【正文】 實(shí)施范圍確定階段應(yīng)在一周內(nèi)完成。結(jié)合我行的實(shí)際情況,網(wǎng)點(diǎn)彈性排班的基本定義為:在定量分析網(wǎng)點(diǎn)客戶流量和柜臺(tái)交易量的基礎(chǔ)上,確定網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)柜員的單位勞動(dòng)生產(chǎn)率,以此配備各崗位員工,同時(shí)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)模型對(duì)網(wǎng)點(diǎn)在營(yíng)業(yè)日內(nèi)不同時(shí)段以及周、月、年的客流量和交易量的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,摸索變化規(guī)律,從而使網(wǎng)點(diǎn)能根據(jù)客戶量情況進(jìn)行靈活服務(wù),設(shè)置彈性服務(wù)柜臺(tái),避免同一網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)、同一區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)間出現(xiàn)忙閑不一的局面, 有效緩解單個(gè)柜臺(tái)服務(wù)壓力,確保業(yè)務(wù)資源得到最有效利用,減少客戶等候時(shí)間,從而提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)能力和客戶滿意度。彈性排班也是包括美國(guó)銀行在內(nèi)的國(guó)際先進(jìn)銀行的的通行做法。 答案：?jiǎn)芜x題部分題號(hào) 正確答案C2 B3 B4 D5 A6 B7 D8 A9 C10 A11 B12 B13 D14 C15 B 16 B17 D18 B19 C20 C21 D22 C23 B24 B25 C26 A27 B28 D29 B 30 B31 C32 C33 B34 A35 B36 C37 D38 C39 B40 C多選題部分題號(hào) 正確答案ABCDEF2 AB3 ABCDEF4 ABCDE5 ABCEF6 ABC7 ABCDE8 ABCDE9 ABDCD11 ABC12 ABCD13 ABCD14 ABCD15 ABCD16 ABCD17 ABC18 ABCDE 19 ABCD20 ABCD判斷題部分題號(hào) 正確答案A2 A3 B4 A5 B6 B7 A8 B9 B10 A11 A12 B13 A14 A15 A16 B17 A18 A19 B20 A21 B22 A23 B24 A25 A26 B27 A28 B29 A 30 A31B32 B33 A34 A35 A36 A37 A38 B39 B40 A第四篇：零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型指引(02號(hào))零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型指引（02號(hào)）――試行網(wǎng)點(diǎn)彈性排班制一、實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)彈性排班的必要性目前,我行網(wǎng)點(diǎn)之間、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)柜員之間和不同營(yíng)業(yè)時(shí)間之間普遍存在客流峰值差異、柜員忙閑不均現(xiàn)象，不能根據(jù)每天業(yè)務(wù)量的波動(dòng)來(lái)靈活安排網(wǎng)點(diǎn)排班分流，造成客戶排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響客戶滿意度。 3如客戶對(duì)投訴處理結(jié)果仍有異議或分行無(wú)法控制事態(tài)發(fā)展，客戶服務(wù)主管部門應(yīng)盡量穩(wěn)定客戶情緒，同時(shí)爭(zhēng)取社會(huì)媒體的介入，使得多方一起來(lái)盡快解決客戶反映的問(wèn)題。 3對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急報(bào)告的三條原則是及時(shí)、準(zhǔn)確和完整。會(huì)使用防衛(wèi)器材；會(huì)報(bào)警方法和處理各種緊急情況。 3營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，應(yīng)該堅(jiān)持帳款未結(jié)平不走、帳、款、印、押未入箱（柜）不走、保險(xiǎn)柜門營(yíng)業(yè)室門未鎖定不走以及鈔箱未上車不走等四不走措施。 3變?cè)斓募賻攀侵阜抡照鎺诺膱D案、形狀、色彩等，采用各種手段制作的假幣。 ,應(yīng)按規(guī)定沒(méi)收假鈔。 , 其行為規(guī)范之一就是詢問(wèn)客戶問(wèn)題。 , 大堂經(jīng)理補(bǔ)充問(wèn)候的順序是：首先問(wèn)候沒(méi)有問(wèn)候過(guò)的客戶，這類客戶中先問(wèn)候閱讀宣傳資料的客戶，然后再問(wèn)候沒(méi)有閱讀宣傳資料的客戶。 ，大堂經(jīng)理應(yīng)引導(dǎo)或陪同客戶至自助設(shè)備。 22．網(wǎng)點(diǎn)精神主要包括崗位行為規(guī)范、指導(dǎo)和表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)等三部分內(nèi)容。 