【文章內(nèi)容簡介】 內(nèi)各項(xiàng)財(cái)務(wù)工作，監(jiān)督店內(nèi)各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度的實(shí)施，審核出納各項(xiàng)工作的完成情況，完成總公司財(cái)務(wù)部下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，積極配合店長的工作。主要職責(zé)：?完成各項(xiàng)對內(nèi)和對外的財(cái)務(wù)報(bào)表；?負(fù)責(zé)各項(xiàng)對外報(bào)稅及稅務(wù)協(xié)調(diào)工作；?嚴(yán)格按照公司規(guī)定的財(cái)務(wù)制度和審批流程開展日常財(cái)務(wù)工作；?對出納制作的各項(xiàng)報(bào)銷和付款憑證進(jìn)行審核，定期檢查店內(nèi)物品的盤點(diǎn)情況，定期進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)；?完成公司下達(dá)的其他財(cái)務(wù)工作，并定期向公司匯報(bào)店內(nèi)財(cái)務(wù)工作碰到的問題，并提出自己的建議；?負(fù)責(zé)店內(nèi)資金的調(diào)撥和當(dāng)?shù)劂y行的聯(lián)系工作；?在完成好本職工作的同時，積極配合店長完成店內(nèi)其他工作。任職資格；?大專以上學(xué)歷，三年以上財(cái)務(wù)工作經(jīng)歷；?了解財(cái)務(wù)操作流程，熟悉賓館財(cái)務(wù)操作；?工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心細(xì)致；?有良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作意識。 23 / 763．1賓館出納（兼文員）職位編號 職位名稱 出 納所在部門 酒 店 級 別 賓館出納上 級 店長、財(cái)務(wù)會計(jì) 下 屬職位概述：完成店內(nèi)日常的現(xiàn)金報(bào)銷和銀行付款業(yè)務(wù)，完成店內(nèi)各項(xiàng)物品的盤點(diǎn)和收、發(fā)、存工作，填制各類報(bào)銷和付款憑證，以及其他賓館各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)和歸檔工作。主要職責(zé)：?每日核對店內(nèi)的日審報(bào)表，定期核對店內(nèi)的小商品、會員卡等；?定期完成店內(nèi)物品的盤點(diǎn)和前臺現(xiàn)金的抽盤；?每日負(fù)責(zé)去銀行進(jìn)行現(xiàn)金解款；?負(fù)責(zé)店內(nèi)的報(bào)銷和付款業(yè)務(wù)，并填制各類報(bào)銷和付款憑證；?負(fù)責(zé)賓館文檔打印、統(tǒng)計(jì)匯總、整理歸檔等賓館文案工作；?在完成好本職工作的同時，積極配合店長完成店內(nèi)其他工作。任職資格；?大專以上學(xué)歷，二年以上財(cái)務(wù)工作經(jīng)歷；?了解出納操作流程，從事過人事或行政工作優(yōu)先；?工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心細(xì)致；?有良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作意識。 24 / 76四、標(biāo)準(zhǔn)程序4．1 部門人員配置程序與標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)： 賓館的銷售季節(jié)波動性和人員配備的相對穩(wěn)定會出現(xiàn)運(yùn)作與成本的矛盾。一般可采用：適當(dāng)安排員工的假期休息；根據(jù)崗位特點(diǎn)和專業(yè)相近的崗位，對員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)，以便相互補(bǔ)位。 