【正文】 過程，審核之后才能真正發(fā)布上來。這樣每個(gè)人不用專門去看知識(shí)平臺(tái)了，直接看郵件就可以了。這是我們的精品知識(shí)，我們會(huì)把一些特別有價(jià)值的知識(shí)、精華列到這里，由知識(shí)管理項(xiàng)目組判斷。下面把我們項(xiàng)目的結(jié)果給大家做一個(gè)介紹。團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)一定要跟業(yè)務(wù)相結(jié)合，如果團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)跟業(yè)務(wù)沒有什么關(guān)系，跟未來工作沒有什么關(guān)系，就沒有用，緊跟業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)是最有效的。我們?yōu)槭裁凑f團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)比培訓(xùn)重要呢？我們說培訓(xùn)都是個(gè)人的培訓(xùn)，個(gè)人學(xué)了，但團(tuán)隊(duì)沒有去培訓(xùn)，所以就很難達(dá)成一致意見，所以我們必須以團(tuán)隊(duì)形式來學(xué)習(xí)。第二，團(tuán)隊(duì)怎么學(xué)習(xí)呢？大家應(yīng)該針對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作中出現(xiàn)的問題，或者根據(jù)我們下個(gè)月要干什么，根據(jù)這個(gè)來進(jìn)行分享、討論、學(xué)習(xí)。我覺得團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)從第五項(xiàng)修煉就提了很多，但問題是它只提了概念沒有給它方法、工具，落不了地。團(tuán)隊(duì)可能跨專業(yè)，大家通過分享，最后對(duì)一個(gè)做法達(dá)成統(tǒng)一意見，統(tǒng)一創(chuàng)新、統(tǒng)一改善，以團(tuán)隊(duì)來執(zhí)行，這個(gè)非常關(guān)鍵。第二種是持續(xù)改善，這個(gè)也很容易，固化了之后每次用不斷改善。我們通過在業(yè)界搜索、學(xué)習(xí)，把原來一家公司學(xué)習(xí)的四種學(xué)習(xí)方法擴(kuò)展成六種。上面我們討論還是以知識(shí)管理傳承到個(gè)人，那怎么過渡到組織呢，這個(gè)就更難。被重新運(yùn)用了它產(chǎn)生什么效應(yīng)，例如，我用這個(gè)東西避免了錯(cuò)誤或不需要再重新創(chuàng)新了，很快把工作做完了。我們怎么績效考核呢？知識(shí)管理到底好不好，對(duì)業(yè)務(wù)有什么幫助。第六，開展組織學(xué)習(xí)，從個(gè)人學(xué)習(xí)到團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，組織學(xué)習(xí)的六種方法。第四，制定知識(shí)管理的流程和衡量指標(biāo)、激勵(lì)機(jī)制、宣傳與文化建設(shè)。你可以通過流程找到知識(shí)，你也可以通過專業(yè)找到知識(shí)。我們第一個(gè)發(fā)布的知識(shí)就是怎么賣車位。所有的信息化項(xiàng)目中，這個(gè)項(xiàng)目是最難的一個(gè)，一定考慮人的因素、文化的因素，考慮激勵(lì)因素。它不像一個(gè)ERP項(xiàng)目。組織學(xué)習(xí)方面，大家怎么達(dá)到共同認(rèn)識(shí)，決定我們怎么改進(jìn)，我們怎么樣提升，把這個(gè)東西落到我們的工作當(dāng)中，落到一些制度流程當(dāng)中，用知識(shí)進(jìn)行提升能力。這是我們總結(jié)出的一套知識(shí)傳承方法，從個(gè)人學(xué)習(xí)到團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)這樣一個(gè)過程。你要做好工作，一定各領(lǐng)域要有一幫專家，他能夠不斷地總結(jié)、提煉知識(shí)。