【文章內(nèi)容簡介】 主要包括：（）A、計(jì)劃； B、組織； C、領(lǐng)導(dǎo)； D、控制； E、流程1關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)測量的主要作用：（）；； 。1網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理每日晨會(huì)方面的責(zé)任：（），向大家提出表揚(yáng)和講述先進(jìn)事例。1網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在每日晨會(huì)方面的工作任務(wù)：() 。季度指導(dǎo)將通過運(yùn)用指導(dǎo)模型來進(jìn)行談話，主要流程和步驟主要包括：（）A網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)員工需要改進(jìn)的地方，或員工做得好的地方； B闡明所觀察到的員工行為細(xì)節(jié)，并明確對(duì)員工的要求； C與員工交流取得成功的想法與經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步；D共同商定取得預(yù)期的效果和業(yè)績的計(jì)劃，必要時(shí)確定再次談話的時(shí)間。E總結(jié)談話內(nèi)容，對(duì)員工正確的行為給予積極的表揚(yáng)，并表達(dá)大家要精誠合作的意愿。三、判斷題大堂經(jīng)理應(yīng)該詢問等候區(qū)的客戶，對(duì)于自身可處理的簡單現(xiàn)金交易快速為客戶處理。 營業(yè)前大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行例行檢查，填寫《網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境檢查表》 大堂經(jīng)理檢查相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境及設(shè)備運(yùn)行情況，主要體現(xiàn)了引導(dǎo)員、宣傳員的作用。 大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)區(qū)、開放式柜臺(tái)區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)以及客戶等候區(qū)的秩序維護(hù)。 大堂經(jīng)理看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開，而下一位客戶仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。 銀行的自助渠道指的是自助銀行服務(wù)設(shè)備。 客戶可通過各種銀行自助渠道，自助辦理存款、取款、轉(zhuǎn)賬、開戶、證券買賣、外匯買賣、等業(yè)務(wù)。 大堂經(jīng)理產(chǎn)品銷售推薦指的是大堂經(jīng)理在管理大廳的過程中，通過觀察客戶，發(fā)現(xiàn)銷售線索并主動(dòng)進(jìn)行銷售推薦的行為。 客戶投訴時(shí)的情感需求可能由于我行服務(wù)失誤或者是產(chǎn)品出現(xiàn)問題而導(dǎo)致的，也可能是我們的服務(wù)和產(chǎn)品與客戶的預(yù)期有距離或客戶誤解導(dǎo)致的。 現(xiàn)場投訴是矛盾累積的較高層級(jí)，一般很難贏回客戶的滿意和忠誠。 1零售網(wǎng)點(diǎn)辦理現(xiàn)金請領(lǐng)和繳存時(shí)，打印的“現(xiàn)金出/入庫單”必須由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理簽章。 1現(xiàn)金柜員尾箱由柜員主管與網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理雙人清點(diǎn)，雙人封箱，加雙鎖寄庫。 1非營業(yè)時(shí)間現(xiàn)金、尾箱必須由柜員主管保管。 1網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)偽造、變造貨幣按規(guī)定雙人當(dāng)場辦理收繳并加蓋“假幣”戳記，開具《假幣收繳憑證》。 1銀行的辦訖章用于確認(rèn)已記賬或處理完畢的表內(nèi)、表外轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金業(yè)務(wù)的票據(jù)、憑證及通知、回單等。 1在網(wǎng)點(diǎn)日常工作中，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向管轄行匯報(bào)工作情況。 1網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理向上級(jí)專業(yè)管理崗或上級(jí)綜合管理崗方向發(fā)展。 1網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營業(yè)前工作主要包括監(jiān)督環(huán)境檢查、主持晨會(huì)、日常檢查及指導(dǎo)和監(jiān)督工前準(zhǔn)備等四項(xiàng)工作。 