賓館每年平均有近 20%的人員流動率，應(yīng)建立人才儲備庫。卓越賓館人房比標(biāo)準(zhǔn)：人房比=賓館員工總數(shù)/客房總數(shù)卓越賓館人房比標(biāo)準(zhǔn)(不含餐廳員工)：~各部門人員配置崗位總經(jīng)理 1總經(jīng)理助理 1財(cái)務(wù) 1出納 1值班經(jīng)理 4總臺 5~6客房主管領(lǐng)班 1~2客房服務(wù)員 房數(shù)*7/84+1PA 1~2安保 2~4工程 1~2銷售 1~2確定部門業(yè)務(wù)種類分析確定崗位分析確定工作任務(wù)明確各崗位員工數(shù)確定崗位人員編制編寫崗位職責(zé)? 根據(jù)酒店規(guī)模和目標(biāo)市場定位，確定酒店的職能部門和部門業(yè)務(wù)種類? 將業(yè)務(wù)種類劃分為幾種不同工作性質(zhì)的崗位? 確定崗位種類? 將每個崗位需要的工作任務(wù)細(xì)分，并予以描述? 根據(jù)工作任務(wù)確定每個崗位的工作負(fù)荷量? 根據(jù)工作任務(wù)確定每個崗位對員工的要求? 確定每個崗位在同一個工作時間段內(nèi)需要的員工數(shù)? 確定每個崗位每天平均所需的員工的總數(shù)? 確定部門的人力成本預(yù)算總額? 根據(jù)崗位分析和員工素質(zhì)的要求，編寫每個崗位的崗位職責(zé)、工作說明和任職條件 25 / 76餐廳主管(領(lǐng)班) 1~2餐廳服務(wù)員廚師廚工(員工餐廳) 1 (有餐廳可不配)參考資料： 國際賓館業(yè)人力配比數(shù)據(jù)賓館類型 員工：客房 賓館部門 部門員工比率%豪華賓館 ：1 客 房 %市中心賓館 ：1 餐 飲 %汽車旅館 ：1 其 他 %中國賓館 ：1 總 計(jì) 100 % 26 / 76 人員招募人員招聘工作流程和標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)：? 招聘考試一般需要專業(yè)部門和總經(jīng)理助理/總經(jīng)理一并參與，對管理人員需要總經(jīng)理級人員直接面試，盡力全面準(zhǔn)確掌握應(yīng)聘者的素質(zhì)和技能情況。? 對管理崗位或比較重要的崗位，必須對應(yīng)聘者真實(shí)性的核實(shí)。? 在應(yīng)聘面試過程中，一般不要當(dāng)面作出結(jié)論，以便充分評選和防止不必要的沖突。? 對應(yīng)聘申請者或落選者，應(yīng)及時通知本人，以示賓館的感謝和關(guān)心，樹立賓館良好的公眾形象。確定崗位和人數(shù)明確招聘條件發(fā)布招聘信息準(zhǔn)備面試問題準(zhǔn)備考試題目組織應(yīng)聘? 根據(jù)酒店發(fā)展和變化以及各部門人員需求，統(tǒng)計(jì)崗位類型和人數(shù)? 在明確條件的情況下，分析內(nèi)部人力資源調(diào)配的可能性，最后確定向外招聘的人數(shù)? 根據(jù)崗位任職要求，細(xì)化招聘條件? 對招聘的條件作定量的選擇標(biāo)準(zhǔn)，比如年齡、學(xué)歷、經(jīng)歷、外語水平等? 聯(lián)系有關(guān)的媒體和渠道? 根據(jù)招聘預(yù)算和成本，確定發(fā)布和渠道方式? 同一崗位的面試題目應(yīng)當(dāng)一致，便于同一標(biāo)準(zhǔn)的評選? 面試考官應(yīng)當(dāng)向應(yīng)聘者介紹酒店的基本情況、崗位特點(diǎn)和基本要求以及薪資福利制度? 考試題目要根據(jù)面試、筆試、操作技能的特點(diǎn)設(shè)計(jì)內(nèi)容，其主要內(nèi)容為：? 工作背景和工作經(jīng)歷? 求職目的和個人事業(yè)終極目標(biāo)? 對本行業(yè)和酒店的了解、認(rèn)識和創(chuàng)意? 對本崗位的最佳標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識? 