【文章內(nèi)容簡介】 《處理反饋單》、《投訴處理過程匯總表》等之詳細(xì)記錄登記造冊，建立資料庫存檔，為今后公司新項(xiàng)目的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工及營銷工作提供指導(dǎo)。 第六條 保修原則及責(zé)任分判 1． 住宅工程實(shí)行質(zhì)量保修制度。 保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題， 公司應(yīng) 履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān) 相應(yīng)的 賠償責(zé)任。 但 因不可抗力或者使用不當(dāng)造成的損壞， 公司 不承擔(dān)責(zé)任。 保修的期限及保修范圍應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定予以確定，保證建筑物在合理壽命年限內(nèi)正常使用，維護(hù)19 蘇州公司房地產(chǎn)營銷管理制度 使用者的合法權(quán)益。 2． 保修期內(nèi)施工單位留駐現(xiàn)場，由施工單位承擔(dān)維修補(bǔ)償義務(wù)。如維修單位無法承擔(dān)維修責(zé)任，亦無保固金留存，無法繼續(xù)追索的情況下發(fā)生工程質(zhì)量投訴，由我司繼續(xù)承擔(dān)房屋的保修工作。 3． 未出售現(xiàn)房和存 量房產(chǎn)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，保修期內(nèi)由項(xiàng)目部或物業(yè)公司責(zé)成施工單位負(fù)責(zé)修復(fù)。超過保修期，由營銷策劃部或客戶服務(wù)中心開具《工作聯(lián)系單》，項(xiàng)目部或物業(yè)公司組織維修。 4． 業(yè)主入住相當(dāng)時(shí)間，已超過保修期限后發(fā)生的質(zhì)量問題，由物業(yè)公司或客戶服務(wù)中心按照相關(guān)條款，向業(yè)主進(jìn)行解釋或由業(yè)主向物業(yè)公司報(bào)修，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)整改，相關(guān)費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)或協(xié)商解決。 5． 保修期內(nèi)因質(zhì)量問題發(fā)生多次維修，超過保修期限后，如因同一質(zhì)量問題再次需要維修，客戶服務(wù)中心可根據(jù)實(shí)際情況上報(bào)公司，適當(dāng)?shù)难娱L保修期限，并做好相關(guān)的記錄和情況說明。 6． 因業(yè)主或住戶使用 、裝修不當(dāng)或擅自改動(dòng)結(jié)構(gòu)、管線走向而造成的質(zhì)量問題或造成其他住戶損失的，不在公司保修范圍內(nèi)，由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)的民事和經(jīng)濟(jì)責(zé)任?？蛻舴?wù)中心可聯(lián)系相關(guān)部門向業(yè)主提供技術(shù)支持、維修監(jiān)督上的幫助。 7． 相關(guān)維修整改工程結(jié)束后，若一年內(nèi)同一部位出現(xiàn)相同問題，原整改單位有責(zé)任繼續(xù)修復(fù)。 8． 維修費(fèi)用的認(rèn)定 1） 物業(yè)公司、項(xiàng)目維修隊(duì)在接到《工作聯(lián)系單》維修指令后，如維修費(fèi)用在RMB2021 元以內(nèi)可根據(jù)維修方案直接進(jìn)行修復(fù)作業(yè)，力求在最短的時(shí)間內(nèi)幫助業(yè)主解決問題。 2） 維修費(fèi)用超出 RMB2021 元額度，物業(yè)公司 、項(xiàng)目維修隊(duì)需將維修方案及所產(chǎn)生的費(fèi)用明細(xì)報(bào)公司工程 技術(shù)部和合約管理部審核，待方案和費(fèi)用確定后即可進(jìn)行維修施工。 