1網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營業(yè)中工作主要包括日常檢查和指導(dǎo)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)授權(quán)、擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理和營銷等四項(xiàng)工作。 網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營業(yè)后工作主要包括準(zhǔn)備次日晨會(huì)內(nèi)容、關(guān)鍵指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)、日常檢查和指導(dǎo)和意見薄管理。 2網(wǎng)點(diǎn)一天營業(yè)結(jié)束后，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理需要逐個(gè)檢查各崗位營業(yè)終了的相關(guān)工作是否完成？ 2計(jì)劃職能是對(duì)管理進(jìn)行預(yù)先籌劃和安排的一項(xiàng)活動(dòng)。計(jì)劃職能主要包括：研究活動(dòng)條件；制定業(yè)務(wù)決策；監(jiān)視組織運(yùn)行。 2領(lǐng)導(dǎo)職能就是管理者按照管理目標(biāo)和任務(wù)，運(yùn)用管理權(quán)力，主導(dǎo)和影響被管理者，使之為了管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)積極行動(dòng)并貢獻(xiàn)力量的活動(dòng)。其中領(lǐng)導(dǎo)的職能包括激勵(lì)、溝通、協(xié)調(diào)、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、示范等方式。 2控制職能是按照組織目標(biāo)和計(jì)劃的要求，對(duì)組織和社會(huì)的運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查、監(jiān)督和調(diào)節(jié)的活動(dòng)。 2柜面資源調(diào)配實(shí)際上指的是在單個(gè)營業(yè)日內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在不同時(shí)段根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)忙閑情況對(duì)柜臺(tái)進(jìn)行增減的活動(dòng)。 2網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理對(duì)員工的指導(dǎo)分為三個(gè)途徑：每日晨會(huì)、及時(shí)指導(dǎo)、季度談話。 2及時(shí)指導(dǎo)方式主要包括贊賞性指導(dǎo)和目標(biāo)性指導(dǎo)。 2個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神并表現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)能力便可獲得杰出服務(wù)的榮譽(yù)，由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理親自進(jìn)行表揚(yáng)，并將每一位獲獎(jiǎng)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)在視覺展示上予以介紹。 2關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)測量和評(píng)價(jià)是指通過實(shí)際測量獲得關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)的量化數(shù)據(jù)，并結(jié)合測量人的主觀判斷，對(duì)相關(guān)業(yè)績指標(biāo)進(jìn)行簡潔、明了的展示及評(píng)價(jià)。 關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)測量的主要內(nèi)容包括客戶等候時(shí)間、客戶滿意度和日均主要產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)。 第二篇：中國建設(shè)銀行零售網(wǎng)點(diǎn)概述模擬測試題(含答案)中國建設(shè)銀行零售網(wǎng)點(diǎn)概述模擬測試題一、單項(xiàng)選擇題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請將其代碼。錯(cuò)選、多選或未選均無分。每小題1分，共40分）客戶引導(dǎo)區(qū)是指在網(wǎng)點(diǎn)入口的醒目位置，配置()，識(shí)別客戶，了解客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)、分流客戶的區(qū)域。A、產(chǎn)品宣傳折頁B、填單臺(tái)C、叫號(hào)機(jī)和指引牌D、大堂經(jīng)理工作臺(tái)國際一流零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)通常包括個(gè)人金融中心和()。