但是我們知識(shí)管理沒有限制人數(shù)，可以在幾千、幾萬個(gè)人中進(jìn)行知識(shí)管理，而且人越多，知識(shí)管理效果越好，可以帶來更多的提煉、討論、反饋。團(tuán)隊(duì)組織方面也有一些傳承，比如團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、專題討論、專業(yè)會(huì)、實(shí)踐活動(dòng)等等。師傅帶徒弟也是一種傳承。所以我分兩個(gè)大方面，一個(gè)是提煉分享使用，第二個(gè)就是知識(shí)傳承，傳承之后你需要不斷地改善、創(chuàng)新，就是知識(shí)創(chuàng)新。我看見很多企業(yè)大概有個(gè)混淆，把很多公司新聞當(dāng)作知識(shí)，像公司新聞，哪里拿了一塊地，什么慶?；顒?dòng)，哪里又報(bào)喜說我們封頂呀。顯性知識(shí)通過培訓(xùn)、知識(shí)庫學(xué)習(xí)，變成個(gè)人一套獨(dú)特的風(fēng)格、技能，又成為一個(gè)隱性知識(shí)，它是這樣一個(gè)過程。我們看所謂的隱性知識(shí)跟顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)換。從整個(gè)企業(yè)管理來看，為什么過去知識(shí)管理提的比較少，談得比較多的是流程管理、IT管理、績效管理。聽說麥當(dāng)勞招新員工，他們有一套手冊，有一套操作指引，有一套培訓(xùn)體系，很快就能上崗。另一部分是知識(shí)傳承。從設(shè)計(jì)開始到施工圖，到后面的建造，到采購、交付，這個(gè)流程比較成熟。再看典型的地產(chǎn)開發(fā)流程，從拿地、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、采購、交付、維修、物業(yè)等等方面，這些跟政府、總包、監(jiān)理、各材料供應(yīng)商、政府多個(gè)部門互相有個(gè)緊密配合。還有重復(fù)創(chuàng)新的問題，地產(chǎn)項(xiàng)目總是有人在折騰，一個(gè)地方做很好的戶型、景觀，可能類似的客戶群體、項(xiàng)目，因?yàn)橹R(shí)傳承不到位，很多人要重復(fù)重新設(shè)計(jì)、重復(fù)摸索、重復(fù)出錯(cuò)這個(gè)問題比較大。為什么沒有做好？就是因?yàn)榍懊婧芏嘀R(shí)沒有傳遞到位。第一，重復(fù)錯(cuò)誤，一個(gè)錯(cuò)誤可能是五年前發(fā)生的錯(cuò)誤，但是今天另外一個(gè)項(xiàng)目出來，他又犯錯(cuò)了。我們的設(shè)計(jì)師、工程師、客服服務(wù)人員，因?yàn)樾袠I(yè)發(fā)展太快，所以人才培養(yǎng)跟不上?，F(xiàn)在全球?qū)?jié)能環(huán)保、綠色要求很多，導(dǎo)致這個(gè)行業(yè)如果不學(xué)習(xí)就退步了，就很難跟上時(shí)代的潮流。小孩子怎么玩，老人怎么散步，怎么做飯、教育、配套。這個(gè)行業(yè)特別復(fù)雜，因?yàn)檎麄€(gè)資源很多，要做好很難。房地產(chǎn)行業(yè)除了資金密集型，還是知識(shí)密集型。還有是與企業(yè)文化結(jié)合，看你們企業(yè)是哪種文化，看哪種情況大家愿意來引導(dǎo)、激勵(lì)，可能各企業(yè)不大一樣。第三，知識(shí)管理流程要做好，從開始的知識(shí)總結(jié)，到怎么看發(fā)布，到怎么學(xué)用、反饋、學(xué)以致用，要不然你學(xué)了之后沒有什么用。第二，一定要建立一個(gè)組織，你沒有組織的話很難落地，特別是在一線的組織很重要?？梢詭椭鷨l(fā)靈感和創(chuàng)意。還有搜索也是在增長的，過去都是看首頁，還可以搜索一些以前的知識(shí)，你去搜索以后可以學(xué)習(xí)。當(dāng)然我們還有知識(shí)社區(qū)，為某個(gè)團(tuán)隊(duì)、某個(gè)項(xiàng)目組進(jìn)行討論。還有知識(shí)聯(lián)想，你發(fā)布知識(shí)了，他會(huì)把跟它相關(guān)的鏈接出來給你看。我覺得這個(gè)效果特別大，很多人貢獻(xiàn)知識(shí)，最怕放上去沒有人看，或者看了之后沒有反應(yīng)，不知道到底有沒有價(jià)值。