【文章內(nèi)容簡介】 情緒。ERP實施經(jīng)驗總結(jié)筆者曾經(jīng)提到，ERP實施中有一個成功等式： ERP應(yīng)用成功=有準備的企業(yè)+合適的軟件+成功實施而三者之間，成功實施是保證ERP系統(tǒng)應(yīng)用成功最重要的因素，筆者在ERP實施中深刻地體會到這一點。那么怎樣保證ERP成功實施呢？答案是成功的關(guān)鍵在于人——即實施人員，包括實施顧問和客戶。如果僅從實施顧問方面看，實施項目組一般由如下成員組成，即項目經(jīng)理、模塊負責(zé)人（財務(wù)、制造）、一般實施人員。其中項目經(jīng)理負責(zé)整個項目管理的工作，如制定項目實施計劃、控制項目的進展等等，一個好的項目經(jīng)理是保證項目成功實施的重要因素。總結(jié)眾多ERP項目實施經(jīng)驗，筆者發(fā)現(xiàn)在項目管理中，項目經(jīng)理要注意如下幾項內(nèi)容： 項目開始時，不可輕易承諾項目何時完成國內(nèi)很多企業(yè)在實施ERP項目時，在項目啟動后，甚至在項目還沒有啟動，就要求實施顧問提供一份詳細實施計劃，要求確定何時完成整個項目。特別是國內(nèi)某些企業(yè)的ERP項目，往往需要某些機構(gòu)的驗收，這些驗收單位一般事先規(guī)定了一個截止日期，要求ERP必須在該截止日期前完成。這個時候，項目經(jīng)理面臨壓力 ——即需要給客戶留下自信的形象，這種無形的壓力驅(qū)使項目經(jīng)理往往承諾客戶提出的項目完成日期。然而，在項目剛啟動，就承諾一個非常明確的項目完成日期是比較危險的，這是因為，一方面，項目剛啟動時，項目的實施范圍通常還比較模糊和抽象、不是很具體。只有等到需求調(diào)研以后項目實施范圍才會逐步具體化，即使到這時，項目范圍還存在隨著項目進展發(fā)生改變的可能性。另一方面，如果對客戶承諾了一個固定不變最終期限，如果以后客戶需求發(fā)生了很大改變，比最初項目評估時要復(fù)雜的多，因為完成日期已經(jīng)無法更改，這樣造成的后果是項目組成員需要投入更多的時間或者匆忙之下只能提交一份不令人滿意的解決方案。因此，項目經(jīng)理必須和客戶溝通，使客戶明白，項目完成日期的確定取決于兩個因素：一是需求調(diào)研完成以后，雙方共同確認的項目實施范圍；二是要考慮到項目所需資源約束。這樣如果以后項目范圍明顯地超過最初確定的范圍，項目經(jīng)理就需要和客戶討論，要么讓客戶縮小項目范圍，要么延遲項目完成日期。選擇合適的顧問資源如果實施任務(wù)非常緊急，項目經(jīng)理應(yīng)該在組建項目組時，考慮多配備經(jīng)驗比較豐富的顧問。如果顧問資源比較缺乏，應(yīng)將項目實施完成延期到合適的時間，切不可隨便用一些新手來代替。從項目一開始時，項目經(jīng)理就必須嚴格控制項目質(zhì)量，任何在質(zhì)量上的妥協(xié)，都是項目后期出問題的潛在隱患。另外在選擇顧問資源時，不僅需要考慮顧問以前的業(yè)績、能力，還需要考慮顧問的未來的潛力。明確的里程碑在ERP項目實施中，必須制定明確的里程碑，以及每個里程碑應(yīng)取得的成果。項目經(jīng)理在項目一開始，就需要讓項目組所有成員知道在每個里程碑，以及目標。制定更細化的里程碑大型ERP項目的實施往往時間很長，這樣項目剛開始，項目組成員有一種錯覺，認為時間還很充足。所以必須對里程碑進一步細分，制定短期的實施目標，讓項目組成員時刻保持高效的工作狀態(tài)，如果這些小的目標都能按時完成，那么整個項目按期完成就有了保證。ERP項目實施時間長，對顧問和客戶來說，成功似乎遙遙無期。如果將目標進行分解，讓顧問和客戶都感覺到一段時間就實現(xiàn)了一個目標，可以激發(fā)項目團隊和客戶的積極性。要經(jīng)常性地交流與溝通，強調(diào)團隊合作交流與溝通包括項目組內(nèi)部的溝通和項目組和客戶之間的交流。