【文章內(nèi)容簡介】 工作流程圖：(二) 主要流程1. 接待看樓顧客1．1接待看樓顧客是指顧客前來銷售現(xiàn)場咨詢樓盤情況，銷售人員引導顧客參觀示范單位，向顧客介紹公司概況，項目開發(fā)情況，小區(qū)配套設施，樓宇結(jié)構(gòu)，戶型及了解顧客需求等。接待工作做得好與否直接影響到顧客的購房意向，規(guī)范這一行為是開展銷售工作的首要一環(huán)。1．2接待工作按操作程序可分為三個步驟，即：現(xiàn)場咨詢、信息反饋、客戶跟蹤，其工作流程如下：：顧客前來銷售現(xiàn)場參觀時，銷售人員向顧客介紹樓盤的有關情況，詳細解答顧客提及的問題，同時根據(jù)《客戶來訪登記表》靈活地向顧客了解所要登記的內(nèi)容。：銷售人員將了解到的客戶信息登記在《客戶來訪登記表》上，每周星期日下午17：00前將本周的客戶信息匯總，并將匯總結(jié)果填寫在《每周銷售工作總結(jié)》相應欄，《每周銷售工作總結(jié)》填寫完畢后交由銷售經(jīng)理批閱，銷售經(jīng)理批閱后于周一10：00前安排人員報送項目公司銷售負責人、集團營銷部門及分管領導。：顧客參觀完銷售現(xiàn)場或樣板房后，有兩種選擇，一是選定樓宇單元，簽署《購房小訂單》或直接簽署《房屋定購單》（未公開發(fā)售的則簽署《內(nèi)部認購登記書》）；二是只表明購買意向，而未簽署有關銷售協(xié)議即離場，對于當即簽署《購房小訂單》或《房屋定購單》（或《內(nèi)部認購登記書》）的顧客，則按協(xié)議規(guī)定內(nèi)容對客戶履約情況進行跟蹤；對于未即時簽約的顧客，銷售人員根據(jù)接待顧客時所觀察到的客戶購買意向判斷其購房之誠意度，對有意購房的顧客進行電話回訪，并將最新銷售動態(tài)及優(yōu)惠政策轉(zhuǎn)達給該顧客，以促成其成交。1．3 接待工作要求銷售人員作為銷售第一線隊伍，直接面對顧客，日常工作中銷售人員的言行舉止代表著公司作風與形象，售樓藝術和服務態(tài)度是如何將顧客買樓意向變?yōu)閷嶋H行動關健一環(huán)，因此，規(guī)范銷售人員的行為、儀態(tài)、儀表是日管理的首要任務。、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)好領 帶，領花、衣袋中不應有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女銷售人員宜穿肉色絲襪，不應穿黑色或白色。，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉。女銷售人員不宜留披肩發(fā)，頭發(fā)長度以不超過肩部為適度。，不許紋眉，可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。女銷售人員不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，應熱情主動、精神飽滿和風度優(yōu)雅；對不同類型的顧客（投資者、炒家、用戶、同行）要善于判斷，并有所側(cè)重地表達，應當采取靈活有效的營銷策略，把重點放在用戶和投資者上；銷售人員在介紹樓盤情況時，應有針對性地介紹目前主推戶型，突出其特色和優(yōu)勢，增強顧客購房信心，耐心認真解答客戶的詢問?！犊蛻魜碓L登記表》、《客戶來電登記表》和《每周銷售工作總結(jié)》時應細心、認真，如實反映情況，不得弄虛作假，敷衍了事。1．4 銷售人員日常工作制度，執(zhí)行本職工作，遵守職業(yè)道德；，不準遲到、早退和曠工；；，不得高聲喧嘩、聊天；，按時完成任務，不得拖拉、拒絕或終止工作；，不得擅離職守，個人調(diào)離、調(diào)換更值需先征得銷售經(jīng)理同意； ，杜絕弄虛作假行為；，對自己從事的工作認真、負責、精益求精；“守法、謙潔、誠實、敬業(yè)”的道德；，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序；2. 