【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 積金未辦 合計(jì) 備 注： 貸款在辦理過(guò)程中金額： 貸款資料不全或公積金未辦： 尾款逾期未清匯總（非貸款） 套數(shù) 金額 附表十 項(xiàng)目公司月度營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)度計(jì)劃表 年 計(jì)管表 9 項(xiàng)目公司： 項(xiàng)目名稱(chēng)： 分項(xiàng) 工作內(nèi)容 開(kāi)始時(shí)間 完成時(shí)間 責(zé)任人 配合或協(xié)調(diào)方 備注 策劃 銷(xiāo)售 客服 制表人： 項(xiàng)目公司營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人： 項(xiàng)目公司總經(jīng)理： 集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)： 集團(tuán)總經(jīng)理： 制表時(shí)間： （三） 案場(chǎng)銷(xiāo)售工作流程規(guī)范 (一 ) 總 則 1. 本著進(jìn)一步規(guī)范各項(xiàng)銷(xiāo)售工作環(huán)節(jié)，完善公司銷(xiāo)售工作程序，特制定本規(guī)范，本規(guī)范包括： 對(duì)主要流程的規(guī)范，主要流程是指：簽署《房屋訂購(gòu)單》、交付房款、簽署《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》及附加協(xié)議、 辦理房屋入住手續(xù)及收取代收費(fèi)用、產(chǎn)權(quán)證的領(lǐng)發(fā) 對(duì)次要流程的規(guī)范，次要流程是指非常規(guī)性事件發(fā)生的流程，如：辦理?yè)Q房、更名、改變付款方式、增減折扣、簽署《延遲簽約協(xié)議書(shū)》等操作流程 對(duì)在銷(xiāo)售過(guò)程中買(mǎi)賣(mài)雙方違約時(shí)處理辦法的規(guī)范，如：辦理?yè)槎?、退房、回?gòu)、計(jì)罰違約金等操作流程。本規(guī)定作為公司內(nèi)部操作指引，僅適用于集團(tuán)屬下各樓盤(pán)銷(xiāo)售運(yùn)作，如工作流程有變動(dòng)，本規(guī)范將及時(shí)跟進(jìn)。 對(duì)客戶(hù)購(gòu)房交納的小訂金由于收退頻繁且金額較?。傤~一般在 5000 元以?xún)?nèi)），由銷(xiāo)售部專(zhuān)職人員保管，為了防范挪用風(fēng)險(xiǎn)，銷(xiāo)售經(jīng)理將隨 時(shí)抽查以加強(qiáng)監(jiān)控。 2. 銷(xiāo)售工作流程圖： 公司違約 主要流程 次要流程 客戶(hù)違約 簽署房屋定購(gòu)單 換房 / 更名 / 付款方式 簽署買(mǎi)賣(mài)合同、 車(chē)庫(kù) / 位轉(zhuǎn)讓協(xié)議 辦理房屋入住及收取代收費(fèi)用 撻定 退房 補(bǔ) 救 程 序 簽署延遲簽約協(xié)議 產(chǎn)權(quán)辦理 主要流程 次要流程 違約處理流程 換房 / 更名 接待看樓顧客 申請(qǐng)額外優(yōu)惠 支付 違約金 退房 房款催收 簽署購(gòu)房小訂單 支付 違約金 收取房款 (二 ) 主要流程 1. 接待看樓顧客 1． 1 接待看樓顧客是指顧客前來(lái)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)樓盤(pán)情況，銷(xiāo)售人員引導(dǎo)顧客參觀示范單位，向顧客介紹公司概況，項(xiàng)目開(kāi)發(fā)情況，小區(qū)配套設(shè)施，樓宇結(jié)構(gòu)，戶(hù)型及了解顧客需求等。接待工作做得好與否直接影響到顧客的購(gòu)房意向，規(guī)范這一行為是開(kāi)展銷(xiāo)售工作的首要一環(huán)。 1． 