第七條 投訴涉及部門的職責(zé)和分工 ： 1． 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理銷售合同解釋、合同執(zhí)行、銷售承諾等方面的投訴及所引起的法律訴訟。 2． 物業(yè)公司、項(xiàng)目發(fā)展部（未撤銷前）負(fù)責(zé)處理工程質(zhì)量方面的投訴。 3． 工程技術(shù)部負(fù)責(zé)質(zhì)量鑒定，并就鑒定結(jié)果對外解釋，同時(shí)對管理處提供工程技術(shù)幫助，確定施工程度、審核施工方案等。 20 蘇州公司房地產(chǎn)營銷管理制度 4． 設(shè)計(jì)管理部負(fù)責(zé)處理設(shè)計(jì)變更、使用功能、景觀環(huán)境等方面的投訴。 5． 物業(yè)管理處負(fù)責(zé)銜接、處理施工單位承諾的保 修期和發(fā)展商承諾業(yè)主保修期之間出現(xiàn)“真空脫節(jié)”階段的工程質(zhì)量問題和物業(yè)交付后的服務(wù)、清潔、保安、環(huán)境、設(shè)施維護(hù)等方面的投訴。 6． 合約管理部負(fù)責(zé)維修費(fèi)用的審定及定價(jià)。 7． 各相關(guān)部門應(yīng)密切合作，協(xié)同作業(yè)，不得相互扯皮、推卸責(zé)任。 第八條 工作要求及服務(wù)規(guī)范 1． 服務(wù)規(guī)范 1） 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司信譽(yù)。 2） 注意儀容儀表和舉止言行，體現(xiàn)公司的企業(yè)形象和企業(yè)精神，贏 得客戶的信任。 3） 熱情接待客戶（接聽電話），使用禮貌用語，耐心細(xì)致地傾聽客戶的意見和建議，充分了解客戶的需 求和感受。 4） 詳細(xì)記錄客戶個(gè)人資料、投訴內(nèi)容、服務(wù)要求。 5） 在處理咨詢與投訴時(shí)，必須及時(shí)耐心的做好解釋、勸慰安撫工作，嚴(yán)禁態(tài)度生硬、刺激客戶。 6） 想客戶所想，急客戶所急，及時(shí)快速的將投訴內(nèi)容分判給相關(guān)部門限期解決。 7） 每件投訴處理完畢后，必須對客戶進(jìn)行回訪，傾聽客戶的意見。 2．工作要求 1）具備良好的溝通談判技巧和語言文字表達(dá)能力。 2）掌握業(yè)主心理和動(dòng)機(jī)，具備獨(dú)到的見解和超前意識。 3）具備大局觀和創(chuàng)新精神。 4）具有高度的團(tuán)隊(duì)精神和服務(wù)意識。 5）熟悉與房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)知識。 6）熟悉建筑工程知識與設(shè)計(jì)規(guī)范。 7）具備“客戶滿意度為中心”的經(jīng)營理念。 第九條 注意事項(xiàng)及其他相關(guān)工作內(nèi)容 1． 裝修房的保修期限 1） 針對裝修房高投訴的特性，聯(lián)系合約管理部根據(jù)國家的有關(guān)建筑規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)對外制定嚴(yán)謹(jǐn)合約，規(guī)避相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，保障公司權(quán)益。特別是裝修房的保修期21 蘇州公司房地產(chǎn)營銷管理制度 限，合約部在與供貨商、施工單位等分包商約定的相關(guān)保修期限應(yīng)充分注重時(shí)效性，不得低于銷售合同約定的保修期。保修期內(nèi)，如因施工質(zhì)量問題 引起的索賠由施工單位承擔(dān)維修與賠償責(zé)任。 2） 對于裝修房的驗(yàn)收，應(yīng)建立嚴(yán)密的逐級聯(lián)合驗(yàn)收制度：施工單位內(nèi)部驗(yàn)收通過后，再由公司工程部及項(xiàng)目部驗(yàn)收，客戶服務(wù)中心參與驗(yàn)收；驗(yàn)收合格后移交物業(yè)前，由物業(yè)公司從管理角度進(jìn)行最后驗(yàn)收。