【正文】 職責：?為客人提供接待、訂餐、問詢、結帳等服務；?按照服務標準做好開餐前的準備工作；?熟悉掌握各種酒水飲料的名稱、特性及價格；?熟悉本賓館餐飲的風格及菜肴的品特點和烹飪方法；?適時向客人推薦各種菜肴和酒水飲料了解客人的消費心理；?正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其清潔、保養(yǎng)方法；?負責本崗位衛(wèi)生工作，保持餐廳的干凈、整潔和美觀；?主動參加賓館的業(yè)務知識培訓，提高餐飲服務和銷售技能；?完成上級指派的工作。包括餐廳服務員的全部工作內(nèi)容。 15 / 7賓館公共區(qū)域服務員職位編號 職位名稱 客房服務員所在部門 酒 店 級 別 賓館公共區(qū)域服務員上 級 客房主管、客房領班 下 屬職責概述：負責賓館公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境；滿足客人的服務需求。主要職責：?為客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放、回收房卡及磁卡鑰匙；?及時準確地將入住賓客信息輸入電腦，掃行中外賓信息傳送；?隨時掌握和了解房態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目；?負責辦理客人換房、開門、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服務；?負責辦理客人離店結帳手續(xù)；?向客人介紹、出售嘉賓卡，并按制度辦理嘉賓會員的入住手續(xù)；?為客人提供使用保險箱、物品租用、銷售小商品等各項商務服務；?正確有效地接待客人問詢，提供有關飯店服務設施、室內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息；?負責前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設備設施的維護；?負責接收賓館設施設備的保修工作，并及時報告工程人員；?負責提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)，不得把住店客人資料泄露；?熟悉賓館安全規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告；?做好客人損壞賓館物品的賠償處理工作，并報告值班經(jīng)理；?做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作；?負責制作賓館的營業(yè)日報；?做好交接班工作。主要職責：?了解當日住店情況和預抵、預離狀況；?檢查員工出勤、儀容、儀表和工作情況；?認真填寫查房表并及時向前臺通報房態(tài)；?統(tǒng)計當日物料使用情況；?完成上級指派的其他任務。 11 / 7賓館客房主管職位編號 職位名稱 客房主管所在部門 酒 店 級 別 賓館客房主管上 級 值班經(jīng)理 下 屬 客房領班、客房服務員職位概述：負責組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導、培訓和考核下屬員工按標準和流程實施清掃和服務工作，確保賓館客房干凈與設施完好，滿足客人的服務需求，并負責客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。任職資格；?認同卓越價值觀，有很強的服務意識；?大專以上學歷，3 年以上賓館銷售管理經(jīng)驗；?性格開朗、樂觀、誠信、正直；?愛崗敬業(yè)，具有較強的學習能力；?出色的溝通能力和團隊合作精神。主要職責：?全面負責賓館日常經(jīng)營和管理工作，督導店長助理和值班經(jīng)理日常工作；?確保賓館經(jīng)營和管理指標的完成；?負責按卓越手冊標準做好新店開業(yè)工作；?負責賓館文化和員工隊伍建設，員工滿意度合格；?負責組織、實施及督導下屬按卓越手冊標準建立培訓體系，制定和實施店內(nèi)各部門培訓計劃，為卓越培養(yǎng)合格管理人才；?實施整改總查和暗訪中存在的問題；?負責店內(nèi)人事工作的監(jiān)督、指導、考核及招聘工作，接受公司人事調(diào)動；?負責店內(nèi)財產(chǎn)使用和保管，確保資產(chǎn)保值；?制定店內(nèi)公正、公平、公開的工資考核方案，利用經(jīng)濟桿杠達到獎勤罰懶的目的；?負責與社會職能部門之間的協(xié)調(diào)和溝通，為賓館創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境；?定期分析店內(nèi)經(jīng)營和管理狀況并向主管上級匯報；?執(zhí)行卓越統(tǒng)一的市場策略，賦有宣傳卓越的使命；?處理住店賓客投訴和賓客意見的收集反饋，建立相關案例庫達到資源共享；?確保食品衛(wèi)生合格，杜絕食物中毒事件的發(fā)生；?制定賓館經(jīng)營指標，接受公司下達的年度經(jīng)營指標；?制定店內(nèi)日常維修計劃，與維護部一同制定有效的大修理計劃；?指導和培養(yǎng)實習店長，達到上崗要求；?