【正文】 端正，普通話標(biāo)準(zhǔn)，身高女 以上；男 以上；?具有良好的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)；?一年以上前臺(tái)接待工作經(jīng)驗(yàn)，電腦操作熟練。主要職責(zé)：?認(rèn)真填寫每日物品表和做房時(shí)間表；?按規(guī)定要求清潔房間衛(wèi)生和對(duì)客服務(wù)；?及時(shí)向客房主管報(bào)告需要維修的設(shè)備和項(xiàng)目；?及時(shí)上交客人的遺留物品；?按規(guī)定程序進(jìn)行房間清潔；?注意觀察所負(fù)責(zé)區(qū)域的情況，發(fā)現(xiàn)可疑問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)客房主管；?合理使用各類物料用品，準(zhǔn)確查點(diǎn)所用品種及數(shù)量；?完成上級(jí)指派的其他任務(wù)；任職資格：?初中以上學(xué)歷，年齡在 30 歲以下；(是否年齡限制太低？ )?五官端正，身體健康；?具有良好的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神；?具有賓館客房保潔工作經(jīng)歷。主要職責(zé)：?負(fù)責(zé)賓館服務(wù)區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；?按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)清潔、通訊工具，合理控制清潔劑的使用；?做好定期的各項(xiàng)清潔工作和公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生；?按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施賓館綠植的清潔養(yǎng)護(hù)和準(zhǔn)確擺放；?及時(shí)上報(bào)工程上需要修理的項(xiàng)目；?及時(shí)上交客人遺失的物品；?完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。 16 / 7賓館餐廳主管/領(lǐng)班職位編號(hào) 職位名稱 餐廳主管/領(lǐng)班所在部門 酒 店 級(jí) 別 賓館餐廳主管/領(lǐng)班上 級(jí) 值班經(jīng)理 下 屬 餐廳服務(wù)員、廚師職責(zé)概述：協(xié)助店長(zhǎng)做好對(duì)客服務(wù)、菜肴質(zhì)量控制、人員培訓(xùn)和考核、成本控制的日常經(jīng)營(yíng)管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。主要職責(zé)：?負(fù)責(zé)賓館餐廳、威望的經(jīng)營(yíng)管理工作，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)；?協(xié)助店長(zhǎng)完成賓館的餐飲經(jīng)營(yíng)預(yù)算，并完成賓館下達(dá)的餐飲經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；?對(duì)餐廳服務(wù)人員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、定期檢查；?協(xié)調(diào)餐廳對(duì)外服務(wù)與廚房的關(guān)系，合理調(diào)配人力，提供服務(wù)效率；?嚴(yán)格控制原材料和輔料成本，做好采購(gòu)和庫(kù)房管理，合理控制餐飲毛利率；?嚴(yán)格控制能源費(fèi)用、合理安排人員，有效地降低餐飲費(fèi)用；?定期開(kāi)發(fā)菜肴新產(chǎn)品，不斷創(chuàng)新，確保質(zhì)量，滿足客人的要求；?及時(shí)處理好客人的投訴意義，并報(bào)告上級(jí)主管；?做好家具、用具和設(shè)備的財(cái)產(chǎn)保管，降低損耗；?熟悉餐廳布置、臺(tái)面布局、菜肴酒水特點(diǎn)特色以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；?負(fù)責(zé)賓館員工餐的供應(yīng)計(jì)劃，確保菜肴和服務(wù)質(zhì)量；?負(fù)責(zé)制定賓館食品采購(gòu)計(jì)劃，抓好食品采購(gòu)、驗(yàn)收、入庫(kù)保管等工作；?制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織技能培訓(xùn)，不斷提高餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技能；?