【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 情緒。ERP實(shí)施經(jīng)驗(yàn)總結(jié)筆者曾經(jīng)提到，ERP實(shí)施中有一個(gè)成功等式： ERP應(yīng)用成功=有準(zhǔn)備的企業(yè)+合適的軟件+成功實(shí)施而三者之間，成功實(shí)施是保證ERP系統(tǒng)應(yīng)用成功最重要的因素，筆者在ERP實(shí)施中深刻地體會(huì)到這一點(diǎn)。那么怎樣保證ERP成功實(shí)施呢？答案是成功的關(guān)鍵在于人——即實(shí)施人員，包括實(shí)施顧問和客戶。如果僅從實(shí)施顧問方面看，實(shí)施項(xiàng)目組一般由如下成員組成，即項(xiàng)目經(jīng)理、模塊負(fù)責(zé)人（財(cái)務(wù)、制造）、一般實(shí)施人員。其中項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目管理的工作，如制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃、控制項(xiàng)目的進(jìn)展等等，一個(gè)好的項(xiàng)目經(jīng)理是保證項(xiàng)目成功實(shí)施的重要因素?？偨Y(jié)眾多ERP項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，筆者發(fā)現(xiàn)在項(xiàng)目管理中，項(xiàng)目經(jīng)理要注意如下幾項(xiàng)內(nèi)容： 項(xiàng)目開始時(shí)，不可輕易承諾項(xiàng)目何時(shí)完成國(guó)內(nèi)很多企業(yè)在實(shí)施ERP項(xiàng)目時(shí)，在項(xiàng)目啟動(dòng)后，甚至在項(xiàng)目還沒有啟動(dòng)，就要求實(shí)施顧問提供一份詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃，要求確定何時(shí)完成整個(gè)項(xiàng)目。特別是國(guó)內(nèi)某些企業(yè)的ERP項(xiàng)目，往往需要某些機(jī)構(gòu)的驗(yàn)收，這些驗(yàn)收單位一般事先規(guī)定了一個(gè)截止日期，要求ERP必須在該截止日期前完成。這個(gè)時(shí)候，項(xiàng)目經(jīng)理面臨壓力 ——即需要給客戶留下自信的形象，這種無形的壓力驅(qū)使項(xiàng)目經(jīng)理往往承諾客戶提出的項(xiàng)目完成日期。然而，在項(xiàng)目剛啟動(dòng)，就承諾一個(gè)非常明確的項(xiàng)目完成日期是比較危險(xiǎn)的，這是因?yàn)?，一方面，?xiàng)目剛啟動(dòng)時(shí)，項(xiàng)目的實(shí)施范圍通常還比較模糊和抽象、不是很具體。只有等到需求調(diào)研以后項(xiàng)目實(shí)施范圍才會(huì)逐步具體化，即使到這時(shí)，項(xiàng)目范圍還存在隨著項(xiàng)目進(jìn)展發(fā)生改變的可能性。另一方面，如果對(duì)客戶承諾了一個(gè)固定不變最終期限，如果以后客戶需求發(fā)生了很大改變，比最初項(xiàng)目評(píng)估時(shí)要復(fù)雜的多，因?yàn)橥瓿扇掌谝呀?jīng)無法更改，這樣造成的后果是項(xiàng)目組成員需要投入更多的時(shí)間或者匆忙之下只能提交一份不令人滿意的解決方案。因此，項(xiàng)目經(jīng)理必須和客戶溝通，使客戶明白，項(xiàng)目完成日期的確定取決于兩個(gè)因素：一是需求調(diào)研完成以后，雙方共同確認(rèn)的項(xiàng)目實(shí)施范圍；二是要考慮到項(xiàng)目所需資源約束。