【正文】 域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時(shí)限（2分）。22．以上費(fèi)用哪些不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（10分）答：依據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本的費(fèi)用有：1．獎(jiǎng)金（顯然也包括項(xiàng)目員工年終績效獎(jiǎng)金）不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本，而是應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)濟(jì)效益，從盈利中提?。?分）；2．分管此項(xiàng)目的副總經(jīng)理工資，不屬于本項(xiàng)目管理服務(wù)人員的工資，因此也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；3．工程保修費(fèi)用、項(xiàng)目履約金均為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位向施工單位收取的費(fèi)用，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；4．管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清運(yùn)費(fèi)用，該費(fèi)用在裝修期間向裝修人單獨(dú)收取，也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；5．對社會(huì)的愛心捐贈(zèng)系物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）。A．一定要滿足業(yè)主的合理要求B．盡可能滿足業(yè)主的一切要求C．要有償滿足業(yè)主的合理要求D．盡可能地滿足業(yè)主的合理要求9．一般情況下，不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)職能機(jī)構(gòu)的是()。于是，甲、乙兩公司未將該問題列入移交工作范圍。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在10月20日巡視過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主王某裝修前未辦理裝修手續(xù)，并私自拆改天然氣管道設(shè)施。理由：乙公司應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組，了解物業(yè)的基本情況，并著手制定承接查驗(yàn)方案。理由：人住資料屬于無限期保存資料。理由：房屋門窗的質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)由開發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)維修。由于物業(yè)管理公司是在工程施工建設(shè)階段介入的，主要涉及建設(shè)階段和銷售階段的管理咨詢服務(wù)。A．總產(chǎn)量B．總利潤C(jī)．總投入D．總成本5．根據(jù)邊際收益遞減規(guī)律，在其他投入不變的情況下，不斷增加維修人員，物業(yè)管理公司的利潤會(huì)出現(xiàn)（）。A．市場經(jīng)營主體及其市場行為B．企業(yè)設(shè)立登記C．企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略D．市場經(jīng)營主體及其發(fā)展戰(zhàn)略19．行政權(quán)力具有（）。A．社會(huì)保險(xiǎn)促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定B．社會(huì)保險(xiǎn)促進(jìn)勞動(dòng)力再生產(chǎn)C．社會(huì)保險(xiǎn)不一定促進(jìn)社會(huì)公平D．社會(huì)保險(xiǎn)促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步34．關(guān)于物業(yè)服務(wù)公眾責(zé)任險(xiǎn)的說法，錯(cuò)誤的是（）。A．當(dāng)電路中有電壓的兩點(diǎn)被電阻為零的導(dǎo)體連接時(shí)，即為短路B．電路短路時(shí)電流不再流過負(fù)載C．電路短路時(shí)電源的端電壓為零D．電路短路時(shí)電路中的電流為零49．小區(qū)防盜報(bào)警系統(tǒng)一般由探測器、傳輸系統(tǒng)和（）組成。A．確定調(diào)查目的B．明確調(diào)查對象和調(diào)查單位C．選擇調(diào)查方式和方法D．撰寫調(diào)查報(bào)告E．規(guī)定調(diào)查時(shí)間和地點(diǎn)59．關(guān)于人身保險(xiǎn)的說法，正確的是（）。A．焊接B．外螺紋連接C．內(nèi)螺紋連接D．法蘭連接45．關(guān)于建筑給水方案的說法，錯(cuò)誤的是（）。A．1000～2000 B．2000～3000 C．3000～4000D．4000～500030．統(tǒng)計(jì)分組的基本原則是必須保證在某一標(biāo)志組內(nèi)各單位的（）。A．合力功能B．激勵(lì)功能C．感情功能D．信息功能15．人際關(guān)系的行為主體是（）。A．基本數(shù)量B．特定數(shù)量C．各種數(shù)量D．需要數(shù)量2．如果A商品的需求與8商品的價(jià)格同方向變化，則A商品和B商品之間的關(guān)系是互為（）。同時(shí)，要檢查施工單位的施工人員是否如實(shí)申報(bào)和辦理了施工證，強(qiáng)化對施工人員的管理。理由：以免產(chǎn)生糾紛。(5)合同協(xié)議書，指對內(nèi)對外簽訂的合同、協(xié)議原件。