【文章內(nèi)容簡介】 積金未辦 合計 備 注： 貸款在辦理過程中金額： 貸款資料不全或公積金未辦： 尾款逾期未清匯總（非貸款） 套數(shù) 金額 附表十 項目公司月度營銷工作進度計劃表 年 計管表 9 項目公司： 項目名稱： 分項 工作內(nèi)容 開始時間 完成時間 責任人 配合或協(xié)調方 備注 策劃 銷售 客服 制表人： 項目公司營銷負責人： 項目公司總經(jīng)理： 集團營銷總監(jiān)： 集團總經(jīng)理： 制表時間： （三） 案場銷售工作流程規(guī)范 (一 ) 總 則 1. 本著進一步規(guī)范各項銷售工作環(huán)節(jié)，完善公司銷售工作程序，特制定本規(guī)范，本規(guī)范包括： 對主要流程的規(guī)范，主要流程是指：簽署《房屋訂購單》、交付房款、簽署《商品房買賣合同》及附加協(xié)議、 辦理房屋入住手續(xù)及收取代收費用、產(chǎn)權證的領發(fā) 對次要流程的規(guī)范，次要流程是指非常規(guī)性事件發(fā)生的流程，如：辦理換房、更名、改變付款方式、增減折扣、簽署《延遲簽約協(xié)議書》等操作流程 對在銷售過程中買賣雙方違約時處理辦法的規(guī)范，如：辦理撻定、退房、回購、計罰違約金等操作流程。本規(guī)定作為公司內(nèi)部操作指引，僅適用于集團屬下各樓盤銷售運作，如工作流程有變動，本規(guī)范將及時跟進。 對客戶購房交納的小訂金由于收退頻繁且金額較?。傤~一般在 5000 元以內(nèi)），由銷售部專職人員保管，為了防范挪用風險，銷售經(jīng)理將隨 時抽查以加強監(jiān)控。 2. 銷售工作流程圖： 公司違約 主要流程 次要流程 客戶違約 簽署房屋定購單 換房 / 更名 / 付款方式 簽署買賣合同、 車庫 / 位轉讓協(xié)議 辦理房屋入住及收取代收費用 撻定 退房 補 救 程 序 簽署延遲簽約協(xié)議 產(chǎn)權辦理 主要流程 次要流程 違約處理流程 換房 / 更名 接待看樓顧客 申請額外優(yōu)惠 支付 違約金 退房 房款催收 簽署購房小訂單 支付 違約金 收取房款 (二 ) 主要流程 1. 接待看樓顧客 1． 1 接待看樓顧客是指顧客前來銷售現(xiàn)場咨詢樓盤情況，銷售人員引導顧客參觀示范單位，向顧客介紹公司概況，項目開發(fā)情況，小區(qū)配套設施，樓宇結構，戶型及了解顧客需求等。接待工作做得好與否直接影響到顧客的購房意向，規(guī)范這一行為是開展銷售工作的首要一環(huán)。 1． 2 接待工作按操作程序可分為三個步驟，即：現(xiàn)場咨詢、信息反饋、客戶跟蹤，其工作流程如下： 顧客 前來銷售現(xiàn)場參觀 銷售人員 跟蹤顧客購買意向 銷售人員 做客戶來訪登記 顧客 了解、咨詢有關情況 銷售人員 向顧客介紹樓盤情況 統(tǒng)一安排客戶參觀樣板房 銷售人員 跟蹤顧客購買意向 現(xiàn)場咨詢：顧客前來銷售現(xiàn)場參觀時，銷售人員向顧客介紹樓盤的有關情況， 詳細解答顧客提及的問題，同時根據(jù)《客戶來訪登記表》靈活地向顧客了解所要登記的內(nèi)容。 信息反饋：銷售人員將了解到的客戶信息登記在《客戶來訪登記表》上，每周星期日下午 17： 00 前將本周的客戶信息匯總，并將匯總結果填寫在《每周銷售工作總結》相應欄，《每周銷售工作總結》填寫完畢后交由銷售經(jīng)理批閱，銷售經(jīng)理批閱后于周一 10：00 前安排人員報送項目公司銷售負責人、集團營銷部門及分管領導。 客戶跟 蹤：顧客參觀完銷售現(xiàn)場或樣板房后，有兩種選擇，一是選定樓宇單元，簽署《購房小訂單》或直接簽署《房屋定購單》（未公開發(fā)售的則簽署《內(nèi)部認購登記書》）；二是只表明購買意向，而未簽署有關銷售協(xié)議即離場，對于當即簽署《購房小訂單》或《房屋定購單》（或《內(nèi)部認購登記書》）的顧客，則按協(xié)議規(guī)定內(nèi)容對客戶履約情況進行跟蹤；對于未即時簽約的顧客，銷售人員根據(jù)接待顧客時所觀察到的客戶購買意向判斷其購房之誠意度，對有意購房的顧客進行電話回訪，并將最新銷售動態(tài)及優(yōu)惠政策轉達給該顧客，以促成其成交。 1． 3 接待工作要求 銷售人員 作為銷售第一線隊伍，直接面對顧客，日常工作中銷售人員的言行舉止代表著公司作風與形象，售樓藝術和服務態(tài)度是如何將顧客買樓意向變?yōu)閷嶋H行動關健一環(huán)，因此，規(guī)范銷售人員的行為、儀態(tài)、儀表是日管理的首要任務。 