A、自助銀行B、貴賓理財(cái)中心C、營業(yè)中心D、財(cái)富管理中心貴賓理財(cái)中心可依附營業(yè)中心、個(gè)人金融中心設(shè)立，也可離行設(shè)立，離行設(shè)立的相當(dāng)于目前的()。A、綜合型支行B、單點(diǎn)型支行C、VIP室D、儲(chǔ)蓄所下列有關(guān)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中所稱的零售網(wǎng)點(diǎn)的說法，不正確的是()。A、單一辦理對(duì)私業(yè)務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。B、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)區(qū)域分離，并且業(yè)務(wù)處理相對(duì)獨(dú)立的對(duì)私營業(yè)部分。C、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)暫時(shí)無法實(shí)現(xiàn)區(qū)域分離的網(wǎng)點(diǎn)。D、辦理個(gè)貸業(yè)務(wù)的專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。下列有關(guān)零售網(wǎng)點(diǎn)的命名，正確的是()A、中國建設(shè)銀行股份有限公司（城市名稱）支行（或儲(chǔ)蓄所）B、中國建設(shè)銀行股份有限公司省分行（城市名稱）支行（或儲(chǔ)蓄所）C、中國建設(shè)銀行股份有限公司省分行市支行（或儲(chǔ)蓄所）D、中國建設(shè)銀行股份有限公司市支行（或儲(chǔ)蓄所）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通常具體根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需要和()等實(shí)際情況進(jìn)行功能分區(qū)設(shè)置。A、網(wǎng)點(diǎn)周圍環(huán)境B、網(wǎng)點(diǎn)面積大小C、網(wǎng)點(diǎn)客戶類型D、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)濟(jì)效益現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺(tái)的數(shù)量要合理設(shè)置。設(shè)置柜臺(tái)數(shù)量過程中不需考慮的因素為()。A、網(wǎng)點(diǎn)日均業(yè)務(wù)量B、現(xiàn)金收付量C、自助服務(wù)區(qū)的分流效果D、每天的業(yè)務(wù)高峰期以下不是開放式柜臺(tái)的功能的是()。A、分流現(xiàn)金類業(yè)務(wù)B、提供服務(wù)C、營銷產(chǎn)品D、提供理財(cái)咨詢高級(jí)柜員向上的職業(yè)發(fā)展路線為()。A、柜員主管B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問或柜員主管D、大堂經(jīng)理在零售網(wǎng)點(diǎn)中，崗位職責(zé)不要求擔(dān)任大堂經(jīng)理角色的崗位是()A、柜員主管B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問C、高級(jí)柜員D、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理1導(dǎo)致客戶不滿意的因素有很多。從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)所做的客戶之聲來看，以下不是影響因素的是()。A、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境B、安全度C、服務(wù)態(tài)度D、服務(wù)效率1表揚(yáng)模型有三個(gè)層級(jí)，以下對(duì)這三個(gè)層級(jí)表述不準(zhǔn)確的是()。A、感謝B、表揚(yáng)C、杰出服務(wù)D、特殊貢獻(xiàn)1定期、不定期收集員工的杰出表現(xiàn)行為，高層行領(lǐng)導(dǎo)采用電話等形式對(duì)員工的行為進(jìn)行表揚(yáng)與鼓勵(lì)，稱為()。A、特殊貢獻(xiàn)B、感謝C、杰出服務(wù)D、力量時(shí)刻1網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以后，改變客戶填寫單據(jù)模式，客戶可以在來到柜臺(tái)之前在()的指導(dǎo)下完成憑證的填寫。A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問C、大堂經(jīng)理D、柜員主管1建設(shè)銀行的營銷能力主要體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)。