【文章內(nèi)容簡介】 運(yùn)用的，能帶來效益的東西，不能再用了就沒有什么用，這不是我們要管理的知識。知識管理是個(gè)人和組織知識進(jìn)行總結(jié)、提煉、分享、使用和創(chuàng)新的過程。所以我分兩個(gè)大方面，一個(gè)是提煉分享使用，第二個(gè)就是知識傳承，傳承之后你需要不斷地改善、創(chuàng)新，就是知識創(chuàng)新。如果你們跟你們老總談實(shí)施知識管理，老總可能會對你說知識管理沒有用，不用做了，我們已經(jīng)有了。確實(shí)我們已經(jīng)有了一些，像知識傳承，我們員工之間的非正式交流，打電話，通過個(gè)人關(guān)系也能夠交流，這也是一個(gè)傳承。我們很多人有崗位輪崗，到各地學(xué)習(xí)，這個(gè)也是傳承。師傅帶徒弟也是一種傳承。還有經(jīng)理主管導(dǎo)師、教練也是傳承。我們也有這種教育，像員工大學(xué)、教育、MBA，它也是一種傳承。像培訓(xùn)、崗位說明書、工作指引都屬于個(gè)人的知識傳承。團(tuán)隊(duì)組織方面也有一些傳承，比如團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、專題討論、專業(yè)會、實(shí)踐活動等等。我們還有一些顯現(xiàn)的，像制度、流程管理手冊、專業(yè)手冊、客戶信息庫、規(guī)則制度等等。為什么還要做知識管理？師傅帶徒弟，一個(gè)師傅不可能帶五個(gè)徒弟，你帶五個(gè)以上累死了。你培訓(xùn)最多30個(gè)人，培訓(xùn)還要跟進(jìn)。但是我們知識管理沒有限制人數(shù)，可以在幾千、幾萬個(gè)人中進(jìn)行知識管理，而且人越多，知識管理效果越好，可以帶來更多的提煉、討論、反饋。如果你這個(gè)公司只有五個(gè)人，那師傅帶徒弟就可以了；如果只有幾十人的規(guī)模，通過培訓(xùn)和跟進(jìn)也就可以了。如果有幾百人、幾千人，就需要一個(gè)完整的知識管理平臺、知識管理機(jī)制，才能把每個(gè)人的智慧提煉、傳播。這里面有幾個(gè)要點(diǎn)：一個(gè)是知識庫，平臺社區(qū)搜索，還有流程管理手冊、專業(yè)手冊、設(shè)計(jì)手冊，還有客戶信息庫、產(chǎn)品知識庫、競爭情報(bào)庫，還有專家組。你要做好工作，一定各領(lǐng)域要有一幫專家，他能夠不斷地總結(jié)、提煉知識。還有團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，我們個(gè)人學(xué)習(xí)還不夠，我們工作是整個(gè)團(tuán)隊(duì)一起工作，所以需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)一起學(xué)習(xí)。還有虛擬社區(qū)比較重要，我們大部分東西都要靠討論、聊天得出一些創(chuàng)新。所以你一定要提供一些機(jī)制讓大家做。這是我們總結(jié)出的一套知識傳承方法，從個(gè)人學(xué)習(xí)到團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)這樣一個(gè)過程。我們一開始叫個(gè)人學(xué)習(xí)，你參加了什么培訓(xùn)，參觀了什么樣板房，好的項(xiàng)目知識需要與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分享，使你的團(tuán)隊(duì)也認(rèn)可你的想法，提升團(tuán)隊(duì)組織能力，最后你的團(tuán)隊(duì)運(yùn)用知識產(chǎn)生效益。個(gè)人也可以運(yùn)用知識產(chǎn)生效益，但是隨著合作的重要性增加，個(gè)人的貢獻(xiàn)越來越小，團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)比較大，所以一定要把個(gè)人的東西變成團(tuán)隊(duì)的，團(tuán)隊(duì)一起使用才能做好。