人際溝通和交往能力? 應(yīng)聘者的潛在能力和可培養(yǎng)程度? 安排面試時間、地點(diǎn)、場地，環(huán)境布置盡可能的輕松、明快、整潔和科學(xué)，體現(xiàn)酒店對人的重視和專業(yè)化程度? 面試時要確定時間，保證對每位應(yīng)聘者的公平待遇? 記錄所有面試人員的個人評價(jià)和總體意見? 選擇較符合條件的或優(yōu)秀人才進(jìn)行復(fù)試? 總經(jīng)理助理核準(zhǔn)后將匯總材料和招聘需求報(bào)告交總經(jīng)理審批? 書面通知錄取者和酒店用人部門，屆時辦理入店手續(xù)初試和記錄復(fù)試和確認(rèn)書面通知 27 / 76 新員工入店工作流程和標(biāo)準(zhǔn)員工報(bào)到辦理入店手續(xù)考核評定? 填寫《應(yīng)聘人員登記表》 ；? 收留有關(guān)新員工的證件或復(fù)印件；? 員工檔案待試用期滿并經(jīng)考核合格后調(diào)入酒店。? 放工作證件、餐卡、名牌、更衣柜鑰匙等；? 填寫有關(guān)人事卡片和表格；? 提交身份證、學(xué)歷證書復(fù)印件及照片、崗位所需等要的健康證、上崗證；? 簽訂試用員工勞動合同。? 介紹酒店基本情況和新員工即將從事的崗位要求；? 帶領(lǐng)新員工參觀酒店各個部門，并介紹給直屬上級、帶教師傅和同事。? 直屬上級接受新員工，表示歡迎；? 直屬上級或帶教師傅帶新員工到工作場地實(shí)際介紹本部門各種設(shè)施，崗位位置和工作人員；? 直屬上級向幫帶人員和新員工明確試用考核工作標(biāo)準(zhǔn)；? 分管培訓(xùn)值班經(jīng)理/總經(jīng)理助理/總經(jīng)理負(fù)責(zé)入職前培訓(xùn)；? 分管培訓(xùn)的值班經(jīng)理組織新員工參加入職培訓(xùn)考試。（或測試培訓(xùn)掌握情況）? 做好培訓(xùn)記錄和簽名；? 用人部門負(fù)責(zé)專業(yè)技能的培訓(xùn)；? 日常的指導(dǎo)和監(jiān)督；? 直屬上級對新員工進(jìn)行試用期滿考核。? 直屬上級和總經(jīng)理助理審核試用情況，做出是否續(xù)聘的決定，并呈報(bào)總經(jīng)理或相關(guān)部門；? 評估結(jié)果記錄入員工工作檔案。? 員工檔案待試用期滿并經(jīng)考核合格后調(diào)入酒店，并辦理相關(guān)三金繳納手續(xù)參觀酒店用人部門接受酒店入職培訓(xùn)部門專業(yè)培訓(xùn) 28 / 76 員工離職工作流程和標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)： 不同種類的員工離職審批由不同級別的管理人員負(fù)責(zé)；? 實(shí)習(xí)培訓(xùn)人員和臨時工由部門經(jīng)理簽署意見，總經(jīng)理助理核批； ? 正式工由部門經(jīng)理簽署意見，總經(jīng)理助理核準(zhǔn)，同時上報(bào)總經(jīng)理；? 中層以上管理人員由部門經(jīng)理簽署意見，總經(jīng)理核審，同時上報(bào)集團(tuán)總部。? 各賓館開除人員，應(yīng)該將開除人員名單報(bào)公司運(yùn)營部/人事部備案，由運(yùn)營部通告各賓館，該員工不得再次錄用。 員工升職工作流程和標(biāo)準(zhǔn)? 員工提前一個月填寫《辭職申請表》 ，被辭退的員工應(yīng)由所在部門填寫《過失單》 ，部門經(jīng)理審批簽字；? 合同終止的員工，財(cái)務(wù)部提前一個月征求相關(guān)部門意見，確定試用方案。? 經(jīng)直屬上級審批簽字；? 總經(jīng)理助理/財(cái)務(wù)部審核簽字認(rèn)可。? 值班經(jīng)理及以上崗位需報(bào)公司運(yùn)營部/人事部? 員工持的《離職通知書》到直屬上級處辦理手續(xù)，并簽字認(rèn)可；? 員工持《離職通知書》和有關(guān)離店表格到財(cái)務(wù)部辦理手續(xù)。? 