【文章內容簡介】 工作流程圖：(二) 主要流程1. 接待看樓顧客1．1接待看樓顧客是指顧客前來銷售現場咨詢樓盤情況，銷售人員引導顧客參觀示范單位，向顧客介紹公司概況，項目開發(fā)情況，小區(qū)配套設施，樓宇結構，戶型及了解顧客需求等。接待工作做得好與否直接影響到顧客的購房意向，規(guī)范這一行為是開展銷售工作的首要一環(huán)。1．2接待工作按操作程序可分為三個步驟，即：現場咨詢、信息反饋、客戶跟蹤，其工作流程如下：：顧客前來銷售現場參觀時，銷售人員向顧客介紹樓盤的有關情況，詳細解答顧客提及的問題，同時根據《客戶來訪登記表》靈活地向顧客了解所要登記的內容。：銷售人員將了解到的客戶信息登記在《客戶來訪登記表》上，每周星期日下午17：00前將本周的客戶信息匯總，并將匯總結果填寫在《每周銷售工作總結》相應欄，《每周銷售工作總結》填寫完畢后交由銷售經理批閱，銷售經理批閱后于周一10：00前安排人員報送項目公司銷售負責人、集團營銷部門及分管領導。：顧客參觀完銷售現場或樣板房后，有兩種選擇，一是選定樓宇單元，簽署《購房小訂單》或直接簽署《房屋定購單》（未公開發(fā)售的則簽署《內部認購登記書》）；二是只表明購買意向，而未簽署有關銷售協(xié)議即離場，對于當即簽署《購房小訂單》或《房屋定購單》（或《內部認購登記書》）的顧客，則按協(xié)議規(guī)定內容對客戶履約情況進行跟蹤；對于未即時簽約的顧客，銷售人員根據接待顧客時所觀察到的客戶購買意向判斷其購房之誠意度，對有意購房的顧客進行電話回訪，并將最新銷售動態(tài)及優(yōu)惠政策轉達給該顧客，以促成其成交。1．3 接待工作要求銷售人員作為銷售第一線隊伍，直接面對顧客，日常工作中銷售人員的言行舉止代表著公司作風與形象，售樓藝術和服務態(tài)度是如何將顧客買樓意向變?yōu)閷嶋H行動關健一環(huán)，因此，規(guī)范銷售人員的行為、儀態(tài)、儀表是日管理的首要任務。、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結好領 帶，領花、衣袋中不應有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女銷售人員宜穿肉色絲襪，不應穿黑色或白色。，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉。女銷售人員不宜留披肩發(fā)，頭發(fā)長度以不超過肩部為適度。，不許紋眉，可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。女銷售人員不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，應熱情主動、精神飽滿和風度優(yōu)雅；對不同類型的顧客（投資者、炒家、用戶、同行）要善于判斷，并有所側重地表達，應當采取靈活有效的營銷策略，把重點放在用戶和投資者上；銷售人員在介紹樓盤情況時，應有針對性地介紹目前主推戶型，突出其特色和優(yōu)勢，增強顧客購房信心，耐心認真解答客戶的詢問?！犊蛻魜碓L登記表》、《客戶來電登記表》和《每周銷售工作總結》時應細心、認真，如實反映情況，不得弄虛作假，敷衍了事。1．4 銷售人員日常工作制度，執(zhí)行本職工作，遵守職業(yè)道德；，不準遲到、早退和曠工；；，不得高聲喧嘩、聊天；，按時完成任務，不得拖拉、拒絕或終止工作；，不得擅離職守，個人調離、調換更值需先征得銷售經理同意； ，杜絕弄虛作假行為；，對自己從事的工作認真、負責、精益求精；“守法、謙潔、誠實、敬業(yè)”的道德；，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序；2. 