2 接待工作按操作程序可分為三個(gè)步驟，即：現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、信息反饋、客戶(hù)跟蹤，其工作流程如下： 顧客 前來(lái)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)參觀 銷(xiāo)售人員 跟蹤顧客購(gòu)買(mǎi)意向 銷(xiāo)售人員 做客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記 顧客 了解、咨詢(xún)有關(guān)情況 銷(xiāo)售人員 向顧客介紹樓盤(pán)情況 統(tǒng)一安排客戶(hù)參觀樣板房 銷(xiāo)售人員 跟蹤顧客購(gòu)買(mǎi)意向 現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)：顧客前來(lái)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)參觀時(shí)，銷(xiāo)售人員向顧客介紹樓盤(pán)的有關(guān)情況， 詳細(xì)解答顧客提及的問(wèn)題，同時(shí)根據(jù)《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記表》靈活地向顧客了解所要登記的內(nèi)容。 信息反饋：銷(xiāo)售人員將了解到的客戶(hù)信息登記在《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記表》上，每周星期日下午 17： 00 前將本周的客戶(hù)信息匯總，并將匯總結(jié)果填寫(xiě)在《每周銷(xiāo)售工作總結(jié)》相應(yīng)欄，《每周銷(xiāo)售工作總結(jié)》填寫(xiě)完畢后交由銷(xiāo)售經(jīng)理批閱，銷(xiāo)售經(jīng)理批閱后于周一 10：00 前安排人員報(bào)送項(xiàng)目公司銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人、集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)及分管領(lǐng)導(dǎo)。 客戶(hù)跟 蹤：顧客參觀完銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)或樣板房后，有兩種選擇，一是選定樓宇單元，簽署《購(gòu)房小訂單》或直接簽署《房屋定購(gòu)單》（未公開(kāi)發(fā)售的則簽署《內(nèi)部認(rèn)購(gòu)登記書(shū)》）；二是只表明購(gòu)買(mǎi)意向，而未簽署有關(guān)銷(xiāo)售協(xié)議即離場(chǎng)，對(duì)于當(dāng)即簽署《購(gòu)房小訂單》或《房屋定購(gòu)單》（或《內(nèi)部認(rèn)購(gòu)登記書(shū)》）的顧客，則按協(xié)議規(guī)定內(nèi)容對(duì)客戶(hù)履約情況進(jìn)行跟蹤；對(duì)于未即時(shí)簽約的顧客，銷(xiāo)售人員根據(jù)接待顧客時(shí)所觀察到的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向判斷其購(gòu)房之誠(chéng)意度，對(duì)有意購(gòu)房的顧客進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，并將最新銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)及優(yōu)惠政策轉(zhuǎn)達(dá)給該顧客，以促成其成交。 1． 3 接待工作要求 銷(xiāo)售人員 作為銷(xiāo)售第一線(xiàn)隊(duì)伍，直接面對(duì)顧客，日常工作中銷(xiāo)售人員的言行舉止代表著公司作風(fēng)與形象，售樓藝術(shù)和服務(wù)態(tài)度是如何將顧客買(mǎi)樓意向變?yōu)閷?shí)際行動(dòng)關(guān)健一環(huán)，因此，規(guī)范銷(xiāo)售人員的行為、儀態(tài)、儀表是日管理的首要任務(wù)。 銷(xiāo)售人員必須衣著整齊干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng) 帶，領(lǐng)花、衣袋中不應(yīng)有過(guò)多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女銷(xiāo)售人員宜穿肉色絲襪，不應(yīng)穿黑色或白色。 男銷(xiāo)售人員頭發(fā)應(yīng)常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉。女銷(xiāo)售人員不宜留披肩發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度以不超過(guò) 肩部為適度。 女銷(xiāo)售人員切忌濃妝艷抹，不許紋眉，可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。