【文章內(nèi)容簡介】 Ａ．薪酬標準 Ｂ．薪酬制度 Ｃ．薪酬計劃 Ｄ．薪酬結(jié)構(gòu)117．考慮到物業(yè)管理服務(wù)運作特點，對項目負責人工作業(yè)績和（）的考核可設(shè)定相應(yīng)指標體系等，通過定量考核與定性考核相結(jié)合，實現(xiàn)對項目負責人的綜合評定。Ａ．個人素質(zhì) Ｂ．業(yè)務(wù)能力 Ｃ．個人品質(zhì) Ｄ．團隊意識 118．（）是指員工要求離開現(xiàn)任職位，與企業(yè)解除勞動合同，退出企業(yè)工作的人事調(diào)整活動。Ａ．辭職辭退Ｂ．辭退 C．資遣 Ｄ．解聘 119．（）是企業(yè)因故提出與員工終止勞動合同的一項人事調(diào)整活動。它不是員工過錯造成的。Ａ．辭退 Ｂ．辭職 Ｃ．資遣 Ｄ．內(nèi)退 參考答案：1．B2．A3．D4．A5．D6．D7．B8．A9．C 120．測量客戶滿意的方法包括：建立受理系統(tǒng)、客戶滿意調(diào)研、（）、競爭者分析等。A．客戶不滿意調(diào)研 Ｂ．客戶不滿意分析 C．客戶滿意分析 Ｄ．失去客戶分析121．下列不屬于物業(yè)而企業(yè)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流內(nèi)容的是：（）。A．法規(guī)監(jiān)督、行政管理服務(wù)方面的溝通交流 B．物業(yè)管理相關(guān)事項、規(guī)定和要求的詢問與答復 C．物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳與溝通 D．物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋 122． 客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來源于一項服務(wù)的績效或產(chǎn)出與客戶的期望所進行的比較，（）會達成客戶滿意。A．績效不及期望 B．績效與期望相稱 C．績效超過期望D．績效大于或等于期望123． 與（）的溝通主要集中在前期物業(yè)管理階段，重點是物業(yè)的移交和工程遺留問題的處理。A．政府機關(guān) B．建設(shè)單位 C．業(yè)主大會D．公共事業(yè)單位 參考答案：1．D2．A3．B4．B 124．（）是物業(yè)管理公司表述工作事務(wù)所用的書面文書。Ａ．行政公文 Ｂ．事務(wù)文書 Ｃ．制度文書 Ｄ．禮儀文書125．物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型有行政公文、事務(wù)文書、制度文書、禮儀文書和（）。Ａ．條據(jù)類文書 Ｂ．告啟類文書 Ｃ．告知類文書Ｄ．其他日常文書 126．．物業(yè)管理應(yīng)用文書文章式標題可以有（）。Ａ．單標題和雙標題 Ｂ．單標題和副標題 Ｃ．主標題和雙標題 Ｄ．單標題和復標題127．按照應(yīng)用文書的類型，物業(yè)管理應(yīng)用文書的寫作要領(lǐng)包括行政公文的寫作要領(lǐng)、事務(wù)文書的寫作要領(lǐng)、制度文書的寫作要領(lǐng)、禮儀文書的寫作要領(lǐng)和（）文書的寫作要領(lǐng)等。Ａ．條據(jù)類 B．告啟類 Ｃ．告知類D．其他日常文書128．下列行政公文屬于外行文的是：（）Ａ．決定 B．函 Ｃ．通知 D．報告129．下列不屬于事務(wù)文書的是：（）Ａ．總結(jié) B．大事記 Ｃ．倡議書 Ｄ．管理辦法130．物業(yè)管理行政公文中，（）是惟一不受內(nèi)外、上下、用印等規(guī)范限制的文種。Ａ．函 B．意見Ｃ．會議紀要 D．通報參考答案：1．B2．D3．A4．B5．B6．D7．C第二篇：注冊物業(yè)管理師實務(wù)案例分析題案例分析題參考案例分析題（一）某物業(yè)管理公司管理一高層住宅小區(qū)，近期收到部分業(yè)主投訴及建議，具體意見匯總見下表。編號意見與建議部分樓梯間陳舊，要求進行粉刷保安人員更換頻繁，給小區(qū)安全管理帶來隱患 3小區(qū)內(nèi)停車秩序混亂，建議加強管理小區(qū)外市政道路邊常有小攤販，環(huán)境臟亂，建議加強管理 5常有人到小區(qū)散發(fā)廣告，住戶反感，也存在不安全因素 6樓道燈損壞頻率高，建議及時檢查更換 7某部電梯安全隱患嚴重，需要大修建議小區(qū)外墻全部翻新小區(qū)老鼠和蚊蠅較多（特別是蚊子），建議采取措施 10小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主丟失自行車情況，要求加強管理部分業(yè)主要求減免物業(yè)服務(wù)費 12希望提供家政服務(wù)部分業(yè)主反映交通不便，要求向交通部門建議增設(shè)到達小區(qū)的公交線路 14建議清潔工作業(yè)時間與業(yè)主的上下班時間盡量錯開，避免與業(yè)主爭用電梯問題1：解決上述問題，需要資金投入的項目有哪些？費用如何解決（不考慮人工，培訓等管理成本的增加）？