【文章內容簡介】 機關和其他相關部門。1B公司應如何收回部分業(yè)主拖欠的物業(yè)費？（4分）答：1）請業(yè)主委員會交納；2）向法院提起訴訟；3）如果物業(yè)服務合同中有仲裁協(xié)議，或者和業(yè)主達成了仲裁一些，可以向仲裁申請仲裁；4）也可以采取協(xié)商、調解等方式。案例五1上述收入中，有哪幾項屬于項目部開展多種經營的收入？總額是多少？（8分）答：項目部所開展的多種經營收入是第五項“代理業(yè)主房屋租賃收入67500元”和第七項“代收代發(fā)快遞獲得服務費收入38000元”，總額為105500元。上述收入中，哪些收入應屬于物業(yè)服務企業(yè)？總額是多少？（6分）答：屬于物業(yè)服務企業(yè)的收入分別是：第一項：物業(yè)服務費收入5 000 000元第三項：為業(yè)主進行入戶維修收入66800元第五項：代理業(yè)主房屋租賃收入67500元第七項：代收代發(fā)快遞獲得服務費收入38000元總額為：5 172 300元第6頁/共7頁2014年物業(yè)管理師資格考試《物業(yè)管理實務》2上述收入中，哪些收益應屬于業(yè)主？總額不高于多少？（5分）答：屬于業(yè)主的收入為：第二項：電梯轎廂中設立廣告收入50 000元 第四項：公共場地租賃收入120 000元第六項：設置快遞終端設備獲得場地使用費收入8600元總額不高于：178600元。（注：之所以說不高于，因為這些收入中，可能需要給服務服務企業(yè)一定的傭金）2屬于業(yè)主的收入應如何使用？（6分）答：屬于業(yè)主的三項收入，都是源于物業(yè)的共用部位（公共場地）或者共用設備（電梯），所以，這些 收入應該優(yōu)先補充專項維修資金。除此之外，也可以由業(yè)主大會討論決定其具體用途。第7頁/共7頁第三篇：2010年物業(yè)管理師考試 管理實務 真題及答案2010 年物業(yè)管理師全國統(tǒng)一考試試卷《物業(yè)管理實務》一、單項選擇題（共10題，每題1分，每題的備選項中，只有1個最符合題意）1．前期物業(yè)服務合同的履行受業(yè)主入住狀況及房屋工程質量等各種因素的影響。所以其實際履行的期限具有（B）特點。A．延續(xù)性B．不確定性C．長期性D．穩(wěn)定性2．機構更迭時，物業(yè)承接查驗一般包括以下工作內容：（1）新的物業(yè)服務企業(yè)管理人員進行承接查驗；（2）物業(yè)移交；（3）對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題進行處理；（4）業(yè)主委員會與原物業(yè)服務企業(yè)解除合同，與新的物業(yè)服務企業(yè)簽訂合同，正確的定作程序是（C）。A．（1）→（2）→（3）→（4）B．（2）→（1）→（3）→（4）C．（4）→（2）→（1）→（3）D．（4）→（1）→（3）→（2）3．業(yè)主在辦理裝飾裝修手續(xù)時，物業(yè)服務企業(yè)應該審核（A）。A．裝飾裝修方案B．裝飾裝修施工合同C．企業(yè)資信證明D．裝修材料供貸合同4．物業(yè)管理早期介入的主要服務對象是（B）。A．規(guī)劃設計單位B．建設單位C．施工企業(yè)D．監(jiān)理單位5．某住宅小區(qū)房屋總建筑面積為32萬平方米，其中，完好房屋26萬平方米，基本完好房屋4萬平方米。該住宅小區(qū)的住宅完好率是（B）。A．%B．%C．%D．%6．某住宅小區(qū)突發(fā)燃氣泄漏事故，該小區(qū)物業(yè)服務人員采取的下列應急處理措施中，錯誤的是（C）。A．立即通知燃氣公司B．疏散現(xiàn)場人員C．使用電風扇驅散泄漏燃氣D．關閉燃氣閥門7．物業(yè)管理檔案主要包括物業(yè)權屬資料、技術資料和（C）等。A．業(yè)主戶籍資料B．房屋買賣記錄C．驗收文件D．公司人事檔案8．物業(yè)服務企業(yè)對薪酬結構的確定和調整主要掌握兩個基本原則。即給予員工最大激勵的原則和（D）的原則。A．成本收益B．均衡分配C．積累、發(fā)展兼顧D．公平付薪9．業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)服物企業(yè)，原物業(yè)服務企業(yè)應向（B）交還有關物業(yè)管理檔案資料和物業(yè)管理用房。A．建設單位B．業(yè)主委員會C．政府主管部門D．新物業(yè)服務企業(yè)10．某物業(yè)服務企業(yè)撰寫的四份行政公文，其中標題正確的是（C）。A．給上級公司的函B．給物業(yè)管理公司的通知C．關于開展值班主任培訓的通知D．關于申請配備電腦的報告二、多項選擇題（共5題，每題2分，每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分：少選，）11．某物業(yè)服務企業(yè)的組織形式和機構設置情況如下圖所示：這種組織形式的主要優(yōu)點有（ACE）。A．有利于加強各職能部門之間的橫向聯(lián)系B．有利于減少各職能部門之間的協(xié)調工作量C．有利于發(fā)揮各職能部門的工作積極性D．組織結構的穩(wěn)定性較強E．組織結構的機動性和適應性較強12．物業(yè)服務企業(yè)制定的消防滅火預案內容除包括物業(yè)基本情況，火災危險性、火災發(fā)展特點外，還應包括（ABCD）。A．滅火注意事項B．滅火預案圖C．滅火力量部署D．滅火物資采購計劃E．滅火措施及方法13．物業(yè)服務合同終止的原因有（ACE）。A．因不可抗拒力致使物業(yè)服務合同無法履行B．大多數(shù)業(yè)主拒交物業(yè)服務費C．物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主雙方協(xié)調商一致解除合同D．業(yè)主委員會委員變更E．物業(yè)服務企業(yè)被宣告破產14．處理業(yè)主投訴應做到（BCD）。A．“誰受累、誰跟進、領導回復”B．接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗C．盡快處理，暫時無法解決的，向業(yè)主說明，并約時間處理、及時跟進D．