在項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)上，開發(fā)商介紹，該項(xiàng)目正在施工建設(shè)中，預(yù)計(jì)還有12個(gè)月封頂，等等。入住工作由開發(fā)商辦理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助。業(yè)主委員會(huì)書面通知甲乙2公司辦理移交。A．工廠集體宿舍B．新建寫字樓C．新建商品住宅區(qū)D．部隊(duì)營房4．關(guān)于物業(yè)評標(biāo)委員會(huì)的說法，正確的是()。20．該項(xiàng)目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接（2分）答：根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》之規(guī)定，一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目、二級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接30萬㎡以下的住宅項(xiàng)目和8萬㎡以下的非住宅項(xiàng)目、三級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬㎡以下的住宅項(xiàng)目和5萬㎡以下的非住宅項(xiàng)目，而該住宅物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積為29萬㎡，所以該項(xiàng)目可以由一級、二級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接（2分）。18．上述有幾點(diǎn)操作違規(guī)之處（10分）答：本案例中共有如下5點(diǎn)操作違規(guī)之處：（一）部分業(yè)主因遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)建設(shè)點(diǎn)位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對自己合同義務(wù)之內(nèi)的問題要予以及時(shí)處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決（2分）；（二）部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”不合法，不符合《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》有關(guān)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立程序的規(guī)定（2分）；（三）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時(shí)，必須按合同約定按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不得無故拖延和拒交。（2分）（六）答復(fù)業(yè)主。（五）管理區(qū)域?qū)Ｐ蘩謇碣M(fèi)包括以下人員：（六）公共秩序維護(hù)費(fèi)（1）公司分管該項(xiàng)目副總經(jīng)理；（七）項(xiàng)目管理辦公費(fèi)（2）該項(xiàng)目經(jīng)理；（八）項(xiàng)目履約保證金（3）該項(xiàng)目客服、維修等其他人員。A．因不可抗拒力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行B．大多數(shù)業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)C．物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主雙方協(xié)調(diào)商一致解除合同D．業(yè)主委員會(huì)委員變更E．物業(yè)服務(wù)企業(yè)被宣告破產(chǎn)14．處理業(yè)主投訴應(yīng)做到（BCD）。所以其實(shí)際履行的期限具有（B）特點(diǎn)。（注：在得出人數(shù)不符合法律規(guī)定之后，就可以直接得出不能做出選聘乙的決議。該小區(qū)業(yè)主委員會(huì)考慮到召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議要產(chǎn)生一定費(fèi)用，而且時(shí)間會(huì)拖延得較長，擬由業(yè)主委員會(huì)做出解聘甲公司的決議，但遭到另一部分業(yè)主反對。；／2面積。A、集體土地轉(zhuǎn)為國有土地后，地上房屋納入城市管理范圍 B、房屋買賣，交換，繼承等致使房地產(chǎn)權(quán)屬發(fā)生變更 C、房屋權(quán)利人改換姓名，名稱 D、房屋滅失，他項(xiàng)權(quán)利終止 E、房屋狀況發(fā)生變化80、房屋權(quán)屬登記的種類有（）登記。A、登記 B、變更 C、出租 D、出售 E、附贈(zèng)6物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容，不應(yīng)當(dāng)包括（）。A、綜合 B、圖書館 C、汽車裝配廠 D、購物中心5下列建設(shè)項(xiàng)目的土地使用權(quán)中，屬于劃撥范圍的是（）用地。第4頁/共10頁 2014年物業(yè)管理師資格考試《基本制度與政策》A、執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定 B、交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用 C、參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議 D、遵守管理規(guī)約3業(yè)主委員會(huì)委員出現(xiàn)下列情況時(shí)，其委員資格自行終止的是（）。