（5分）問題2：上述不屬于物業(yè)管理企業(yè)管理職責范圍的項目有哪些？對此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)如何處理？（4分）問題3：試分析第9項問題產(chǎn)生的可能原因和應(yīng)采取的措施？（4分）問題4：在上述所有問題中，您認為不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進行必要的溝通和解釋的項目是哪一項？為什么？（4分）問題5：針對上述問題，請結(jié)合您的工作實踐，試舉出至少三項管理措施，以提高管理服務(wù)水平？（3分）案例分析題（二）某房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)管理公司承擔前期物業(yè)管理。業(yè)主于2003年8月開始入住，2005年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會會議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會，并按照業(yè)主大會決議選聘了乙物業(yè)管理公司。業(yè)主委員會與乙物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，合同于2005年8月1日零時生效。業(yè)主委員會以書面形式通知甲物業(yè)管理公司應(yīng)于2005年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗收手續(xù)。甲物業(yè)管理公司收到業(yè)主委員會書面通知后，安排了該小區(qū)管理服務(wù)人員退場，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費為由，拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)管理資料，拒不配合物業(yè)交接查驗。2006年8月15日，頂層的20戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)管理公司無償修復。乙物業(yè)管理公司稱這是因甲物業(yè)管理公司管理不善所致，應(yīng)由甲物業(yè)管理公司負責修繕。之后，乙物業(yè)管理公司不再受理業(yè)主有關(guān)該問題的投訴。問題1：上述20戶業(yè)主提出的修復請求是否合理？是否應(yīng)由乙物業(yè)管理公司負責無償修復？（4分）問題2：乙物業(yè)管理公司的做法是否妥當？如果您是該公司的負責人，如何處理業(yè)主的投訴？（4分）問題3：該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時終止？（3分）問題4：甲物業(yè)管理公司拒絕移交的理由是否成立？請說明理由（3分）問題5：在甲物業(yè)管理公司拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗的情況下，乙物業(yè)管理公司應(yīng)如何進行物業(yè)承接查驗？（6分）案例分析題參考答案案例分析題（一）問題1答案要點及評分標準：⑴需要資金投入的項目有：第9項（，錯答1項得0分）。⑵其中第9項應(yīng)在物業(yè)服務(wù)費中列支（，錯答1項得0分）；第8項從住宅專項維修資金中列支，或由全體業(yè)主分攤（1分，錯答1項得0分；答對從住宅專項維修資金中列支，或由全體業(yè)主分攤均可得分）。問題2答案要點及評分標準：⑴第4項和第113項（2分，答對任意2項得2分，答對1項得1分，錯答1項得0分）⑵物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向業(yè)主作出解釋，第4項和第13項不屬于物業(yè)管理企業(yè)直接管理職責范圍，無權(quán)直接處理（1分）；物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向有關(guān)部門（城管、交通等）反映，積極協(xié)調(diào)，爭取解決，可積極聯(lián)系家政，按業(yè)主要求提供相應(yīng)服務(wù)（）；并跟蹤事態(tài)，及時向業(yè)主通報（）。（凡未答第12項如何處理的不扣分）。問題3答案要點及評分標準：⑴可能原因有：環(huán)境臟亂，其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因（2分）。⑵應(yīng)采取措施：加強環(huán)境治理，包括：及時清運垃圾，積水處理，加強藥物滅殺蚊蠅，利用鼠夾、毒餌等物理，化學生物等方法滅鼠（）；同時加強宣傳教育，取得業(yè)主配合（）。