這樣如果以后項(xiàng)目范圍明顯地超過最初確定的范圍，項(xiàng)目經(jīng)理就需要和客戶討論，要么讓客戶縮小項(xiàng)目范圍，要么延遲項(xiàng)目完成日期。選擇合適的顧問資源如果實(shí)施任務(wù)非常緊急，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該在組建項(xiàng)目組時(shí)，考慮多配備經(jīng)驗(yàn)比較豐富的顧問。如果顧問資源比較缺乏，應(yīng)將項(xiàng)目實(shí)施完成延期到合適的時(shí)間，切不可隨便用一些新手來代替。從項(xiàng)目一開始時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理就必須嚴(yán)格控制項(xiàng)目質(zhì)量，任何在質(zhì)量上的妥協(xié)，都是項(xiàng)目后期出問題的潛在隱患。另外在選擇顧問資源時(shí)，不僅需要考慮顧問以前的業(yè)績(jī)、能力，還需要考慮顧問的未來的潛力。明確的里程碑在ERP項(xiàng)目實(shí)施中，必須制定明確的里程碑，以及每個(gè)里程碑應(yīng)取得的成果。項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目一開始，就需要讓項(xiàng)目組所有成員知道在每個(gè)里程碑，以及目標(biāo)。制定更細(xì)化的里程碑大型ERP項(xiàng)目的實(shí)施往往時(shí)間很長(zhǎng)，這樣項(xiàng)目剛開始，項(xiàng)目組成員有一種錯(cuò)覺，認(rèn)為時(shí)間還很充足。所以必須對(duì)里程碑進(jìn)一步細(xì)分，制定短期的實(shí)施目標(biāo)，讓項(xiàng)目組成員時(shí)刻保持高效的工作狀態(tài)，如果這些小的目標(biāo)都能按時(shí)完成，那么整個(gè)項(xiàng)目按期完成就有了保證。ERP項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間長(zhǎng)，對(duì)顧問和客戶來說，成功似乎遙遙無期。如果將目標(biāo)進(jìn)行分解，讓顧問和客戶都感覺到一段時(shí)間就實(shí)現(xiàn)了一個(gè)目標(biāo)，可以激發(fā)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和客戶的積極性。要經(jīng)常性地交流與溝通，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作交流與溝通包括項(xiàng)目組內(nèi)部的溝通和項(xiàng)目組和客戶之間的交流。項(xiàng)目組成員之間要經(jīng)常交流和分享各自成功的喜悅和失敗的教訓(xùn)，我們常常說ERP項(xiàng)目組是一個(gè)團(tuán)隊(duì)（Team），也就意味著團(tuán)隊(duì)成員之間必須要通力合作，才能保證項(xiàng)目成功。ERP項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)中，每一個(gè)成員都要把項(xiàng)目成功看成頭等大事，任何事情都需要在保證項(xiàng)目成功的前提下去做；在整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中，模塊實(shí)施團(tuán)隊(duì)必須把自己負(fù)責(zé)模塊的實(shí)施成功看作是整個(gè)項(xiàng)目成功的一部分。項(xiàng)目經(jīng)理要時(shí)刻注意，防止出現(xiàn)侵蝕團(tuán)隊(duì)合作精神的苗頭。同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理一定要向客戶強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，那就是，ERP項(xiàng)目實(shí)施成功不是顧問一方努力就可以了，它必須要有客戶的緊密合作。