在逐級驗(yàn)收期間，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，確保業(yè)主順利、滿意收樓。 3） 保修期滿后，施工單位向合約部結(jié)算質(zhì)量預(yù)留保固金前，應(yīng)由客戶服務(wù)中心、物業(yè)公司確認(rèn)整個(gè)項(xiàng)目已無工程質(zhì)量投訴或相關(guān)隱患遺留。 2． 施工過程中的質(zhì)量控制 1） 提前介入施工現(xiàn)場及銷售現(xiàn)場，掌握第一手資料，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)、協(xié)調(diào)解決，以便為日以后順利 交房打下基礎(chǔ)。 2） 保持與公司各部門溝通，及時(shí)交換意見。協(xié)同公司項(xiàng)目部及工程部、設(shè)計(jì)部、物業(yè)公司等部門對整個(gè)工程進(jìn)度、材料變更、精裝修質(zhì)量監(jiān)督等進(jìn)行跟蹤查驗(yàn)、調(diào)控，同步過程管理。 3） 聽取業(yè)主合理化建議，滿足客戶個(gè)性需求，方便客戶的家居生活，提升物業(yè)品質(zhì)。 3．業(yè)主的入伙收樓 1） 根據(jù)項(xiàng)目的進(jìn)展情況及時(shí)快速的完成房屋實(shí)測工作。 2） 匯總辦理大產(chǎn)證所需的各類資料送交易中心登記。 3） 負(fù)責(zé)收集落實(shí)房屋交付所需的各類必備文件和資料（住宅交付使用許可證、房屋面積測繪報(bào)告、住宅質(zhì)量保證書、住宅使用說明書等）。 4） 物業(yè)具備交付條件后，發(fā)函通 知客戶前來收樓。 5） 物業(yè)公司負(fù)責(zé)入伙現(xiàn)場、外圍的布置清潔安保工作。 6） 入伙流程： a. 領(lǐng)取入伙通知書。 b. 財(cái)務(wù)部按房屋實(shí)測面積結(jié)清樓款，更換正式發(fā)票。 c. 營銷部負(fù)責(zé)接洽業(yè)主簽訂預(yù)售合同交接書，發(fā)放相關(guān)資料、紀(jì) 念品。 d. 物業(yè)公司負(fù)責(zé)核驗(yàn)入伙通知書，發(fā)放租戶手冊、裝修守則等入伙資料，填寫業(yè)主登記表、承諾書，收取入伙費(fèi)用，引導(dǎo)業(yè)主驗(yàn)樓，發(fā)放鑰匙，預(yù)約整改時(shí)間，解答業(yè)主疑難問題等。 e. 業(yè)主將辦理小產(chǎn)證所需資料交小產(chǎn)證代辦單位，代辦單位提供全程咨詢和相關(guān)解釋工作。 7） 客戶服務(wù)中心在業(yè)主入伙過程中，提供相關(guān)有效幫助，回答業(yè)主疑問或投訴，22 蘇州公司房地產(chǎn)營銷管理制度 解釋有關(guān)法律、法規(guī)政策，傾聽業(yè)主心聲及征求合理化建議。 8） 與項(xiàng)目部、物業(yè)公司精密協(xié)作迅速有效的解決各類投訴和維修工作。 4．總結(jié)樓盤成功之經(jīng)驗(yàn)及不足之教訓(xùn) 1） 項(xiàng)目入伙告一段落后，從各渠道收集、反饋信息，并將其逐一過濾細(xì)化、分項(xiàng)歸類。 2） 對項(xiàng)目集中反映的建筑設(shè)計(jì)問題及施工質(zhì)量問題等進(jìn)行總結(jié)，為下一項(xiàng)目的完善奠定基礎(chǔ)。 5．房屋測繪、預(yù)售許可證等證照的辦理 根據(jù)各項(xiàng)目的施工進(jìn)度及公司的營銷計(jì)劃，及時(shí)快速的完成土地證、測繪報(bào)告、預(yù)售許可證、大產(chǎn)證等各類證照。 6．加強(qiáng)與業(yè)主委員會的溝通、交流 根據(jù)相關(guān)法規(guī)，籌備、 組織 各項(xiàng)目 首屆業(yè)主委員會的 選舉工作，甄選合適人選；協(xié)調(diào)我司與業(yè)主委員會之間的關(guān)系， 加強(qiáng)與業(yè)委會溝通、交流， 利用對方特殊身份 ，幫助我司展開工作，緩解業(yè)主情緒，爭取業(yè)主的理解和支持。 第十條 客戶資源系統(tǒng)的建立和管理（中海會） 1． 