【正文】 進(jìn)行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實際情況。（二）解決遺留問題1．外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。（2分）；（五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任（2分）。3．積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育（）。（三）為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范服務(wù)（）。本案例中部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時維修（1分），如因業(yè)主或使用人使用不當(dāng)造成，則應(yīng)在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時隨手將防煙防火門關(guān)閉（1分）。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。由處理投訴事件的專項負(fù)責(zé)人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。通過各種渠道與方法調(diào)查該項投訴的具體原因，并及時進(jìn)行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。（2分）（二）判定投訴性質(zhì)。項目成本利潤為8%，如果不計項目其他物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營性收支，請分別計算本項目利潤B、營業(yè)稅及附加費C、本項目年物業(yè)服務(wù)費總額D（單元：萬元）和物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)d（元/平方米該公司物業(yè)服務(wù)費報價部分項目如下：（三）工程保修費（一）人工費用；（四）管理區(qū)域清潔衛(wèi)生材料費1．人員工資、社會保障和按規(guī)定提取的福利費。問題；18．根據(jù)本案例提供的材料，依照現(xiàn)行法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)操作要求，例舉本案例中違規(guī)之處，并作簡要闡明。臨時業(yè)主委員會與建設(shè)單位、物業(yè)管理公司經(jīng)幾輪談判，上述問題仍未解決。（1）部分樓層的防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)；（2）部分業(yè)主的屋面出現(xiàn)滲漏水（3）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣根據(jù)以上問題，結(jié)合自己工作實踐經(jīng)驗，回答以下問題：1簡述處理業(yè)主投訴的一般程序。A．滅火注意事項B．滅火預(yù)案圖C．滅火力量部署D．滅火物資采購計劃E．滅火措施及方法13．物業(yè)服務(wù)合同終止的原因有（ACE）。A．建設(shè)單位B．業(yè)主委員會C．政府主管部門D．新物業(yè)服務(wù)企業(yè)10．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)撰寫的四份行政公文，其中標(biāo)題正確的是（C）。A．立即通知燃?xì)夤綛．疏散現(xiàn)場人員C．使用電風(fēng)扇驅(qū)散泄漏燃?xì)釪．關(guān)閉燃?xì)忾y門7．物業(yè)管理檔案主要包括物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和（C）等。A．裝飾裝修方案B．裝飾裝修施工合同C．企業(yè)資信證明D．裝修材料供貸合同4．物業(yè)管理早期介入的主要服務(wù)對象是（B）。第7頁/共7頁第三篇：2010年物業(yè)管理師考試 管理實務(wù) 真題及答案2010 年物業(yè)管理師全國統(tǒng)一考試試卷《物業(yè)管理實務(wù)》一、單項選擇題（共10題，每題1分，每題的備選項中，只有1個最符合題意）1．前期物業(yè)服務(wù)合同的履行受業(yè)主入住狀況及房屋工程質(zhì)量等各種因素的影響。案例五1上述收入中，有哪幾項屬于項目部開展多種經(jīng)營的收入？總額是多少？（8分）答：項目部所開展的多種經(jīng)營收入是第五項“代理業(yè)主房屋租賃收入67500元”和第七項“代收代發(fā)快遞獲得服務(wù)費收入38000元”，總額為105500元。1本案例物業(yè)移交主體有哪些？正確的程序是什么？（5分）答：移交的主體分別是B公司，該小區(qū)的業(yè)主委員會和C公司。1根據(jù)2012年10月業(yè)主大會表決結(jié)果，業(yè)主委員會下一步工作是什么？（6分）答：業(yè)主委員會的下一步工作：1）公示表決結(jié)果，告知業(yè)主選聘乙的決定并沒有通過；2）將此次 業(yè)主大會的表決過程和結(jié)果記入工作檔案；3）了解業(yè)主意見，如果業(yè)主依然想更換甲公司，應(yīng)該重新組織召開業(yè)主大會，對是否選聘其他候選的物業(yè)公司進(jìn)行表決。