缺乏交流只會(huì)導(dǎo)致一些重復(fù)工作，減緩項(xiàng)目進(jìn)展，甚至導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。計(jì)劃安排要符合實(shí)際，留有余地在項(xiàng)目實(shí)施過程中，來自客戶的壓力，或者項(xiàng)目經(jīng)理急于證明自己的能力，導(dǎo)致項(xiàng)目經(jīng)理在安排計(jì)劃時(shí)，過于緊湊，無法完成。不切實(shí)際的計(jì)劃安排后果只能是挫傷項(xiàng)目成員和用戶的積極性和信心。試想一下，如果項(xiàng)目經(jīng)理在安排項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)，是基于非常樂觀的假設(shè)前提，并對(duì)用戶作出承諾。當(dāng)客觀情況稍有變化，項(xiàng)目就無法按時(shí)完成，后果就很難彌補(bǔ)了。在更壞的情況下，項(xiàng)目雖然在最終期限前完成，但方案不令人滿意，當(dāng)企業(yè)的環(huán)境稍微發(fā)生變化（如組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、某些流程的改變），但顧問做出的ERP方案就不能適應(yīng)，客戶將感到很不滿意。所以項(xiàng)目經(jīng)理必須注意，計(jì)劃一定要切實(shí)可行，如果項(xiàng)目經(jīng)理感到自己缺乏經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該虛心地向有經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)教。這當(dāng)中，筆者有一點(diǎn)感觸就是——計(jì)劃一定要留有余地，以應(yīng)付一些突發(fā)事件。俗話說，“計(jì)劃沒有變化快”。項(xiàng)目經(jīng)理都有以下經(jīng)驗(yàn)，無論計(jì)劃做的多好，實(shí)際情況總是會(huì)脫離計(jì)劃，只是改變程度不同而已。由于ERP實(shí)施時(shí)間長(zhǎng)，會(huì)發(fā)生許多事先根本沒有想到的突發(fā)事件。這樣，即使**一切事情都按事先安排進(jìn)展，項(xiàng)目仍然有延期的可能。所以，安排計(jì)劃時(shí)一定要留有余地，以應(yīng)付突發(fā)事件。嚴(yán)格控制項(xiàng)目范圍一旦和客戶確定了項(xiàng)目實(shí)施范圍以后，如果客戶提出某項(xiàng)新的需求，而項(xiàng)目需求又會(huì)顯著地改變項(xiàng)目范圍，項(xiàng)目經(jīng)理就必須評(píng)估它給項(xiàng)目計(jì)劃的影響。并和客戶達(dá)成協(xié)議，如果要滿足這項(xiàng)新需求，必須延長(zhǎng)項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間。如果項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)實(shí)施范圍控制不力，接受客戶提出的新需求，但沒有改變項(xiàng)目完成日期。這會(huì)使項(xiàng)目組成員感到灰心，因?yàn)樗麄儽仨氁谕瑯拥臅r(shí)間內(nèi)完成更多的工作，特別是如果最初的計(jì)劃本來就很緊時(shí)，更是如此。結(jié)束語ERP實(shí)施涉及面廣，影響企業(yè)各個(gè)方面，實(shí)施難度也比較大。為了保證ERP實(shí)施成功，很多ERP實(shí)施顧問公司，在總結(jié)了很多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)后，形成一套科學(xué)的 ERP實(shí)施方法，也就是說，ERP實(shí)施是有其自身規(guī)律性的。