【正文】 48 / 48。 2關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)測量和評價是指通過實際測量獲得關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)的量化數(shù)據(jù)，并結(jié)合測量人的主觀判斷，對相關(guān)業(yè)績指標(biāo)進(jìn)行簡潔、明了的展示及評價。 2及時指導(dǎo)方式主要包括贊賞性指導(dǎo)和目標(biāo)性指導(dǎo)。 2柜面資源調(diào)配實際上指的是在單個營業(yè)日內(nèi)，網(wǎng)點經(jīng)理在不同時段根據(jù)網(wǎng)點忙閑情況對柜臺進(jìn)行增減的活動。其中領(lǐng)導(dǎo)的職能包括激勵、溝通、協(xié)調(diào)、獎勵、處罰、示范等方式。計劃職能主要包括：研究活動條件；制定業(yè)務(wù)決策；監(jiān)視組織運行。 網(wǎng)點經(jīng)理營業(yè)后工作主要包括準(zhǔn)備次日晨會內(nèi)容、關(guān)鍵指標(biāo)的統(tǒng)計、日常檢查和指導(dǎo)和意見薄管理。 1網(wǎng)點經(jīng)理營業(yè)前工作主要包括監(jiān)督環(huán)境檢查、主持晨會、日常檢查及指導(dǎo)和監(jiān)督工前準(zhǔn)備等四項工作。 1在網(wǎng)點日常工作中，網(wǎng)點經(jīng)理應(yīng)及時向管轄行匯報工作情況。 1網(wǎng)點內(nèi)發(fā)現(xiàn)偽造、變造貨幣按規(guī)定雙人當(dāng)場辦理收繳并加蓋假幣戳記，開具《假幣收繳憑證》。 1現(xiàn)金柜員尾箱由柜員主管與網(wǎng)點經(jīng)理雙人清點，雙人封箱，加雙鎖寄庫。 現(xiàn)場投訴是矛盾累積的較高層級，一般很難贏回客戶的滿意和忠誠。 大堂經(jīng)理產(chǎn)品銷售推薦指的是大堂經(jīng)理在管理大廳的過程中，通過觀察客戶，發(fā)現(xiàn)銷售線索并主動進(jìn)行銷售推薦的行為。 銀行的自助渠道指的是自助銀行服務(wù)設(shè)備。 大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)區(qū)、開放式柜臺區(qū)、理財服務(wù)區(qū)以及客戶等候區(qū)的秩序維護(hù)。三、判斷題大堂經(jīng)理應(yīng)該詢問等候區(qū)的客戶，對于自身可處理的簡單現(xiàn)金交易快速為客戶處理。季度指導(dǎo)將通過運用指導(dǎo)模型來進(jìn)行談話，主要流程和步驟主要包括：（ ） A網(wǎng)點經(jīng)理發(fā)現(xiàn)員工需要改進(jìn)的地方，或員工做得好的地方； B闡明所觀察到的員工行為細(xì)節(jié)，并明確對員工的要求； C與員工交流取得成功的想法與經(jīng)驗，共同進(jìn)步； D共同商定取得預(yù)期的效果和業(yè)績的計劃，必要時確定再次談話的時間。 。 。 。1網(wǎng)點經(jīng)理每日晨會方面的責(zé)任：（ ） ，向大家提出表揚(yáng)和講述先進(jìn)事例。這些活動構(gòu)成了管理的基本職能，主要包括：（ ） A、計劃； B、組織； C、領(lǐng)導(dǎo)； D、控制； E、流程1關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)測量的主要作用：（ ） ； ； 。 D、負(fù)責(zé)不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提供規(guī)范一致的服務(wù)體驗，提高客戶對網(wǎng)點滿意度。 B、負(fù)責(zé)激勵和管理員工團(tuán)隊，提高員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和團(tuán)隊協(xié)作能力。下列投訴中，屬于銀行引發(fā)的投訴的是？（AC） A、員工解釋不當(dāng) B、客戶操作失誤 C、差別化服務(wù) D、客戶資金被第三人盜搶關(guān)于反假幣，以下說法正確的是？（　?。?A、發(fā)現(xiàn)偽造、變造貨幣按規(guī)定雙人當(dāng)場辦理收繳并加蓋假幣戳記，開具《假幣收繳憑證》 B、操作過程應(yīng)在監(jiān)控之下，不得離開持有人視線 C、發(fā)現(xiàn)偽造、變造貨幣按規(guī)定及時登記假幣收繳代保管登記簿 D、如果已在鈔票上誤蓋假幣章，應(yīng)及時退還持幣人并道歉。 D、碰到有客戶插隊時，大堂經(jīng)理應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊下面哪些業(yè)務(wù)可以在自助服務(wù)設(shè)備上完成？（　?。?A、銀行卡匯款業(yè)務(wù)查詢銀行對賬單 　B、修改密碼 C、打印銀行對賬單 D、信用卡開戶ATM機(jī)有哪些使用風(fēng)險？（　　　） A、不法份子在ATM機(jī)旁張貼假公告，套取詐騙客戶現(xiàn)金 B、不法份子用膠水封出鈔口使ATM不能正常出鈔，在出鈔口位置安裝特制的裝置，將留在出鈔口內(nèi)的現(xiàn)金取走 C、不法份子利用ATM的弱點進(jìn)行詐騙活動，在ATM上正常作業(yè)完畢后，到銀行謊稱ATM沒吐錢、少吐錢、吐假鈔 D、不法份子在ATM機(jī)的插卡口安裝特殊裝置，使客戶的卡不能正常讀寫和吐出，等客戶離開后盜竊卡。2特殊貢獻(xiàn)級表揚(yáng)面向全體員工，但獲得該級表揚(yáng)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點員工總數(shù)的（　?。?