建立中海會形式的會員聯(lián)誼會，開發(fā)、營建客戶網(wǎng)絡(luò)這一無形的品牌傳播資源，實(shí)現(xiàn)與客戶的互動(dòng)，提升中海品牌的知名度，具體實(shí)施細(xì)則和活動(dòng)章程參見《中海會管理實(shí)施細(xì)則》。 2． 在以“以客戶為中心”的管理理念指導(dǎo)下，利用《中海會》、公司網(wǎng)站、服務(wù)熱線、投訴檔案、營銷策劃部等渠道產(chǎn) 生的各種客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一收集，并進(jìn)行整合篩選建立客戶資源庫，加以有效的管理。 3． 有針對性的開拓潛在客戶，為他們提供有價(jià)值的信息，使他們轉(zhuǎn)化為業(yè)主，使客戶資源價(jià)值得以充分實(shí)現(xiàn)。 第十一條 本守則自下發(fā)之日起執(zhí)行，此前公司有關(guān)售后服務(wù)管理的規(guī)定與本守則有抵觸者，以本守則為準(zhǔn)。 第十二條 執(zhí)行過程中注意收集相關(guān)問題上報(bào)公司，以便及時(shí)完善和修訂。 第十三條 本守則解釋權(quán)在中海發(fā)展（蘇州）有限公司。 附件一： 投訴受理單 附件二： 現(xiàn)場踏勘記錄 23 蘇州公司房地產(chǎn)營銷管理制度 附件三： 處理反饋單 附件四： 投訴處理過程匯總表 第一條 前期策劃 市場調(diào)研：為保證商用物業(yè)定位、設(shè)計(jì)以及租售價(jià)格等符合市場規(guī)律，應(yīng)對公司所開發(fā)物業(yè)所涉及的宏觀市場、周邊物業(yè)、相關(guān)行業(yè)等情況予以充分調(diào)研，并收集相關(guān)規(guī)劃、政策等資料，撰寫策劃定位報(bào)告，為 正確合理決策提供參考依據(jù)。 參與物業(yè)設(shè)計(jì)施工： 依據(jù)充分市場調(diào)研形成對物業(yè)設(shè)計(jì)的基本意見，為物業(yè)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、設(shè)施配備等提供建議，并以此指導(dǎo)單元分割、施工以及測繪等相關(guān)工作的進(jìn)行。 第二條 制定租售策略 結(jié)合市場和物業(yè)自身情況，制定正確的租售策略，對租售方式、價(jià)格方案、代理政策等提出建議。 第三條 租售成交 按遵守相關(guān)法律法規(guī)及保證公司利益最大化、減少租售風(fēng)險(xiǎn)的原則擬訂各類租售合同條款，上報(bào)公司核準(zhǔn)后執(zhí)行。 與客戶進(jìn)行租售談判，遵守既定租售策略，盡力促成成交，并應(yīng)辦理成交申報(bào)手續(xù)，如遇租售價(jià)格 或其他條件超出公司既定方案的，應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)，取得公司同意后方可執(zhí)行。 對于有中介成交的，應(yīng)嚴(yán)格遵守公司有關(guān)中介代理的管理規(guī)定，存在有真實(shí)的中介委托關(guān)系，簽訂代理確認(rèn)書等相關(guān)文件。 如租售過程中，涉及工程改造、裝修及設(shè)施轉(zhuǎn)讓等，應(yīng)征詢工程、合約管理、行政公關(guān)、物業(yè)管理等相關(guān)部門意見，辦理核價(jià)、審批等手續(xù)方可施行。 第四條 租售合同管理 租售合同由專人負(fù)責(zé)管理，對于租售業(yè)務(wù)員所制作的租售合同，應(yīng)對合同條款、附件等進(jìn)行嚴(yán)格審查并備案，租售業(yè)務(wù)員在簽訂租售合同后，應(yīng)按合同規(guī)定及時(shí)正確履行合同約定義務(wù)， 合同管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督，并辦理簽發(fā)履約通知、合同登記等相關(guān)手續(xù)。 