還有，就是知識(shí)的反饋與討論。也有很多搜索功能。還有一 些專題，比如這段時(shí)間你想推什么熱點(diǎn)的主題就可以在這里寫出來。我們有一個(gè)知識(shí)管理項(xiàng)目組，我們20多個(gè)分公司中，我們有一個(gè)知識(shí)專員隊(duì)伍，總部和各部門都有一個(gè)知識(shí)專員，總部下面還有一個(gè)專家組。第三，學(xué)習(xí)它的流程 管理，怎么學(xué)習(xí)、落地，必須要有一套嚴(yán)格的流程。像日本有很多質(zhì)量小 組，他們都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)來開會(huì)，進(jìn)行討論、改善，也是這種團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的概念。我們聽說另外一個(gè)公司做得很好，我們把他們的優(yōu)秀實(shí)踐學(xué)過來，通過找問題、學(xué)習(xí)我們下一次交付怎么做。團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)最好把團(tuán)隊(duì)弄清楚，團(tuán)隊(duì)指的是哪些團(tuán)隊(duì)，最好是自然工作團(tuán)隊(duì)，在一塊合作的人，他們做起來最有效。六種方法中比較實(shí)際的，像固化實(shí)踐、持續(xù)改善、試驗(yàn)學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，這些相對(duì)都是比較容易做的。還有借鑒他人，比如標(biāo)桿學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)龍湖、星河灣等企業(yè)的戶型、綠化、景觀。將分成六種學(xué)習(xí)方法。還有管理制度、組織架構(gòu)，或者你經(jīng)營的方法、能力。后面就是知識(shí)創(chuàng)新，知識(shí)創(chuàng)新的個(gè)數(shù)，知識(shí)創(chuàng)新產(chǎn)生的效益是多少？ 從上到下越來越跟經(jīng)濟(jì)績效有關(guān)，但是越到后面越難衡量，我們可以從一開始簡單做起。第二，知識(shí)瀏覽量。這里面有一個(gè)門檻，每個(gè)企業(yè)做知識(shí)管理，一開始大家不愿意總結(jié)、不愿意學(xué)，通過一些推動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)、強(qiáng)迫，慢慢他就進(jìn)入一個(gè)門檻了，這個(gè)門檻一過去，就可以自己轉(zhuǎn)起來了，你就不需要再費(fèi)力推了。所以要建立一套怎么發(fā)現(xiàn)好的實(shí)踐和總結(jié)，怎么分享，怎么看，怎么評(píng)價(jià)，回頭怎么拿去用，用了之后怎么反饋回來，這個(gè)流程要打通。知識(shí)管理是一個(gè)持續(xù)動(dòng)作，一定要有知識(shí)管理員、專家組，就像隊(duì)伍一樣，才能持續(xù)提煉、更新。第二，確定知識(shí)地圖。第一，知識(shí)管理要跟企業(yè)戰(zhàn)略掛鉤。但是知識(shí)管理如果沒有這幾套東西，轉(zhuǎn)不起來，因?yàn)槟悴荒軓?qiáng)迫。這 是藍(lán)凌總結(jié)出的一套規(guī)律（如下圖），我覺得挺有道理，知識(shí)管理確實(shí)跟一般的項(xiàng)目不一樣，它的技術(shù)層面，文檔、平臺(tái)、搜索只是一部分功能，它很重要的是后面 兩塊，一個(gè)是管理，知識(shí)管理組織架構(gòu)、激勵(lì)模式、相應(yīng)的考核，還有怎么把知識(shí)通過團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、固化，這個(gè)非常重要。個(gè)人也可以運(yùn)用知識(shí)產(chǎn)生效益，但是隨著合作的重要性增加，個(gè)人 的貢獻(xiàn)越來越小，團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)比較大，所以一定要把個(gè)人的東西變成團(tuán)隊(duì)的，團(tuán)隊(duì)一起使用才能做好。