1）人數(shù)：總業(yè)主人數(shù)=20001010+1+1=1982 同意的業(yè)主人數(shù)：482+501=983=%同意選聘乙公司的482位大戶型業(yè)主中，480個業(yè)主各有一套，建設(shè)單位和張某各有10套，于是他們的總建筑面積為：（480戶+10戶+10戶）*120平方米/戶=60 000平方米 小戶型業(yè)主的總建筑面積為：501*80=40080平方米（60000+40080）/200000=%1/2滿足法律要求因此，表決結(jié)果沒有同時滿足業(yè)主人數(shù)占1/2的要求，所以業(yè)主大會不能做出選聘乙公司的決議。自該物業(yè)服務(wù)合同生效，前期物業(yè)服務(wù)合同終止，甲公司被解聘。該項目部在年底向上級公司匯報了一 年來的收入如下：① 物業(yè)服務(wù)費收入5000 000元；② 電梯轎廂中設(shè)立廣告收入50000元；③ 為業(yè)主進(jìn)行入戶維修收入66800元；④ 公共場地租賃收入120000元；⑤ 代理業(yè)主房屋租賃收入67500元；⑥ 設(shè)置快遞終端設(shè)備獲得場地使用費收入8600元；⑦ 代收代發(fā)快遞獲得服務(wù)費收入38000元。合同履行2年后，該小區(qū)召開首次業(yè)主大會，選舉了業(yè)主委員會。部分業(yè)主對甲公司的服務(wù)不滿意，要求予以解聘，并推薦乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡稱乙公司）來管理小區(qū)。）二、案例分析題（第11至22題，共80分）案例三某商品房住宅小區(qū)，建筑物總面積（即專用部分面積總和）200 000㎡，有120㎡和80㎡大、小兩種戶型，各1000套。A、關(guān)閉公共區(qū)域照明，降低能耗B、協(xié)調(diào)建設(shè)單位追加技防、物防等設(shè)備投入，降低管理運行成本C、充分利用空間，在設(shè)備轉(zhuǎn)換層、架空層和樓梯間等部位設(shè)置員工宿舍，降低管理運行成本D、加大業(yè)主聯(lián)絡(luò)和宣傳工作，提升物業(yè)費收繳力度、甲公司不同意二期物業(yè)由建設(shè)單位自行組建的物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的正當(dāng)理由為（）。建議將來如果考分為58分59分的同學(xué)，可以向建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司或者人事部專業(yè)技術(shù)司投訴這個問題，可以把分要回來?！督ㄖこ探ㄖ娣e計算規(guī)范》（GB / T 503532005）規(guī)定：地下室、半地下 室(車間、商店、車站、車庫、倉庫等)，包括相應(yīng)的有永久性頂蓋的出人口，應(yīng)按其外墻上口(不包括采光井、外墻防潮層及其保護(hù)墻)外邊線所圍水平面積計算。第1頁/共7頁2014年物業(yè)管理師資格考試《物業(yè)管理實務(wù)》該項目一期建設(shè)收尾階段，建設(shè)單位考慮：①物業(yè)銷售前應(yīng)確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)；②以邀請招標(biāo)的方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；③由建設(shè)單位與中標(biāo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》；④合同期擬定5年。上述各項工作費用，可使用住宅專項維修資金的為（）。幾年來，在物業(yè)管理實踐中，曾做過以下四項工作。A、買賣 B、抵債 C、贈與 D、租賃 E、繼承 7房地產(chǎn)變更登記是指（）所進(jìn)行的登記。A、市政公用設(shè)施設(shè)備按規(guī)劃設(shè)計要求建成 B、公用配套設(shè)施按規(guī)劃設(shè)計要求建成C、建設(shè)工程竣工驗收合格 D、共用設(shè)施設(shè)備取得使用合格證書 E、完成物業(yè)交接手續(xù)7根據(jù)《物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定》，物業(yè)管理師的執(zhí)業(yè)范圍包括（）。A、業(yè)主大會會議記錄 B、物業(yè)服務(wù)合同 C、公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維修資料D、業(yè)主及業(yè)主代表名冊 E、物業(yè)承接查驗資料 7臨時管理規(guī)約的主要內(nèi)容包括（）。A、居民委員會 B、業(yè)主委員會 C、規(guī)劃部門 D、物業(yè)行政管理部門 E、物業(yè)服務(wù)企業(yè)6根據(jù)《保安服務(wù)管理條例》，保安員在履行保安服務(wù)職責(zé)過程中可以采取的措施有（）。A、停止侵害 B、消除危險 C、排除妨害 D、賠償損失 E、提起訴訟 6根據(jù)《物權(quán)法》，建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫的歸屬由當(dāng)事人通過（）等方式約定。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。