個(gè)人學(xué)習(xí)有很多方法，我們需要知識管理的流程、平臺。組織學(xué)習(xí)方面，大家怎么達(dá)到共同認(rèn)識，決定我們怎么改進(jìn)，我們怎么樣提升，把這個(gè)東西落到我們的工作當(dāng)中，落到一些制度流程當(dāng)中，用知識進(jìn)行提升能力。最重要的還是體現(xiàn)企業(yè)效益。這是藍(lán)凌總結(jié)出的一套規(guī)律（如下圖），我覺得挺有道理，知識管理確實(shí)跟一般的項(xiàng)目不一樣，它的技術(shù)層面，文檔、平臺、搜索只是一部分功能，它很重要的是后面兩塊，一個(gè)是管理，知識管理組織架構(gòu)、激勵(lì)模式、相應(yīng)的考核，還有怎么把知識通過團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、固化，這個(gè)非常重要。另一方面是文化方面，慢慢形成每個(gè)人都很主動地總結(jié)、分享、用知識，形成這樣一種行為。它不像一個(gè)ERP項(xiàng)目。ERP不這么麻煩，ERP搞一個(gè)采購還是生產(chǎn)，它更多是流程，強(qiáng)制執(zhí)行的。但是知識管理如果沒有這幾套東西，轉(zhuǎn)不起來，因?yàn)槟悴荒軓?qiáng)迫。他想不想學(xué)習(xí)，你很難強(qiáng)迫，他想不想總結(jié)，你也很難強(qiáng)迫。所有的信息化項(xiàng)目中，這個(gè)項(xiàng)目是最難的一個(gè)，一定考慮人的因素、文化的因素，考慮激勵(lì)因素。我們當(dāng)時(shí)做用的一些方法，還是比較有效的，給大家做一個(gè)介紹。第一，知識管理要跟企業(yè)戰(zhàn)略掛鉤。去年，我們做知識管理，我們營銷怎么賣樓是一個(gè)熱點(diǎn)。我們第一個(gè)發(fā)布的知識就是怎么賣車位。今年我們要強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制、客戶服務(wù)，知識管理又結(jié)合這些熱點(diǎn)起來了。第二，確定知識地圖。我們有兩種地圖，一種是按照專業(yè)、部門的，一種是按照流程的。你可以通過流程找到知識，你也可以通過專業(yè)找到知識。第三，成立知識管理組織。知識管理是一個(gè)持續(xù)動作，一定要有知識管理員、專家組，就像隊(duì)伍一樣，才能持續(xù)提煉、更新。房地產(chǎn)發(fā)展很快，如果你不提煉過時(shí)了，過時(shí)就沒有用了。第四，制定知識管理的流程和衡量指標(biāo)、激勵(lì)機(jī)制、宣傳與文化建設(shè)。我們的知識不能只是發(fā)布，發(fā)布了沒有人看，或者沒有人去評價(jià)、反饋、使用，等于還是沒有用。所以要建立一套怎么發(fā)現(xiàn)好的實(shí)踐和總結(jié)，怎么分享，怎么看，怎么評價(jià)，回頭怎么拿去用，用了之后怎么反饋回來，這個(gè)流程要打通。第五，還要有一個(gè)技術(shù)平臺，流程要有一個(gè)承載的平臺，不管對專業(yè)知識、流程知識、各種知識體系，還有互動社區(qū)討論形式的，建立一個(gè)很有效的平臺。第六，開展組織學(xué)習(xí)，從個(gè)人學(xué)習(xí)到團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，組織學(xué)習(xí)的六種方法。第七，固化企業(yè)知識管理機(jī)制、組織、考核激勵(lì)、運(yùn)營機(jī)制，使它不斷循環(huán)。這里面有一個(gè)門檻，每個(gè)企業(yè)做知識管理，一開始大家不愿意總結(jié)、不愿意學(xué)，通過一些推動、獎(jiǎng)勵(lì)、強(qiáng)迫，慢慢他就進(jìn)入一個(gè)門檻了，這個(gè)門檻一過去，就可以自己轉(zhuǎn)起來了，你就不需要再費(fèi)力推了。我們在幾個(gè)月前就過了這個(gè)門檻，新增知識和瀏覽量保持在一個(gè)高水平上。我們怎么績效考核呢？知識管理到底好不好，對業(yè)務(wù)有什么幫助。