還有虛擬社區(qū)比較重要，我們大部分東西都要靠討論、聊天得出一些創(chuàng)新。如果有幾百人、幾千人，就需要一個(gè)完整的知識(shí)管理平臺(tái)、知識(shí)管理機(jī)制，才能把每個(gè)人的智慧提煉、傳播。為什么還要做知識(shí)管理？師傅帶徒弟，一個(gè)師傅不可能帶五個(gè)徒弟，你帶五個(gè)以上累死了。我們也有這種教育，像員工大學(xué)、教育、MBA，它也是一種傳承。確實(shí)我們已經(jīng)有了一些，像知識(shí)傳承，我們員工之間的非正式交流，打電話，通過個(gè)人關(guān)系也能夠交流，這也是一個(gè)傳承。我們說的知識(shí)是能重新運(yùn)用的，能帶來效益的東西，不能再用了就沒有什么用，這不是我們要管理的知識(shí)。怎么把隱性知識(shí)能夠傳到不同的人身上，我們把它顯現(xiàn)化，使更多的人知道，最主要還是要學(xué)以致用，學(xué)完之后能夠用到工作中，形成自己的一套打法，會(huì)有一套跟個(gè)人習(xí)慣結(jié)合的東西。從隱性到顯形有一個(gè)知識(shí)管理的流程、平臺(tái)，通過激勵(lì)，大家愿意總結(jié)、寫出來。所以它一定是跟流程在一塊的，大家通過流程，作用流程，但這一塊過去是被忽視掉的。如果設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)項(xiàng)目的時(shí)候，有能力參考過去的項(xiàng)目、同行的項(xiàng)目、國外的項(xiàng)目，他就能夠更好地創(chuàng)新，避免失誤。我們看一個(gè)簡單例子，如果我們能達(dá)到這樣的愿景就好了：“你最新雇傭的客戶服務(wù)代表回答問題能與最資深的代表一樣好”；“每一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)者不僅了解目前正在進(jìn)行的每一個(gè)項(xiàng)目，而且了解以前嘗試和拋棄過的東西，同時(shí)對(duì)出現(xiàn)的失誤有全面的了解”，“在實(shí)地工作的每一個(gè)銷售代表只用提前很短時(shí)間通知就能獲得最豐富的老銷售代表的集體智慧。所以房地產(chǎn)知識(shí)管理分兩個(gè)部分。怎么看同行的戶型進(jìn)行參照，像國外好的戶型，怎么看到城市客戶的偏好，怎 么看到客戶提的一些新要求，怎么幫助設(shè)計(jì)師做好他的規(guī)劃。所以 設(shè)計(jì)、規(guī)劃、創(chuàng)新也是低效率。前面沒有卡住，所以后面出現(xiàn)很多問題。第二，浪費(fèi)特別多。所以知識(shí)管理對(duì)我們行業(yè)是一個(gè)特別重要的東西。這個(gè)行業(yè)發(fā)展太快，行業(yè)成熟度、精細(xì)管理意識(shí)不足。第四，變化多和快。不同的城市文化不同，消費(fèi)者的需求不同。第一，我們這個(gè)行業(yè)知識(shí)管理為什么這么重要？這是業(yè)務(wù)的需要和戰(zhàn)略的需要。我覺得今天下午的討論特別有意義，特別剛才跟世聯(lián)地產(chǎn)等幾位老總溝通，我覺得他們做得特別好。當(dāng)然也感謝藍(lán)凌公司給我們提供這樣一個(gè)機(jī)會(huì)。知識(shí)管理特別特別重要，可能比其他行業(yè)還重要。第二，我們大部分企業(yè)都是多項(xiàng)目、多城市。這個(gè)行業(yè)基本上跟衣食住行都非常緊密，但是細(xì)節(jié)、體驗(yàn)都要考慮，要做好一個(gè)樓盤不容易。第五，行業(yè)不成熟。所以，房地產(chǎn)企業(yè)知識(shí)管理顯得特別重要，比零售、快銷品更復(fù)雜，知識(shí)更多，更容易犯錯(cuò)，做好更難。比如空調(diào)位置沒有做好、廚房洗菜的地方太小、拐角冰箱放不進(jìn)去，重復(fù)錯(cuò)誤是一個(gè)項(xiàng)目又一個(gè)項(xiàng)目來，基本上很難避免。一個(gè)新的城市、新的設(shè)計(jì)師、新的施工工程經(jīng)理，沒有傳承過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，導(dǎo)致了很多問題。