A、物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊應(yīng)當(dāng)列入物業(yè)共用部位設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)用 B、物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊采用年限平均法 C、物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)殘值率按 3%6%計(jì)算D、計(jì)算折舊的物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)是指使用年限 2 年以上的資產(chǎn)。A、建設(shè)單位已出售的房屋 B、專有部分和共用部分 C、共用部位、公共設(shè)施設(shè)備 D、建設(shè)單位所移交的部分物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施，不得改變用途。業(yè)主確需改變用途的，應(yīng)當(dāng)（），并告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)。2職工的醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)等社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)的計(jì)提基數(shù)，應(yīng)當(dāng)按照（）確定。A、因物業(yè)轉(zhuǎn)讓不再是業(yè)主的 B、拒不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的 C、拒不履行業(yè)主義務(wù)的 D、侵害他人合法權(quán)益的3業(yè)主委員會(huì)任期屆滿前（）個(gè)月，應(yīng)當(dāng)組織召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，進(jìn)行換屆選舉。A、城市基礎(chǔ)設(shè)施 B、商業(yè)項(xiàng)目建設(shè) C、兩限房建設(shè) D、加油站5在城市規(guī)劃中，城市基礎(chǔ)設(shè)施用地的控制界限，稱為城市的（）。第7頁/共10頁 2014年物業(yè)管理師資格考試《基本制度與政策》A、業(yè)主室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù) B、業(yè)主專有部分的維修、養(yǎng)護(hù)與管理C、特約服務(wù)和延伸服務(wù) D、專項(xiàng)維修資金的監(jiān)管 E、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的交通協(xié)管服務(wù)6物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審應(yīng)當(dāng)遵守的原則的有（）。A、注銷 B、初始 C、延續(xù) D、變更 E、他項(xiàng)權(quán)利第9頁/共10頁 2014年物業(yè)管理師資格考試《基本制度與政策》第10頁/共10頁第二篇：2014物業(yè)管理師《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》真題及答案2014年物業(yè)管理師資格考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》2014年物業(yè)管理師資格考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》試卷（2014年9月7日）啟用試卷說明：▲本卷共分為 2大題22小題，作答時(shí)間為 180分鐘，總分 100 分，60 分及格?？墒?。2012年10月，小區(qū)召開業(yè)主大會(huì)對是否選聘乙公司進(jìn)行表決，包括開發(fā)商和業(yè)主張某在內(nèi)的482戶大戶型業(yè)主和501戶小戶型業(yè)主同意選聘乙公司。也就是說，接下來實(shí)際上可以不再計(jì)算面積是否符合。A．延續(xù)性B．不確定性C．長期性D．穩(wěn)定性2．機(jī)構(gòu)更迭時(shí)，物業(yè)承接查驗(yàn)一般包括以下工作內(nèi)容：（1）新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員進(jìn)行承接查驗(yàn)；（2）物業(yè)移交；（3）對查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理；（4）業(yè)主委員會(huì)與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)解除合同，與新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同，正確的定作程序是（C）。A．“誰受累、誰跟進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”B．接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)C．盡快處理，暫時(shí)無法解決的，向業(yè)主說明，并約時(shí)間處理、及時(shí)跟進(jìn)D．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求E．對業(yè)主的過多要求不予理會(huì)15．物業(yè)服物企業(yè)員考評通常采用（CE）考核法。（九）用于項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的固定資產(chǎn)折舊3（十）項(xiàng)目共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保2．補(bǔ)充養(yǎng)老金： 險(xiǎn)費(fèi)3．項(xiàng)目部年終績效獎(jiǎng)。