問題4答案要點及評分標準： 第11項（2分），因為物業(yè)管理服務(wù)是公共性服務(wù)，所有業(yè)主均有按同等標準交納物業(yè)服務(wù)費用的義務(wù)（2分，答因受契約、合同等約定，不能隨意減免物業(yè)服務(wù)費，也可以得分）問題5答案要點及評分標準：⑴加強基礎(chǔ)管理，包括日常檢查和員工培訓 ⑵調(diào)整優(yōu)化管理服務(wù)工作流程⑶加強安全管理，公共秩序管理⑷加強小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備的更新改造工作 ⑸加強小區(qū)衛(wèi)生管理工作⑹加強溝通和宣傳工作（答對上述任意3項得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分）。案例分析題（二）問題1答題要點及評分標準：⑴上述20戶業(yè)主要求修復的請求是合理的，因房屋未超過保修期限（2分）⑵但上述住戶要求乙物業(yè)管理公司無償修復是不合理的，因房屋在保修期內(nèi)的維修責任應(yīng)由 建設(shè)單位負責（2分，凡答要求乙物業(yè)管理公司無償修復合理的，本得分點與上一得分點均不得分）。問題2答題要點及評分標準⑴乙物業(yè)管理公司的做法不妥當（1分）⑵該公司應(yīng)勘察現(xiàn)場，統(tǒng)計業(yè)主損失情況（1分）積極向業(yè)主做好解釋工作，告知業(yè)主在保修期內(nèi)，房屋應(yīng)由建設(shè)單位無償保修（1分）⑶同時應(yīng)將有關(guān)情況及時告知建設(shè)單位（或建議業(yè)主及時告知建設(shè)單位），積極與建設(shè)單位聯(lián)系修繕，隨時向業(yè)主通報進展情況（1分）。問題3答題要點及評分標準答2005年7月31日24時或2005年8月1日零時均可以得分（3分）問題4答題要點及評分標準： 拒絕移交的理由不成立（1分）；理由是業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費用，應(yīng)通過業(yè)主委員會督促，物業(yè)管理企業(yè)訴訟等其它途徑解決（2分，答因合同已終止，依法不能以任何理由拒絕移交相關(guān)物業(yè)管理資料，也可以得分）。問題5答題要點及評分標準：⑴乙物業(yè)管理公司應(yīng)在業(yè)主委員會的配合下，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備逐一進行實物查驗，做好查驗記錄（1分）；盡可能邀請具有公信力的第三方（如政府主管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會等）參加查驗工作（1分）。⑵自查驗之日起，乙物業(yè)管理公司應(yīng)建立共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運行維修養(yǎng)護技術(shù)檔案（2分）。⑶乙物業(yè)管理公司可從建設(shè)單位或城建檔案館獲取該小區(qū)相關(guān)原始檔案資料（2分）。三、案例分析題。一天，王先生7歲的女兒在小區(qū)內(nèi)的石桌旁玩耍。當她爬上石桌時，桌面突然脫落，將小孩的右手夾在石桌面和石凳之間，造成食指、中指關(guān)節(jié)骨折。事后，王先生找到某物業(yè)公司，認為其應(yīng)就管理不善承擔責任。而物業(yè)公司則認為這完全是王先生監(jiān)護不當造成的，與物業(yè)公司的管理沒有關(guān)系。因此，王先生將物業(yè)公司告上法庭。石桌桌面重達90公斤，石桌面和石桌柱之間僅靠桌面中心一個直徑13厘米、深1厘米的挖槽連接，安裝時只用了樹脂和水泥粘合。庭審中，物業(yè)公司認為，在小區(qū)安裝石桌、石凳是供居民休閑所用，而非用來攀爬。王先生女兒是在攀爬石桌時被砸傷的，是他自己的過錯造成的，而王先生作為父親也沒有盡到監(jiān)護責任。因此，物業(yè)公司不承擔任何賠償責任。請問王先生的女兒受傷，物業(yè)公司是否要承擔賠償責任？王先生是否也應(yīng)該承擔部分責任？（1）王先生的女兒受傷，物業(yè)公司要承擔賠償責任。根據(jù)國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》和建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定，小區(qū)物業(yè)管理是對小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項目進行維護、修繕和管理。故，物業(yè)公司對石桌、石凳有管理義務(wù)應(yīng)承擔對管理不善造成的損失承擔賠償責任。但是，不是全部賠償責任，而是部分責任。（2）由于王先生作為女兒的監(jiān)護人，沒有盡到監(jiān)護責任，也負有一定責任。一天晚上，張老太太下樓時，因樓道燈損壞，張老太太在漆 黑中摸索著下樓。結(jié)果，不慎從樓梯上摔下，造成兩只手小臂骨折，其中右臂粉碎性骨折，左眼挫傷并伴有輕微腦震蕩。張老太太認為：自己之所以被嚴重摔傷，是因為樓道燈不亮造成的。該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)承擔自己全部的醫(yī)藥費并應(yīng)賠償自己的精神損失。