A、物權(quán)效力 B、對抗效力 C、合同效力 D、備案效力5因繼承取得的房屋，繼承人應(yīng)申請辦理房屋所有權(quán)（）登記。A、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè) C、商品房預(yù)購人B、房地產(chǎn)銷售代理機構(gòu) D、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和商品房預(yù)購人共同5抵押房地產(chǎn)的房屋所有權(quán)人是（）。A、全國人民代表大會 B、國務(wù)院 C、省級人民政府 D、國土資源部50、下列建設(shè)項目用地中，土地使用權(quán)出讓的最高年限不是50年的是（）用地。A、一級 B、二級 C、三級 D、三級（暫定）4國家對從事物業(yè)管理工作的專業(yè)管理人員，實行職業(yè)（）制度。A、5 B、10 C、15 D、204從事物業(yè)管理項目招標(biāo)的代理機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)具備的條件是（）。A、《管理規(guī)約》是業(yè)主自我管理、自我約束、自我規(guī)范的規(guī)則約定 B、《管理規(guī)約》對全體業(yè)主具有約束力C、對不遵守《管理規(guī)約》的業(yè)主委員會委員，業(yè)主可以依法予以更換 D、《管理規(guī)約》對物業(yè)使用人不發(fā)生效力3根據(jù)《前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法》，投標(biāo)人可以（）。A、修改管理規(guī)約 B、選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè) C、改建附屬設(shè)施 D、選舉業(yè)主委員會3業(yè)主在物業(yè)管理活動中,應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)利是（）。A、未按制定的服務(wù)細(xì)則提供服務(wù) B、違反合同約定減少人員配置 C、不移交物業(yè)管理相關(guān)資料 D、未履行向全體業(yè)主公布的服務(wù)承諾 從特別法的角度，物業(yè)服務(wù)合同各方主體的民事責(zé)任主要通過（）來規(guī)范。D、物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間完成項目移交之日。A、采取應(yīng)急措施以避免損失擴(kuò)大 B、及時向有關(guān)行政管理部門報告事故第3頁/共10頁 2014年物業(yè)管理師資格考試《基本制度與政策》C、協(xié)助做好救助工作 D、負(fù)責(zé)事故善后工作2根據(jù)《保安服務(wù)管理條例》，下列人員中，不得擔(dān)任保安員的是（）。A、人員費用 B、共用設(shè)施設(shè)備的更新費用 C、固定資產(chǎn)折舊 D、管理費分?jǐn)?關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊的說法，正確的是（）。A、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè) B、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與價格行政主管部門第2頁/共10頁 2014年物業(yè)管理師資格考試《基本制度與政策》C、業(yè)主與價格行政主管部門 D、價格行政主管部門與房地產(chǎn)行政主管部門參考答案：1某住宅小區(qū)實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式，下列內(nèi)容中，不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)是（）。A、業(yè)主有權(quán)依法更換 B、通過招標(biāo)的方式更換 C、請求行政主管部門更換 D、經(jīng)全體業(yè)主同意后更換1在物業(yè)管理過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間形成交易關(guān)系是基于（）。A、物業(yè)的使用和維護(hù) B、業(yè)主大會的表決程序 C、業(yè)主委員會的組成和任期 D、業(yè)主大會的議事方式根據(jù)《物權(quán)法》，未經(jīng)批準(zhǔn)，業(yè)主對專有部分不得作出的行為是（）第1頁/共10頁 2014年物業(yè)管理師資格考試《基本制度與政策》A、抵押貸款 B、出租經(jīng)營 C、贈與他人 D、改變使用性質(zhì)業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房的，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，還應(yīng)經(jīng)（）同意。A、10% B、15% C、20% D、25%根據(jù)《物業(yè)管理條例》，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時應(yīng)對（）進(jìn)行查驗。每題的備選項中，只有1個最符合題意)物業(yè)管理專業(yè)化的兩大制度基礎(chǔ)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理制度和（）。