女銷(xiāo)售人員不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物，忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。 銷(xiāo)售人員上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。 在對(duì)客服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，應(yīng)熱情主動(dòng)、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅；對(duì)不同類(lèi)型的顧客（投資者、炒家、用戶(hù)、同行）要善于判斷，并有所側(cè)重地表達(dá)，應(yīng)當(dāng)采取靈活有效的營(yíng)銷(xiāo)策略，把重點(diǎn)放在用戶(hù)和投資者 上； 銷(xiāo)售人員在介紹樓盤(pán)情況時(shí)，應(yīng)有針對(duì)性地介紹目前主推戶(hù)型，突出其特色和優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)顧客購(gòu)房信心，耐心認(rèn)真解答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。 銷(xiāo)售人員在填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記表》、《客戶(hù)來(lái)電登記表》和《每周銷(xiāo)售工作總結(jié)》時(shí)應(yīng)細(xì)心、認(rèn)真，如實(shí)反映情況，不得弄虛作假，敷衍了事。 1． 4 銷(xiāo)售人員日常工作制度 銷(xiāo)售人員必須關(guān)心公司，執(zhí)行本職工作，遵守職業(yè)道德； 銷(xiāo)售人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工； 銷(xiāo)售人員在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位； 上班時(shí)間不得吃東西或在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙，不得高聲喧 嘩、聊天； 切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)換，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖拉、拒絕或終止工作； 必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)離、調(diào)換更值需先征得銷(xiāo)售經(jīng)理同意； 必須如實(shí)匯報(bào)工作，杜絕弄虛作假行為； 必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精； 銷(xiāo)售人員必須遵守“守法、謙潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)”的道德； 不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序； 2. 簽署房屋定購(gòu)單 房屋定購(gòu)單是客戶(hù)認(rèn)購(gòu)我司樓宇，我司要求客戶(hù)簽署的一份 過(guò)渡性買(mǎi)賣(mài)協(xié)議。簽署《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》前，房屋定購(gòu)單作為買(mǎi)賣(mài)雙方權(quán)利和義務(wù)的約定，簽署《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》后房屋定購(gòu)單與《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》具同等法律效力。房屋定購(gòu)單只適用于公開(kāi)發(fā)售的住宅、商鋪（裙樓）及車(chē)位。 樓宇買(mǎi)賣(mài)以“公平、自愿”為原則，客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)我司樓宇后，支付一定數(shù)額的定金，之后與我司簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)。