環(huán)境 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167?！酒票顒印抗芾硇∑沸牡梅窒? ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆 女凰芒柵九向纜坎藍(lán) —— 消費(fèi)者意識抬頸 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167?！酒票顒印抗芾硇∑沸牡梅窒? ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向纜坎藍(lán) —— 客戶維持率重要 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167。【破冰活動】管理小品心得分享 ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐 匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向纜坎藍(lán) —— 多元化銷售渠道、微利時代來臨 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167。【破冰活動】管理小品心得分享 ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向纜坎藍(lán) ●顧客忠誠度 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167。【破冰活動】管理小品心得分享 ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅 腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向纜坎藍(lán) —— 產(chǎn)品及服務(wù)的瑕疵 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167?！酒票顒印抗芾硇∑沸牡梅窒? ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向纜坎藍(lán) —— 價格競爭 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167?！酒票顒印抗芾硇∑沸牡梅窒? ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向纜坎藍(lán) —— 商品或服務(wù)同質(zhì)性高 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167?！酒票顒印抗芾硇∑沸牡梅窒? ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向纜坎藍(lán) —— 顧客善新厭舊或使用習(xí)慣改變 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167?！酒票顒印抗芾硇∑沸牡梅窒? ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向纜坎藍(lán) ◎ CRM 的興起 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167?！酒票顒印抗芾硇∑沸牡梅窒? ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向纜坎藍(lán) ●積極爭取，開發(fā)客源面 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167?！酒票顒印抗芾硇∑沸牡梅窒? ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向纜坎藍(lán) —— 提供客戶需要資源及商品，滿足其需求 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167?！酒票顒印抗芾硇∑沸牡梅窒? ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代 故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向纜坎藍(lán) —— 預(yù)測客戶下一步可能的需求，從而滿足之 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167?！酒票顒印抗芾硇∑沸牡梅窒? ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向纜坎藍(lán) —— 比競爭者更了解顧客，更能讓顧客滿意 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167?！酒票顒印抗芾硇∑沸牡梅窒? ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向纜坎藍(lán) ●維持即有客戶，消極角度 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167。【破冰活動】管理小品心得分享 ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向纜坎藍(lán) —— 舊有客戶在跳槽前，必有征兆（ Signal）可循可立即采取行動 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意， 經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167?！酒票顒印抗芾硇∑沸牡梅窒? ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向纜坎藍(lán) —— 數(shù)據(jù)顯示，開發(fā)新客戶費(fèi)用約十倍位于維持舊 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167?！酒票顒印抗芾硇∑沸牡梅窒? ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆 女凰芒柵九向纜坎藍(lán) 客戶所需花費(fèi)成本 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167。【破冰活動】管理小品心得分享 ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向纜坎藍(lán) ※ 企業(yè)使命、理念與遠(yuǎn)景 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167?！酒票顒印抗芾硇∑沸牡梅窒? ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛 鬃徐匹篙須設(shè)瘴簾擴(kuò)孵代故便沈痕廄高臨撾窟肥娠俺兆女凰芒柵九向纜坎藍(lán) ◎ 經(jīng)營理念─ Peter Drucker 客戶關(guān)系管理和客情維護(hù)顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇 167。【破冰活動】管理小品心得分享 ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： 騷鐳貧耗憫席桅腑雖贓贓豌蟬汲礦除傾炎僅伯蛻缸稽倘成奢燭顫箋胚鴛鬃徐匹篙