作為一名ERP實(shí)施顧問，筆者深感方**的重要性，同時(shí)在實(shí)施過程中，也感到企業(yè)往往對(duì)ERP 實(shí)施方法，知之甚少，一定程度上影響了ERP實(shí)施的順利進(jìn)行。一、主持訪談的能力訪談的目的獲取信息發(fā)布信息推銷一個(gè)注意，使之被認(rèn)可向一個(gè)人提問不是一件容易的事情，需要對(duì)被訪者充滿尊重和善意訪談必須遵守的規(guī)則準(zhǔn)備訪談，在此基礎(chǔ)上制定訪談?dòng)?jì)劃 ：掌握信息的人、有決定權(quán)的人、有影響力的人，告知訪談的目的、持續(xù)時(shí)間、地點(diǎn)和你的聯(lián)系方法進(jìn)行訪談選擇最合適的時(shí)間，以免過多地影響對(duì)方的工作在對(duì)方工作的地方進(jìn)行訪談訪談時(shí)間不要超過2小時(shí)自我介紹，并再次說明訪談的目的請(qǐng)對(duì)方作自我介紹、說明其職位按預(yù)先指定的計(jì)劃進(jìn)行訪談，對(duì)對(duì)方的發(fā)言做好記錄對(duì)不清楚的地方或需要詳細(xì)說明的地方進(jìn)行復(fù)述訪談結(jié)束時(shí)作一個(gè)簡(jiǎn)要的綜述，以確保沒有遺漏或誤解結(jié)束訪談并致謝訪談之后撰寫訪談報(bào)告，分清哪些是對(duì)方的語錄，哪些是自己的理解讓被訪者確認(rèn)訪談報(bào)告將所收集的信息交叉確認(rèn)建議訪談?dòng)?jì)劃不是一成不變的框框, 要善于突破計(jì)劃的框架接受被訪者主動(dòng)說出的重要信息訪談中要主動(dòng)，要及時(shí)分析對(duì)方給出的信息以調(diào)整提問方向提問舉例問：您收到的文檔怎么樣？答：盡是錯(cuò)誤回答中缺少信息，應(yīng)深究補(bǔ)充問題 ： 什么樣的錯(cuò)誤？ 從哪兒來的？問：你們的服務(wù)價(jià)格怎樣？答：人們認(rèn)為太貴補(bǔ)充問題 ： 誰認(rèn)為這樣？ 相對(duì)于什么標(biāo)準(zhǔn)而言？問：你們部門工作質(zhì)量怎么樣？答：有些部門的工作更糟補(bǔ)充問題 ：哪些部門？更糟是什么意思？ 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？問：質(zhì)量好嗎？答：我知道工作質(zhì)量好補(bǔ)充問題 ： 您怎么知道工作質(zhì)量好？問：你們?yōu)槭裁词褂眠@個(gè)流程？答：因?yàn)槲覀儽仨氝@樣，這是規(guī)矩。因?yàn)槲覜]有別的辦法補(bǔ)充問題：為什么非這樣不可呢？如果不這樣將會(huì)出現(xiàn)什么情況呢？你們?yōu)槭裁床荒?？如果你們能這樣做，將會(huì)怎樣？問：第一級(jí)檢驗(yàn)是否做好了？答：從來不對(duì)檢驗(yàn)負(fù)責(zé)（主觀判斷）補(bǔ)充問題：所有人都這樣嗎？您就從沒有見過一人對(duì)其工作負(fù)責(zé)？就您一個(gè)人這樣認(rèn)為嗎？您為什么說雇傭從來不？問：處理會(huì)不會(huì)使工作推遲？答：我知道您對(duì)這是怎么看（對(duì)方已有成見）補(bǔ)充問題：您為什么這樣想？您的判斷依據(jù)是什么？您認(rèn)為我對(duì)這件事有定論嗎？問：為什么不作更多的檢驗(yàn)？答：我很想作進(jìn)一步的檢驗(yàn)，但忙不過來（對(duì)對(duì)方的因果關(guān)系提問）補(bǔ)充問題：當(dāng)您忙得過來的時(shí)候，您作進(jìn)一步的檢查嗎？是否有過那么一天，您忙不過來的時(shí)候也作了進(jìn)一步檢驗(yàn)？