加強(qiáng)對(duì)安全、消防、食品衛(wèi)生等有關(guān)制度和法規(guī)的培訓(xùn)和監(jiān)督；?做好與前臺(tái)、客房等所有相關(guān)崗位人員的協(xié)作工作，滿足客人的需求；?完成上級(jí)交派的其他任務(wù)。 17 / 7賓館餐廳服務(wù)員職位編號(hào) 職位名稱 餐廳服務(wù)員所在部門 酒 店 級(jí) 別 賓館餐廳服務(wù)人員上 級(jí) 餐廳主管 下 屬職位概述：為客人提供餐廳、預(yù)訂、問(wèn)詢、結(jié)帳等服務(wù)，在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行賓館各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹(shù)立賓館良好的品牌和公眾形象。任職資格；?高中以上學(xué)歷，年齡在 30 歲以下；?普通話標(biāo)準(zhǔn)，形象氣質(zhì)佳；?具有良好的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)：?一年以上賓館餐飲服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。主要職責(zé)：?按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作；?按照標(biāo)準(zhǔn)制作優(yōu)質(zhì)菜肴，提供及時(shí)的菜肴服務(wù)，滿足客人需求；?做好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費(fèi)；?做好定期成本盤點(diǎn)和毛利結(jié)算工作；?確保廚房的衛(wèi)生清潔，按規(guī)范擺放和儲(chǔ)存食品和餐具；?做好廚房用具、設(shè)備、設(shè)施的清潔和維護(hù)保養(yǎng)；?做好賓館員工每日三餐的供應(yīng)工作，確保質(zhì)量；?做好廚房安全防火工作，時(shí)刻檢查廚房設(shè)備的安全；?遵守職業(yè)道德, 搞好個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生 ,確保食品安全。 19 / 763．12 賓館廚工職位編號(hào) 職位名稱 廚 工所在部門 酒 店 級(jí) 別 賓館廚房助工上 級(jí) 餐廳主管、廚師 下 屬職位概述：按照規(guī)范操作，確保廚房環(huán)境衛(wèi)生和干凈衛(wèi)生餐具的供應(yīng)。任職資格；?初中以上學(xué)歷，年齡在 40 歲以下；?身體健康，踏實(shí)肯干；?具有良好的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)；?具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。主要職責(zé)：?按照賓館確定的警衛(wèi)目標(biāo)和巡邏路線警戒，重點(diǎn)保護(hù)要害部位，維護(hù)店堂秩序，阻止有礙賓館安全和秩序的人員進(jìn)入賓館；?敏銳地觀察進(jìn)店客人的動(dòng)態(tài)，勸阻行動(dòng)怪異、衣冠不整的人進(jìn)店，同時(shí)將發(fā)現(xiàn)的情況報(bào)告值班經(jīng)理；?認(rèn)真完成站崗、值班、巡邏任務(wù)；?做好進(jìn)出車輛的登記(每天 22：30——次日 7：00)，嚴(yán)禁出租車亂停亂放，維護(hù)車場(chǎng)秩序；?當(dāng)班人員要將值班情況與接班人員交接清楚，檢查所持械具和通訊等器材有無(wú)損壞，并做好交接班記錄；?做好車輛停放的登記工作( 包括：時(shí)間、車主房間號(hào)、車牌號(hào)、車型 )；?做好出店員工的驗(yàn)包工作，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班；?遇有火警或其它事件，聽(tīng)從領(lǐng)班調(diào)動(dòng)積極協(xié)助工作，注意警戒，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；?完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。 21 / 763．