簽署房屋定購單，我司要求客戶簽署的一份過渡性買賣協(xié)議。簽署《商品房買賣合同》前，房屋定購單作為買賣雙方權利和義務的約定，簽署《商品房買賣合同》后房屋定購單與《商品房買賣合同》具同等法律效力。房屋定購單只適用于公開發(fā)售的住宅、商鋪（裙樓）及車位?！肮?、自愿”為原則，客戶決定購買我司樓宇后，支付一定數額的定金，之后與我司簽署認購書。具體操作流程如下：、房屋定購單內容擬定及修改程序、房屋定購單由集團統(tǒng)一起草，經集團律師、財務部、公司領導會簽后確定印刷文本及版式，之后安排印刷。、房屋定購單條款時，有關部門應以書面報告形式闡明條款變更的原因，經集團公司領導批示下發(fā)至項目公司銷售部，由銷售部負責對認購書條款作出修改。、房屋定購單應在樓盤推售前一個月印刷好，以便有充足時間組織銷售人員對房屋小訂單、房屋定購單填寫規(guī)范的培訓。、房屋定購單填寫指引、房屋定購單必須制定房屋小訂單、房屋定購單填寫規(guī)范以作為填寫房屋小訂單、房屋定購單的指引(見第六章附件一)。該規(guī)范已經項目公司、律師、財務部、銷售部共同審定后交項目公司頒布、執(zhí)行。，客戶交定金則即時簽房屋定購單。售樓員需按填寫指引填寫房屋小訂單或房屋定購單——①按銷售制度明確填列 各條款，做到真實、不遺漏、不缺項、嚴禁擅自增加條款或承諾。②尤為應注意的是業(yè)主的通信地址、電話和繳納各款項的具體日期，杜絕聯系不上業(yè)主和無計劃交款日期的現象出現。③優(yōu)惠折扣應符合當時的銷售政策。 ，銷控員核對房源后簽字。審核的內容主要包括：①優(yōu)惠價格；②簽訂合同的日期、各計劃交款期以及每期交款額的約定是否符合公司的規(guī)定；③《房屋定購單》的日期是否為當日；④《房屋定購單》每一頁的字跡是否清晰可辨；⑤認購書內容填寫是否完整、是否有擅自增加條款或承諾等。審核完畢簽名確認后交還售樓人員；審核工作完成后由售樓人員領業(yè)主到財務部交款。，主要是復核房款、付款時間、優(yōu)惠措施、銷售政策是否有誤，各項手續(xù)是否齊全，確認無誤后收定金、蓋銷售專用章、開收據。對于未按規(guī)定簽訂的房屋小訂單或房屋定購單（包括簽訂日期、折扣、計劃交款期、付款方式等各條款填寫不對、不清、不全）財務不收、不做銷售入帳、不計銷售業(yè)績。由售樓員在認購書其它約定一欄加蓋：“同意在年月日時前交足所欠定金元。未按時交清則甲方有權另行出售并不再另行通知，定金沒收”專用章。，一份交銷售部留存，一份交客戶作為簽訂房屋定購單的依據。，一份交銷售部作為銷售管理的依據；一份交財務部作為財務收款的依據；一份交銷控處存檔；一份交銷售人員作為催客戶簽約的依據；一份交客戶作為定購依據。售樓部于次日將簽好的認購書分送到各有關部門。，收據一式三聯（①存根、②出納、③客戶），財務部將客戶聯收據交客戶。、房屋定購單的簽訂、審核、收定金必須在訂購或定購當日完成，不得提前或推后。、房屋定購單填寫規(guī)范檢查房屋小訂單、房屋定購單填寫情況，并每月匯總不規(guī)范填寫情況表向公司領導匯報。，經銷售部復核、簽字確認后送財務部，以財務部校核后作為發(fā)放傭金的依據。銷售部應根據代理公司報送的房屋小訂單、房屋定購單每月匯總并制定各類銷售報表向公司領導匯報。《商品房預售合同》或《延遲簽約協(xié)議書》。，代理人負責售樓處經理職責。售樓部經理不在場未能及時審核房屋小訂單、房屋定購單時，可由其審核代理人暫代審核、簽名確認房屋小訂單、房屋定購單。3. 簽署《商品房預售合同》及附加協(xié)議《商品房預售合同》是指房地產買賣合同，預售合同及附加協(xié)議針對客戶交齊首期房款辦理樓宇買賣手續(xù)所需簽署的法律協(xié)議?！