運(yùn)用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主（或物業(yè)使用人），經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施?！芭R時(shí)業(yè)主委員會(huì)”做出集體拒交物業(yè)費(fèi)等決定不具有法律效力，對業(yè)主不具有法律約束力（2分）；（四）“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，再程序上也不合法。21．根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級（3分）答：根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)。A．評標(biāo)委員會(huì)由投標(biāo)人的代表與物業(yè)管理專家組成B．人數(shù)為5人C．由招標(biāo)人依法組建評標(biāo)委員會(huì)D．外請專家不得少于4／55．在房屋完損等級分類中，不正確的分類名稱是()A．完好房B．基本完好房C．一般完好房D．危險(xiǎn)房6．物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，義務(wù)消防隊(duì)由()組成?，F(xiàn)場交接時(shí)，乙公司派項(xiàng)目經(jīng)理1人，在甲公司人員陪同下觀察了小區(qū)內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及其附屬設(shè)施的運(yùn)行狀況。小區(qū)有15套房屋未銷售，另3套房屋因建筑質(zhì)量問題，業(yè)主拒絕辦理入住手續(xù)，開發(fā)商也認(rèn)可質(zhì)量問題，表示維修后再交付。會(huì)后，物業(yè)管理公司隨即制定了早3期介入工作方案，內(nèi)容主要包括：X X花園周邊交通、商 圈情況調(diào)查；目標(biāo)銷售群體確定；工程質(zhì)量監(jiān)理；確定設(shè)備安裝單位；項(xiàng)目銷售配合方案等。(6)人事檔案資料。案例二21．15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)由開發(fā)商承擔(dān)。案例三27．物業(yè)管理公司早期介入工作的不當(dāng)和錯(cuò)誤：(1)派出了由行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)不妥。A．補(bǔ)充品B．替代品C。A．組織B．企業(yè) C．街道辦事處D．個(gè)人16．“以貌取人”，指的是人們認(rèn)識(shí)過程中經(jīng)常存在的（）。A．差異性B．同質(zhì)性C．結(jié)構(gòu)性D．統(tǒng)一性31．物業(yè)保險(xiǎn)基本職能包括經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和（）職能。A．直接給水方式是最簡單、經(jīng)濟(jì)的給水方式B．設(shè)水箱的給水方式易產(chǎn)生水質(zhì)污染問題C．相比直接給水，采用間接給水時(shí)用水的壓力和流量基本不受給水管網(wǎng)的影響D．高層建筑采用分區(qū)給水主要是因?yàn)榻o水水壓不足無法滿足高層用戶使用的要求46．建筑排水系統(tǒng)中設(shè)置通氣管系統(tǒng)的作用不包括（）。A．人身保險(xiǎn)屬于定額保險(xiǎn)B．人身保險(xiǎn)的保險(xiǎn)利益以人與人的關(guān)系來確定C．人身保險(xiǎn)具有長期性D．人身保險(xiǎn)的保險(xiǎn)利益是以人與物的。A．單元配電箱B．分配電箱C．照明配電箱D．混合配電箱48．關(guān)于電路短路的說法，錯(cuò)誤的是（）。A．抵御意外風(fēng)險(xiǎn)B．提高企業(yè)知名度C．規(guī)范企業(yè)服務(wù)行為D．增強(qiáng)企業(yè)凝聚力33．關(guān)于社會(huì)保險(xiǎn)作用的說法，錯(cuò)誤的是（）。A．互補(bǔ)性因素B．相似性因素C．臨近因素D．首次效應(yīng)18．工商行政管理的對象是（）。A．同方向B．反方向C．相斥D．無關(guān)4．當(dāng)邊際產(chǎn)量為0時(shí)，達(dá)到最大值的是（）。(2)物業(yè)管理公司制定的早期介入工作方案包括的內(nèi)容不當(dāng)。22．張某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由不成立。本案例中，甲公司處置入住資料的行為不符合檔案管理規(guī)定。29．如果該公司取得該項(xiàng)目的物業(yè)管理權(quán)，結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開展多種經(jīng)營服務(wù)?(每個(gè)方面至少列舉一項(xiàng)具體項(xiàng)目)2012全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試試卷答案一、單項(xiàng)選擇題1．A 2．A 3．C 4．C 5．C6．B 7．A 8．D 9．A l0．A二、多項(xiàng)選擇題、11．ABD l2．BCD l3．ABE l4．ADE l5．BCDE三、案例題案例一16．不正確。由于開發(fā)商未在約定期限內(nèi)完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。對于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應(yīng)由開發(fā)商解決。A．員工辭職、辭退和資遣B．員工辭職、開除和資遣C．員工辭退、終止合同和派遣D．員工辭退、曠工和除名8．物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受與處理業(yè)主投訴的原則是()。據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)。（2分）；（五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任（2分）