14 賓館工程維修工職位編號(hào) 職位名稱 工 程所在部門 酒 店 級(jí) 別 賓館工程維修工上 級(jí) 值班經(jīng)理、區(qū)域工程師下 屬職位概述：全面負(fù)責(zé)賓館管道系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)及設(shè)備的運(yùn)行、廚房、餐廳、客房設(shè)備維護(hù)與檢修工作；負(fù)責(zé)賓館零星的木泥漆工程的日常維護(hù)與檢修以及負(fù)責(zé)機(jī)械類設(shè)備及建筑設(shè)施的檢修與維護(hù)。任職資格；?高中以上學(xué)歷，45 歲以下；?具備高、低壓電工本，設(shè)備維修操作證，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)；?五年以上電、氣、設(shè)備維護(hù)、維修工作經(jīng)驗(yàn)。主要職責(zé)：?完成各項(xiàng)對(duì)內(nèi)和對(duì)外的財(cái)務(wù)報(bào)表；?負(fù)責(zé)各項(xiàng)對(duì)外報(bào)稅及稅務(wù)協(xié)調(diào)工作；?嚴(yán)格按照公司規(guī)定的財(cái)務(wù)制度和審批流程開(kāi)展日常財(cái)務(wù)工作；?對(duì)出納制作的各項(xiàng)報(bào)銷和付款憑證進(jìn)行審核，定期檢查店內(nèi)物品的盤點(diǎn)情況，定期進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)；?完成公司下達(dá)的其他財(cái)務(wù)工作，并定期向公司匯報(bào)店內(nèi)財(cái)務(wù)工作碰到的問(wèn)題，并提出自己的建議；?負(fù)責(zé)店內(nèi)資金的調(diào)撥和當(dāng)?shù)劂y行的聯(lián)系工作；?在完成好本職工作的同時(shí)，積極配合店長(zhǎng)完成店內(nèi)其他工作。 23 / 763．1賓館出納（兼文員）職位編號(hào) 職位名稱 出 納所在部門 酒 店 級(jí) 別 賓館出納上 級(jí) 店長(zhǎng)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì) 下 屬職位概述：完成店內(nèi)日常的現(xiàn)金報(bào)銷和銀行付款業(yè)務(wù)，完成店內(nèi)各項(xiàng)物品的盤點(diǎn)和收、發(fā)、存工作，填制各類報(bào)銷和付款憑證，以及其他賓館各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)和歸檔工作。任職資格；?大專以上學(xué)歷，二年以上財(cái)務(wù)工作經(jīng)歷；?了解出納操作流程，從事過(guò)人事或行政工作優(yōu)先；?工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心細(xì)致；?有良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。一般可采用：適當(dāng)安排員工的假期休息；根據(jù)崗位特點(diǎn)和專業(yè)相近的崗位，對(duì)員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)，以便相互補(bǔ)位。卓越賓館人房比標(biāo)準(zhǔn)：人房比=賓館員工總數(shù)/客房總數(shù)卓越賓館人房比標(biāo)準(zhǔn)(不含餐廳員工)：~各部門人員配置崗位總經(jīng)理 1總經(jīng)理助理 1財(cái)務(wù) 1出納 1值班經(jīng)理 4總臺(tái) 5~6客房主管領(lǐng)班 1~2客房服務(wù)員 房數(shù)*7/84+1PA 1~2安保 2~4工程 1~2銷售 1~2確定部門業(yè)務(wù)種類分析確定崗位分析確定工作任務(wù)明確各崗位員工數(shù)確定崗位人員編制編寫崗位職責(zé)? 根據(jù)酒店規(guī)模和目標(biāo)市場(chǎng)定位，確定酒店的職能部門和部門業(yè)務(wù)種類? 將業(yè)務(wù)種類劃分為幾種不同工作性質(zhì)的崗位? 確定崗位種類? 將每個(gè)崗位需要的工作任務(wù)細(xì)分，并予以描述? 根據(jù)工作任務(wù)確定每個(gè)崗位的工作負(fù)荷量? 根據(jù)工作任務(wù)確定每個(gè)崗位對(duì)員工的要求? 確定每個(gè)崗位在同一個(gè)工作時(shí)間段內(nèi)需要的員工數(shù)? 確定每個(gè)崗位每天平均所需的員工的總數(shù)? 確定部門的人力成本預(yù)算總額? 