簽署房屋定購單，我司要求客戶簽署的一份過渡性買賣協(xié)議。簽署《商品房買賣合同》前，房屋定購單作為買賣雙方權利和義務的約定，簽署《商品房買賣合同》后房屋定購單與《商品房買賣合同》具同等法律效力。房屋定購單只適用于公開發(fā)售的住宅、商鋪（裙樓）及車位?！肮?、自愿”為原則，客戶決定購買我司樓宇后，支付一定數(shù)額的定金，之后與我司簽署認購書。具體操作流程如下：、房屋定購單內(nèi)容擬定及修改程序、房屋定購單由集團統(tǒng)一起草，經(jīng)集團律師、財務部、公司領導會簽后確定印刷文本及版式，之后安排印刷。、房屋定購單條款時，有關部門應以書面報告形式闡明條款變更的原因，經(jīng)集團公司領導批示下發(fā)至項目公司銷售部，由銷售部負責對認購書條款作出修改。、房屋定購單應在樓盤推售前一個月印刷好，以便有充足時間組織銷售人員對房屋小訂單、房屋定購單填寫規(guī)范的培訓。、房屋定購單填寫指引、房屋定購單必須制定房屋小訂單、房屋定購單填寫規(guī)范以作為填寫房屋小訂單、房屋定購單的指引(見第六章附件一)。該規(guī)范已經(jīng)項目公司、律師、財務部、銷售部共同審定后交項目公司頒布、執(zhí)行。，客戶交定金則即時簽房屋定購單。售樓員需按填寫指引填寫房屋小訂單或房屋定購單——①按銷售制度明確填列 各條款，做到真實、不遺漏、不缺項、嚴禁擅自增加條款或承諾。②尤為應注意的是業(yè)主的通信地址、電話和繳納各款項的具體日期，杜絕聯(lián)系不上業(yè)主和無計劃交款日期的現(xiàn)象出現(xiàn)。③優(yōu)惠折扣應符合當時的銷售政策。 ，銷控員核對房源后簽字。審核的內(nèi)容主要包括：①優(yōu)惠價格；②簽訂合同的日期、各計劃交款期以及每期交款額的約定是否符合公司的規(guī)定；③《房屋定購單》的日期是否為當日；④《房屋定購單》每一頁的字跡是否清晰可辨；⑤認購書內(nèi)容填寫是否完整、是否有擅自增加條款或承諾等。審核完畢簽名確認后交還售樓人員；審核工作完成后由售樓人員領業(yè)主到財務部交款。，主要是復核房款、付款時間、優(yōu)惠措施、銷售政策是否有誤，各項手續(xù)是否齊全，確認無誤后收定金、蓋銷售專用章、開收據(jù)。對于未按規(guī)定簽訂的房屋小訂單或房屋定購單（包括簽訂日期、折扣、計劃交款期、付款方式等各條款填寫不對、不清、不全）財務不收、不做銷售入帳、不計銷售業(yè)績。由售樓員在認購書其它約定一欄加蓋：“同意在年月日時前交足所欠定金元。未按時交清則甲方有權另行出售并不再另行通知，定金沒收”專用章。，一份交銷售部留存，一份交客戶作為簽訂房屋定購單的依據(jù)。，一份交銷售部作為銷售管理的依據(jù)；一份交財務部作為財務收款的依據(jù)；一份交銷控處存檔；一份交銷售人員作為催客戶簽約的依據(jù)；一份交客戶作為定購依據(jù)。售樓部于次日將簽好的認購書分送到各有關部門。，收據(jù)一式三聯(lián)（①存根、②出納、③客戶），財務部將客戶聯(lián)收據(jù)交客戶。、房屋定購單的簽訂、審核、收定金必須在訂購或定購當日完成，不得提前或推后。、房屋定購單填寫規(guī)范檢查房屋小訂單、房屋定購單填寫情況，并每月匯總不規(guī)范填寫情況表向公司領導匯報。，經(jīng)銷售部復核、簽字確認后送財務部，以財務部校核后作為發(fā)放傭金的依據(jù)。銷售部應根據(jù)代理公司報送的房屋小訂單、房屋定購單每月匯總并制定各類銷售報表向公司領導匯報?！渡唐贩款A售合同》或《延遲簽約協(xié)議書》。，代理人負責售樓處經(jīng)理職責。售樓部經(jīng)理不在場未能及時審核房屋小訂單、房屋定購單時，可由其審核代理人暫代審核、簽名確認房屋小訂單、房屋定購單。3. 簽署《商品房預售合同》及附加協(xié)議《商品房預售合同》是指房地產(chǎn)買賣合同，預售合同及附加協(xié)議針對客戶交齊首期房款辦理樓宇買賣手續(xù)所需簽署的法律協(xié)議。《商品房預售合同》及附加協(xié)議。