【文章內(nèi)容簡介】 準(zhǔn)備工作，包括倉庫清潔，貨架上先進先出的調(diào)整，進貨時則要追蹤正確進 貨驗貨程序和執(zhí)行。 （ 7）負責(zé)值班期間倉庫的整潔與安全 值班經(jīng)理對倉庫的整潔 與安全有直接責(zé)任，值班時要隨時追蹤員工維護倉庫整潔的工作，庫房的大門隨時上鎖，進出倉庫領(lǐng)用貨品必須做好登記工作。 （ 8）值班經(jīng)理在值班中，有關(guān)貨物調(diào)整的處理結(jié)果和意見要及時與訂貨經(jīng)理溝通，并及時留言在留言本上，方便其他值班管理人員的了解。 ★設(shè)備管理的重點可分為： （ 1）教導(dǎo)員工正確操作設(shè)備 確保人員都以正確的程序，使用正確的工具進行工作。 （ 2）了解設(shè)備產(chǎn)能并做適當(dāng)?shù)倪\用 對每項設(shè)備的最高與最低生產(chǎn)能力有正確的概念，以配合高營運與一般營運時產(chǎn)量需求，來安排設(shè)備的使用。 （ 3）督導(dǎo)維修保 養(yǎng)計劃的執(zhí)行 每家餐廳都應(yīng)該設(shè)有設(shè)備維修保養(yǎng)的計劃月歷，值班經(jīng)理必須要確保值班期間計劃的執(zhí)行及結(jié)果 （ 4）執(zhí)行能源管理 確保餐廳的開機程序，及電源管理系統(tǒng)發(fā)生作用，并且隨季氣候，或其他的狀況做合理的調(diào)整。 （ 5） T． L． C．的推行與督導(dǎo)： T=Tender L=Loving C=Care 隨時要求員工在使用設(shè)備時必須具有 T、 Ｌ 、 Ｃ 、的精神，以減少設(shè)備的故障頻率，延長設(shè)備的使用年限。 （６）維持對設(shè)備運作的高敏感度 設(shè)備正常工作的運作是生產(chǎn)高質(zhì)產(chǎn)品的必備條件之一，例如： 無故的高音率振動，或過熱不停止的運作均會影響設(shè)備的生產(chǎn)功能及壽命，各類故障現(xiàn)象的發(fā)生，要能即早發(fā)現(xiàn)，即時解決，或通知維修部門。當(dāng)影響到正常營運時，要及時通知餐廳經(jīng)理或區(qū)域 負責(zé)人等 ★ 人員管理的重點可分為： （１） 安排 服務(wù)員最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢? 一 ， 了解服務(wù)員的工作能力，在適當(dāng)?shù)臓顩r安排適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢?，例如：在最忙碌時就應(yīng)該將服務(wù)員排放在他最熟練的工作崗位以發(fā)揮高生產(chǎn)力。 二， 要注意輪替工作位置的安排，以避免太長時間在同一個崗位上工作造成的倦怠。 三， 明確指示：要令每名服務(wù)員都要知道自己的主要工作責(zé)任及次要工作責(zé) 任，在執(zhí)行主要工作之余，可以明確的了解該如何協(xié)助其他工作項目。 （２）協(xié)調(diào)管理組工作： 值班經(jīng)理應(yīng)該要使當(dāng)日管理組了解自己當(dāng)日的工作計劃，在營運需要時值班經(jīng)理可以派 同班次經(jīng)理人員擔(dān)任區(qū)域，協(xié)助管理各區(qū)域的營運情況。各區(qū)域經(jīng)理要及時有效地與值班經(jīng)理溝通，彼此協(xié)調(diào)工作。在一般營運狀況下，在人力許可的范圍內(nèi)，值班經(jīng)理則應(yīng)該支持管理理人員完成各自的行政計劃作業(yè)。 （３）教導(dǎo)員工最佳 的工作方式 ①要求員工１００％標(biāo)準(zhǔn)程序的操作。 ②同時鼓勵贊美員工，一起尋求更好的工作方式使我們的工作做的更好。 （４）提高生產(chǎn)力 ①不 同生產(chǎn)力的員工要搭配合宜。員工數(shù)量的多寡，不足以決定生產(chǎn)力的高低； 例如：一名新手也許只有正常員工５０％的生產(chǎn)力，但一名熟練的服務(wù)員可能就有150%的生產(chǎn)力，良好的安排會使熟練的服 務(wù) 員有機會帶動新手的工作效率。 ② 要給予服務(wù)員提升工作能力的機會，在可以掌握的情況鈣，高峰營運時，可提供一些工作站讓需要鍛練熟練度的服務(wù)員執(zhí)行，以激發(fā)生產(chǎn)力。 ③妥善的吃飯時間安排 請不要讓我們顧客看見我們的員工在用餐，合理安排員工的吃飯休息時間，也是值班經(jīng)理的工作內(nèi)容。 （ 5）協(xié)助訓(xùn)練工作的執(zhí)行 ①盡力維護訓(xùn)練計劃的執(zhí)行并追蹤執(zhí) 行狀況。 ②利用時機可執(zhí)行額外的訓(xùn)練，例如營業(yè)額不如預(yù)期的高時，多余的人手可以安排訓(xùn)練或清潔工作。 ③ 關(guān)心培訓(xùn)中的見習(xí) 人員 ，并隨時提供的學(xué)習(xí)機會。 （ 6）正確的執(zhí)行公司政策 例如服裝儀容規(guī)范，出勤，現(xiàn)金政策，及當(dāng)班表現(xiàn)管理等等。 （ 7）以身作則，帶動團隊精神 值班經(jīng)理的任務(wù)是對營運狀況能全面了解，通過計劃調(diào)度現(xiàn)場人員將事情做好。要能觀察每人的工作情況，確保運行順利，必要時能給予幫助。應(yīng)該優(yōu)先將問題解決，選擇一個可靈活脫身的位置，加入團隊工作。 （ 8）值班經(jīng)理要盡力地滿足顧客的額外需求，如有顧客抱怨發(fā)生時，應(yīng) 以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，當(dāng)自己無法解決立即請資深經(jīng)理出面解決，如沒有資源可以請顧客給你一些時間來解決，或立即致電店經(jīng)理或留下顧客的聯(lián)系方式， 24 小時內(nèi)給顧客答復(fù)，不要忘記填寫特殊事件報告單，并逐級上報。 值班管理的基本技巧與工具 ● 餐廳工作時間表 ● 餐廳工作流程 餐廳工作流程，是指將餐廳每日例行的工作安排成一張時間表。 有效的工作流程能標(biāo)明何時該 作何事及需要多少時間。 這些對值班管理時的規(guī)劃工作有以下好處： ∴有效的管理設(shè)備與工作場所 . ∴有效的規(guī)劃人員 ,去做具體該做的事情 . ∴易于安排工作 ,建立工作責(zé)任制 . ∴易于追蹤工作進度 . ● 巡視 巡視是幫助值班經(jīng)理“把手指搭在餐廳的脈膊上”。正確的巡視方式可以得到以下好處： ⑴確切了解顧客的滿意程度。 ⑵收集信息，以便正確提出達到完善的品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生的決定。 ⑶是唯一能夠判斷所交派的工作及任務(wù)，被執(zhí)行或完成的狀況如何的一種方法。 因為巡視的主要目的不同，所需花費的時間便有不同，可大致分為以下兩類。 ①類：大都是在早上開業(yè)前，及接班前執(zhí)行的巡視，主要目的是詳細搜集 足夠的人員物料，設(shè)備的現(xiàn)狀資料，以做為值班期間工作計劃安排的依據(jù)。每次大約花費 30分鐘的執(zhí)行時間。 ②類： 是指在早一進餐廳時及值班期間至少每 30 鐘便要進行巡視，主要目的是以較快速的方式，將全餐廳檢查一遍，了解餐廳狀況是否正常良好，及追蹤交付的工作是否被正確的執(zhí)行，同時給予員工激勵回饋，所需的時間每次約 5分鐘。 ● 巡視路線圖 巡視路線圖，是指能涵蓋全店范圍的觀察途徑，盡量避免重復(fù)路線，但又不會漏失任何一個角落。每家餐廳的設(shè)計都會影響到路線不同。但每家餐廳都應(yīng)該有固定的巡視路線途徑，設(shè)定原則以顧客區(qū)為優(yōu)先。 ● 巡視的內(nèi)容 1．檢查顧客區(qū)域： 檢查顧客區(qū)域的清潔和設(shè)備：包括外圍、招牌、用餐區(qū)、裝飾 區(qū) 、收銀區(qū)、消毒柜、洗手間等。 2．與顧客交談 盡可能在時間與營業(yè)狀況允許的情況下，與顧客進行談話衡量顧客滿意度，詢問關(guān)于餐廳環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、親切有禮、餐點準(zhǔn)確、服務(wù)速度方面的具體問題。 例如：“我們怎么做，您才會更高興？” 3．檢查產(chǎn)品質(zhì)量 /有效期 4．檢查行政工作 檢查經(jīng)理和員工班表，檢查上一班或昨日的文書作業(yè)。并審視留言本記錄事項或長期行動計劃進行情況，例如維修項目。在巡視的過程中，可立即解決問題，即時改正，但有些事是需要 安排人手來處理的問題，則該記錄下來，巡視完成后，安排行動改進這類問題。 ● 巡視時的注意事項 ∴帶著本日工作單或小本子做記錄，這樣你就不會忘記任何事情。 ∴檢查服務(wù)、質(zhì)量、清潔各程序，安全、保全措施、儲備 /產(chǎn)品數(shù)量及組織情況并以顧客的觀點來看每一件事物！假設(shè)自己就是顧客，正頭一次拜訪你的餐廳。 ∴要讓生產(chǎn)區(qū)或服務(wù)區(qū)的人員知道你在何處進行巡視，以免發(fā)生找不到值班經(jīng)理的狀況。 ∴只要在解決急迫的問題時才停下來。某些重要的問題，可能會發(fā)生在某個角落。指派服務(wù)員馬上處理緊急事項可能包括餐廳里濺了一地食物或是垃圾溢出來了。 ∴檢查你上次巡視所指正的事項。 ∴尋找你今天可能解決不了，但是需要以后注意的事情，并且 做筆記，以便采取值班后的解決行動。 ∴別忘了即時贊賞事情干得對的人！實踐，實踐，再實踐 ● 每日工作單 每日工作單是協(xié)助我們將當(dāng)日該做的事情記錄下來，以便安排在今日的工作中完成。 在使用時有幾種技巧要注意： （ 1） 何時該填寫？ 每日工作單是協(xié)助我們將當(dāng)日該做的事情記錄下來，以便安排在今日的工作中完成。 （ 2）哪些事是該 記 錄 的？ ①昨日工作單未完成的事。 ②不是例行的事。例如：防疫站檢查、員工大會等。 ③可能會遺忘的事。例如：新進員工的報到、打電話通知的事項。 ④行動計劃中的事。 ⑤無法立即完成的事。 （ 3）如何 排定解決行動的優(yōu)先秩序？ 以該完成的時限來劃分為三級： A 級： 4小時內(nèi)該完成的。 B 級： 24小時內(nèi)該完成的。 C 級：幾天以內(nèi)該完成的。 將工作單中各項事項事情畫分等級或先處理 A 級的事，繼而 B 級，最后 C 級的事。處理完成便將事項刪除。當(dāng)日無法完成的事，或許交接給其他值班經(jīng)理，或留待隔日的工作單中，繼續(xù)進行。 ● T、 T|、 M（ Talk to me） :員工交談 溝通是值班管理中最重要的技巧，每位負責(zé)的服務(wù)員都希望明確的知道工作位置與所該負的責(zé)任及值班經(jīng)理以他們的期望。其中包括： （ 1），在服務(wù)員上崗前詳 細的說明當(dāng)日的工作分派； （ 2），在執(zhí)行過程中，要時常性的追蹤指導(dǎo)或贊賞； （ 3），并在服務(wù)員工作完成后給予適當(dāng)?shù)幕仞仭? ●值班評估表（即將推出） 透過值班評估表的檢查，可以全面的了解在值班是被疏忽的部分，并得到改善的建議，是值班經(jīng)理技巧提升的一種訓(xùn)練方式；同時餐廳經(jīng)理或營運督導(dǎo)也會運用值班評估表，檢定值班技巧，作為參加訓(xùn)練課程或升遷的參考因素之一。 ● 值班管理的步驟 由接班到交班值班管理可分為五個階段： 1．