普通柜員的主要職責(zé)是辦理發(fā)生頻率高、業(yè)務(wù)量大、單筆交易時(shí)間較長(zhǎng)的簡(jiǎn)單交易，在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行銷售推薦和自助設(shè)備使用推薦。 1在考核網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售量、網(wǎng)點(diǎn)銷售能力的基礎(chǔ)上，增加網(wǎng)點(diǎn)和員工服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，主要指標(biāo)有：客戶等待時(shí)間、交易速度、客戶隊(duì)列放棄率、主要產(chǎn)品銷售量、“神秘客戶” 評(píng)價(jià)、客戶滿意度、產(chǎn)品銷售推薦量等。 1確保營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達(dá)到100％，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理要利用至少40%的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理，其余時(shí)間由個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)和高級(jí)柜員作為后備擔(dān)當(dāng)。 1網(wǎng)點(diǎn)人員最有價(jià)值的工作是面對(duì)客戶提供服務(wù)、銷售產(chǎn)品。 1大堂經(jīng)理通過(guò)詢問(wèn)進(jìn)入大廳的客戶或等候區(qū)的客戶，了解并確認(rèn)其需求后，為客戶完成非現(xiàn)金交易。 客戶等候區(qū)是客戶等候辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域，也是銷售人員向客戶進(jìn)行產(chǎn)品展示、服務(wù)咨詢及簡(jiǎn)單營(yíng)銷活動(dòng)的場(chǎng)所。 高級(jí)柜員是大堂經(jīng)理的第一后備，在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理不在崗的情況下，需要擔(dān)任大堂經(jīng)理。個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)是大堂經(jīng)理的第二后備，需要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的安排，投入一定的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理。 電子銀行演示與交易區(qū)是網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務(wù)的區(qū)域，客戶也可以在此區(qū)域直接辦理業(yè)務(wù)。 自助銀行區(qū)通常設(shè)置在客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)首先接觸并必經(jīng)之處。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。A、常規(guī)檢查； B、安全檢查； C、普查； D、抽查；1營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在接受檢查時(shí)必須先驗(yàn)證手續(xù)齊全方可進(jìn)行，要求（）等三種證件齊全，由支行保衛(wèi)部門或業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、分管行長(zhǎng)陪同才可進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行檢查。，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩(wěn)重； ，整潔得體，符合職業(yè)身份及工作要求； 、修飾有度，、異、特、怪。 1零售網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)認(rèn)同并踐行建設(shè)銀行的核心價(jià)值觀（）。A、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn) B、普通柜員 C、大堂經(jīng)理 D、高級(jí)柜員 E、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理 F、柜員主管1網(wǎng)點(diǎn)精神主要包括（）。A、定義 B、測(cè)量 C、控制 D、分析 E、改進(jìn) F、測(cè)驗(yàn)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作取得了良好的效果，以下屬于成果的是()A、服務(wù)環(huán)境明顯改善 B、員工精神面貌煥然一新 C、銷售能力持續(xù)提高D、客戶服務(wù)能力不斷增強(qiáng) E、提升了客戶滿意度 F、提升了員工收入水平確保營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達(dá)到100％，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理要利用至少50%的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理，其余時(shí)間由()作為后備擔(dān)當(dāng)。