請問該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)是否對此負有責任？該物業(yè)公司是否應(yīng)對張老太太進行賠償？（1）該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)對張老太太的摔傷負有責任。物業(yè)管理的依據(jù)是服務(wù)合同。根據(jù)《物業(yè)管理條例》相關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)負有保證小區(qū)樓道、道路等處于正常使用狀態(tài)的法定義務(wù)，本案中的物業(yè)管理公司沒有及時對小區(qū)的樓道燈進行更換，未盡到相應(yīng)的管理和維護義務(wù)，導致張老太太身體受傷，身心受到傷害，物業(yè)公司對此負有責任。（2）同時，依據(jù)《物業(yè)管理條例》的相關(guān)規(guī)定，“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當依法承擔相應(yīng)的法律責任?！?物業(yè)公司應(yīng)對張老太太賠償醫(yī)療費和精神損失費。王先生在某小區(qū)購買了一套住宅入住三年，每月按時繳納物業(yè)管理費。一個冬天的夜晚，王先生回家發(fā)現(xiàn)，自家的鋼制防盜門和木門的鎖均已被撬壞，整個門毀壞變形，屋內(nèi)一片狼藉。王先生立即打電話給物業(yè)公司，同時報警。經(jīng)統(tǒng)計，王先生家中被盜金錢和物品損失共計8萬余元。王先生認為，自己繳納了物業(yè)管理費，物業(yè)公司的安全管理工作中有巡邏的職責，家中被盜物業(yè)公司竟然毫無察覺，屬于管理疏漏，應(yīng)賠償自己的全部損失。在與物業(yè)公司多次交涉無結(jié)果的情況下，王先生對物業(yè)公司進行起訴，要求物業(yè)公司賠償人民幣8萬元。請問法院是否會完全支持王先生的訴訟請求？為什么？法院不會完全支持王先生的訴訟請求，但會部分支持王先生的訴訟請求。失竊案件發(fā)生時，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破壞王先生家的兩重門進入室內(nèi)并盜竊的。這樣長的時間內(nèi)，保安員未能巡邏發(fā)現(xiàn)，存在疏漏，未能及時發(fā)現(xiàn)、制止犯罪，對由此產(chǎn)生的損失負有一定責任。但是，盜竊是發(fā)生在室內(nèi)，發(fā)現(xiàn)起來有一定的難度，故物業(yè)公司無需承擔全部責任。某小區(qū)入住已五年。業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司簽訂的物業(yè)管理合同已經(jīng)到期。業(yè)主委員會試圖通過招標的方式重新選擇物業(yè)管理企業(yè)，一直未能順利進行，物業(yè)公司仍按照原合同提供物業(yè)管理和服務(wù)。業(yè)主王先生以物業(yè)管理合同已經(jīng)到期為由不再繳付物業(yè)管理公司的物業(yè)管理費。物業(yè)管理公司在多次催繳未果的情況下，將王先生告到法院。請問你認為物業(yè)管理公司能勝訴嗎？為什么？能勝訴，應(yīng)判決王先生償付拖欠的物業(yè)管理費。合同的期限雖然已經(jīng)屆滿，但業(yè)主委員會沒有選出新的物業(yè)管理企業(yè)，也沒有訂立新的物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè)管理公司作為小區(qū)的管理部門以原合同的標準對小區(qū)物業(yè)進行管理和提供服務(wù)。王先生作為該小區(qū)的業(yè)主，實際享受物業(yè)公司提供的服務(wù)，并未提出異議，理應(yīng)按約支付物業(yè)管理費。付先生對新房進行驗收。發(fā)現(xiàn)了好幾處質(zhì)量問題，物業(yè)公司員工將其一一記錄在驗房單上。于是，付先生退回了鑰匙，要求等提出的質(zhì)量問題解決后再來收房。兩個月后，物業(yè)公司以掛號信的方式通知付先生，質(zhì)量問題已經(jīng)徹底修好，可以收房了。付先生經(jīng)過驗房確認：房屋質(zhì)量問題已基本得到解決。但是物業(yè)公司要求交齊第一次驗房到現(xiàn)在的物業(yè)管理費。付先生認為，物業(yè)費應(yīng)該從自己驗收房子合格之日起才能收物業(yè)管 理費，或者從要求自己再次驗房的掛號信寄出的次日收取。因此，各持己見爭論不休。請問物業(yè)公司是否應(yīng)收取付先生這段時間的物業(yè)管理費？如果物業(yè)公司不向付先生收取這段時間的物業(yè)管理費則應(yīng)該向誰收?。繛槭裁?？（1）物業(yè)公司不應(yīng)該收取付先生這段時間的物業(yè)管理費。付先生第一次交房驗收時因質(zhì)量有問題退回了鑰匙，應(yīng)視為商品房不符合交付條件，開發(fā)商未向其交房。