二、主持會(huì)議的能力會(huì)議是一種溝通工具，它可以促進(jìn)信息流通用集體智慧為問題尋求解決方案作決定準(zhǔn)備會(huì)議Theme : 主題Objectif：目標(biāo)Plan ：計(jì)劃（紙版、投影儀等）主持會(huì)議按時(shí)開會(huì)在紙版上寫明會(huì)議的主題、目標(biāo)、計(jì)劃以及持續(xù)時(shí)間方便工作的進(jìn)展方便與會(huì)這之間的交流方便與會(huì)者的參與平衡會(huì)議支持人和與會(huì)者的發(fā)言時(shí)間發(fā)言離題時(shí)應(yīng)及時(shí)將其拉回到主題上來 會(huì)議間要做一些階段性的復(fù)述和小結(jié)時(shí)常提示會(huì)議主題會(huì)議結(jié)束時(shí)總結(jié)會(huì)議要點(diǎn)并明確會(huì)議的后續(xù)工作取保對(duì)會(huì)議的跟蹤對(duì)會(huì)議（TOP的遵守情況、與會(huì)者的選擇等）進(jìn)行簡(jiǎn)短的分析整理好會(huì)議紀(jì)要 ：（會(huì)議主題和目標(biāo)、與會(huì)人員、所作的決定、下次會(huì)議的要點(diǎn)等〕，將整理好的紀(jì)要及時(shí)發(fā)布跟蹤會(huì)議決定的執(zhí)行以及會(huì)議期間要求的信息的收集建議在安靜的屋子內(nèi)開會(huì)會(huì)議超過兩小時(shí)應(yīng)考慮中間休息會(huì)議主持人不要表態(tài)，讓與會(huì)者**表達(dá)，應(yīng)采取主動(dòng)傾聽的態(tài)度，復(fù)述發(fā)言者的思想，綜合不同觀點(diǎn)，以提問方式讓發(fā)言人把隱藏的信息明確表達(dá)出來始終與整個(gè)小組而不是一個(gè)接一個(gè)地與單個(gè)與會(huì)者工作三、掌握專業(yè)文檔編寫的規(guī)則定義：書面交流（幻燈片、報(bào)告）需要讓人讀懂，因此要遵守行業(yè)內(nèi)的特殊規(guī)則書面交流的目的不僅是傳達(dá)信息，而且也是培訓(xùn)、鼓動(dòng)、讓人記住、使人產(chǎn)生行動(dòng)的動(dòng)機(jī)事實(shí) ：把一篇寫得很好的文章放到100個(gè)人手中，90個(gè)人只看題目，75人只讀題目和引言，40個(gè)人讀到第一段結(jié)束，20個(gè)人掃過全文，5個(gè)人讀完全文幻燈片目的：斥諸視覺、圖解、使敘述生動(dòng)、吸引聽眾、說服人、讓人作決定每張幻燈片必須是適當(dāng)?shù)?：與會(huì)議的TOP相一致使會(huì)議進(jìn)展增色幻燈片的內(nèi)容：記錄要讓他人接受的觀點(diǎn)字體要大，以便遠(yuǎn)處的人能看得見每張幻燈片上只表達(dá)一個(gè)重要觀點(diǎn)，要使用短句交替使用文字和圖表，以方便閱讀幻燈片上只寫關(guān)鍵字，將觀點(diǎn)和論據(jù)留作口頭表達(dá)使用報(bào)告目的 ：陳述事實(shí)，進(jìn)行評(píng)議，提出建議報(bào)告要精簡(jiǎn) 盡量壓縮報(bào)告正文部分，以保證接收人讀完它應(yīng)重分析、重建議、重結(jié)論，輕就事論事的陳述輔助信息（詳細(xì)資料、數(shù)據(jù)、中間計(jì)算等）應(yīng)放在附錄中以備讀者查閱報(bào)告要清晰版面不要擁擠語句要簡(jiǎn)短內(nèi)容要有良好的組織結(jié)構(gòu)，段落標(biāo)題要能反映出段落的內(nèi)容每5頁應(yīng)有一個(gè)小目錄重要觀點(diǎn)要輔以例證和圖表建議報(bào)告正文前要插入一段摘要四、口頭表達(dá)口頭表達(dá)面對(duì)的聽眾可能人數(shù)眾多，其中有人可能懷有敵意，有人可能身居高位要在這樣的聽眾面前自如地表達(dá)，必須掌握一定的口頭表達(dá)的規(guī)則演講準(zhǔn)備了解聽眾的人員構(gòu)成，他們的期待、語言特點(diǎn)、心理狀態(tài)等等確定演講的目標(biāo)匯總所要轉(zhuǎn)達(dá)的信息并將其歸類準(zhǔn)備好講稿引言部分介紹一個(gè)結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、內(nèi)容均衡