其辦理流程如下：《商品房預售合同》規(guī)范管理特規(guī)定如下：《商品房預售合同》是由房管局制定的標準合同，附加協(xié)議需按公司標準合同審批過程確定內(nèi)容?！渡唐贩款A售合同》及附加協(xié)議必須制定《商品房預售合同》、附加協(xié)議填寫規(guī)范以作為填寫《商品房預售合同》及附加協(xié)議的指引(見第六章附件)。該規(guī)范需經(jīng)集團營銷部、集團總工辦、項目公司、律師、工程部、財務部、銷售部共同審定交項目公司，各部門、律師事務所會簽后頒布、執(zhí)行。、執(zhí)行的《商品房預售合同》及附加協(xié)議銷售經(jīng)理在網(wǎng)上設置合同模板?！渡唐贩款A售合同》及附加協(xié)議填寫規(guī)范在網(wǎng)上與客戶簽定預售合同及附加協(xié)議?！渡唐贩款A售合同》應附上補充協(xié)議（見第六章附件）作為合同之附件四。，由專職合同審核員、財務、分管副總（或銷售經(jīng)理）實行三級審核、備案。，銷售人員在《商品房預售合同》業(yè)主聯(lián)系地址上注明客戶要求以電話通知交樓聯(lián)系。，一式兩份，于每月底分別送至財務部及集團總部?！渡唐贩款A售合同》共一式伍份（無貸款的一式四份，少貸款聯(lián)），一份送房管局辦產(chǎn)證用；一份交客戶（采用一次性付款方式）作樓宇權屬依據(jù)；一份交銀行（采用銀行按揭付款方式）作為樓宇抵押貸款的依據(jù)；一份交工商局備案；一份出賣人留存。，建立相應的獎懲機制，進行考核，力爭實現(xiàn)準確率100%。合同審核員為第一責任人， 財務審核人員為第二責任人，最終審核人員為第三責任人。4. 交樓。：。該規(guī)范需經(jīng)項目公司、律師、財務部、銷售部、物業(yè)管理公司共同審定交項目公司頒布、執(zhí)行。交樓按流程分：交樓前期工作，現(xiàn)場交樓工作，交樓資料收集。：期樓交樓發(fā)信工作和現(xiàn)樓交樓發(fā)信工作兩種。： ：、交樓 范圍，由行政部組織會簽，總工室、工程部、物業(yè)公司、財務部、銷售部分別提意見，項目總經(jīng)理批示。，由交樓協(xié)調(diào)組確定交樓日期、交樓范圍，交樓協(xié)調(diào)組由集團總經(jīng)理、集團分管副總、集團營銷總監(jiān)、集團工程總監(jiān)、項目公司總經(jīng)理、行政部、銷售部、總工室、財務部、物業(yè)公司、律師組成?！督粯峭ㄖ獣?、《交房手冊》和《交樓收費表》、整理業(yè)主資料。《交樓通知書》、《交房手冊》及《交樓收費表》由交樓協(xié)調(diào)組會簽。，之后簽字確認可收樓業(yè)主名單回送銷售部。：現(xiàn)樓交樓發(fā)信工作規(guī)范管理特規(guī)定如下：《現(xiàn)樓交樓通知書》，印刷、蓋章?！冬F(xiàn)樓交樓通知書》?！渡唐贩款A售合同》及《現(xiàn)樓交樓通知書》?！冬F(xiàn)樓交樓通知書》中所定條件后前來收樓。：：。，如符合收樓條件的業(yè)主，開具交樓證明；對未符合收樓條件的業(yè)主作出解釋說明。：；，并已簽訂貸款合同；，累計全部付清房價款；、財務部在交樓前應按以上條件對業(yè)主收樓資格進行甄別，分別列出合資格業(yè)主及未合資格業(yè)主，并應清理出未合資格業(yè)主是否受法律保護可以收樓，以免產(chǎn)生法律糾紛；由于特殊原因需收樓但又不符合收樓條件的，必須經(jīng)項目公司總經(jīng)理批示。，管理中心財務收取業(yè)主入住費用，并開具入住費用收據(jù)。，經(jīng)管理中心負責人審定后填寫《樓宇整改申請》并簽字。，項目公司再次寄發(fā)《交樓通知書》。，后即報項目公司，由項目公司報集團公司領導。：：《交樓通知書》、《交房手冊》、《收費一覽表》范本統(tǒng)一由項目公司專人歸檔保管?！督粯峭ㄖ獣?、《交房手冊》、《收費一覽表》用掛號信寄發(fā)后，掛號信回執(zhí)統(tǒng)一由項目公司專人歸檔保管?！冬F(xiàn)樓交樓通知書》存根聯(lián)統(tǒng)一由項目公司專人歸檔保管。