卓越值班經(jīng)理服務(wù)手冊(cè)(編輯修改稿)
2024-11-19 05:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 遇各類(lèi)意外事件發(fā)生有預(yù)案，則按照預(yù)案程序處理無(wú)預(yù)案，則在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理重大復(fù)雜的情況，或超出處理權(quán)限，應(yīng)立即向總經(jīng)理助理匯報(bào)將事件詳細(xì)記錄報(bào)總經(jīng)理審閱步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)表格內(nèi)5號(hào)宋體表格內(nèi)5號(hào)宋體表格內(nèi)5號(hào)宋體步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)檢查自身儀表儀容,準(zhǔn)備上崗服裝整潔,精神飽滿(mǎn)與白班交接仔細(xì)閱讀值班經(jīng)理交接班本,如有疑問(wèn),當(dāng)面問(wèn)清步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)表格內(nèi)5號(hào)宋體表格內(nèi)5號(hào)宋體表格內(nèi)5號(hào)宋體步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng) 操作步驟禮儀訓(xùn)練檢查儀容儀表每日一課培訓(xùn)部署當(dāng)天工作最近工作中的問(wèn)題行禮、結(jié)束操作標(biāo)準(zhǔn)步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)檢查儀容儀表嚴(yán)格檢查每一位員工的儀容儀表，確保達(dá)標(biāo)；禮儀訓(xùn)練訓(xùn)練基礎(chǔ)站立姿勢(shì)和服務(wù)用語(yǔ)每日一課培訓(xùn)最近工作中的問(wèn)題投訴、差錯(cuò)、賓客意見(jiàn)的情況，批評(píng)、表?yè)P(yáng)；部署當(dāng)天工作當(dāng)日預(yù)訂，接待注意事項(xiàng)；行禮、結(jié)束 步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)表格內(nèi)5號(hào)宋體表格內(nèi)5號(hào)宋體表格內(nèi)5號(hào)宋體步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)保管客房樓層清潔卡、總卡、各倉(cāng)庫(kù)鑰匙、各工作間備用鑰匙、各設(shè)備間備用鑰匙由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)保管；行李房、貴重物品保管箱、借用物品柜鑰匙由總臺(tái)服務(wù)員保管，班班交接；賓客遺留物品的存放柜由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)保管上述鑰匙必須編號(hào)，放在鑰匙箱內(nèi)，上鎖保管；每日客房交接客房主管和領(lǐng)班每日上班到日班值班經(jīng)理處領(lǐng)用樓層卡、工作間鑰匙； 客房主管和值班經(jīng)理簽名確認(rèn)樓層卡、工作間鑰匙總領(lǐng)數(shù)量；值班經(jīng)理須在《樓層門(mén)卡及通訊工具交接表》簽名；客房主管須在《值班經(jīng)理鑰匙發(fā)放記錄》上簽字；客房主管部門(mén)晨會(huì)按《樓層門(mén)卡及通訊工具交接表》第一聯(lián)發(fā)放門(mén)卡和鑰匙；做好簽收；值班經(jīng)理須檢查簽收情況；必須有領(lǐng)用時(shí)間和簽名；客房主管按《樓層門(mén)卡及通訊工具交接表》回收門(mén)卡和鑰匙； 值班經(jīng)理須檢查回收時(shí)間；必須有歸還時(shí)間和簽名；值班經(jīng)理和客房主管清點(diǎn)歸還鑰匙。值班經(jīng)理在《樓層門(mén)卡及通訊工具交接表》底聯(lián)上簽字；客房主管在《值班經(jīng)理鑰匙發(fā)放記錄》上簽字；《樓層門(mén)卡及通訊工具交接表》有客房主管存檔；《值班經(jīng)理鑰匙發(fā)放記錄》由值班經(jīng)理保管存檔；設(shè)備間鑰匙由工程值班人員負(fù)責(zé)保管；值班經(jīng)理鑰匙箱內(nèi)留備用鑰匙用于檢查和緊急情況使用；工程人員離職或請(qǐng)假，須將鑰匙歸還值班經(jīng)理；庫(kù)房鑰匙由庫(kù)房管理人（一般為出納）負(fù)責(zé)保管，值班經(jīng)理鑰匙箱內(nèi)留備用鑰匙用于檢查和緊急情況使用；出納離職或請(qǐng)假，須將鑰匙歸還值班經(jīng)理；安全門(mén)通道鑰匙由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)保管，夜班安保領(lǐng)用，下班歸還；廚房和餐廳鑰匙由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)保管，廚師上班領(lǐng)用，下班歸還；客房機(jī)械鑰匙賓館客房的機(jī)械鑰匙鎖在保管箱內(nèi)，保管箱鑰匙由值班經(jīng)理保管；每月清點(diǎn)一次；員工更衣室更衣箱鑰匙由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)保管，安全檢查和緊急情況下領(lǐng)用；其他鑰匙由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)保管，安全檢查和緊急情況下領(lǐng)用；領(lǐng)用除上述有規(guī)定之外，值班經(jīng)理以上管理人員方可領(lǐng)用上述鑰匙；班班交接值班經(jīng)理交接班須雙方共同盤(pán)點(diǎn)以上鑰匙，并在交接班本上簽字；鑰匙遺失立即上報(bào)總經(jīng)理，并按總經(jīng)理指示，確定是否換鎖；實(shí)施調(diào)查并追究責(zé)任；制作總卡和樓層卡門(mén)卡必須以舊換新，制作清潔卡和總卡須得到總經(jīng)理的同意，并記錄制作情況；《管理卡制作記錄本》安檢負(fù)責(zé)安全的值班經(jīng)理對(duì)各類(lèi)門(mén)卡進(jìn)行編號(hào)；每月檢查一次，確保鑰匙領(lǐng)用和管理手續(xù)齊全；步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)上班巡視巡視公共區(qū)域、餐廳、廚房、客房樓層；總臺(tái)班前檢查夜班衛(wèi)生、行李、貴重物品、物品和擺放規(guī)范、員工精神狀態(tài)和儀容儀表；了解交接班情況；主持晨會(huì)；填寫(xiě)《班前檢查表》客房班前檢查了解當(dāng)日客房人員情況和排房；檢查工作車(chē)用品發(fā)放；新員工帶教情況；與客房主管溝通今日預(yù)訂和特殊情況；填寫(xiě)《班前檢查表》早餐巡視檢查早餐供應(yīng)和服務(wù)情況抽查VC房5間當(dāng)日完成客房質(zhì)量抽查O房若干和客房主管一起抽查VD房若干記錄客用品使用情況，服務(wù)員清潔完畢核對(duì)清潔日?qǐng)?bào)表物品耗用；檢查保養(yǎng)房檢查當(dāng)日保養(yǎng)房和客房主管一起巡視樓層按值班經(jīng)理檢查標(biāo)準(zhǔn)總臺(tái)考核檢查按《業(yè)務(wù)工作核查表》完成總臺(tái)工作考核總臺(tái)班結(jié)帳督導(dǎo)總臺(tái)做好班結(jié)帳工作C/I,C/O高峰時(shí)段在總臺(tái)支持和督導(dǎo),聽(tīng)取賓客意見(jiàn)和建議并做記錄。巡視重要區(qū)域廚房、設(shè)備間、工作間注意在《巡邏到位表》上
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