項目組成員之間要經(jīng)常交流和分享各自成功的喜悅和失敗的教訓(xùn)，我們常常說ERP項目組是一個團隊（Team），也就意味著團隊成員之間必須要通力合作，才能保證項目成功。ERP項目實施團隊中，每一個成員都要把項目成功看成頭等大事，任何事情都需要在保證項目成功的前提下去做；在整個項目團隊中，模塊實施團隊必須把自己負責(zé)模塊的實施成功看作是整個項目成功的一部分。項目經(jīng)理要時刻注意，防止出現(xiàn)侵蝕團隊合作精神的苗頭。同時，項目經(jīng)理一定要向客戶強調(diào)一點，那就是，ERP項目實施成功不是顧問一方努力就可以了，它必須要有客戶的緊密合作。缺乏交流只會導(dǎo)致一些重復(fù)工作，減緩項目進展，甚至導(dǎo)致項目失敗。計劃安排要符合實際，留有余地在項目實施過程中，來自客戶的壓力，或者項目經(jīng)理急于證明自己的能力，導(dǎo)致項目經(jīng)理在安排計劃時，過于緊湊，無法完成。不切實際的計劃安排后果只能是挫傷項目成員和用戶的積極性和信心。試想一下，如果項目經(jīng)理在安排項目計劃時，是基于非常樂觀的假設(shè)前提，并對用戶作出承諾。當(dāng)客觀情況稍有變化，項目就無法按時完成，后果就很難彌補了。在更壞的情況下，項目雖然在最終期限前完成，但方案不令人滿意，當(dāng)企業(yè)的環(huán)境稍微發(fā)生變化（如組織機構(gòu)調(diào)整、某些流程的改變），但顧問做出的ERP方案就不能適應(yīng)，客戶將感到很不滿意。所以項目經(jīng)理必須注意，計劃一定要切實可行，如果項目經(jīng)理感到自己缺乏經(jīng)驗，應(yīng)該虛心地向有經(jīng)驗的項目經(jīng)理請教。這當(dāng)中，筆者有一點感觸就是——計劃一定要留有余地，以應(yīng)付一些突發(fā)事件。俗話說，“計劃沒有變化快”。項目經(jīng)理都有以下經(jīng)驗，無論計劃做的多好，實際情況總是會脫離計劃，只是改變程度不同而已。由于ERP實施時間長，會發(fā)生許多事先根本沒有想到的突發(fā)事件。這樣，即使**一切事情都按事先安排進展，項目仍然有延期的可能。所以，安排計劃時一定要留有余地，以應(yīng)付突發(fā)事件。嚴格控制項目范圍一旦和客戶確定了項目實施范圍以后，如果客戶提出某項新的需求，而項目需求又會顯著地改變項目范圍，項目經(jīng)理就必須評估它給項目計劃的影響。并和客戶達成協(xié)議，如果要滿足這項新需求，必須延長項目實施時間。如果項目經(jīng)理對實施范圍控制不力，接受客戶提出的新需求，但沒有改變項目完成日期。這會使項目組成員感到灰心，因為他們必須要在同樣的時間內(nèi)完成更多的工作，特別是如果最初的計劃本來就很緊時，更是如此。結(jié)束語ERP實施涉及面廣，影響企業(yè)各個方面，實施難度也比較大。為了保證ERP實施成功，很多ERP實施顧問公司，在總結(jié)了很多經(jīng)驗教訓(xùn)后，形成一套科學(xué)的 ERP實施方法，也就是說，ERP實施是有其自身規(guī)律性的。作為一名ERP實施顧問，筆者深感方**的重要性，同時在實施過程中，也感到企業(yè)往往對ERP 實施方法，知之甚少，一定程度上影響了ERP實施的順利進行。一、主持訪談的能力訪談的目的獲取信息發(fā)布信息推銷一個注意，使之被認可向一個人提問不是一件容易的事情，需要對被訪者充滿尊重和善意訪談必須遵守的規(guī)則準備訪談，在此基礎(chǔ)上制定訪談計劃 ：掌握信息的人、有決定權(quán)的人、有影響力的人，告知訪談的目的、持續(xù)時間、地點和你的聯(lián)系方法進行訪談選擇最合適的時間，以免過多地影響對方的工作在對方工作的地方進行訪談訪談時間不要超過2小時自我介紹，并再次說明訪談的目的請對方作自我介紹、說明其職位按預(yù)先指定的計劃進行訪談，對對方的發(fā)言做好記錄對不清楚的地方或需要詳細說明的地方進行復(fù)述訪談結(jié)束時作一個簡要的綜述，以確保沒有遺漏或誤解結(jié)束訪談并致謝訪談之后撰寫訪談報告，分清哪些是對方的語錄，哪些是自己的理解讓被訪者確認訪談報告將所收集的信息交叉確認建議訪談計劃不是一成不變的框框, 要善于突破計劃的框架接受被訪者主動說出的重要信息訪談中要主動，要及時分析對方給出的信息以調(diào)整提問方向提問舉例問：您收到的文檔怎么樣？