檢查其他項(xiàng)目及結(jié)算費(fèi)用是否齊全；? 清算當(dāng)月工資；并明確發(fā)放日期；? 在兩周內(nèi)及時辦理住房公積金、社會養(yǎng)老保險(xiǎn)以及辦理檔案轉(zhuǎn)遞等手續(xù)；? 開具退工單；? 清除人事電腦記錄；? 打印員工變動表格。填表申請物品清帳手續(xù)財(cái)務(wù)部辦手續(xù)記錄注銷部門經(jīng)理審批 29 / 76注 意事項(xiàng)：? 員工升職后，在新的工作崗位上有三個月的試用期； ? 試用期結(jié)束并通過考核后，正式上任；? 試用期結(jié)束并未通過考核，由賓館總經(jīng)理對其另行安排工作崗位。? 用人部門根據(jù)員工的評估結(jié)果和實(shí)際工作表現(xiàn)，填寫員工升職申請表，部門經(jīng)理簽字；? 上報(bào)酒店總經(jīng)理。? 審核該部門的編制及定員情況；? 審核后在員工升職申請表和鑒定表上簽字；? 按員工對象確定審批權(quán)限。? 值班經(jīng)理及以上員工晉升需要報(bào)集團(tuán)公司審批? 填寫工資變動表交財(cái)務(wù)部保存；? 工資變動自審批同意后的下月開始變動。? 部門負(fù)責(zé)人通知部門和員工本人有關(guān)正式升職的決定；? 財(cái)務(wù)部辦理各項(xiàng)升職檔案手續(xù)，并將材料存檔備案。? 財(cái)務(wù)部變更花名冊報(bào)集團(tuán)公司存檔? 升職申請被批準(zhǔn)后，培訓(xùn)部和本部門共同對員工進(jìn)行升職培訓(xùn)；? 培訓(xùn)后部門經(jīng)理填寫培訓(xùn)評估表，簽字并報(bào)酒店總經(jīng)理助理；――酒店總經(jīng)理助理將培訓(xùn)結(jié)果存檔備案。部門申請酒店總經(jīng)理審核工資變動晉升確認(rèn)升職培訓(xùn) 30 / 76 各賓館之間員工調(diào)動流程和標(biāo)準(zhǔn)（包括臨時調(diào)動）? 用人酒店根據(jù)本酒店的需求，向原酒店總經(jīng)理提出人員調(diào)動申請? 原酒店總經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)有人員情況填寫員工調(diào)動表；? 向公司運(yùn)營部/人事部提出調(diào)動申請? 公司運(yùn)營部/人事部審核該員工的工作經(jīng)歷；同時審核兩個酒店的人員編制情況；? 審核后在員工調(diào)動申請表上簽字；? 按員工對象確定審批權(quán)限? 按照員工離職工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，在原酒店辦理離職手續(xù)；? 按照員工入職手續(xù)在新酒店辦理錄用手續(xù)；? 員工內(nèi)部調(diào)動審批單隨員工檔案放新酒店保存；? 財(cái)務(wù)部變更花名冊報(bào)集團(tuán)公司存檔；? 臨時調(diào)動不變更勞動關(guān)系，費(fèi)用計(jì)入新酒店人工成本? 員工進(jìn)入新酒店工作，熟悉酒店環(huán)境；? 新酒店總經(jīng)理助理/總經(jīng)理對其進(jìn)行入職培訓(xùn)；? 部門經(jīng)理對其進(jìn)行明確工作內(nèi)容、工作崗位；? 原則上平級調(diào)動不再有試用期。用人酒店申請集團(tuán)審核錄用關(guān)系變動調(diào)動確認(rèn) 31 / 76 員工違紀(jì)和投訴處理員工違紀(jì)處理流程和標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)： 賓館必須按照對客人、賓館財(cái)產(chǎn)和其他員工危害程度制定明確的過失類型（A、B、C、D） ，明確處罰的權(quán)限。 設(shè)定過失累計(jì)處罰的有限時間一般為一年，給予犯有過失的員工一個改進(jìn)的機(jī)會。? 凡是發(fā)現(xiàn)員工有違紀(jì)現(xiàn)象的員工和管理人員都有責(zé)任向員工所在部門報(bào)告；? 