負責店內(nèi)公章、各種證照、相關密碼和萬能鑰匙的保管，負責各種經(jīng)營數(shù)據(jù)的保密；?負責應收帳款的追繳；?負責店內(nèi)治安和消防安全；?完成上級領導布置的各項工作。 人事工作內(nèi)容: 1) 負責賓館所有員工的日常考勤工作；2) 負責人力招聘與補充計劃的制訂和實施；3) 負責記錄員工所有的調(diào)轉(zhuǎn)、培訓、晉升、階級、辭退等；4) 負責組織審核員工上崗證、健康證等，對重要崗位招聘候選人進行調(diào)查； 賓館財務人事管理職責 直屬上級： 賓館總經(jīng)理 人事職責：負責各類勞動關系建立及用工檔案管理、存檔，學習當?shù)氐膭趧诱叻ㄒ?guī)并與相關部門(外部)協(xié)調(diào)。部門人員設置：崗位人員配置數(shù)量的因素：? 崗位服務設施的數(shù)量與設施利用率：比如客房數(shù)量和出租率， 餐飲的餐位數(shù)和營業(yè)時間。確定組織目標設計業(yè)務流程設計服務崗位確定管理崗位設置部門機構設計崗位等級崗位定員定編? 確定酒店經(jīng)營項目和賓客服務項目? 確定酒店內(nèi)部管理控制流程? 確保酒店對外環(huán)境變化的迅速反映? 分解每個流程的服務過程和管理控制點? 根據(jù)各崗位的技能要求和工作強度，配備每個服務細項和控制環(huán)節(jié)的人員? 確保對每個業(yè)務流程實施的有效監(jiān)督和指導? 根據(jù)業(yè)務的專業(yè)化程度和工作效率，設置相關部門? 確保組織中各個部門的縱向和橫向信息傳遞迅速和協(xié)調(diào)? 確立流暢和明確的權力和職責路線? 優(yōu)化崗位設置和人員配置? 根據(jù)各崗位的復雜程度、技能高低和責任強弱，確定每個崗位的工資等級 5 / 76卓越賓館組織結構圖 注意事項：? 總經(jīng)理和助理總經(jīng)理對營業(yè)部門和職能部門執(zhí)行直接決策管理。? 在分工合理的前提下，強調(diào)相互間的合作。一個賓館組織的外在表現(xiàn)實際是全體員工過去和現(xiàn)在行為的綜合反映，也是一個賓館價值觀的體現(xiàn)。? 保證每一位員工的努力都得到公平的承認和報答。? 計劃并實施賓館的培訓工作。 1 / 76卓越連鎖賓館人事手冊運營部2022 年 12 月 2 / 76卓越賓館連鎖人力資源 管理指導思想：People First　人第一人力資源管理功能及主要模塊： 人力資源是企業(yè)最重要的、能夠影響和支配企業(yè)其它所有資源的資源。? 協(xié)調(diào)賓館內(nèi)部的人事關系和勞動關系。參考資料 威斯汀旅館公司在指定公司對員工的管理目標時是：? 我們奉行的口號：“人們創(chuàng)造奇跡” 。 3 / 76目 錄一、組織結構 ...............................................................................................................4二、連鎖店各崗位人事職責 ..........................................................................................6三、各崗位職位說明書 .................................................................................................8四、標準程序 .............................................................................................................24五、人事管理制度 ......................................................................................................42六、應用表格 .............................................................................................................64 4 / 76 組織結構設計賓館組織的生命力和效率取決于能否促進賓館的管理和吸引賓客與賓館員工。? 賓館的分工粗細要恰當，要以提高工作效率和經(jīng)濟效益為準則。 遵循直線職能的高效垂直管理原則，并有效處理部門合作。? 建立賓館各部門之間“無邊界”的職責分明、無縫合作的管理理念。 人事工作內(nèi)容：1) 負責賓館人事管理與集團行政人事部的協(xié)調(diào)、匯報工作；2) 參加公司總部的賓館工資總額核定會議，提出意見，參與制訂賓館人員編制和工資總額標準；3) 核定所屬賓館人力招聘計劃和經(jīng)費；4) 最終核定招聘錄用人選；5) 確定員工考核激勵計劃及員工福利計劃；6) 實施賓館人才培養(yǎng)和骨干的職業(yè)生涯發(fā)展計劃；7) 最終核定員工調(diào)轉(zhuǎn)、培訓、晉升、降級、辭退；8) 向員工講解員工利潤共享制度和賓館年度運營指標；9) 核定每月員工工資、獎金、扣減等；10) 賓館企業(yè)文化建設，確保員工安全、團隊正氣、公平；11) 與員工建立合法勞動關系并處理、調(diào)解勞動糾紛； 賓館總經(jīng)理助理的人事管理職責 直屬上級：賓館總經(jīng)理 直屬下級：值班經(jīng)理 人事職責： 全面配合賓館總經(jīng)理所有人事管理工作并具體負責各項人事工作的組織實施。 