具體操作流程如下： 客戶(hù) 簽署小訂單 客戶(hù) 簽署房屋定購(gòu)單 銷(xiāo)控員、售樓經(jīng)理（代理公司專(zhuān)案經(jīng)理） 審核認(rèn)購(gòu)書(shū)并簽字確認(rèn) 項(xiàng)目公司財(cái)務(wù) 1 、收取認(rèn)購(gòu)樓宇之定金； 2 、房屋定單蓋項(xiàng)目公司合同章； 客戶(hù) 選定樓宇單元 銷(xiāo)售人員 核對(duì)銷(xiāo)控 房屋定（訂）單 第一聯(lián)：銷(xiāo)售部 第二聯(lián)：財(cái)務(wù)部 第三聯(lián)：銷(xiāo)控 第四聯(lián)：銷(xiāo)售人員 第五聯(lián)：客戶(hù) 房屋小訂單、房屋定購(gòu)單內(nèi)容擬定及修改程序 房屋小訂單、房屋定購(gòu)單由集團(tuán)統(tǒng)一起草，經(jīng)集團(tuán)律師、財(cái)務(wù)部、公司領(lǐng)導(dǎo) 會(huì)簽后確定印刷文本及版式，之后安排印刷。 當(dāng)行業(yè)政策發(fā)生變化或公司要求修改房屋小訂單、房屋定購(gòu)單條款時(shí)，有關(guān)部門(mén)應(yīng)以書(shū)面報(bào)告形式闡明條款變更的原因，經(jīng)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)批示下發(fā)至項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部，由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)對(duì)認(rèn)購(gòu)書(shū)條款作出修改。 房屋小訂單、房屋定購(gòu)單應(yīng)在樓盤(pán)推售前一個(gè)月印刷好，以便有充足時(shí)間組織銷(xiāo)售人員對(duì)房屋小訂單、房屋定購(gòu)單填寫(xiě)規(guī)范的培訓(xùn)。 房屋小訂單、房屋定購(gòu)單填寫(xiě)指引 配合房屋小訂單、房屋定購(gòu)單必須制定房屋小訂單、房屋定購(gòu)單填寫(xiě)規(guī)范以作為填寫(xiě)房屋小訂單、房屋定購(gòu)單的指引 (見(jiàn)第六章附件一 )。該規(guī)范已經(jīng)項(xiàng)目公司、律師、財(cái)務(wù)部、銷(xiāo)售部共同審定后交項(xiàng)目公司頒布、執(zhí)行。 客戶(hù)交小訂金即時(shí)簽購(gòu)房小訂單，客戶(hù)交定金則即時(shí)簽房屋定購(gòu)單。售樓員需 按填寫(xiě)指引填寫(xiě)房屋小訂單或房屋定購(gòu)單 —— ①按銷(xiāo)售制度明確填列 各條款，做到真實(shí)、不遺漏、不缺項(xiàng)、嚴(yán)禁擅自增加條款或承諾。②尤為應(yīng)注意的是業(yè)主的通信地址、電話(huà)和繳納各款項(xiàng)的具體日期，杜絕聯(lián)系不上業(yè)主和無(wú)計(jì)劃交款日期的現(xiàn)象出現(xiàn)。③優(yōu)惠折扣應(yīng)符合當(dāng)時(shí)的銷(xiāo)售政策。 客戶(hù)核對(duì)無(wú)誤后簽字。 售樓員核對(duì)客戶(hù)身份后簽字，銷(xiāo)控員核對(duì) 房源后簽字。 代理公司專(zhuān)案經(jīng)理或開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售部經(jīng)理審核房屋小訂單或房屋定購(gòu)單。審核的內(nèi)容主要包括：①優(yōu)惠價(jià)格；②簽訂合同的日期、各計(jì)劃交款期以及每期交款額的約定是否符合公司的規(guī)定；③《房屋定購(gòu)單》的日期是否為當(dāng)日；④《房屋定購(gòu)單》每一頁(yè)的字跡是否清晰可辨；⑤認(rèn)購(gòu)書(shū)內(nèi)容填寫(xiě)是否完整、是否有擅自增加條款或承諾等。審核完畢簽名確認(rèn)后交還售樓人員；審核工作完成后由售樓人員領(lǐng)業(yè)主到財(cái)務(wù)部交款。 售樓員領(lǐng)客戶(hù)到財(cái)務(wù)交款。 財(cái)務(wù)部對(duì)房屋小訂單或房屋定購(gòu)單進(jìn)行復(fù)核，主要是復(fù)核房款、付款時(shí)間、優(yōu)惠 措施、銷(xiāo)售政策是否有誤，各項(xiàng)手續(xù)是否齊全，確認(rèn)無(wú)誤后收定金、蓋銷(xiāo)售專(zhuān)用章、開(kāi)收據(jù)。