答：盡是錯誤回答中缺少信息，應(yīng)深究補充問題 ： 什么樣的錯誤？ 從哪兒來的？問：你們的服務(wù)價格怎樣？答：人們認為太貴補充問題 ： 誰認為這樣？ 相對于什么標準而言？問：你們部門工作質(zhì)量怎么樣？答：有些部門的工作更糟補充問題 ：哪些部門？更糟是什么意思？ 質(zhì)量標準是什么？問：質(zhì)量好嗎？答：我知道工作質(zhì)量好補充問題 ： 您怎么知道工作質(zhì)量好？問：你們?yōu)槭裁词褂眠@個流程？答：因為我們必須這樣，這是規(guī)矩。因為我沒有別的辦法補充問題：為什么非這樣不可呢？如果不這樣將會出現(xiàn)什么情況呢？你們?yōu)槭裁床荒?？如果你們能這樣做，將會怎樣？問：第一級檢驗是否做好了？答：從來不對檢驗負責(zé)（主觀判斷）補充問題：所有人都這樣嗎？您就從沒有見過一人對其工作負責(zé)？就您一個人這樣認為嗎？您為什么說雇傭從來不？問：處理會不會使工作推遲？答：我知道您對這是怎么看（對方已有成見）補充問題：您為什么這樣想？您的判斷依據(jù)是什么？您認為我對這件事有定論嗎？問：為什么不作更多的檢驗？答：我很想作進一步的檢驗，但忙不過來（對對方的因果關(guān)系提問）補充問題：當(dāng)您忙得過來的時候，您作進一步的檢查嗎？是否有過那么一天，您忙不過來的時候也作了進一步檢驗？二、主持會議的能力會議是一種溝通工具，它可以促進信息流通用集體智慧為問題尋求解決方案作決定準備會議Theme : 主題Objectif：目標Plan ：計劃（紙版、投影儀等）主持會議按時開會在紙版上寫明會議的主題、目標、計劃以及持續(xù)時間方便工作的進展方便與會這之間的交流方便與會者的參與平衡會議支持人和與會者的發(fā)言時間發(fā)言離題時應(yīng)及時將其拉回到主題上來 會議間要做一些階段性的復(fù)述和小結(jié)時常提示會議主題會議結(jié)束時總結(jié)會議要點并明確會議的后續(xù)工作取保對會議的跟蹤對會議（TOP的遵守情況、與會者的選擇等）進行簡短的分析整理好會議紀要 ：（會議主題和目標、與會人員、所作的決定、下次會議的要點等〕，將整理好的紀要及時發(fā)布跟蹤會議決定的執(zhí)行以及會議期間要求的信息的收集建議在安靜的屋子內(nèi)開會會議超過兩小時應(yīng)考慮中間休息會議主持人不要表態(tài)，讓與會者**表達，應(yīng)采取主動傾聽的態(tài)度，復(fù)述發(fā)言者的思想，綜合不同觀點，以提問方式讓發(fā)言人把隱藏的信息明確表達出來始終與整個小組而不是一個接一個地與單個與會者工作三、掌握專業(yè)文檔編寫的規(guī)則定義：書面交流（幻燈片、報告）需要讓人讀懂，因此要遵守行業(yè)內(nèi)的特殊規(guī)則書面交流的目的不僅是傳達信息，而且也是培訓(xùn)、鼓動、讓人記住、使人產(chǎn)生行動的動機事實 ：把一篇寫得很好的文章放到100個人手中，90個人只看題目，75人只讀題目和引言，40個人讀到第一段結(jié)束，20個人掃過全文，5個人讀完全文幻燈片目的：斥諸視覺、圖解、使敘述生動、吸引聽眾、說服人、讓人作決定每張幻燈片必須是適當(dāng)?shù)?