24 蘇州公司房地產(chǎn)營銷管理制度 第五條 樓款 /租金的收繳 各類租售合同簽訂后應(yīng)及時(shí)交財(cái)務(wù)部，并配合財(cái)務(wù)部按合同約定及時(shí)收繳樓款 /租金，如出現(xiàn)客戶拖欠樓款 /租金的，應(yīng)該及時(shí)按有關(guān)應(yīng)收款項(xiàng)催討的規(guī)定進(jìn)行催討，包括發(fā)出催告函、采取停電措施等。 第六條 租約轉(zhuǎn)讓 物業(yè)帶租約轉(zhuǎn)讓的，應(yīng)妥善處理好與購房人、租戶之間的法律關(guān)系，出售前應(yīng)取得租戶放棄優(yōu)先購買權(quán)的證明，出售后應(yīng)簽訂租約轉(zhuǎn)讓的三方備忘錄，并辦理押金及租金的轉(zhuǎn)付手續(xù)。 第七條 租售糾紛的處理 對于租售過程中出現(xiàn)的包括提前退租、 欠款等各類法律糾紛，應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決，并應(yīng)在堅(jiān)守公司原則的基礎(chǔ)上靈活處理，必要時(shí)及時(shí)通過訴訟途徑解決。 第八條 物業(yè)交付及收回 物業(yè)出售 /出租后，應(yīng)按合同規(guī)定辦理物業(yè)交付手續(xù)，由租售部門會同財(cái)務(wù)部及物業(yè)管理處與客戶及時(shí)辦理交驗(yàn)手續(xù)，填制入伙通知書，出租物業(yè)收回的，應(yīng)督促租戶完成物業(yè)復(fù)原（一般情況下）及會同財(cái)務(wù)、物業(yè)管理處辦理款項(xiàng)清收及物業(yè)驗(yàn)收工作，并填制退租通知書。 第九條 物業(yè)附屬設(shè)施的管理 對商用物業(yè)的廣告陣地、店招、導(dǎo)購系統(tǒng)、車位等附屬設(shè)施的設(shè)立、使用等提出合理化建議經(jīng)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行，并協(xié)同物 業(yè)管理處對客戶的改建、使用等進(jìn)行管理和監(jiān)督。 第十條 會所經(jīng)營管理 參與會所設(shè)計(jì)定位，對會所結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、經(jīng)營項(xiàng)目安排、設(shè)施設(shè)備配備提供建議，編制會所經(jīng)營測算報(bào)告，擬定會所經(jīng)營策略，主持會所外包經(jīng)營項(xiàng)目的招商管理，指導(dǎo)會所經(jīng)營開展。 第十一條 推廣宣傳 為提升商場人氣及知名度，應(yīng)有計(jì)劃的開展各項(xiàng)推廣宣傳活動(dòng)，包括舉辦產(chǎn)品宣傳、展示、專項(xiàng)推廣活動(dòng)等，無論是以場地出租形式合辦還是與專業(yè)策劃廣告公司聯(lián)辦的推廣活動(dòng)，均應(yīng)訂立推廣合同，就活動(dòng)內(nèi)容、方式、收費(fèi)的作出明確約定，并積極聯(lián)系商場租戶共同參與。 逢節(jié)日期間，還應(yīng) 對商場進(jìn)行布置，保證商場的形象。如因宣傳推廣需要發(fā)布廣告的，與策劃部共同辦理。 25 蘇州公司房地產(chǎn)營銷管理制度 第十二條 公共關(guān)系管理 為促進(jìn)商用物業(yè)的租售，建立并執(zhí)行客戶回訪、中介交流制度，并與政府相關(guān)部門保持良好溝通聯(lián)系機(jī)制。 第十三條 部門協(xié)作 對于工作中遇到的工程、價(jià)格核定、物業(yè)管理等事項(xiàng)，應(yīng)征詢有關(guān)部門的意見，如有必要，應(yīng)填制工作聯(lián)系單經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)簽署后請相關(guān)部門予以配合。 第十四條 部門例會制度 各售樓處業(yè)務(wù)員應(yīng)填寫工作日記、周記并按時(shí)上傳，部門人員于應(yīng)填寫周工作總結(jié)及安排，部門每兩周召開例會，就工作成果、安排及遇到的問題進(jìn)行討 論溝通。 銷售現(xiàn)場