的演講框架（2～3個(gè)主要部分，每個(gè)部分分2～3個(gè)小部分）引言部分結(jié)束時(shí)應(yīng)將演講框架突出地演示出來，并在每次更換章節(jié)時(shí)回顧總的框架一開始就要吸引聽眾表達(dá)主題注意口頭表述的質(zhì)量（聲調(diào)、節(jié)奏，）變換姿態(tài)和位置控制自己的發(fā)言（使用案例、圖表、幽默）控制內(nèi)容，不要淹沒在細(xì)節(jié)中以避免具體的技術(shù)問題要表現(xiàn)出建設(shè)性的批評(píng)精神（分析利弊）和務(wù)實(shí)精神要借助有說服力的數(shù)據(jù)和有意義的問題（用途、成本）結(jié)束演講對(duì)演講進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)介紹一下后續(xù)事宜向聽眾致謝建議 ：最后要留出問答時(shí)間在重要問題上不要模棱兩可時(shí)常復(fù)述演講內(nèi)容避免念講稿，使用框圖五、圖表的使用圖表以斥諸視覺的方式將數(shù)據(jù)表現(xiàn)出來，從而使之更有說服力它可以方便對(duì)可以量化的現(xiàn)象進(jìn)行理解最常用的三中圖表用直方圖對(duì)不同類別進(jìn)行數(shù)量比較用圓餅圖表示比率（份額）用曲線表示趨勢(shì)另兩類圖表可以將信息以更復(fù)雜的形式表現(xiàn)出來PARETO圖（20－80圖）累計(jì)輸入輸出圖可以用來很直觀地表現(xiàn)出某部門工作量的變化，以及早準(zhǔn)備相應(yīng)的資源，控制和保證工期六、主持培訓(xùn)給一組人進(jìn)行培訓(xùn)，需要 ：從知識(shí)、技能和行為三個(gè)方面確定培訓(xùn)起點(diǎn)將小組推向項(xiàng)目所預(yù)期的變更目標(biāo)主講培訓(xùn)課程最好能做到 ：開講前 ：確定具體要求（參加人員的需求、企業(yè)需求、總體目標(biāo)、期待的結(jié)果、參加人員的能力）設(shè)計(jì)培訓(xùn)（教學(xué)目的、方法、時(shí)間長(zhǎng)短、詳細(xì)內(nèi)容、培訓(xùn)師、培訓(xùn)指南、學(xué)員講義、日期、地點(diǎn)、費(fèi)用）向?qū)W員講明培訓(xùn)目的及內(nèi)容，以方便他們的參與向每個(gè)學(xué)員發(fā)出邀請(qǐng)開始培訓(xùn)時(shí) ：迎接學(xué)員（介紹場(chǎng)地、培訓(xùn)師、讓學(xué)員自我介紹）介紹作息時(shí)間、規(guī)則、講義等培訓(xùn)中 ：把握傳達(dá)信息的時(shí)機(jī)變換講課技巧（講述、啟發(fā)、案例、練習(xí)、大腦風(fēng)暴）變換授課工具（幻燈片、圖表、模型、文件）抓住小組的注意力，控制其反應(yīng)檢查小組的進(jìn)展情況（提問或讓其復(fù)述）注意自身行為舉止（談吐、書寫、肢體語言、語調(diào)、聲音、熱情）時(shí)?；仡欀v課目標(biāo)并作小結(jié)： “我們將到了哪里？”“下面將什么？”培訓(xùn)結(jié)束：評(píng)估培訓(xùn)致謝建議所有培訓(xùn)成功的先決條件是從要獲得的知識(shí)、要開發(fā)的能力和要支配的行為等方面表述培訓(xùn)的目標(biāo)效果。抓住每個(gè)學(xué)員的學(xué)習(xí)特點(diǎn)相應(yīng)調(diào)整教學(xué)法。講，讓人將，做，讓人做，要不斷變換教學(xué)法積極的參與比被動(dòng)的聽講更有吸引力。在組織培訓(xùn)前應(yīng)提的問題：這次培訓(xùn)是由誰發(fā)起？需求者表達(dá)的培訓(xùn)目標(biāo)是什么？培訓(xùn)的對(duì)象是誰？培訓(xùn)對(duì)象是否也感受到這種需求？培訓(xùn)是否與機(jī)構(gòu)、工具流程、市場(chǎng)或**環(huán)境因素的變化有關(guān)有哪些**？承諾的效果是什么？培