另外，客戶體驗(yàn)，我們對(duì)客戶的理解、知識(shí)體驗(yàn)、生活體驗(yàn)，對(duì)城市的需求偏好，這種東西無非是跟著人走，它不能傳承過去。分兩個(gè)部分，前面需要通過知識(shí)管理為我們產(chǎn)品創(chuàng)新、規(guī)劃提供更好的知識(shí)體系。較少創(chuàng)新，只要執(zhí)行到位和持續(xù)改進(jìn)就可以了，把細(xì)節(jié)做好。傳承就是說能把最佳實(shí)踐傳到不同的地方，傳到我們新的員工。而有些公司新員工一個(gè)月還不能熟練工作，說明你的知識(shí)傳承體系沒有 做好。知識(shí)管理跟流程相關(guān)，大部分的知識(shí)積累通過流程積累出來的，大部分的知識(shí)要反映流程中一些關(guān)鍵點(diǎn)怎么操作更好，怎么接個(gè)電話，怎么推薦個(gè)樓盤，怎么設(shè)計(jì)個(gè)陽臺(tái)。隱性知識(shí)還沒有形成文字，還沒有形成一個(gè)手冊，通常通過人的對(duì)話、交流，虛擬社區(qū)互動(dòng)來做好。我們要做好知識(shí)管理，就要把這樣一個(gè)循環(huán)做好。這不叫知識(shí)，這屬于一個(gè)信息、新聞。如果你們跟你們老總談實(shí)施知識(shí)管理，老總可能會(huì)對(duì)你說知識(shí)管理沒有用，不用做了，我們已經(jīng)有了。還有經(jīng)理主管導(dǎo)師、教練也是傳承。我們還有一些顯現(xiàn)的，像制度、流程管理手冊、專業(yè)手冊、客戶信息庫、規(guī)則制度 等等。如果你這個(gè)公司只有五個(gè)人，那師傅帶徒弟就可以了；如果只有幾十人的規(guī)模，通過培訓(xùn)和跟進(jìn)也就可以了。還有團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，我們個(gè)人學(xué)習(xí)還不夠，我們工作是整個(gè)團(tuán)隊(duì)一起工作，所以需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)一起學(xué)習(xí)。我們一開始叫個(gè)人學(xué)習(xí)，你參加了什么培訓(xùn)，參觀了什么樣板房，好的項(xiàng)目知識(shí)需要與團(tuán) 隊(duì)進(jìn)行分享，使你的團(tuán)隊(duì)也認(rèn)可你的想法，提升團(tuán)隊(duì)組織能力，最后你的團(tuán)隊(duì)運(yùn)用知識(shí)產(chǎn)生效益。最重要 的還是體現(xiàn)企業(yè)效益。ERP不這么麻煩，ERP搞一個(gè)采購還是生產(chǎn)，它更多是流程，強(qiáng)制執(zhí)行的。我們當(dāng)時(shí)做用的一些方法，還是比較有效的，給大家做一個(gè)介紹。今年我們要強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制、客戶服務(wù)，知識(shí)管理又結(jié)合這些熱點(diǎn)起來了。第三，成立知識(shí)管理組織。我們的知識(shí)不能只是發(fā)布，發(fā)布了沒有人看，或者沒有人去評(píng)價(jià)、反饋、使用，等于還是沒有 用。第七，固化企業(yè)知識(shí)管理機(jī)制、組織、考核激勵(lì)、運(yùn)營機(jī)制，使它不斷循環(huán)。第一，發(fā)布多少知識(shí)貢獻(xiàn)出來，發(fā)布通過審批的、合格的知識(shí)。還有被固化的知識(shí)量，就是被集團(tuán)認(rèn)可、成為我們一套專業(yè)或流程手冊，這個(gè)是持續(xù)用的。我們說的一個(gè)公司的組織能力，無非就是他的專業(yè)能力，設(shè)計(jì)、營銷、財(cái)務(wù)等專業(yè)能 力，或打通專業(yè)的流程管理能力。分成四個(gè)緯度，一個(gè)是按照學(xué)習(xí)來源，是自個(gè)內(nèi)部學(xué)的還是外部學(xué)的；第二是開發(fā)一個(gè)新領(lǐng)域，還是利用已經(jīng)有的機(jī)會(huì)，還是創(chuàng)新。第三，通過試驗(yàn)學(xué)習(xí)，通過試驗(yàn)去創(chuàng)新、總結(jié)。還有吸收和培養(yǎng)能力，你挖一個(gè)人過來，內(nèi)部怎么培養(yǎng)一些人才，這樣一些方法