從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)所做的客戶之聲來(lái)看，主要有()等因素。每小題1分，共20分）建設(shè)銀行的物理渠道主要包括()A、營(yíng)業(yè)中心 B、個(gè)人金融中心 C、營(yíng)業(yè)中心 D、財(cái)富管理中心 E、自助銀行F、專業(yè)業(yè)務(wù)中心國(guó)際一流零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)通常包括()A、個(gè)人金融中心B、貴賓理財(cái)中心 C、營(yíng)業(yè)中心 D、財(cái)富管理中心 E、自助銀行零售網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部按功能可分為()A、自助銀行區(qū) B、業(yè)務(wù)處理區(qū) C、銷售理財(cái)區(qū)（包括開(kāi)放式柜臺(tái)和理財(cái)區(qū)）D、客戶引導(dǎo)區(qū) E、客戶等候區(qū) F、電子銀行演示與交易區(qū)開(kāi)放式柜臺(tái)主要是向客戶()，是提高網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績(jī)、分流現(xiàn)金區(qū)業(yè)務(wù)量、減少客戶辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間的重要區(qū)域?！蔽倚袠I(yè)績(jī)定期對(duì)外公告前的多長(zhǎng)時(shí)間為我行的靜默期？（）A、一個(gè)星期B、半個(gè)月C、一個(gè)月D、三個(gè)月二、多項(xiàng)選擇題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中有多個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼?！盋、“我不是回答這個(gè)問(wèn)題的最合適人選，我會(huì)盡快讓其它人與你取得聯(lián)系。3下面哪些話語(yǔ)在媒體公布會(huì)上是不得體的？（）A、“非常感謝你的查詢, 我們會(huì)盡快給你回復(fù)。3下面選項(xiàng)中，不屬于接受采訪時(shí)應(yīng)掌握的技巧的是（）A、不要僅僅回答問(wèn)題，應(yīng)利用每個(gè)發(fā)言機(jī)會(huì)表達(dá)主要信息和觀點(diǎn)B、首先表述發(fā)言重點(diǎn)，特別是在接受電視、廣播媒體采訪的時(shí)候。C、我行重要統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及其他秘密事項(xiàng)。3零售網(wǎng)點(diǎn)人員向新聞媒體發(fā)布以下哪一項(xiàng)信息不違反規(guī)定？（）A、未正式發(fā)布的我行定期公告的全部信息，如財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)及股息等。B、上級(jí)行客戶服務(wù)主管部門應(yīng)迅速安排專人進(jìn)行調(diào)查處理，C、點(diǎn)認(rèn)真總結(jié)投訴處理的得失教訓(xùn)，避免再次出同樣的問(wèn)題，但是不需要和該客戶聯(lián)系。A、人手1件； B、人手2件； C、兩人共用1件；D、三人共用2件；3零售網(wǎng)點(diǎn)安全檢查要求，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)指定（），建立相應(yīng)的檢查登記制度。A、2； B、3； C、4 ；D、5；3營(yíng)業(yè)場(chǎng)所根據(jù)防范的需要，配備防衛(wèi)器具。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的錄像資料保存期為至少（）天。（）A、親自辦理B、移動(dòng)柜員C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)D、自助設(shè)備2當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，柜員應(yīng)提醒客戶如對(duì)鈔票的真?zhèn)斡幸蓡?wèn)，可在幾個(gè)工作日內(nèi)到有關(guān)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定（）A、1B、2C、3D、42當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，如果客戶對(duì)鈔票的真?zhèn)斡幸蓡?wèn)，可在3個(gè)工作日內(nèi)到什么機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定（）A、人民銀行或其授權(quán)機(jī)構(gòu)B、銀監(jiān)局或其授權(quán)機(jī)構(gòu)C、上級(jí)建行D、其他銀行2網(wǎng)點(diǎn)工作人員向客戶遞交單據(jù)或宣傳資料時(shí)應(yīng)（）A、單手B、雙手C、單手或雙手D、客戶自取2《中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（實(shí)行）》適用于（）A、網(wǎng)點(diǎn)人員B、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理C、柜員D、全行所有員工2建行的核心價(jià)值觀是“誠(chéng)實(shí)、公正、穩(wěn)健和（）”A、創(chuàng)新B、創(chuàng)造C、建設(shè)D、卓越《中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（實(shí)行）》的施行時(shí)間是（）A、2007年5月1B、2007年7月1C、2008年1月1D、2008年7月13營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該每天安排人員接送款，原則上接送款人員不少于（）人。