第一，發(fā)布多少知識貢獻(xiàn)出來，發(fā)布通過審批的、合格的知識。第二，知識瀏覽量。然后是被重新運(yùn)用的知識量，你的知識被拿去用了，說明你的知識有用。被重新運(yùn)用了它產(chǎn)生什么效應(yīng)，例如，我用這個(gè)東西避免了錯(cuò)誤或不需要再重新創(chuàng)新了，很快把工作做完了。還有被固化的知識量，就是被集團(tuán)認(rèn)可、成為我們一套專業(yè)或流程手冊，這個(gè)是持續(xù)用的。后面就是知識創(chuàng)新，知識創(chuàng)新的個(gè)數(shù)，知識創(chuàng)新產(chǎn)生的效益是多少？從上到下越來越跟經(jīng)濟(jì)績效有關(guān)，但是越到后面越難衡量，我們可以從一開始簡單做起。前面第一、第二個(gè)領(lǐng)域到后面第三四個(gè)還好，但是再到后面就比較難了，我們可以從簡單地做起。上面我們討論還是以知識管理傳承到個(gè)人，那怎么過渡到組織呢，這個(gè)就更難。我們說的一個(gè)公司的組織能力，無非就是他的專業(yè)能力，設(shè)計(jì)、營銷、財(cái)務(wù)等專業(yè)能力，或打通專業(yè)的流程管理能力。還有管理制度、組織架構(gòu)，或者你經(jīng)營的方法、能力。企業(yè)能力有多強(qiáng)，是指這些能力，這個(gè)能力是可以來提升，做好的。我們通過在業(yè)界搜索、學(xué)習(xí)，把原來一家公司學(xué)習(xí)的四種學(xué)習(xí)方法擴(kuò)展成六種。分成四個(gè)緯度，一個(gè)是按照學(xué)習(xí)來源，是自個(gè)內(nèi)部學(xué)的還是外部學(xué)的；第二是開發(fā)一個(gè)新領(lǐng)域，還是利用已經(jīng)有的機(jī)會，還是創(chuàng)新。將分成六種學(xué)習(xí)方法。其中最容易的“固化方法”，你把知識固化下來就可以傳播了。第二種是持續(xù)改善，這個(gè)也很容易，固化了之后每次用不斷改善。第三，通過試驗(yàn)學(xué)習(xí)，通過試驗(yàn)去創(chuàng)新、總結(jié)。還有借鑒他人，比如標(biāo)桿學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)龍湖、星河灣等企業(yè)的戶型、綠化、景觀。另外一種是團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。團(tuán)隊(duì)可能跨專業(yè)，大家通過分享，最后對一個(gè)做法達(dá)成統(tǒng)一意見，統(tǒng)一創(chuàng)新、統(tǒng)一改善，以團(tuán)隊(duì)來執(zhí)行，這個(gè)非常關(guān)鍵。還有吸收和培養(yǎng)能力，你挖一個(gè)人過來，內(nèi)部怎么培養(yǎng)一些人才，這樣一些方法。六種方法中比較實(shí)際的，像固化實(shí)踐、持續(xù)改善、試驗(yàn)學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，這些相對都是比較容易做的。團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)可能我們以前聽過，覺得這個(gè)沒有什么用。我覺得團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)從第五項(xiàng)修煉就提了很多，但問題是它只提了概念沒有給它方法、工具，落不了地。后來我們總結(jié)了一套方法，使它落地。團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)最好把團(tuán)隊(duì)弄清楚，團(tuán)隊(duì)指的是哪些團(tuán)隊(duì)，最好是自然工作團(tuán)隊(duì)，在一塊合作的人，他們做起來最有效。不管是案場、維修、客戶投訴，這幫人在一塊工作往往學(xué)習(xí)起來最有效。第二，團(tuán)隊(duì)怎么學(xué)習(xí)呢？