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【正文】 的銷售人員必須檢查前一批帶客戶的銷售人員的客戶是否有損壞樣板房的家私及裝修等，若有必須及時匯報(bào)銷售主管或銷售經(jīng)理，若無匯報(bào)，公司或部門負(fù)責(zé)人檢查到，責(zé)任在最后一位帶客戶看房的銷售人員，按章處罰。 第九條 樣板房除展示、參觀外，不能挪作它用，如有發(fā)現(xiàn)，清潔人員必 須馬上通報(bào)及時制止。 第十條 銷售人員只能帶客戶參觀樣板房和小區(qū)園林及公司規(guī)定的范圍；若銷售人員同時帶領(lǐng) 2 批或以上客戶參觀樣板房時，必須同時照顧好，保持參觀步調(diào)一致，不能帶一批，丟一批。 第十一條 下班之前，清潔人員必須做好衛(wèi)生，鎖好門、窗，關(guān)好水、電、空調(diào)，保證物品不丟失。 銷售會議管理制度 第一條 定期會議 銷售現(xiàn)場工作早會 時間：每天早晨上班后開始（節(jié)假日根據(jù)具體情況處理） 地點(diǎn)：銷售現(xiàn)場 33 蘇州公司房地產(chǎn)營銷管理制度 人員：上班所有銷售人員 內(nèi)容：前一天工作情況簡單總結(jié)；客戶跟蹤討論；客戶情況反饋；客戶問題的處理辦法；一天工作的 安排；激勵員工當(dāng)天的工作積極性。 周例會 時間：每周固定時間（由各分公司根據(jù)實(shí)際情況決定） 地點(diǎn)：銷售現(xiàn)場 人員：銷售部全體人員 /策劃人員 內(nèi)容：一周銷售情況的匯報(bào)、銷售障礙點(diǎn)的分析及建議；各員工提出問題、意見或建議；廣告效果評價等。 月度工作會議 時間：由各分公司根據(jù)實(shí)際情況決定 地點(diǎn)：銷售部總部 人員：銷售人員、策劃人員、廣告公司 /代理公司人員等（項(xiàng)目營銷經(jīng)理主持會議，文員做會議紀(jì)要） 內(nèi)容：對上月度工作情況進(jìn)行匯總匯報(bào)；分析成交情況、客戶情況；廣告效果評價及調(diào)整；客戶問題反映；下步銷售建議；對 本月工作進(jìn)行安排；部門評選、表彰月度先進(jìn)個人。 年度總結(jié)大會 時間：具體視公司會議時間決定 地點(diǎn)：公司安排 人員：公司領(lǐng)導(dǎo)及銷售部全體員工 內(nèi)容：各員工年度工作總結(jié)及工作計(jì)劃；部門年度工作總結(jié)及計(jì)劃；部門年度優(yōu)秀員工的評選。 第二條 不定期會議 因公司需要于不同時期召開的各項(xiàng)會議 集中銷售階段進(jìn)行的培訓(xùn)會議 34 蘇州公司房地產(chǎn)營銷管理制度 銷售人員考核制度 銷售人員考評表 被考評人： 考評人： 時間： 年 月 日 一、工作業(yè)績考評 銷售套數(shù) 銷售金額 業(yè)績目標(biāo) 目標(biāo)完成率 合計(jì)得分 備注：若目標(biāo)完成率相同，業(yè)績目標(biāo)為套數(shù)時，排名按金額；業(yè)績目標(biāo)為金額時，排名按套數(shù)。 二、工作技能考評 成單技巧 服務(wù)質(zhì)量 專業(yè)知識 經(jīng)驗(yàn)交流 情緒控制 協(xié)調(diào)能力 合計(jì)得分 備注： 技能考評細(xì)則： 成單技巧 掌握談判技巧和逼定技巧；不流失目標(biāo)客戶，成單率高。 服務(wù)質(zhì)量 有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，使客戶感到方便舒適，并貫穿于每個工作環(huán) 節(jié)；堅(jiān)守輪序崗位，能在第一時間接待客戶，不怠慢客戶。 專業(yè)知識 熟練掌握本樓盤項(xiàng)目，把握競爭樓盤銷售動態(tài)，掌握并靈活應(yīng)用房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)，掌握按揭、保險等手續(xù)。 