根據(jù)崗位分析和員工素質(zhì)的要求，編寫每個(gè)崗位的崗位職責(zé)、工作說(shuō)明和任職條件 25 / 76餐廳主管(領(lǐng)班) 1~2餐廳服務(wù)員廚師廚工(員工餐廳) 1 (有餐廳可不配)參考資料： 國(guó)際賓館業(yè)人力配比數(shù)據(jù)賓館類型 員工：客房 賓館部門 部門員工比率%豪華賓館 ：1 客 房 %市中心賓館 ：1 餐 飲 %汽車旅館 ：1 其 他 %中國(guó)賓館 ：1 總 計(jì) 100 % 26 / 76 人員招募人員招聘工作流程和標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)：? 招聘考試一般需要專業(yè)部門和總經(jīng)理助理/總經(jīng)理一并參與，對(duì)管理人員需要總經(jīng)理級(jí)人員直接面試，盡力全面準(zhǔn)確掌握應(yīng)聘者的素質(zhì)和技能情況。? 在應(yīng)聘面試過(guò)程中，一般不要當(dāng)面作出結(jié)論，以便充分評(píng)選和防止不必要的沖突。確定崗位和人數(shù)明確招聘條件發(fā)布招聘信息準(zhǔn)備面試問(wèn)題準(zhǔn)備考試題目組織應(yīng)聘? 根據(jù)酒店發(fā)展和變化以及各部門人員需求，統(tǒng)計(jì)崗位類型和人數(shù)? 在明確條件的情況下，分析內(nèi)部人力資源調(diào)配的可能性，最后確定向外招聘的人數(shù)? 根據(jù)崗位任職要求，細(xì)化招聘條件? 對(duì)招聘的條件作定量的選擇標(biāo)準(zhǔn)，比如年齡、學(xué)歷、經(jīng)歷、外語(yǔ)水平等? 聯(lián)系有關(guān)的媒體和渠道? 根據(jù)招聘預(yù)算和成本，確定發(fā)布和渠道方式? 同一崗位的面試題目應(yīng)當(dāng)一致，便于同一標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)選? 面試考官應(yīng)當(dāng)向應(yīng)聘者介紹酒店的基本情況、崗位特點(diǎn)和基本要求以及薪資福利制度? 考試題目要根據(jù)面試、筆試、操作技能的特點(diǎn)設(shè)計(jì)內(nèi)容，其主要內(nèi)容為：? 工作背景和工作經(jīng)歷? 求職目的和個(gè)人事業(yè)終極目標(biāo)? 對(duì)本行業(yè)和酒店的了解、認(rèn)識(shí)和創(chuàng)意? 對(duì)本崗位的最佳標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)? 人際溝通和交往能力? 應(yīng)聘者的潛在能力和可培養(yǎng)程度? 安排面試時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)地，環(huán)境布置盡可能的輕松、明快、整潔和科學(xué)，體現(xiàn)酒店對(duì)人的重視和專業(yè)化程度? 面試時(shí)要確定時(shí)間，保證對(duì)每位應(yīng)聘者的公平待遇? 記錄所有面試人員的個(gè)人評(píng)價(jià)和總體意見(jiàn)? 選擇較符合條件的或優(yōu)秀人才進(jìn)行復(fù)試? 總經(jīng)理助理核準(zhǔn)后將匯總材料和招聘需求報(bào)告交總經(jīng)理審批? 書(shū)面通知錄取者和酒店用人部門，屆時(shí)辦理入店手續(xù)初試和記錄復(fù)試和確認(rèn)書(shū)面通知 27 / 76 新員工入店工作流程和標(biāo)準(zhǔn)員工報(bào)到辦理入店手續(xù)考核評(píng)定? 填寫《應(yīng)聘人員登記表》 ；? 收留有關(guān)新員工的證件或復(fù)印件；? 員工檔案待試用期滿并經(jīng)考核合格后調(diào)入酒店。? 介紹酒店基本情況和新員工即將從事的崗位要求；? 帶領(lǐng)新員工參觀酒店各個(gè)部門，并介紹給直屬上級(jí)、帶教師傅和同事。（或測(cè)試培訓(xùn)掌握情況）? 做好培訓(xùn)記錄和簽名；? 用人部門負(fù)責(zé)專業(yè)技能的培訓(xùn)；? 日常的指導(dǎo)和監(jiān)督；? 直屬上級(jí)對(duì)新員工進(jìn)行試用期滿考核。? 員工檔案待試用期滿并經(jīng)考核合格后調(diào)入酒店，并辦理相關(guān)三金繳納手續(xù)參觀酒店用人部門接受酒店入職培訓(xùn)部門專業(yè)培訓(xùn) 28 / 76 員工離職工作流程和標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)： 不同種類的員工離職審批由不同級(jí)別的管理人員負(fù)責(zé)；? 實(shí)習(xí)培訓(xùn)人員和臨時(shí)工由部門經(jīng)理簽署意見(jiàn)，總經(jīng)理助理核批； ? 