大家應(yīng)該針對業(yè)務(wù)運(yùn)作中出現(xiàn)的問題，或者根據(jù)我們下個(gè)月要干什么，根據(jù)這個(gè)來進(jìn)行分享、討論、學(xué)習(xí)。假設(shè)我們下個(gè)月要交付了，上個(gè)月我們交付弄得很狼狽，沒有做好。我們聽說另外一個(gè)公司做得很好，我們把他們的優(yōu)秀實(shí)踐學(xué)過來，通過找問題、學(xué)習(xí)我們下一次交付怎么做。我們下個(gè)月交付就按這個(gè)做，就容易成功了。我們?yōu)槭裁凑f團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)比培訓(xùn)重要呢？我們說培訓(xùn)都是個(gè)人的培訓(xùn)，個(gè)人學(xué)了，但團(tuán)隊(duì)沒有去培訓(xùn)，所以就很難達(dá)成一致意見，所以我們必須以團(tuán)隊(duì)形式來學(xué)習(xí)。我們發(fā)現(xiàn)很多公司也在慢慢改變，很多公司的培訓(xùn)都是按照團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)一塊參加培訓(xùn)，不要一個(gè)個(gè)來，培訓(xùn)完了就回去一起用，這樣效果很好。像日本有很多質(zhì)量小組，他們都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)來開會，進(jìn)行討論、改善，也是這種團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的概念。最后，我們總結(jié)幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)一定要跟業(yè)務(wù)相結(jié)合，如果團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)跟業(yè)務(wù)沒有什么關(guān)系，跟未來工作沒有什么關(guān)系，就沒有用，緊跟業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)是最有效的。第二，把學(xué)習(xí)作為業(yè)務(wù)運(yùn)作的一部分，把團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)當(dāng)做是一個(gè)總結(jié)、創(chuàng)新、改善的一部分，也就是成為工作的一部分了，你會把它固定下來去學(xué)。第三，學(xué)習(xí)它的流程管理，怎么學(xué)習(xí)、落地，必須要有一套嚴(yán)格的流程。第四，注重落實(shí)、學(xué)以致用，產(chǎn)生業(yè)務(wù)成果。下面把我們項(xiàng)目的結(jié)果給大家做一個(gè)介紹。我們項(xiàng)目啟動是一年前，知識傳承已經(jīng)基本正常運(yùn)營，現(xiàn)在開始進(jìn)行組織學(xué)習(xí)。我們有一個(gè)知識管理項(xiàng)目組，我們20多個(gè)分公司中，我們有一個(gè)知識專員隊(duì)伍，總部和各部門都有一個(gè)知識專員，總部下面還有一個(gè)專家組。我們這個(gè)知識管理平臺，每個(gè)月都會評知識英雄榜，我們評出貢獻(xiàn)知識質(zhì)量最高、大家評價(jià)最好、大家學(xué)以致用最多的，評幾個(gè)人出來，把他們的頭像放在這里，這個(gè)對員工來說特別有激勵(lì)。這是我們的精品知識，我們會把一些特別有價(jià)值的知識、精華列到這里，由知識管理項(xiàng)目組判斷。這里有最新知識，按時(shí)間順序的。還有一些專題，比如這段時(shí)間你想推什么熱點(diǎn)的主題就可以在這里寫出來。還有訂閱知識，你訂閱了之后，系統(tǒng)每天就把知識通過郵件傳給你。這樣每個(gè)人不用專門去看知識平臺了，直接看郵件就可以了。這邊是我們的知識地圖，這個(gè)是按專業(yè)、流程分的。也有很多搜索功能。這個(gè)平臺有什么特點(diǎn)？