經(jīng)驗(yàn)交流 積極參加部門會議；積極幫助同事分析客戶成交障礙；主動與同事分享成交心得和體會；共同分享自己掌握的競爭樓盤和市場信息；能提出改進(jìn)建議和意見，與團(tuán)隊(duì)成員共同提高。 情緒控制 與同事產(chǎn)生矛盾時能控制自己的情緒理智處理；客戶激動時不被客戶情緒所影響，并能有效控制客戶波動的情緒。 協(xié)調(diào)能力 能主動協(xié)調(diào)好工作流程中同事間的相互配合，協(xié)助處理 好現(xiàn)場突發(fā)事件。 三、工作紀(jì)律考評 職業(yè)形象 操作規(guī)程 公共事務(wù) 考勤制度 團(tuán)隊(duì)合作 公司利益 業(yè)務(wù)報(bào)表 合計(jì)得分 備注：各項(xiàng)要求詳見以下說明，重要事件參照相關(guān)制度 職業(yè)形象 儀表符合公司要求；不在工作區(qū)域做與工作無關(guān)事宜；按要求使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語；微笑服務(wù)；誠實(shí)反映問題；操作規(guī)范，其它。 操作規(guī)程 遵守輪序制度，及時接待客戶，按規(guī)定登記；遵守訂房、定金、特殊申請等業(yè)務(wù)流程，正確使用各類表單；提供客戶滿意服務(wù)；對客戶投訴能理性對待、禮貌解釋；其它。 公共事務(wù) 遵守銷售部公約；按時 完成分管事務(wù)；分管事務(wù)管理達(dá)到要求；服從上級工作安排；維護(hù)公共區(qū)域的衛(wèi)生；其它。 考勤制度 按規(guī)定出勤、值班；按時參加培訓(xùn)和例會；遵守請假制度；遵守銷售現(xiàn)場管理制度；其它。 團(tuán)隊(duì)合作 積極做好義務(wù)接待，協(xié)助同事成單；積極倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神；不私下議論批評同事；業(yè)務(wù)交叉應(yīng)友好協(xié)商；積極獻(xiàn)技獻(xiàn)策；其它。 公司利益 以積極心態(tài)議論公司，不散布謠言；遵守公司保密制度；不銷售規(guī)定之外的業(yè)務(wù)；不詆毀其它樓盤；其它。 業(yè)務(wù)報(bào)表 各類登記本、申請符合要求；認(rèn)真、及時完成客戶調(diào)查、市場調(diào)查等報(bào)表；其它。 銷售經(jīng)理： 考評區(qū)間： 35 蘇州公司房地產(chǎn)營銷管理制度 注：銷售現(xiàn)場設(shè)表揚(yáng)、違紀(jì)登記本和投訴記錄本進(jìn)行日常登記，月底匯總作為考評依據(jù)。 銷售人員綜合考評分值表 序號 姓名 崗位名稱 工作業(yè)績 權(quán)重系數(shù) 工作技能 權(quán)重系數(shù) 工作紀(jì)律 權(quán)重系數(shù) 總得分 調(diào)整系數(shù) 綜合評分 備注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 調(diào)整系數(shù)說明：按職位確定，銷售人員為 1，銷售主管為 。 36 蘇州公司房地產(chǎn)營銷管理制度 銷售人員考核制度 摘要 內(nèi)容 扣分情況 相應(yīng)處罰 備注 儀容儀表 無穿 /戴工作服或工作證 穿著不整潔或不符合要求 女性未化淡妝 染或留過于夸張的發(fā)型，戴首飾、頭飾或披頭散發(fā) 言行舉止不符合要求 考勤 遲到、早退、曠工 未經(jīng)允許私自換班 上班時間外出做私事 代他人打卡 或叫他人代打卡 勞動紀(jì)律 前臺 /個人資料不整齊 面對客戶有趴桌、翹二郎腿、打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵等不規(guī)范行為 