5. 辦理產(chǎn)權，我司協(xié)助客戶辦理其所購房地產(chǎn)權屬確認的手續(xù)。其辦理流程如下：：，測繪圖及樓盤面積表、門牌號由行政部檔案室歸檔，將面積表復印件分發(fā)到銷售部、財務部。，權屬證明書由行政部檔案室歸檔，分發(fā)復印件到銷售部。，經(jīng)部門經(jīng)理及項目公司經(jīng)理審批。、戶口本、結(jié)婚證（單身證明）等復印件、房屋發(fā)票原件、完稅證明、填寫各類表單。、個人購房借款合同、房產(chǎn)登記申請表、房產(chǎn)登記委托書作為辦理產(chǎn)權資料。、代收費用后，項目公司收集業(yè)主資料。（業(yè)主身份證、戶口本、結(jié)婚證（單身證明）復印件、預售合同產(chǎn)權備案原件、發(fā)票原件、測繪報告原件），資料全部加蓋產(chǎn)證辦理專用章，做好交易卷宗送房管局。，在支付款后7個工作日內(nèi)憑有關發(fā)票（或其它憑證）貼上報銷單，附上該次請款的詳細清單（列明房號、稅費項及金額）以及審批表復印件銷帳。，銷售部做登記卷宗統(tǒng)一送房地產(chǎn)登記所抵押科。、房產(chǎn)證、他項權證（按揭客戶）。項目公司兩日內(nèi)通知業(yè)主憑身份證前來領取（分期付款方式應按約定留項目公司保管）。（三）次要流程1. 簽署《延遲簽約協(xié)議書》1．1《延遲簽約協(xié)議書》是指在樓宇認購中，客戶選擇直接付款方式并按認購合同付款卻要求延遲簽《商品房預售合同》，為維護我司利益，公司與客戶簽署的法律文件。對于公司關系戶的延遲簽約，統(tǒng)一由銷售部向公司領導書面申請。1．2客戶交付首期房款后提出延遲簽署《商品房預售合同》及附加協(xié)議，經(jīng)我司同意后簽署《延遲簽約協(xié)議書》。操作流程如下：1．3《延遲簽約協(xié)議書》的規(guī)范管理特規(guī)定如下：，超過30天由項目總經(jīng)理審批。超過2個月還需報集團分管副總審批?！堆舆t簽約協(xié)議書》填寫規(guī)范以作為填寫《延遲簽約協(xié)議書》的指引。該規(guī)范需經(jīng)項目公司、律師、財務部、集團相關部門共同審定交項目公司頒布、執(zhí)行。，提出延遲簽約書面申請。若關系戶則由銷售部提出書面申請?！堆舆t簽約協(xié)議書》。簽署《延遲簽約協(xié)議書》時，經(jīng)手售樓員先填好《延遲簽約協(xié)議書》然后交由客戶簽名?！堆舆t簽約協(xié)議書》填寫內(nèi)容，確認無誤后安排人員送項目公司行政人事部蓋章?！堆舆t簽約協(xié)議書》及其附件一式四份，一份交銷售部，一份交財務部，一份交客戶，一份留案場；售樓處應于次日將已簽的《延遲簽約協(xié)議書》送達各部門?！堆舆t簽約協(xié)議書》的客戶必須按認購書規(guī)定依時簽署《商品房買賣合同》，對于逾期簽約的客戶，逾期三天，見證組可以接受客戶的簽約申請；超過三天，必須與項目公司補簽《延遲簽約協(xié)議書》，方能簽署《商品房買賣合同》，項目公司擁有是否接受補簽的決定權?！堆舆t簽約協(xié)議書》中的延遲期限不得跨年度，不得超過實際交樓日期。2. 換 房。包括：簽合同前換房和簽合同后換房。《房屋定購單》、《商品房買賣合同》及附加協(xié)議，客戶簽預售合同前發(fā)生換房，《房屋定購單》作為追究客戶違約責任的依據(jù)；客戶簽預售合同后發(fā)生換房，《商品房買賣合同》及附加協(xié)議作為追究客戶違約責任的依據(jù)。換房的辦理流程為：：?？蛻粢髶Q房必須是在交首期房款前（即房屋定購單簽訂日后的7天內(nèi)）和無欠款的前提下進行，且每次認購后只可變更一次。《換房申請書》，由客戶簽名后，經(jīng)辦人簽名。，項目公司財務經(jīng)理簽注客戶已付款情況后由項目公司總經(jīng)理對已簽預售合同的換房進行審批?！稉Q房申請書》送達財務部，財務部向客戶收取換房工本費；因換房引起的房價差，不足部分在簽訂新的《商品房買賣合同》及附加協(xié)議時補足