第一個(gè)是知識地圖。第二，我們把知識質(zhì)量控制當(dāng)作一個(gè)很重要的東西，知識在發(fā)布之后還有一個(gè)審核過程，審核之后才能真正發(fā)布上來。因?yàn)槲覀冞^去有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，如果質(zhì)量控制不好，你發(fā)一個(gè)質(zhì)量太差了，員工發(fā)現(xiàn)知識質(zhì)量這么差，就不想看了，把整個(gè)形象搞壞了，所以需要知識質(zhì)量控制。還有，就是知識的反饋與討論。你發(fā)布知識了，大家可以對知識進(jìn)行評分、討論，你什么地方總結(jié)得好，什么地方還不清楚，還可以推薦給別人看。還可以看了之后怎么用，反饋回來；運(yùn)用這個(gè)知識產(chǎn)生效益了再進(jìn)行反饋，感謝作者。這樣使這個(gè)流程串起來了，有人來評價(jià)，有人來看了。我覺得這個(gè)效果特別大，很多人貢獻(xiàn)知識，最怕放上去沒有人看，或者看了之后沒有反應(yīng)，不知道到底有沒有價(jià)值。有很多人給他反饋、投票、提意見，他很開心，他覺得很有價(jià)值，用它了就更有價(jià)值了。這是個(gè)人榮譽(yù)感的要求。我們還可以看看跟蹤瀏覽次數(shù)、下載次數(shù)，我們可以統(tǒng)計(jì)這個(gè)。還有知識聯(lián)想，你發(fā)布知識了，他會把跟它相關(guān)的鏈接出來給你看。比如我看一個(gè)銷售車位知識，他會把過去的車位知識一塊挑出來給你看。還有搜索，我們有強(qiáng)大的搜索功能。我們會每天實(shí)時(shí)把知識發(fā)布量和瀏覽量統(tǒng)計(jì)排名列出來，你們一看就知道哪個(gè)公司這個(gè)月到現(xiàn)在排名怎么樣。當(dāng)然我們還有知識社區(qū)，為某個(gè)團(tuán)隊(duì)、某個(gè)項(xiàng)目組進(jìn)行討論。這是我們的知識管理平臺，公司每個(gè)月有70%的人在瀏覽，平均每個(gè)人都要看10個(gè)知識，每周大概看兩個(gè)多一點(diǎn)，我們也覺得達(dá)到了我們的目標(biāo)。第二，知識評論和知識評分很重要?？傮w上評價(jià)和評論是增長的，說明大家都在看，看完之后還有感觸、討論。還有搜索也是在增長的，過去都是看首頁，還可以搜索一些以前的知識，你去搜索以后可以學(xué)習(xí)。過去一年我們主要做知識傳承，使我們的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌騻鞑サ礁嗟墓?、更多不同的人。從明年開始我們開始做知識創(chuàng)新，產(chǎn)品的規(guī)劃、設(shè)計(jì)，提供一套知識支持。例如，優(yōu)秀產(chǎn)品知識、城市顧客的體驗(yàn)要求、城市客戶的偏好?？梢詭椭鷨l(fā)靈感和創(chuàng)意?？偨Y(jié)我們體會。知識管理是比其他信息化項(xiàng)目都難的項(xiàng)目，在這個(gè)當(dāng)中，從策略上一定要跟集團(tuán)的戰(zhàn)略掛鉤，集團(tuán)抓銷售你要去抓銷售，集團(tuán)抓質(zhì)量成本你要去抓成質(zhì)量成本，如果集團(tuán)抓客戶滿意度、客戶關(guān)系管理，你知識傳承的重點(diǎn)要放到那上面去。這是第一。第二，一定要建立一個(gè)組織，你沒有組織的話很難落地，特別是在一線的組織很重要。一定要有知識管理員來推動，進(jìn)行宣傳、推動。知識管理員可以是兼職的，像培訓(xùn)專員、總經(jīng)理秘書、信息員都可以。到后期了一定要有專家來提煉知識。第三，知識管理流程要做好，從開始的知識總結(jié)，到怎么看發(fā)布，到怎么學(xué)用、反饋、學(xué)以致用，要不然你學(xué)了之后沒有什么用。還有激勵(lì)考核，這一點(diǎn)可能很多公司一開始覺得東西一定要給錢，要用金錢來激勵(lì)。我們這個(gè)好像不用?？赡芘c我們的文化相關(guān)，可以給他榮譽(yù)認(rèn)可，給他虛的認(rèn)可