% % % ％ 杰出服務(wù)表揚(yáng)面向全體員工，但獲得該級表揚(yáng)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點員工總數(shù)的（　?。?% ％ % % 二、多項選擇題 大堂經(jīng)理在維護(hù)營業(yè)網(wǎng)點秩序時應(yīng)積極主動，下列哪一項屬于這方面的工作？（　?。? A、做好客戶引導(dǎo)分流，根據(jù)客戶類型和辦理業(yè)務(wù)種類，將客戶引導(dǎo)到合適的服務(wù)渠道 B、處理客戶現(xiàn)場抱怨、投訴，調(diào)節(jié)客戶之間的糾紛，處理網(wǎng)點內(nèi)突發(fā)事件 C、根據(jù)網(wǎng)點客戶流量、業(yè)務(wù)密度等情況及時調(diào)整營業(yè)窗口，提高柜面服務(wù)效率 D、兒童在網(wǎng)點大廳追逐玩樂容易滑倒受傷，也影響別的客戶辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理應(yīng)視情況以下關(guān)于大堂經(jīng)理，說法正確的是？（　?。?A、大堂經(jīng)理定位是營業(yè)網(wǎng)點的資源調(diào)配者、服務(wù)組織者和團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者 B、大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行最先接觸到的銀行人員，代表著建設(shè)銀行的企業(yè)形象 C、大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)以流動的形式，主動引導(dǎo)、分流客戶的銀行人員 D、大堂經(jīng)理必須由網(wǎng)點經(jīng)理和柜員主管擔(dān)任關(guān)于擔(dān)任大堂經(jīng)理的時間，以下哪些說法不正確？（　?。?A、網(wǎng)點經(jīng)理在50%以上的工作時間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理角色 B、個人業(yè)務(wù)顧問在25%40%以上的工作時間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理 C、柜員主管在10%20%的工作時間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理 D、高級柜員在10%以上的工作時間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理當(dāng)客戶需要安排優(yōu)先服務(wù)時,大堂經(jīng)理的以下做法合適的是？（　　?。?A、仔細(xì)耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求 B、快速判斷客戶是否需要優(yōu)先，快速為客戶提供優(yōu)先服務(wù) C、禮貌請客戶出示以前所取的號碼 D、快速為需要優(yōu)先服務(wù)的客戶取優(yōu)先號，快速安排需優(yōu)先服務(wù)的客戶到柜臺辦理業(yè)務(wù)以下屬于大堂經(jīng)理應(yīng)檢查的范圍是？ (　　) A、告示牌 B、業(yè)務(wù)單據(jù) C、宣傳折頁 D、宣傳橫幅大堂經(jīng)理在維護(hù)營業(yè)網(wǎng)點秩序時應(yīng)積極主動，其工作主要包括（　　） A、做好客戶引導(dǎo)分流，根據(jù)客戶類型和辦理業(yè)務(wù)種類，將客戶引導(dǎo)到合適的服務(wù)渠道。 。 。 D、對于一些重要的會計事項，必須經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或個人業(yè)務(wù)顧問進(jìn)行審核、實時授權(quán)后，柜員才能進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。下面哪一項不屬于處理現(xiàn)場投訴的工作職責(zé)？（　?。?A、無條件批評投訴所涉及的工作人員 B、化解客戶不滿情緒 C、修復(fù)和增強(qiáng)網(wǎng)點與客戶的良好關(guān)系 D、避免事態(tài)擴(kuò)大和矛盾升級 1 現(xiàn)場處理客戶投訴對于大堂經(jīng)理的素質(zhì)提出了很高的要求。下面哪一項不屬于銷售推薦的步驟？（　?。?A、問候客戶 B、確定這項業(yè)務(wù)可以在自助服務(wù)設(shè)備上完成 C、建議客戶下次仍然使用自助服務(wù)設(shè)備 D、為不會使用自助設(shè)備的客戶反復(fù)演示，直到其掌握為止 1合理地使用自助設(shè)備，不僅可以提高網(wǎng)點的服務(wù)效率，也為客戶節(jié)省不少等候時間。下面哪一項不屬于大堂經(jīng)理在營業(yè)前需要檢查的便民設(shè)施？(　　) A、營業(yè)網(wǎng)點大廳沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機(jī)等 B、網(wǎng)點精神墻 C、根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備的電視機(jī)、VCD D、客戶休息區(qū)的報紙1 在一天的營業(yè)過程中，大堂經(jīng)理在營業(yè)環(huán)境管理方面起著六員的作用。每小題2分，共40分） 以下哪類職員是客戶進(jìn)入銀行網(wǎng)點最先接觸到的？ （　　） A、普通柜員 B、高級柜員 C、柜