渡唐贩款A售合同》及附加協(xié)議。其辦理流程如下：《商品房預售合同》規(guī)范管理特規(guī)定如下：《商品房預售合同》是由房管局制定的標準合同，附加協(xié)議需按公司標準合同審批過程確定內容?！渡唐贩款A售合同》及附加協(xié)議必須制定《商品房預售合同》、附加協(xié)議填寫規(guī)范以作為填寫《商品房預售合同》及附加協(xié)議的指引(見第六章附件)。該規(guī)范需經集團營銷部、集團總工辦、項目公司、律師、工程部、財務部、銷售部共同審定交項目公司，各部門、律師事務所會簽后頒布、執(zhí)行。、執(zhí)行的《商品房預售合同》及附加協(xié)議銷售經理在網上設置合同模板?！渡唐贩款A售合同》及附加協(xié)議填寫規(guī)范在網上與客戶簽定預售合同及附加協(xié)議。《商品房預售合同》應附上補充協(xié)議（見第六章附件）作為合同之附件四。，由專職合同審核員、財務、分管副總（或銷售經理）實行三級審核、備案。，銷售人員在《商品房預售合同》業(yè)主聯系地址上注明客戶要求以電話通知交樓聯系。，一式兩份，于每月底分別送至財務部及集團總部?！渡唐贩款A售合同》共一式伍份（無貸款的一式四份，少貸款聯），一份送房管局辦產證用；一份交客戶（采用一次性付款方式）作樓宇權屬依據；一份交銀行（采用銀行按揭付款方式）作為樓宇抵押貸款的依據；一份交工商局備案；一份出賣人留存。，建立相應的獎懲機制，進行考核，力爭實現準確率100%。合同審核員為第一責任人， 財務審核人員為第二責任人，最終審核人員為第三責任人。4. 交樓。：。該規(guī)范需經項目公司、律師、財務部、銷售部、物業(yè)管理公司共同審定交項目公司頒布、執(zhí)行。交樓按流程分：交樓前期工作，現場交樓工作，交樓資料收集。：期樓交樓發(fā)信工作和現樓交樓發(fā)信工作兩種。： ：、交樓 范圍，由行政部組織會簽，總工室、工程部、物業(yè)公司、財務部、銷售部分別提意見，項目總經理批示。，由交樓協(xié)調組確定交樓日期、交樓范圍，交樓協(xié)調組由集團總經理、集團分管副總、集團營銷總監(jiān)、集團工程總監(jiān)、項目公司總經理、行政部、銷售部、總工室、財務部、物業(yè)公司、律師組成?！督粯峭ㄖ獣?、《交房手冊》和《交樓收費表》、整理業(yè)主資料?！督粯峭ㄖ獣?、《交房手冊》及《交樓收費表》由交樓協(xié)調組會簽。，之后簽字確認可收樓業(yè)主名單回送銷售部。：現樓交樓發(fā)信工作規(guī)范管理特規(guī)定如下：《現樓交樓通知書》，印刷、蓋章。《現樓交樓通知書》。《商品房預售合同》及《現樓交樓通知書》?！冬F樓交樓通知書》中所定條件后前來收樓。：：。，如符合收樓條件的業(yè)主，開具交樓證明；對未符合收樓條件的業(yè)主作出解釋說明。：；，并已簽訂貸款合同；，累計全部付清房價款；、財務部在交樓前應按以上條件對業(yè)主收樓資格進行甄別，分別列出合資格業(yè)主及未合資格業(yè)主，并應清理出未合資格業(yè)主是否受法律保護可以收樓，以免產生法律糾紛；由于特殊原因需收樓但又不符合收樓條件的，必須經項目公司總經理批示。，管理中心財務收取業(yè)主入住費用，并開具入住費用收據。，經管理中心負責人審定后填寫《樓宇整改申請》并簽字。，項目公司再次寄發(fā)《交樓通知書》。，后即報項目公司，由項目公司報集團公司領導。：：《交樓通知書》、《交房手冊》、《收費一覽表》范本統(tǒng)一由項目公司專人歸檔保管?！督粯峭ㄖ獣?、《交房手冊》、《收費一覽表》用掛號信寄發(fā)后，掛號信回執(zhí)統(tǒng)一由項目公司專人歸檔保管?！