銷售人員必須衣著整齊干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結好領 帶，領花、衣袋中不應有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女銷售人員宜穿肉色絲襪，不應穿黑色或白色。 男銷售人員頭發(fā)應常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉。女銷售人員不宜留披肩發(fā)，頭發(fā)長度以不超過 肩部為適度。 女銷售人員切忌濃妝艷抹，不許紋眉，可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。女銷售人員不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。 銷售人員上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。 在對客服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，應熱情主動、精神飽滿和風度優(yōu)雅；對不同類型的顧客（投資者、炒家、用戶、同行）要善于判斷，并有所側重地表達，應當采取靈活有效的營銷策略，把重點放在用戶和投資者 上； 銷售人員在介紹樓盤情況時，應有針對性地介紹目前主推戶型，突出其特色和優(yōu)勢，增強顧客購房信心，耐心認真解答客戶的詢問。 銷售人員在填寫《客戶來訪登記表》、《客戶來電登記表》和《每周銷售工作總結》時應細心、認真，如實反映情況，不得弄虛作假，敷衍了事。 1． 4 銷售人員日常工作制度 銷售人員必須關心公司，執(zhí)行本職工作，遵守職業(yè)道德； 銷售人員應準時上班，不準遲到、早退和曠工； 銷售人員在工作時間應堅守工作崗位； 上班時間不得吃東西或在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙，不得高聲喧 嘩、聊天； 切實服從上司工作安排和調換，按時完成任務，不得拖拉、拒絕或終止工作； 必須按編排表當值，不得擅離職守，個人調離、調換更值需先征得銷售經(jīng)理同意； 必須如實匯報工作，杜絕弄虛作假行為； 必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責、精益求精； 銷售人員必須遵守“守法、謙潔、誠實、敬業(yè)”的道德； 不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序； 2. 簽署房屋定購單 房屋定購單是客戶認購我司樓宇，我司要求客戶簽署的一份 過渡性買賣協(xié)議。簽署《商品房買賣合同》前，房屋定購單作為買賣雙方權利和義務的約定，簽署《商品房買賣合同》后房屋定購單與《商品房買賣合同》具同等法律效力。房屋定購單只適用于公開發(fā)售的住宅、商鋪（裙樓）及車位。 樓宇買賣以“公平、自愿”為原則，客戶決定購買我司樓宇后，支付一定數(shù)額的定金，之后與我司簽署認購書。具體操作流程如下： 客戶 簽署小訂單 客戶 簽署房屋定購單 銷控員、售樓經(jīng)理（代理公司專案經(jīng)理） 審核認購書并簽字確認 項目公司財務 1 、收取認購樓宇之定金； 2 、房屋定單蓋項目公司合同章； 客戶 選定樓宇單元 銷售人員 核對銷控 房屋定（訂）單 第一聯(lián)：銷售部 第二聯(lián)：財務部 第三聯(lián)：銷控 第四聯(lián)：銷售人員 第五聯(lián)：客戶 房屋小訂單、房屋定購單內(nèi)容擬定及修改程序 房屋小訂單、房屋定購單由集團統(tǒng)一起草，經(jīng)集團律師、財務部、公司領導 會簽后確定印刷文本及版式，之后安排印刷。 當行業(yè)政策發(fā)生變化或公司要求修改房屋小訂單、房屋定購單條款時，有關部門應以書面報告形式闡明條款變更的原因，經(jīng)集團公司領導批示下發(fā)至項目公司銷售部，由銷售部負責對認購書條款作出修改。 房屋小訂單、房屋定購單應在樓盤推售前一個月印刷好，以便有充足時間組織銷售人員對房屋小訂單、房屋定購單填寫規(guī)范的培訓。 