：與會議的TOP相一致使會議進展增色幻燈片的內(nèi)容：記錄要讓他人接受的觀點字體要大，以便遠處的人能看得見每張幻燈片上只表達一個重要觀點，要使用短句交替使用文字和圖表，以方便閱讀幻燈片上只寫關(guān)鍵字，將觀點和論據(jù)留作口頭表達使用報告目的 ：陳述事實，進行評議，提出建議報告要精簡 盡量壓縮報告正文部分，以保證接收人讀完它應(yīng)重分析、重建議、重結(jié)論，輕就事論事的陳述輔助信息（詳細資料、數(shù)據(jù)、中間計算等）應(yīng)放在附錄中以備讀者查閱報告要清晰版面不要擁擠語句要簡短內(nèi)容要有良好的組織結(jié)構(gòu)，段落標題要能反映出段落的內(nèi)容每5頁應(yīng)有一個小目錄重要觀點要輔以例證和圖表建議報告正文前要插入一段摘要四、口頭表達口頭表達面對的聽眾可能人數(shù)眾多，其中有人可能懷有敵意，有人可能身居高位要在這樣的聽眾面前自如地表達，必須掌握一定的口頭表達的規(guī)則演講準備了解聽眾的人員構(gòu)成，他們的期待、語言特點、心理狀態(tài)等等確定演講的目標匯總所要轉(zhuǎn)達的信息并將其歸類準備好講稿引言部分介紹一個結(jié)構(gòu)嚴謹、內(nèi)容均衡的演講框架（2～3個主要部分，每個部分分2～3個小部分）引言部分結(jié)束時應(yīng)將演講框架突出地演示出來，并在每次更換章節(jié)時回顧總的框架一開始就要吸引聽眾表達主題注意口頭表述的質(zhì)量（聲調(diào)、節(jié)奏，）變換姿態(tài)和位置控制自己的發(fā)言（使用案例、圖表、幽默）控制內(nèi)容，不要淹沒在細節(jié)中以避免具體的技術(shù)問題要表現(xiàn)出建設(shè)性的批評精神（分析利弊）和務(wù)實精神要借助有說服力的數(shù)據(jù)和有意義的問題（用途、成本）結(jié)束演講對演講進行總結(jié)，必要時介紹一下后續(xù)事宜向聽眾致謝建議 ：最后要留出問答時間在重要問題上不要模棱兩可時常復(fù)述演講內(nèi)容避免念講稿，使用框圖五、圖表的使用圖表以斥諸視覺的方式將數(shù)據(jù)表現(xiàn)出來，從而使之更有說服力它可以方便對可以量化的現(xiàn)象進行理解最常用的三中圖表用直方圖對不同類別進行數(shù)量比較用圓餅圖表示比率（份額）用曲線表示趨勢另兩類圖表可以將信息以更復(fù)雜的形式表現(xiàn)出來PARETO圖（20－80圖）累計輸入輸出圖可以用來很直觀地表現(xiàn)出某部門工作量的變化，以及早準備相應(yīng)的資源，控制和保證工期六、主持培訓(xùn)給一組人進行培訓(xùn)，需要 ：從知識、技能和行為三個方面確定培訓(xùn)起點將小組推向項目所預(yù)期的變更目標主講培訓(xùn)課程最好能做到 ：開講前 ：確定具體要求（參加人員的需求、企業(yè)需求、總體目標、期待的結(jié)果、參加人員的能力）設(shè)計培訓(xùn)（教學(xué)目的、方法、時間長短、詳細內(nèi)容、培訓(xùn)師、培訓(xùn)指南、學(xué)員講義、日期、地點、費用）向?qū)W員講明培訓(xùn)目的及內(nèi)容，以方便他們的參與向每個學(xué)員發(fā)出邀請開始培訓(xùn)時 ：迎接學(xué)員（介紹場地、培訓(xùn)師、讓學(xué)員自我介紹）介紹作息時間、規(guī)則、講義等培訓(xùn)中 ：把握傳達信息的時機變換講課技巧（講述、啟發(fā)、案例、練習(xí)、大腦風(fēng)暴）變換授課工具（幻燈片、圖表、模型、文件）抓住小組的注意力，控制其反應(yīng)檢查小組的進展情況（提問或讓其復(fù)述）注意自身行為舉止（談吐、書寫、肢體語言、語調(diào)、聲音、熱情）時?；仡欀v課目標并作小結(jié)： “我們將到了哪里？”“下面將什么？”培訓(xùn)結(jié)束：評估培訓(xùn)致謝建議所有培訓(xùn)成功的先決條件是從要獲得的知識、要開發(fā)的能力和要支配的行為等方面表述培訓(xùn)的目標效果。抓住每個學(xué)員的學(xué)習(xí)特點相應(yīng)調(diào)整教學(xué)法。講，讓人將，做，讓人做，要不斷變換教學(xué)法積極的參與比被動的聽講更有吸引力。在組織培訓(xùn)前應(yīng)提的問題：這次培訓(xùn)是由誰發(fā)起？需求者表達的培訓(xùn)目標是什么？培訓(xùn)的對象是誰？培訓(xùn)對象是否也感受到這種需求？培訓(xùn)是否與機構(gòu)、工具流程、市場或**環(huán)境因素的變化有關(guān)有哪些**？承諾的效果是什么？培