接班前的準(zhǔn)備： 值班經(jīng)理要在正式接班前 30 分鐘左右開始準(zhǔn)備，運用閱讀經(jīng)理留言本，巡視值班檢 查表等方法了解人員、物料、機器設(shè)備的情況，并將有待完成事項，記錄在每日工作單上。 ★ 觀察設(shè)備： ∴設(shè)備開啟是否配合營業(yè)狀況？ ∴是否正常運轉(zhuǎn)？清潔維修狀況如何？ ∴如果有損壞情況無法使用，目前是否適當(dāng)方式取代？ ★ 觀察物料： ∴區(qū)域中所需的所有物料是否放置整齊？ ∴現(xiàn)場是否充足的備量？何時需要安排補貨？ ∴有沒有過多的備量，導(dǎo)致工作動線的不順暢？ ★ 對人員進行了解： ∴由餐廳工作時間表上得知服務(wù)員進出的安排計劃，知道他們每一個人的能力及目前工作崗位，并由巡視中了解服務(wù)員的工作狀況。依據(jù)營運狀況排定下一個班次所有人 員的工作位置及休息計劃。 2．接班后的溝通 根據(jù)接班前了解的情況信每日工作單中所記錄的事作出詳細的值班計劃，利用授權(quán)，明確溝通等技巧，將工作目標(biāo)告訴全體人員。 3．值班時追蹤督導(dǎo) 不斷巡視以追蹤分派工作的執(zhí)行狀況，給予適宜的回饋，并應(yīng)現(xiàn)場營運情況，即時協(xié)調(diào)安排解決問題，并把未能及時解決的事情記到留言本或工作單上。 4．交班前的總結(jié) 把值班時存在的問題解決好，為下一班次提供一個良好的值班狀況，包括： 一人員安排： 確保下一班次員工人數(shù)足夠。 上班中員工的休息及下班計劃已安排。 一產(chǎn)品： 確保產(chǎn)品儲量足夠，如果有問題，應(yīng)協(xié)助解決。 一行政： 核對金庫，并準(zhǔn)備好收銀抽屜找零金 當(dāng)班期間應(yīng)該完成的報表完成。 一清潔： 將設(shè)備與工作區(qū)、服務(wù)區(qū)環(huán)境清潔維持到一定的水準(zhǔn)。 將設(shè)備與工作區(qū)、服務(wù)區(qū)環(huán)境清潔維持到一定的水準(zhǔn)。 將無法及時解決的問題記錄到留言本并做并接。 5．交班后的檢討 檢討可與同班管理組一起進行，也可以自行檢計。目的是對值班期間所規(guī)劃執(zhí)行的方式做一個反省。分析討論當(dāng)班期間做是好的，與可以再改善的部分及改善的方式。 唯有透過檢討，才能使所遭遇 的事，成為有用的經(jīng)驗。 附： 值班管理指南 一、早班 1．開啟營業(yè)前準(zhǔn)備所需照明及設(shè)備（營業(yè)前 5分鐘開啟所有照明設(shè)備，空調(diào) 根據(jù)情況 開啟）。 2．檢查財產(chǎn)、設(shè)備、設(shè)施的安保狀況及前日打烊收檔工作的整體狀況。 3．查看經(jīng)理留言本、公司傳真、營業(yè)報表，并予落實、追蹤。 4．查看班表，了解員工出勤并作出調(diào)整（需關(guān)注員工精神、儀容儀表）。 5．監(jiān)督、抽查加工廠送貨，以訂貨單進行核實，保證品質(zhì)、數(shù)量，無多送、漏送，并及時追蹤、反饋出現(xiàn)的問題。 6．查看前日 ERP數(shù)據(jù) 及本日營業(yè)額預(yù)估、備貨，及時追蹤、調(diào)整。 7．查看、 測試設(shè)備使用狀況，及時報修并落實、追蹤維修狀況。 8．設(shè)定值班管理目標(biāo)（ QSC、營業(yè)額 /促銷、工時、成本 /物料控制、人員管理），與管理組、執(zhí)行人進行溝通。 9．與收銀員清點現(xiàn)金并確認；打開、檢測 POS機、打印機，設(shè)定開機金額。 10． 了解當(dāng)日訓(xùn)練計劃安排。 11． 指導(dǎo)實施區(qū)域檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整 、解決并予追蹤，填寫待辦單并適當(dāng)分配、授權(quán)。 12．檢查員工用餐狀況（時間、地點、紀律）。 13．班