雖然客戶經(jīng)理和電子渠道也很重要，但從建設(shè)銀行的戰(zhàn)略合作伙伴美國銀行來看，通過銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售的零售產(chǎn)品仍然達(dá)到()以上，其中存款和借記卡達(dá)到90%，住房凈值貸款達(dá)到2/3，一手房貸款達(dá)到1/3，電子銀行業(yè)務(wù)40%以上也是通過銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售出去的。A、80%B、60%C、50%D、55%1從()開始，建設(shè)銀行與美國銀行合作，在江蘇常州化龍巷支行和四川成都錦城支行進(jìn)行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作。A、2005年12月B、2006年3月C、2006年7月D、2007年3月1以下不能擔(dān)任大堂經(jīng)理角色的是()A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問C、高級(jí)柜員D、柜員主管1測量階段兩個(gè)試點(diǎn)行共抽調(diào)了22名全職人員，對(duì)9個(gè)專題進(jìn)行了一個(gè)多月的基線測量，抽取樣本3282個(gè)，繪制業(yè)務(wù)流程圖184張。分析階段，對(duì)22類產(chǎn)品的140多個(gè)流程運(yùn)用魚骨圖和失效模式進(jìn)行了分析，在崗位設(shè)置及職責(zé)、網(wǎng)點(diǎn)精神、大堂經(jīng)理、業(yè)務(wù)流程、業(yè)績考核和硬件環(huán)境等方面實(shí)施了()改進(jìn)措施。A、64項(xiàng)B、32項(xiàng)C、28項(xiàng)D、58項(xiàng)1過去，建設(shè)銀行更多的將網(wǎng)點(diǎn)看作一個(gè)交易平臺(tái)，致力于產(chǎn)品的操作流程的細(xì)致設(shè)計(jì)，而對(duì)()的重視程度不夠，沒有全行統(tǒng)一的規(guī)范，營銷工作主要是發(fā)揮基層員工的積極性。A、客戶分類B、巧妙問題C、銷售流程和銷售工具設(shè)計(jì)D、客戶資源先進(jìn)銀行的經(jīng)驗(yàn)表明，零售銀行業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵因素之一就是要提供()客戶服務(wù)，唯有如此，才能持續(xù)提升客戶滿意度，零售業(yè)務(wù)才能做大做強(qiáng)，并最終提升市場競爭力和贏利能力。A、“客戶就是上帝”B、“以客戶為中心” C、“一致的、持續(xù)的和可預(yù)測的”D、“始于客戶、終于客戶”2建設(shè)銀行相信：只有滿意的（），才能提供滿意的服務(wù)A、制度B、規(guī)范C、報(bào)酬D、員工2網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的幾個(gè)場景中行為進(jìn)行了規(guī)范（）A、10B、12C、15D、202當(dāng)客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大堂經(jīng)理問候客戶應(yīng)與客戶保持什么樣的距離（）A、B、1米C、2米D、3米2當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)客戶量較大時(shí)，大堂經(jīng)理詢問等候區(qū)的客戶，可通過哪種方法為客戶快速處理可處理的簡單非現(xiàn)金交易。（）A、親自辦理B、移動(dòng)柜員C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問D、自助設(shè)備2當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，柜員應(yīng)提醒客戶如對(duì)鈔票的真?zhèn)斡幸蓡?，可在幾個(gè)工作日內(nèi)到有關(guān)機(jī)構(gòu)申請鑒定（）A、1B、2C、3D、42當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，如果客戶對(duì)鈔票的真?zhèn)斡幸蓡?，可?個(gè)工作日內(nèi)到什么機(jī)構(gòu)申請鑒定（）A、人民銀行或其授權(quán)機(jī)構(gòu)B、銀監(jiān)局或其授權(quán)機(jī)構(gòu)C、上級(jí)建行D、其他銀行2網(wǎng)點(diǎn)工作人員向客戶遞交單據(jù)或宣傳資料時(shí)應(yīng)（）A、單手B、雙手C、單手或雙手D、客戶自取2《中國建設(shè)銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（實(shí)行）》適用于（）A、網(wǎng)點(diǎn)人員B、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理C、柜員D、全行所有員工2建行的核心價(jià)值觀是“誠實(shí)、公正、穩(wěn)健和（）” A、創(chuàng)新B、創(chuàng)造C、建設(shè)D、卓越《中國建設(shè)銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（實(shí)行）》的施行時(shí)間是（）A、2007年5月1B、2007年7月1C、2008年1月1D、2008年7月13營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該每天安排人員接送款，原則上接送款人員不少于（）人。