一、單項選擇題(共60題，每題1分。A、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定臨時管理規(guī)約 B、建設(shè)單位應(yīng)在業(yè)主入住前制定臨時管理規(guī)約C、物業(yè)買賣合同不應(yīng)包括臨時管理規(guī)約 D、物業(yè)買受人應(yīng)當(dāng)書面承諾遵守臨時管理規(guī)約根據(jù)《物業(yè)管理條例》，召開業(yè)主大會臨時會議須經(jīng)（）以上的業(yè)主提議。A、經(jīng)業(yè)主大會同意 B、經(jīng)業(yè)主委員會同意 C、經(jīng)行政主管部門審批 D、依法辦理有關(guān)手續(xù)根據(jù)《物業(yè)管理條例》，下列事項中，不屬于業(yè)主大會議事規(guī)則約定內(nèi)容的是（）。A、告知 B、公示 C、說明 D、舉證1根據(jù)《物權(quán)法》，關(guān)于更換建設(shè)單位聘請的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的說法，錯誤的是（）。A、合理 B、公開 C、市場調(diào)節(jié) D、政府指導(dǎo)1實行市場調(diào)節(jié)價物業(yè)服務(wù)收費的，價格協(xié)調(diào)的雙方主體是（）。A、價格主管部門核定的物業(yè)服務(wù)社會平均成本 B、房地產(chǎn)主管部門核定的物業(yè)服務(wù)社會平均成本 C、價格主管部門發(fā)布的物業(yè)服務(wù)指導(dǎo)成本 D、行業(yè)協(xié)會發(fā)布的物業(yè)服務(wù)指導(dǎo)成本2下列費用中，不屬于物業(yè)服務(wù)定價成本構(gòu)成的是（）。A、核定的相應(yīng)工資水平B、社會的平均工資水平 C、企業(yè)的平均工資水平D、上年的平均工資水平2下列內(nèi)容中，不屬于在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生安全事故時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)是（）。C、業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效之日。A、侵權(quán) B、違約 C、行政 D、社會2下列物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為中，屬于行政主管部門應(yīng)當(dāng)追究其行政責(zé)任的是（）。A、業(yè)主代表的產(chǎn)生方式 B、業(yè)主大會，業(yè)主委員會印章的使用和管理 C、業(yè)主委員會的職責(zé) D、物業(yè)共用部分的收益分配3下列業(yè)主的共同決定事項中，屬于應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意的是（）。A、1 B、2 C、3 D、43關(guān)于《管理規(guī)約》的說法，錯誤的是（）。A、物業(yè)買賣合同 C、建設(shè)單位移交的圖紙類資料 B、物業(yè)規(guī)劃設(shè)計方案 D、商品房預(yù)售許可證4根據(jù)《物業(yè)承接查驗辦法》，建設(shè)單位應(yīng)在現(xiàn)場查驗（）日前，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交資料。A、變更 B、注銷 C、重新核定 D、撤銷4某物業(yè)項目總建筑面積36萬㎡ ,其中有高層住宅21萬㎡，辦公樓10萬㎡，商業(yè)5萬㎡，該物業(yè) 項目的物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)當(dāng)由（）資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接。A、審計部門 B、財政部門 C、稅務(wù)部門 D、專戶開戶銀行4國家所有土地的所有權(quán)由（）代表國家行使。A、綠線 B、藍(lán)線 C、黃線 D、紫線5商品房預(yù)售合同登記備案，應(yīng)當(dāng)由（）辦理。A、辦理預(yù)告 B、辦理更正 C、辦理異議 D、不予辦理5根據(jù)《物權(quán)法》，預(yù)告登記的效力是（）。A、10 B、15 C、20 D、25二、多項選擇題(共20題，每題2分。A、相關(guān)業(yè)主 B、業(yè)主大會 C、業(yè)主委員會 D、物業(yè)服務(wù)企業(yè) E、有關(guān)行政管理部門6根據(jù)《物權(quán)法》，對損害他人合法權(quán)益的行為，業(yè)主大會和業(yè)主委員會，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人（）。A、合法性 B、公開性 C、對應(yīng)性 D、合理性 E、相關(guān)性6業(yè)主因維修物業(yè)需要臨時占用、挖掘道路、場地的，只有在征得（）同意的情況下才可實施。A、經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當(dāng)理由拒絕繳納的B、物業(yè)服務(wù)合同的權(quán)利義務(wù)終