對(duì)于未按規(guī)定簽訂的房屋小訂單或房屋定購(gòu)單（包括簽訂日期、折扣、計(jì)劃交款期、付款方式等各條款填寫(xiě)不對(duì)、不清、不全）財(cái)務(wù)不收、不做銷(xiāo)售入帳、不計(jì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 客戶(hù)僅繳交不足規(guī)定的定金金額作為對(duì)樓宇認(rèn)購(gòu)的臨時(shí)定金。由售樓員在認(rèn)購(gòu)書(shū)其它約定一欄加蓋：“同意在年月日時(shí)前交足所欠定金元。未按時(shí)交清則甲方有權(quán)另行出售并不再另行通知，定金沒(méi)收”專(zhuān)用章。 簽署的房屋小訂單一式兩份，一份交銷(xiāo)售部留存， 一份交客戶(hù)作為簽訂房屋定購(gòu)單的依據(jù)。 簽署好的房屋定購(gòu)單共一式伍份，一份交銷(xiāo)售部作為銷(xiāo)售管理的依據(jù)；一份交財(cái)務(wù)部作為財(cái)務(wù)收款的依據(jù)；一份交銷(xiāo)控處存檔；一份交銷(xiāo)售人員作為催客戶(hù)簽約的依據(jù)；一份交客戶(hù)作為定購(gòu)依據(jù)。售樓部于次日將簽好的認(rèn)購(gòu)書(shū)分送到各有關(guān)部門(mén)。 財(cái)務(wù)部收取小訂金或定金后開(kāi)收據(jù)，收據(jù)一式三聯(lián)（①存根、②出納、③客戶(hù)），財(cái)務(wù)部將客戶(hù)聯(lián)收據(jù)交客戶(hù)。 房屋小訂單、房屋定購(gòu)單的簽訂、審核、收定金必須在訂購(gòu)或定購(gòu)當(dāng)日完成，不得提前或推后。 銷(xiāo)售部根據(jù)房屋小訂單、 房屋定購(gòu)單填寫(xiě)規(guī)范檢查房屋小訂單、房屋定購(gòu)單填寫(xiě)情況，并每月匯總不規(guī)范填寫(xiě)情況表向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 售樓處每月 26 至 30 日向銷(xiāo)售部提供當(dāng)月銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)，經(jīng)銷(xiāo)售部復(fù)核、簽字確認(rèn)后送財(cái)務(wù)部，以財(cái)務(wù)部校核后作為發(fā)放傭金的依據(jù)。銷(xiāo)售部應(yīng)根據(jù)代理公司報(bào)送的房屋小訂單、房屋定購(gòu)單每月匯總并制定各類(lèi)銷(xiāo)售報(bào)表向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 銷(xiāo)售人員應(yīng)催促客戶(hù)交首期款并簽署《商品房預(yù)售合同》或《延遲簽約協(xié)議書(shū)》。 售樓處經(jīng)理應(yīng)預(yù)先選好其審核代理人，代理人負(fù)責(zé)售樓處經(jīng)理職責(zé)。售樓部經(jīng)理不在場(chǎng)未能及時(shí)審核 房屋小訂單、房屋定購(gòu)單時(shí)，可由其審核代理人暫代審核、簽名確認(rèn)房屋小訂單、房屋定購(gòu)單。 3. 簽署《商品房預(yù)售合同》及附加協(xié)議 《商品房預(yù)售合同》是指房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同，預(yù)售合同及附加協(xié)議針對(duì)客戶(hù)交齊首期房款辦理樓宇買(mǎi)賣(mài)手續(xù)所需簽署的法律協(xié)議。 在客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)樓宇并交齊首期房款的客戶(hù)須與我司簽署《商品房預(yù)售合同》及附加協(xié)議。其辦理流程如下： 銷(xiāo)售部（代理公司） 按公司頒布執(zhí)行的預(yù)售合同設(shè)置網(wǎng)上合同模板 客戶(hù) 檢查后簽字 銷(xiāo)售部 1 、 歸檔 2 、 交一本貸款聯(lián)給客戶(hù)辦理辦理貸款 三級(jí)審核、網(wǎng)上備案后打印合同 蓋公司合同章 合同章 銷(xiāo)售員網(wǎng)上 簽訂預(yù)售合同 財(cái)務(wù)部 / 銷(xiāo)售部 了解簽約情況 市場(chǎng)部 復(fù)核房屋定購(gòu)單資料 財(cái)務(wù)部 收首期房款 銷(xiāo)售部 登記預(yù)售合同業(yè)主購(gòu)房資料并每月匯總 銷(xiāo)售部 客戶(hù)簽定購(gòu)單時(shí)閱覽合同并在定購(gòu)單注明：合同已閱無(wú)異議 購(gòu)單著名 貸款到賬或付 清所有房款后銷(xiāo)售人員交客戶(hù)買(mǎi)受