A、2；B、3；C、4；D、5；3營業(yè)場所的電視監(jiān)控應(yīng)指定專人管理，實(shí)行營業(yè)期間全過程錄像，從現(xiàn)金進(jìn)入營業(yè)廳開始，至營業(yè)終了止。營業(yè)場所的錄像資料保存期為至少（）天。A、15； B、20 ； C、30 ；D、45；3營業(yè)期間，正常營業(yè)的場所必須（）人以上在崗，并保持高度警惕，以保證營業(yè)場所的安全。A、2； B、3； C、4 ；D、5；3營業(yè)場所根據(jù)防范的需要，配備防衛(wèi)器具。防衛(wèi)器具的設(shè)置應(yīng)該做到臨柜人員（），要放在隱蔽和隨手可取之處。A、人手1件； B、人手2件； C、兩人共用1件；D、三人共用2件；3零售網(wǎng)點(diǎn)安全檢查要求，營業(yè)場所應(yīng)指定（），建立相應(yīng)的檢查登記制度。A、消防員； B、安全員； C、登記員；D、保安員3對(duì)于升級(jí)訴求及二次投訴的處理，下面說法錯(cuò)誤的是（）A、如客戶對(duì)支行的投訴處理結(jié)果有異議，支行應(yīng)在有效控制事態(tài)的同時(shí)，立即向上級(jí)行客戶服務(wù)主管部門報(bào)告，并留存相關(guān)資料。B、上級(jí)行客戶服務(wù)主管部門應(yīng)迅速安排專人進(jìn)行調(diào)查處理，C、點(diǎn)認(rèn)真總結(jié)投訴處理的得失教訓(xùn)，避免再次出同樣的問題，但是不需要和該客戶聯(lián)系。D、將事件調(diào)查經(jīng)過和處理結(jié)果形成文字材料存檔備案。3零售網(wǎng)點(diǎn)人員向新聞媒體發(fā)布以下哪一項(xiàng)信息不違反規(guī)定？（）A、未正式發(fā)布的我行定期公告的全部信息，如財(cái)務(wù)業(yè)績及股息等。B、股價(jià)敏感信息，如在公司的控制范圍以外而對(duì)其業(yè)務(wù)、營運(yùn)或財(cái)務(wù)表現(xiàn)有重大影響的事件，以及可能造成股價(jià)重大波動(dòng)的財(cái)務(wù)狀況變化等。C、我行重要統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及其他秘密事項(xiàng)。D、已經(jīng)在媒體上公布且對(duì)于建行無負(fù)面影響的信息。3下面選項(xiàng)中，不屬于接受采訪時(shí)應(yīng)掌握的技巧的是（）A、不要僅僅回答問題，應(yīng)利用每個(gè)發(fā)言機(jī)會(huì)表達(dá)主要信息和觀點(diǎn)B、首先表述發(fā)言重點(diǎn)，特別是在接受電視、廣播媒體采訪的時(shí)候。C、把所有的問題當(dāng)成是必須回答的問題D、對(duì)不知如何回答的問題，不要猜測或主觀判斷，可答復(fù)“我稍后再回答你的問題”或“我會(huì)請有關(guān)方面的人士與你聯(lián)絡(luò)”。3下面哪些話語在媒體公布會(huì)上是不得體的？（）A、“非常感謝你的查詢, 我們會(huì)盡快給你回復(fù)?！盉、“對(duì)于您剛才的問題，我無可奉告?！?C、“我不是回答這個(gè)問題的最合適人選，我會(huì)盡快讓其它人與你取得聯(lián)系?！盌、“很抱歉, 我手頭上沒有最新的資料, 我們會(huì)盡快給你回復(fù)?！?我行業(yè)績定期對(duì)外公告前的多長時(shí)間為我行的靜默期？（）A、一個(gè)星期B、半個(gè)月C、一個(gè)月D、三個(gè)月二、多項(xiàng)選擇題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中有多個(gè)是符合題目要求的，請將其代碼。錯(cuò)選、多選或未選均無分。每小題1分，共20分）建設(shè)銀行的物理渠道主要包括()A、營業(yè)中心 B、個(gè)人金融中心 C、營業(yè)中心 D、財(cái)富管理中心 E、自助銀行F、專業(yè)業(yè)務(wù)中心國際一流零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)通常包括()A、個(gè)人金融中心B、貴賓理財(cái)中心 C、營業(yè)中心 D、財(cái)富管理中心 E、自助銀行零售網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部按功能可分為()A、自助銀行區(qū) B、業(yè)務(wù)處理區(qū) C、銷售理財(cái)區(qū)（包括開放式柜臺(tái)和理財(cái)區(qū)）D、客戶引導(dǎo)區(qū) E、客戶等候區(qū) F、電子銀行演示與交易區(qū)開放式柜臺(tái)主要是向客戶()，是提高網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績、分流現(xiàn)金區(qū)業(yè)務(wù)量、減少客戶辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間的重要區(qū)域。A、提供理財(cái)咨詢 B、營銷產(chǎn)品 C、提供服務(wù) D、辦理開銷戶 E、辦理掛失 F、小額現(xiàn)金零售網(wǎng)點(diǎn)