A、客戶分類B、巧妙問(wèn)題C、銷售流程和銷售工具設(shè)計(jì)D、客戶資源先進(jìn)銀行的經(jīng)驗(yàn)表明，零售銀行業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵因素之一就是要提供()客戶服務(wù)，唯有如此，才能持續(xù)提升客戶滿意度，零售業(yè)務(wù)才能做大做強(qiáng)，并最終提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和贏利能力。分析階段，對(duì)22類產(chǎn)品的140多個(gè)流程運(yùn)用魚骨圖和失效模式進(jìn)行了分析，在崗位設(shè)置及職責(zé)、網(wǎng)點(diǎn)精神、大堂經(jīng)理、業(yè)務(wù)流程、業(yè)績(jī)考核和硬件環(huán)境等方面實(shí)施了()改進(jìn)措施。A、80%B、60%C、50%D、55%1從()開(kāi)始，建設(shè)銀行與美國(guó)銀行合作，在江蘇常州化龍巷支行和四川成都錦城支行進(jìn)行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作。A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)C、大堂經(jīng)理D、柜員主管1建設(shè)銀行的營(yíng)銷能力主要體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)。A、感謝B、表?yè)P(yáng)C、杰出服務(wù)D、特殊貢獻(xiàn)1定期、不定期收集員工的杰出表現(xiàn)行為，高層行領(lǐng)導(dǎo)采用電話等形式對(duì)員工的行為進(jìn)行表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)，稱為()。從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)所做的客戶之聲來(lái)看，以下不是影響因素的是()。A、分流現(xiàn)金類業(yè)務(wù)B、提供服務(wù)C、營(yíng)銷產(chǎn)品D、提供理財(cái)咨詢高級(jí)柜員向上的職業(yè)發(fā)展路線為()。設(shè)置柜臺(tái)數(shù)量過(guò)程中不需考慮的因素為()。下列有關(guān)零售網(wǎng)點(diǎn)的命名，正確的是()A、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司（城市名稱）支行（或儲(chǔ)蓄所）B、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司省分行（城市名稱）支行（或儲(chǔ)蓄所）C、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司省分行市支行（或儲(chǔ)蓄所）D、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司市支行（或儲(chǔ)蓄所）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通常具體根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需要和()等實(shí)際情況進(jìn)行功能分區(qū)設(shè)置。C、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)暫時(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)區(qū)域分離的網(wǎng)點(diǎn)。A、單一辦理對(duì)私業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。A、自助銀行B、貴賓理財(cái)中心C、營(yíng)業(yè)中心D、財(cái)富管理中心貴賓理財(cái)中心可依附營(yíng)業(yè)中心、個(gè)人金融中心設(shè)立，也可離行設(shè)立，離行設(shè)立的相當(dāng)于目前的()。每小題1分，共40分）客戶引導(dǎo)區(qū)是指在網(wǎng)點(diǎn)入口的醒目位置，配置()，識(shí)別客戶，了解客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)、分流客戶的區(qū)域。 答案： 單選題部分 題號(hào) 正確答案 C B B D A B D A C A B B D C B 16 B D B C C D C B B C A B 28 D 29 B 30 BCCBABCDCBC 多選題部分 題號(hào) 正確答案 ABCDEF AB ABCDEF ABCDE ABCEF ABC ABCDE ABCDE ABD CD ABC ABCD ABCD ABCD ABCD ABCDABC 18 ABCDE 19 ABCD ABCD 判斷題部分 題號(hào) 正確答案 A A B A B B A B B A A B A A A 16 B A A B A B AB A A B A B 29 A 30 ABBAAAAABBA第三篇：建行崗位考試零售網(wǎng)點(diǎn)概述模擬測(cè)試題零售網(wǎng)點(diǎn)概述模擬測(cè)試題一、單項(xiàng)選擇題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼。 