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求E．對業(yè)主的過多要求不予理會15．物業(yè)服物企業(yè)員考評通常采用（CE）考核法。A．職稱B．職務C．定量D．隨機E．定性三、案例題（共8題，第16題至第23題，共80分）案例一某住宅物業(yè)項目入住已兩年，業(yè)主投訴該項目存在以下問題。（1）部分樓層的防煙防火門經常處于開啟狀態(tài)；（2）部分業(yè)主的屋面出現(xiàn)滲漏水（3）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣根據以上問題，結合自己工作實踐經驗，回答以下問題：1簡述處理業(yè)主投訴的一般程序。（10分）1結合實際工作經驗，提出解決以上三個問題的措施。（15分）案例二某住宅物業(yè)的部分業(yè)主，因外墻滲水，供暖不足，物業(yè)配套等問題，多次和建設單位、物業(yè)管理公司交涉。未有結果后，遂以串聯(lián)協(xié)商、互選等方式自行組建了臨時業(yè)主委員會。臨時業(yè)主委員會與建設單位、物業(yè)管理公司經幾輪談判，上述問題仍未解決。臨時業(yè)主委員會協(xié)商決定：業(yè)主集體拒繳物業(yè)服務費：“炒掉”現(xiàn)物業(yè)管理公司、另聘新的物業(yè)管理公司；同時，邀請媒體介入。決定公告后，廣大業(yè)主積極響應，開始集體拒繳物業(yè)服務費。新的物業(yè)管理公司也以協(xié)議方式選定，經媒體報道后，社會、業(yè)主反響強烈，部分業(yè)主開始圍堵售樓處和物業(yè)管理處辦公室。問題；18．根據本案例提供的材料，依照現(xiàn)行法規(guī)和物業(yè)管理服務操作要求，例舉本案例中違規(guī)之處，并作簡要闡明。（10分）19．如果您是該項目物業(yè)管理處經理，您將如何應對化解當前面臨的問題。（20分）案例三某住宅物業(yè)項目總建筑面積29萬平方米，可收費總面積26萬平方米，現(xiàn)公開招標選聘物業(yè)服務企業(yè)，某物業(yè)管理公司目前管理的各類物業(yè)項目房屋建筑面積分別為：多層住宅20萬平方米、高層住宅20萬平方米、別墅4萬平方米。擬參與該項目投標。該公司物業(yè)服務費報價部分項目如下：（三）工程保修費（一）人工費用；（四）管理區(qū)域清潔衛(wèi)生材料費1．人員工資、社會保障和按規(guī)定提取的福利費。（五）管理區(qū)域專修垃圾清理費包括以下人員：（六）公共秩序維護費（1）公司分管該項目副總經理；（七）項目管理辦公費（2）該項目經理；（八）項目履約保證金（3）該項目客服、維修等其他人員。（九）用于項目物業(yè)服務的固定資產折舊3（十）項目共用部位、共用設施設備及公眾責任保2．補充養(yǎng)老金： 險費3．項目部年終績效獎。（十）社會“愛心捐贈”（二）共用部位、共用設施設備運行維護費問題：20．按照物業(yè)服務企業(yè)資質管理要求，何種資質等級企業(yè)具備該項目投標資格？（2分）21．該公司目前所管項目的類型和面積，符合哪一級物業(yè)服務企業(yè)資質等級的相應要求？（3分）22．該公司物業(yè)服務費報價測算項目中，哪些費用項目不應計入該項目物業(yè)服務成本（支出）（10分）23．假設本項目物業(yè)服務成本A為542萬元，%。項目成本利潤為8%，如果不計項目其他物業(yè)服務的經營性收支，請分別計算本項目利潤B、營業(yè)稅及附加費C、本項目年物業(yè)服務費總額D（單元：萬元）和物業(yè)服務費標準d（元/平方米月）（列出計算式，保留至小數(shù)點后兩位）。（10分）答案：16．物業(yè)服務企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（16分）答：物業(yè)服務企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序為下面八個步驟：（一）記錄投訴內容。在接受投訴時，應將投訴的內容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。（2分）（二）判定投訴性質。首先應確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應該迅速答復業(yè)主，婉轉說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。（2分）（三）調查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調查該項投訴的具體原因，并及時進行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結所在。（2分）（四）確定處理責任人。依據調查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責任人或責任單位/部門）負責專項落實與處理。（2分）（五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責人或部門/單位根據業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2分）（六）答復業(yè)主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主（或物業(yè)使用人），經業(yè)主認可后立即按照方案付諸實施。（2分）（七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。（2分）（八）總結評價。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結、檢討和評價。（2分）17．