房屋小訂單、房屋定購單填寫指引 配合房屋小訂單、房屋定購單必須制定房屋小訂單、房屋定購單填寫規(guī)范以作為填寫房屋小訂單、房屋定購單的指引 (見第六章附件一 )。該規(guī)范已經(jīng)項目公司、律師、財務部、銷售部共同審定后交項目公司頒布、執(zhí)行。 客戶交小訂金即時簽購房小訂單，客戶交定金則即時簽房屋定購單。售樓員需 按填寫指引填寫房屋小訂單或房屋定購單 —— ①按銷售制度明確填列 各條款，做到真實、不遺漏、不缺項、嚴禁擅自增加條款或承諾。②尤為應注意的是業(yè)主的通信地址、電話和繳納各款項的具體日期，杜絕聯(lián)系不上業(yè)主和無計劃交款日期的現(xiàn)象出現(xiàn)。③優(yōu)惠折扣應符合當時的銷售政策。 客戶核對無誤后簽字。 售樓員核對客戶身份后簽字，銷控員核對 房源后簽字。 代理公司專案經(jīng)理或開發(fā)商銷售部經(jīng)理審核房屋小訂單或房屋定購單。審核的內(nèi)容主要包括：①優(yōu)惠價格；②簽訂合同的日期、各計劃交款期以及每期交款額的約定是否符合公司的規(guī)定；③《房屋定購單》的日期是否為當日；④《房屋定購單》每一頁的字跡是否清晰可辨；⑤認購書內(nèi)容填寫是否完整、是否有擅自增加條款或承諾等。審核完畢簽名確認后交還售樓人員；審核工作完成后由售樓人員領業(yè)主到財務部交款。 售樓員領客戶到財務交款。 財務部對房屋小訂單或房屋定購單進行復核，主要是復核房款、付款時間、優(yōu)惠 措施、銷售政策是否有誤，各項手續(xù)是否齊全，確認無誤后收定金、蓋銷售專用章、開收據(jù)。對于未按規(guī)定簽訂的房屋小訂單或房屋定購單（包括簽訂日期、折扣、計劃交款期、付款方式等各條款填寫不對、不清、不全）財務不收、不做銷售入帳、不計銷售業(yè)績。 客戶僅繳交不足規(guī)定的定金金額作為對樓宇認購的臨時定金。由售樓員在認購書其它約定一欄加蓋：“同意在年月日時前交足所欠定金元。未按時交清則甲方有權另行出售并不再另行通知，定金沒收”專用章。 簽署的房屋小訂單一式兩份，一份交銷售部留存， 一份交客戶作為簽訂房屋定購單的依據(jù)。 簽署好的房屋定購單共一式伍份，一份交銷售部作為銷售管理的依據(jù)；一份交財務部作為財務收款的依據(jù)；一份交銷控處存檔；一份交銷售人員作為催客戶簽約的依據(jù)；一份交客戶作為定購依據(jù)。售樓部于次日將簽好的認購書分送到各有關部門。 財務部收取小訂金或定金后開收據(jù)，收據(jù)一式三聯(lián)（①存根、②出納、③客戶），財務部將客戶聯(lián)收據(jù)交客戶。 房屋小訂單、房屋定購單的簽訂、審核、收定金必須在訂購或定購當日完成，不得提前或推后。 銷售部根據(jù)房屋小訂單、 房屋定購單填寫規(guī)范檢查房屋小訂單、房屋定購單填寫情況，并每月匯總不規(guī)范填寫情況表向公司領導匯報。 售樓處每月 26 至 30 日向銷售部提供當月銷售人員業(yè)績統(tǒng)計，經(jīng)銷售部復核、簽字確認后送財務部，以財務部校核后作為發(fā)放傭金的依據(jù)。銷售部應根據(jù)代理公司報送的房屋小訂單、房屋定購單每月匯總并制定各類銷售報表向公司領導匯報。 銷售人員應催促客戶交首期款并簽署《商品房預售合同》或《延遲簽約協(xié)議書》。 售樓處經(jīng)理應預先選好其審核代理人，代理人負責售樓處經(jīng)理職責。售樓部經(jīng)理不在場未能及時審核 房屋小訂單、房屋定購單時，可由其審核代理人暫代審核、簽名確認房屋小訂單、房屋定購單。 3. 簽署《商品房預售合同》及附加協(xié)議 《商品房預售合同》是指房地產(chǎn)買賣合同，預售合同及附加協(xié)議針對客戶交齊首期房款辦理樓宇買賣手續(xù)所需簽署的法律協(xié)議。 在客戶決定購買樓宇并交齊首期房款的客戶須與我司簽署《商品房預售合同》及附加協(xié)議。其辦理流程如下： 銷售部（代理公司） 按公司頒布執(zhí)行的預售合同設置網(wǎng)上合同模板 客戶 檢查后簽字 銷售部 1 、 歸檔 2 、 交一本貸款聯(lián)給客戶辦理辦理貸款 三級審核、網(wǎng)上備案后打印合同 蓋公司合同章 合同章 銷售員網(wǎng)上 簽訂預售合同 財務部 / 銷售部 了解簽約情況 市場部 復核房屋定購單資料 財務部 收首期房款 銷售部 登記預售合同業(yè)主購房資料并每月匯總 銷售部 客戶簽定購單時閱覽合同并在定購單注明：合同已閱無異議 購單著名 貸款到賬或付 清所有房款后銷售人員交客戶買受