上班時間吃零食或打卡后吃早餐 進(jìn)入工地，銷售人員或客戶不戴安全帽 下班前，未做好值班工作，如未關(guān)好窗、水、電、鎖門等 拿鑰匙看房不作登記，出現(xiàn)丟失、錯亂等 工作時間看報(bào)紙、雜志等 其它違反規(guī)定的行為 接待客戶 不按次序接待客戶，有搶客 戶的行為 不按規(guī)范接聽電話，不耐心向客戶講解 客戶進(jìn)門，不主動迎接，微笑問候、熱情服務(wù)的 不按規(guī)范送客 為成交對客戶有欺瞞行為言語 怠慢客戶，與客戶爭吵者 其它不符合規(guī)定的行為 維護(hù)公司利益 不珍惜公司財(cái)物的 不主動協(xié)助管理好各銷售點(diǎn)者 傳播對公司不利的消息，泄露公司業(yè)務(wù)機(jī)密 售后換退房造成公司損失或糾紛者 團(tuán)隊(duì) 精神 同事間相互爭吵，不團(tuán)結(jié)者 同事間搬弄是非，不相互協(xié)助者 集體活動無故缺席者 資料 填寫 房號核對不按程序、出現(xiàn)差錯者 各類報(bào)表不及時交或敷衍了事者 接待客戶記錄不真實(shí)或不詳細(xì)者 其它不符合規(guī)定的行為 創(chuàng)新 意識 創(chuàng)新意見或建議被部門采用 獎勵 創(chuàng)新意見或建議被公司采用，并達(dá)到促進(jìn)部門 /公司良性運(yùn)作或創(chuàng)造一定利潤 獎勵 獎懲方法： 每扣 1 分相應(yīng)罰款（具體根據(jù)各分公司規(guī)定）； 累計(jì)積分給予相應(yīng)警告、記過，嚴(yán)重者 給予罰款、開除等處罰，具體根據(jù)各分公司規(guī)定。 37 蘇州公司房地產(chǎn)營銷管理制度 樓宇銷售管理制度 第一條 總則 樓宇銷售是實(shí)現(xiàn)地產(chǎn)發(fā)展項(xiàng)目預(yù)期收益的最終環(huán)節(jié)，其管理的核心在于按既定的銷售計(jì)劃，采取一切行之有效的措施，最大限度、最快速度地推動樓宇銷售工作地展開和完成。 第二條 職能 樓宇銷售職能由營銷策劃部具體履行，財(cái)務(wù)部、設(shè)計(jì)管理部、項(xiàng)目部、物業(yè)公司及相關(guān)部門積極協(xié)助、配合進(jìn)行。 財(cái)務(wù)部應(yīng)負(fù)責(zé)做好樓款的收取、結(jié)算工作；設(shè)計(jì)管理部和項(xiàng)目部應(yīng)協(xié)助及時解決客戶提出的合理工程改建、整修方面的要求；物業(yè)公司應(yīng)配合做 好售樓處及樣板房的相關(guān)管理工作。 第三條 銷售流程 自接待客戶到將房屋交付客戶使用是一個完整的銷售流程，歸納起來需經(jīng)過以下幾個步驟完成： 接待介紹→成交下定→簽約付款→按揭辦理→合同管理→樓款收取→房屋交付 接待介紹 銷售部實(shí)行客戶輪號接待制度，正常情況下，各銷售人員按簽到順序依次接待客戶。 銷售人員對所有接待的客戶應(yīng)在公共《客戶來訪登記表》上做好登記，以作為界定客戶歸屬的依據(jù)。 客戶來到現(xiàn)場，銷售人員應(yīng)上前熱情接待，并確認(rèn)該客戶是否第一次來，如果是第一次來，則按銷售流 程接待；如果不是，必須交給原銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)。 i 若客戶忘記原接待人員，而原銷售人員在場并認(rèn)不出客戶，由其他銷售人員跟進(jìn)并成交，則提成及業(yè)績屬于跟進(jìn)銷售人員。 ii 客戶來到現(xiàn)場指定找 A 銷售人員，由其接待并獨(dú)立完成交易，該銷售提成及業(yè)績歸 A 銷售人員，則該銷售人員記輪號一次。 