人事工作內(nèi)容:客房員工的培訓計劃制訂并組織實施；客房員工的工作績效考核；培養(yǎng)并選拔有潛質(zhì)的年輕客房主管后選人；負責記錄客房服務員工作量，核算計件工資，做到公平、公開、公正；客房員工安全衛(wèi)生管理； 8 / 76三、各崗位職位說明書 賓館總經(jīng)理職位編號 GM001 職位名稱 店 長所在部門 區(qū) 域 級 別 賓館總經(jīng)理上 級 城市總經(jīng)理 下 屬 副店長、店長助理、值班經(jīng)理職位概述：貫徹執(zhí)行上級主管領導布置的各項工作，認同卓越的價值觀和服務理念，全面負責賓館日常經(jīng)營和管理工作，負責賓館文化和員工隊伍建設，負責與社會職能部門之間的協(xié)調(diào)和溝通，執(zhí)行卓越統(tǒng)一的市場宣傳策略，負責店內(nèi)人事工作的監(jiān)督指導，負責店內(nèi)公章、各種證照和相關密碼的保護，負責應收帳款的追繳，負責店內(nèi)治安和消防安全，嚴格遵守公司規(guī)定的保密制度。主要職責：?配合店長做好賓館的運營管理工作；?完成公司總部下達的各項經(jīng)營任務；?在公司市場部的指導下，負責市場的開發(fā)和客戶維護，完成銷售任務；?負責制定銷售計劃和客戶維護計劃并負責實施；?督導值班經(jīng)理完成本職工作；?負責組織、實施及督導值班經(jīng)理按卓越手冊標準進行崗位培訓；?按卓越手冊標準進行賓館現(xiàn)場管理；?配合店長做好賓館安全工作，督導值班經(jīng)理進行安全工作的現(xiàn)場管理；?負責督導值班經(jīng)理及工程人員做好工程維護工作；?配合店長協(xié)調(diào)當?shù)卣男姓聞眨?定期分析店內(nèi)經(jīng)營和管理狀況并向店長匯報；?負責督導值班經(jīng)理確保食品衛(wèi)生合格，杜絕食物中毒事件的發(fā)生；?完成上級指派的其他工作。任職資格；?中專以上學歷，年齡在 35 歲以下；?具有星級賓館前廳服務和管理兩年以上工作經(jīng)歷，了解客房和餐飲規(guī)范流程；?工作勤奮，具有良好的溝通和協(xié)調(diào)能力，電腦操作熟練；?普通話標準，品貌端正。 12 / 7賓館客房領班職位編號 職位名稱 客房領班所在部門 酒 店 級 別 賓館客房領班上 級 客房主管 下 屬 客房服務員職位概述：接受客房主管分配的工作，客房主管不在崗時，代理客房主管的工作，滿足客人的服務要求。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準備、高效的服務，竭誠服務，殷勤待客，嚴格執(zhí)行賓館各項服務標準，努力樹立賓館良好的品牌和公眾形象。主要職責：?認真填寫每日物品表和做房時間表；?按規(guī)定要求清潔房間衛(wèi)生和對客服務；?及時向客房主管報告需要維修的設備和項目；?及時上交客人的遺留物品；?按規(guī)定程序進行房間清潔；?注意觀察所負責區(qū)域的情況，發(fā)現(xiàn)可疑問題，及時上報客房主管；?合理使用各類物料用品，準確查點所用品種及數(shù)量；?完成上級指派的其他任務；任職資格：?初中以上學歷，年齡在 30 歲以下；(是否年齡限制太低？ )?五官端正，身體健康；?具有良好的服務意識和團隊精神；?具有賓館客房保潔工作經(jīng)歷。 16 / 7賓館餐廳主管/領班職位編號 職位名稱 餐廳主管/領班所在部門 酒 店 級 別 賓館餐廳主管/領班上 級 值班經(jīng)理 下 屬 餐廳服務員、廚師職責概述：協(xié)助店長做好對客服務、菜肴質(zhì)量控制、人員培訓和考核、成本控制的日常經(jīng)營管理等方面實施管理和服務工作。 17 / 7賓館餐廳服務員職位編號 職位名稱 餐廳服務員所在部門 酒 店 級 別 賓館餐廳服務人員上 級 餐廳主管 下 屬職位概述：為客人提供餐廳、預訂、問詢、結帳等服務，在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務，嚴格執(zhí)行賓館各項服務標準，努力樹立賓館良好的品牌和公眾形象。主要職責：?按照工作程序和標準做好開餐前的準備工作；?按照標準制作優(yōu)質(zhì)菜肴，提供及時的菜肴服務，滿足客人需求；?做好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費；?做好定期成本盤點和毛利結算工作；?確保廚房的衛(wèi)生清潔，按規(guī)范擺放和儲存食品和餐具；?做好廚房用具、設備、設施的清潔和維護保養(yǎng)；?做好賓館員工每日三餐的供應工作，確保質(zhì)量；?做好廚房安全防火工作，時刻檢查廚房設備的安全；?遵守職業(yè)道德, 搞好個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生 ,確保食品安全。任職資格；?初中