冬F樓交樓通知書》存根聯統(tǒng)一由項目公司專人歸檔保管。5. 辦理產權，我司協(xié)助客戶辦理其所購房地產權屬確認的手續(xù)。其辦理流程如下：：，測繪圖及樓盤面積表、門牌號由行政部檔案室歸檔，將面積表復印件分發(fā)到銷售部、財務部。，權屬證明書由行政部檔案室歸檔，分發(fā)復印件到銷售部。，經部門經理及項目公司經理審批。、戶口本、結婚證（單身證明）等復印件、房屋發(fā)票原件、完稅證明、填寫各類表單。、個人購房借款合同、房產登記申請表、房產登記委托書作為辦理產權資料。、代收費用后，項目公司收集業(yè)主資料。（業(yè)主身份證、戶口本、結婚證（單身證明）復印件、預售合同產權備案原件、發(fā)票原件、測繪報告原件），資料全部加蓋產證辦理專用章，做好交易卷宗送房管局。，在支付款后7個工作日內憑有關發(fā)票（或其它憑證）貼上報銷單，附上該次請款的詳細清單（列明房號、稅費項及金額）以及審批表復印件銷帳。，銷售部做登記卷宗統(tǒng)一送房地產登記所抵押科。、房產證、他項權證（按揭客戶）。項目公司兩日內通知業(yè)主憑身份證前來領取（分期付款方式應按約定留項目公司保管）。（三）次要流程1. 簽署《延遲簽約協(xié)議書》1．1《延遲簽約協(xié)議書》是指在樓宇認購中，客戶選擇直接付款方式并按認購合同付款卻要求延遲簽《商品房預售合同》，為維護我司利益，公司與客戶簽署的法律文件。對于公司關系戶的延遲簽約，統(tǒng)一由銷售部向公司領導書面申請。1．2客戶交付首期房款后提出延遲簽署《商品房預售合同》及附加協(xié)議，經我司同意后簽署《延遲簽約協(xié)議書》。操作流程如下：1．3《延遲簽約協(xié)議書》的規(guī)范管理特規(guī)定如下：，超過30天由項目總經理審批。超過2個月還需報集團分管副總審批?！堆舆t簽約協(xié)議書》填寫規(guī)范以作為填寫《延遲簽約協(xié)議書》的指引。該規(guī)范需經項目公司、律師、財務部、集團相關部門共同審定交項目公司頒布、執(zhí)行。，提出延遲簽約書面申請。若關系戶則由銷售部提出書面申請?！堆舆t簽約協(xié)議書》。簽署《延遲簽約協(xié)議書》時，經手售樓員先填好《延遲簽約協(xié)議書》然后交由客戶簽名。《延遲簽約協(xié)議書》填寫內容，確認無誤后安排人員送項目公司行政人事部蓋章?！堆舆t簽約協(xié)議書》及其附件一式四份，一份交銷售部，一份交財務部，一份交客戶，一份留案場；售樓處應于次日將已簽的《延遲簽約協(xié)議書》送達各部門。《延遲簽約協(xié)議書》的客戶必須按認購書規(guī)定依時簽署《商品房買賣合同》，對于逾期簽約的客戶，逾期三天，見證組可以接受客戶的簽約申請；超過三天，必須與項目公司補簽《延遲簽約協(xié)議書》，方能簽署《商品房買賣合同》，項目公司擁有是否接受補簽的決定權?！堆舆t簽約協(xié)議書》中的延遲期限不得跨年度，不得超過實際交樓日期。2. 換 房。包括：簽合同前換房和簽合同后換房。《房屋定購單》、《商品房買賣合同》及附加協(xié)議，客戶簽預售合同前發(fā)生換房，《房屋定購單》作為追究客戶違約責任的依據；客戶簽預售合同后發(fā)生換房，《商品房買賣合同》及附加協(xié)議作為追究客戶違約責任的依據。換房的辦理流程為：：?？蛻粢髶Q房必須是在交首期房款前（即房屋定購單簽訂日后的7天內）和無欠款的前提下進行，且每次認購后只可變更一次。《換房申請書》，由客戶簽名后，經辦人簽名。，項目公司財務經理簽注客戶已付款情況后由項目公司總經理對已簽預售合同的換房進行審批。《換房申請書》送達財務部，財務部向客戶收取換房工本費；因換房引起的房價差，不足部分在簽訂新的《商品房買賣合同》及附加協(xié)議時補足