解決上述三個問題的主要措施（9分）答：解決上述三個問題的主要措施分別為：（一）防煙防火門屬于物業(yè)消防關鍵設施，日常應始終保持在關閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經常處于開啟狀態(tài)，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時維修（1分），如因業(yè)主或使用人使用不當造成，則應在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時隨手將防煙防火門關閉（1分）。（二）在保修期限內發(fā)生的屬于保修范圍的質量問題，房地產開發(fā)企業(yè)應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任（1分）。根據有關文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確屋面防水工程的保修期限不應低于3年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。因此，物業(yè)服務企業(yè)應及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認真履行保修責任（1分）。（三）為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務企業(yè)除做好各項物業(yè)管理服務工作外，還應協(xié)助有關部門做好安全防范服務（）。針對本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問題，物業(yè)服務企業(yè)僅履行協(xié)助公安機關、居委會等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務（1分）。1．物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動時，應及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協(xié)調，避免發(fā)生意外事故（）。2．物業(yè)管理轄區(qū)內發(fā)生治安或意外事故時，應及時通知相關部門，并協(xié)助做好調查取證及善后處理工作（）。3．積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育（）。18．上述有幾點操作違規(guī)之處（10分）答：本案例中共有如下5點操作違規(guī)之處：（一）部分業(yè)主因遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)和開發(fā)建設點位應根據有關合同約定及相關法律法規(guī)之規(guī)定，對自己合同義務之內的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務、法定義務之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調有關部門予以解決（2分）；（二）部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時業(yè)主委員會”不合法，不符合《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》有關業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立程序的規(guī)定（2分）；（三）業(yè)主在享受物業(yè)服務企業(yè)提供的服務的同時，必須按合同約定按時交納物業(yè)服務費，不得無故拖延和拒交。“臨時業(yè)主委員會”做出集體拒交物業(yè)費等決定不具有法律效力，對業(yè)主不具有法律約束力（2分）；（四）“臨時業(yè)主委員會”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務企業(yè)，再程序上也不合法。根據《中華人民共和國物權法》、《物業(yè)管理條例》等有關法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)，應當經專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。（2分）；（五）業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間的糾紛，應通過協(xié)商、調解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔相應的法律責任（2分）。19．假如您是該項目經理，應如何化解當前面臨的問題（20分）答：如果我是該項目的經理，我應從如下幾個方面化解當前面臨的問題：（一）危機公關處理1．做好危機公關管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監(jiān)督、認真解決問題的態(tài)度，將負面社會影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限（2分）。2．正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務水準的重要途徑，如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒；不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注重問題的有效處理和解決（2分）。（二）解決遺留問題1．外墻滲水：在保修期限內發(fā)生的屬于保修范圍的質量問題，房地產開發(fā)企業(yè)應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任。根據有關文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期限不應低于1年，本小區(qū)剛剛入住，顯然尚未過保修期。因此，我要及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認真履行保修責任（4分）。2．供暖不