iii 客戶來到現(xiàn)場指定找 甲方 銷售人員，如 A 正在接待其他客戶，則按順序由 B 銷售人員接待，若達(dá)成成交，則提成按照各 50%進(jìn)行分配，業(yè)績歸 A 銷售人38 蘇州公司房地產(chǎn)營銷管理制度 員；如 A 不在現(xiàn)場按順序由 B 銷售人員協(xié)助接待， B 銷售人員必須先打電話告之A， A 銷售人員關(guān)機(jī)或在一分鐘內(nèi)未復(fù)機(jī)，或 A 銷售人員不能趕到現(xiàn)場，則由 B 銷售人員協(xié)助接待，如達(dá)成成交，則提成按照各 50%進(jìn)行分配，業(yè)績歸 A 銷售人員；如未成交， B 銷售人員作協(xié)助接待一次，不作輪號一次。 iv 若客戶直接來繳定，而原銷售人員不在場，接待銷售人員必須先打電話告之，原銷售人員關(guān)機(jī)或在一分鐘內(nèi)未復(fù)機(jī)，或原銷售人員不能趕到現(xiàn)場，由其他銷售人員協(xié)助接待，則提成及業(yè)績歸原銷售人員，接待銷售人員不作輪號一次。 i 若銷售人員接待初次到來的客戶，僅對客戶作簡單介紹，客戶隨后找其他銷售人員并達(dá)成成交，則該 成交提成及業(yè)績屬于促成成交的銷售人員。 ii 如果客戶再次來訪，并對原銷售人員不滿意而另指定其他銷售人員推介，該單位成交提成及業(yè)績歸客戶指定的銷售人員所有。（須經(jīng)銷售副經(jīng)理或經(jīng)理證明） 果銷售人員對在案客戶未按規(guī)定進(jìn)行跟蹤記錄（除有出差記錄等情況），若其他銷售人員促成成交，則提成及業(yè)績歸成交銷售人員。 同一購房客戶的家屬分別來到現(xiàn)場由 A、 B 銷售人員分別接待，參照《客戶來訪登記表》，若該客戶為 A 銷售人員客戶，則應(yīng)由 A 繼續(xù)跟蹤；若由 B 銷售人員促成成交，則提成按照各 50%進(jìn)行分配，業(yè)績歸 A 銷售人 員。 當(dāng)同事接待客戶時，若發(fā)現(xiàn)是自己的朋友或老客戶帶新客戶，可以上前友好招呼；若接待的銷售人員主動邀請后者加入，則成交提成按照各 50%進(jìn)行分配，業(yè)績歸接待的銷售人員；嚴(yán)禁立刻要求同事退出，更不允許在客戶面前爭執(zhí)，違者具體規(guī)定執(zhí)行，情節(jié)嚴(yán)重者，給予解聘處理。 i 凡電話聯(lián)系的客戶，銷售人員必須在《客戶來電登記表》上作好記錄，不能在《客戶來訪登記表》上登記，否則視為違反規(guī)定，按照具體規(guī)定執(zhí)行。 ii 電話聯(lián)系的客戶到現(xiàn)場后，未指定找某銷售人員，按照一般客戶對待，其成交的提成及業(yè)績歸接待者所有。 i 已購房客戶（業(yè)主）再次購買本公司物業(yè)，并未指定某銷售人員時，一律作為一般客源處理。 39 蘇州公司房地產(chǎn)營銷管理制度 ii 所有客戶（舊客戶和老業(yè)主）介紹來的新客戶，除非其指定銷售人員跟進(jìn)，否則都作為一般客源處理。 iii 如遇小定撻定或退定后，客戶又繼續(xù)購買其它單位，除非客戶指定銷售人員跟進(jìn)，否則一律作為一般客源處理。 老業(yè)主或幫助（客戶）看房，由 A 銷售人員接待；若該客戶前來看房，并未指定由 A 銷售人員接待，則按順序由 B 銷售人員接待并促成成交，則傭金按照各50%進(jìn)行分配執(zhí)行，業(yè)績歸 B 銷售人員。 A、 B 兩位銷售人員共同成交同一客戶后，若該客戶繼續(xù)購買，期間 A、 B 沒共同跟進(jìn)，只有其中一人跟進(jìn)并促成成交，則該單位傭金及業(yè)績屬于跟進(jìn)銷售人員。 原則上每一客戶不能有超過兩位銷售人員跟進(jìn)。 該制度未盡之情況，原則上由雙方私下協(xié)商解決，當(dāng)協(xié)商未果時報(bào)請銷售經(jīng)理處理；銷售經(jīng)理處理后仍有問題，則該套單位作公傭處理。 成交下定： 客戶若表達(dá)認(rèn)購意向，則銷售員應(yīng)與客戶簽署《購房協(xié)議書》； A、 如遇兩個以上客戶對同一物業(yè)有意向，應(yīng)