3如客戶對(duì)投訴處理結(jié)果仍有異議或分行無(wú)法控制事態(tài)發(fā)展，客戶服務(wù)主管部門應(yīng)盡量穩(wěn)定客戶情緒，同時(shí)爭(zhēng)取社會(huì)媒體的介入，使得多方一起來(lái)盡快解決客戶反映的問(wèn)題。 3對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急報(bào)告的三條原則是及時(shí)、準(zhǔn)確和完整。會(huì)使用防衛(wèi)器材；會(huì)報(bào)警方法和處理各種緊急情況。 3營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，應(yīng)該堅(jiān)持帳款未結(jié)平不走、帳、款、印、押未入箱（柜）不走、保險(xiǎn)柜門營(yíng)業(yè)室門未鎖定不走以及鈔箱未上車不走等四不走措施。 3變?cè)斓募賻攀侵阜抡照鎺诺膱D案、形狀、色彩等，采用各種手段制作的假幣。 ,應(yīng)按規(guī)定沒(méi)收假鈔。 , 其行為規(guī)范之一就是詢問(wèn)客戶問(wèn)題。 , 大堂經(jīng)理補(bǔ)充問(wèn)候的順序是：首先問(wèn)候沒(méi)有問(wèn)候過(guò)的客戶，這類客戶中先問(wèn)候閱讀宣傳資料的客戶，然后再問(wèn)候沒(méi)有閱讀宣傳資料的客戶。 ，大堂經(jīng)理應(yīng)引導(dǎo)或陪同客戶至自助設(shè)備。 22．網(wǎng)點(diǎn)精神主要包括崗位行為規(guī)范、指導(dǎo)和表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)等三部分內(nèi)容。 普通柜員的主要職責(zé)是辦理發(fā)生頻率高、業(yè)務(wù)量大、單筆交易時(shí)間較長(zhǎng)的簡(jiǎn)單交易，在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行銷售推薦和自助設(shè)備使用推薦。 1在考核網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售量、網(wǎng)點(diǎn)銷售能力的基礎(chǔ)上，增加網(wǎng)點(diǎn)和員工服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，主要指標(biāo)有：客戶等待時(shí)間、交易速度、客戶隊(duì)列放棄率、主要產(chǎn)品銷售量、“神秘客戶” 評(píng)價(jià)、客戶滿意度、產(chǎn)品銷售推薦量等。 1確保營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達(dá)到100％，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理要利用至少40%的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理，其余時(shí)間由個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)和高級(jí)柜員作為后備擔(dān)當(dāng)。 1網(wǎng)點(diǎn)人員最有價(jià)值的工作是面對(duì)客戶提供服務(wù)、銷售產(chǎn)品。 1大堂經(jīng)理通過(guò)詢問(wèn)進(jìn)入大廳的客戶或等候區(qū)的客戶，了解并確認(rèn)其需求后，為客戶完成非現(xiàn)金交易。 客戶等候區(qū)是客戶等候辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域，也是銷售人員向客戶進(jìn)行產(chǎn)品展示、服務(wù)咨詢及簡(jiǎn)單營(yíng)銷活動(dòng)的場(chǎng)所。 高級(jí)柜員是大堂經(jīng)理的第一后備，在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理不在崗的情況下，需要擔(dān)任大堂經(jīng)理。個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)是大堂經(jīng)理的第二后備，需要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的安排，投入一定的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理。 電子銀行演示與交易區(qū)是網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務(wù)的區(qū)域，客戶也可以在此區(qū)域直接辦理業(yè)務(wù)。 自助銀行區(qū)通常設(shè)置在客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)首先接觸并必經(jīng)之處。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。A、常規(guī)檢查； B、安全檢查； C、普查