部門經(jīng)理接到報(bào)告后應(yīng)迅速核實(shí)；? 如果情況屬實(shí)，部門經(jīng)理填寫《員工違紀(jì)處罰通知單》。? A 類過失的處罰決定由部門領(lǐng)班、主管做出；? B 類過失應(yīng)由部門經(jīng)理做出處罰決定；? C 類過失由部門經(jīng)理報(bào)酒店總經(jīng)理助理，由其做出處罰意見；? D 類過失由部門報(bào)酒店總經(jīng)理助理，由其提出處罰意見，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。? 財(cái)務(wù)部將處罰決定存檔；? 將《員工違紀(jì)處罰通知單》送交員工本人；? 將《員工違紀(jì)處罰通知單》送發(fā)部門留存；? 將《員工違紀(jì)處罰通知單》送發(fā)財(cái)務(wù)部做有關(guān)工資獎金的處罰調(diào)整。? 如果員工對處罰決定有異議，可以在接到《員工違紀(jì)處罰通知單》7 日內(nèi)向酒店總經(jīng)理助理提出申訴；? 酒店總經(jīng)理根據(jù)申訴和實(shí)際情況提出意見，上報(bào)總經(jīng)理做出最終裁決。 核實(shí)決定通知和存檔員工申訴最終裁決 32 / 76 員工勞動爭議處理流程和標(biāo)準(zhǔn)員工投訴調(diào)查備案雙方調(diào)解決策? 酒店總經(jīng)理助理向員工和部門調(diào)查情況；? 財(cái)務(wù)部將投訴信備檔。? 酒店總經(jīng)理助理根據(jù)情況做出決定，征求雙方意見；? 將決定和雙方意見備檔。? 雙方接受協(xié)商決定就成為最終決定；? 寫出決策報(bào)告，備檔；? 將決策通知雙方；? 將決策結(jié)果上報(bào)分管總經(jīng)理。? 如果員工不接受協(xié)商決定，當(dāng)事人有權(quán)利向國家有關(guān)機(jī)關(guān)提出仲裁或申述；? 如部門不接受調(diào)解決定，則通過酒店總經(jīng)理助理呈報(bào)總經(jīng)理裁處，由總經(jīng)理做出最后決定。? 將調(diào)解過程和結(jié)果備檔。仲裁備檔 33 / 76 員工培訓(xùn)賓館培訓(xùn)是負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、督導(dǎo)和實(shí)施賓館培訓(xùn)工作的管理職能。它是以開發(fā)人力資源為中心出發(fā)點(diǎn)，以提高員工素質(zhì)和賓館經(jīng)營管理水平為目標(biāo)和歸宿點(diǎn)。 培訓(xùn)管理的天平理論 管理需求 改變員工觀念，規(guī)范員工的行為，提高員工實(shí)際 工作能力。 適應(yīng)市場需求變化，提高市場競爭力。 明確賓館的經(jīng)營目標(biāo)和服務(wù)要求。 增強(qiáng)管理者之間、管理者和員工之間的溝通。 一個高效管理者核心素質(zhì) ? 追求結(jié)果，善于計(jì)劃和實(shí)施? 熟悉商務(wù)運(yùn)作? 以客戶為中心? 團(tuán)隊(duì)協(xié)作? 適應(yīng)性? 自我發(fā)展? 文化差異意識? 授權(quán)技能職業(yè)態(tài)度 職業(yè)知識 職業(yè)技能 培訓(xùn)三個方面? 職業(yè)知識? 職業(yè)技能? 職業(yè)態(tài)度 職業(yè)態(tài)度是基礎(chǔ)和支撐點(diǎn) 34 / 76 培訓(xùn)實(shí)施的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)： 賓館總經(jīng)理根據(jù)賓館的業(yè)務(wù)發(fā)展和員工的實(shí)際現(xiàn)狀，制定全年培訓(xùn)工作的總體方針和目標(biāo)。 在培訓(xùn)計(jì)劃中，列出培訓(xùn)預(yù)算項(xiàng)目：設(shè)備購置、外聘講師、場地租用、交通和通訊費(fèi)用等。