正式工由部門經(jīng)理簽署意見(jiàn)，總經(jīng)理助理核準(zhǔn)，同時(shí)上報(bào)總經(jīng)理；? 中層以上管理人員由部門經(jīng)理簽署意見(jiàn)，總經(jīng)理核審，同時(shí)上報(bào)集團(tuán)總部。 員工升職工作流程和標(biāo)準(zhǔn)? 員工提前一個(gè)月填寫《辭職申請(qǐng)表》 ，被辭退的員工應(yīng)由所在部門填寫《過(guò)失單》 ，部門經(jīng)理審批簽字；? 合同終止的員工，財(cái)務(wù)部提前一個(gè)月征求相關(guān)部門意見(jiàn)，確定試用方案。? 值班經(jīng)理及以上崗位需報(bào)公司運(yùn)營(yíng)部/人事部? 員工持的《離職通知書(shū)》到直屬上級(jí)處辦理手續(xù)，并簽字認(rèn)可；? 員工持《離職通知書(shū)》和有關(guān)離店表格到財(cái)務(wù)部辦理手續(xù)。填表申請(qǐng)物品清帳手續(xù)財(cái)務(wù)部辦手續(xù)記錄注銷部門經(jīng)理審批 29 / 76注 意事項(xiàng)：? 員工升職后，在新的工作崗位上有三個(gè)月的試用期； ? 試用期結(jié)束并通過(guò)考核后，正式上任；? 試用期結(jié)束并未通過(guò)考核，由賓館總經(jīng)理對(duì)其另行安排工作崗位。? 審核該部門的編制及定員情況；? 審核后在員工升職申請(qǐng)表和鑒定表上簽字；? 按員工對(duì)象確定審批權(quán)限。? 部門負(fù)責(zé)人通知部門和員工本人有關(guān)正式升職的決定；? 財(cái)務(wù)部辦理各項(xiàng)升職檔案手續(xù)，并將材料存檔備案。部門申請(qǐng)酒店總經(jīng)理審核工資變動(dòng)晉升確認(rèn)升職培訓(xùn) 30 / 76 各賓館之間員工調(diào)動(dòng)流程和標(biāo)準(zhǔn)（包括臨時(shí)調(diào)動(dòng)）? 用人酒店根據(jù)本酒店的需求，向原酒店總經(jīng)理提出人員調(diào)動(dòng)申請(qǐng)? 原酒店總經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)有人員情況填寫員工調(diào)動(dòng)表；? 向公司運(yùn)營(yíng)部/人事部提出調(diào)動(dòng)申請(qǐng)? 公司運(yùn)營(yíng)部/人事部審核該員工的工作經(jīng)歷；同時(shí)審核兩個(gè)酒店的人員編制情況；? 審核后在員工調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表上簽字；? 按員工對(duì)象確定審批權(quán)限? 按照員工離職工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，在原酒店辦理離職手續(xù)；? 按照員工入職手續(xù)在新酒店辦理錄用手續(xù)；? 員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)審批單隨員工檔案放新酒店保存；? 財(cái)務(wù)部變更花名冊(cè)報(bào)集團(tuán)公司存檔；? 臨時(shí)調(diào)動(dòng)不變更勞動(dòng)關(guān)系，費(fèi)用計(jì)入新酒店人工成本? 員工進(jìn)入新酒店工作，熟悉酒店環(huán)境；? 新酒店總經(jīng)理助理/總經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行入職培訓(xùn)；? 部門經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行明確工作內(nèi)容、工作崗位；? 原則上平級(jí)調(diào)動(dòng)不再有試用期。 設(shè)定過(guò)失累計(jì)處罰的有限時(shí)間一般為一年，給予犯有過(guò)失的員工一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。? A 類過(guò)失的處罰決定由部門領(lǐng)班、主管做出；? B 類過(guò)失應(yīng)由部門經(jīng)理做出處罰決定；? C 類過(guò)失由部門經(jīng)理報(bào)酒店總經(jīng)理助理，由其做出處罰意見(jiàn)；? D 類過(guò)失由部門報(bào)酒店總經(jīng)理助理，由其提出處罰意見(jiàn)，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。? 如果員工對(duì)處罰決定有異議，可以在接到《員工違紀(jì)處罰通知單》7 日內(nèi)向酒店總經(jīng)理助理提出申訴；?