【文章內(nèi)容簡介】 在需要家政服務(wù)的家庭中，需要清潔衛(wèi)生的服務(wù)幾乎是占到百分之百的比重，在我們的調(diào)查中位于第一位；而準(zhǔn)備一日三餐 占到 % 的比例，列第二位；排在第三位的是嬰幼兒保姆。 除此之外，高端還有不同與一般家庭的需求。比如，有的家庭還需要專職司機(jī)、家庭教師、照顧寵物等服務(wù)項目。雖然，目前這樣的家庭并不多，但這應(yīng)該 是代表一部分高端人群的需求，或許也代表了一種趨勢。詳見下圖： 21 圖 :目前需要家政服務(wù)的家庭所需要的服務(wù)項目 (單位:%)0 15 30 45 60 75 90 105清潔衛(wèi)生準(zhǔn)備一日三餐嬰幼兒保姆專職司機(jī)家庭教師照顧寵物健身教練 素質(zhì)太低和安全性差成為高端人群對家政人員的兩大主要印象 雖然高端人群所需要的家政服務(wù)并不復(fù)雜，但總的來說，在我們訪問的被訪者中，對目前家政服務(wù)人員的工作非常滿意的人數(shù)并不多。只有 %的 被訪者認(rèn)為目前家政人員的工作讓他們感到滿意。這也就是說，有近 9 成的被訪者認(rèn)為目前的家政服務(wù)存在這樣或那樣的問題，沒能完全滿足的他們的需要。 首先，“受教育太少，綜合素質(zhì)差”是眾多被訪者對目前家政服務(wù)人員最大的不滿。有位張女士在談到家政服務(wù)這個話題時，說到如下問題。張女士家目前沒有請任何的家庭服務(wù)人員，這并不是說她不需要，而是一直沒有找到符合要求的人選。她曾經(jīng)一連找了四位負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生、收拾房間的家政人員。但每位都會因為不符合她的要求而被辭退。原因在于每位保姆對于家政的概念僅僅局限于把房子打掃干凈、飯做好就行了 。但這針對張女士的要求來說是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 對于像張女士這樣的家庭來說，他們對保姆的要求不僅僅是簡單地打掃衛(wèi)生、做飯就可以滿足的。而是希望保姆做事的習(xí)慣也要符合他們生活習(xí)慣，懂得如何做一些具體的事情。比如，在洗衣時每類衣服都應(yīng)該怎樣洗、家中一些物品最基本的養(yǎng)護(hù)知識等。他們希望的家政服務(wù)人員是自己生活的協(xié)助，能夠自動地準(zhǔn)備家中日常生活所需要的一切物品，使他們不再為生活瑣事煩心。所以，家政人員要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)成為他們一致的要求。但目前往往是“每次收拾房間，都是保姆在前面干，主人在后面跟著干”的結(jié)果。 22 據(jù)了解這 種想法在高端人群中具有一定的代表性。但與高端人群的高要求相反，目前從事家政服務(wù)的人員大多是由農(nóng)村到城市里找工作的小姑娘。她們中的很多人沒有接受過良好的教育，再加上她們以往的生活習(xí)慣與這些高端人群有很大的差異。結(jié)果就會出現(xiàn)認(rèn)為她們“干活不夠仔細(xì)、標(biāo)準(zhǔn)不高、缺乏生活常識、不會科學(xué)帶孩子”等一系列不好的評價。 其次，家政服務(wù)人員的責(zé)任心和安全性也是被訪者擔(dān)心的第二大問題。作為有錢人，謹(jǐn)慎已經(jīng)成為是他們的習(xí)慣。這種謹(jǐn)慎主要表現(xiàn)在與他人的交往上。況且，家政人員是與他們朝夕相處的人，因此，安全也就成為他們格外注意的事情 。大多數(shù)被訪者都強(qiáng)烈要求家政人員必須經(jīng)過嚴(yán)格的挑選和審查后，再向他們提供。這樣感覺會比較放心。詳見下表： 表 ：對目前家政服務(wù)人員不太滿意的地方 要求 頻次（次） 比例（ %） 受教育太少，綜合素質(zhì)差 52 不夠仔細(xì) /衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)低 19 專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)需要提高 19 做飯不好吃，做飯技術(shù)有待提高 8 主動性 /責(zé)任心不強(qiáng) /推卸責(zé)任 /懶惰 7 安全性差，信任度不高 4 不會科學(xué)的帶孩子 3 個人衛(wèi)生不太好 2 能代為處理一些家 庭事務(wù) 1 過分節(jié)約 1 生活常識差 1 各方面都不太好 1 沒有不滿意的地方 14 其他 6 合計 138 129 23 注：多項選擇，合計大于 100% （三）高端人群對小區(qū)物業(yè)及配套服務(wù)的要求 讓業(yè)主覺得舒適、省心是被訪者對小區(qū)物業(yè)總的感性要求 購買住宅尤其是高檔住宅，小區(qū)提供的物業(yè)及配套服務(wù)是購買房者最關(guān)心的問題之一。因為在他們看來，房子本身的質(zhì)量不應(yīng)該由他們來負(fù)責(zé)把關(guān)，這理應(yīng)由 具有專業(yè)水平的開發(fā)商來負(fù)責(zé)。作為高檔物業(yè)的開發(fā)商也理所應(yīng)當(dāng) 提供高質(zhì)量的房子。在很多被訪者看來，除了地理位置和交通，物業(yè)服務(wù)是他們在購買住宅時考慮的另一注重因素。 對于小區(qū)物業(yè)到底應(yīng)該提供哪些服務(wù)，其實并不是所有的被訪者都有特別明確的標(biāo)準(zhǔn)和要求。但他們認(rèn)為，小區(qū)提供的服務(wù)應(yīng)該盡可能的讓他們感覺到舒適、省心。讓他們即使有一、兩個月不在家住，但當(dāng)他們回到家時，所有日常生活所需要的東西都要一應(yīng)俱全。因此，管家式服務(wù)成為一部分別墅業(yè)主所極力倡導(dǎo)的。因為，一般來說這類高端人群都比較繁忙，除工作以外，不希望再為一些生活的繁瑣小事花費更多的精力和時間。而家中有小孩或老人的被訪者 則要求小區(qū)要提供更多的針對孩子和老人的服務(wù)。比如，他們希望在他們出差的時候不用擔(dān)心家中孩子和老人的正常生活因此會受到影響。因為社區(qū)會提供接送孩子、輔導(dǎo)孩子做功課、準(zhǔn)備一日三餐以及照顧老人等一系列的服務(wù)。 總的來看，在此次調(diào)查中有關(guān)日常生活的服務(wù)在被訪者看來是必須的。例如，洗衣、保安檢查、訂餐、家居助理等服務(wù)項目。這些服務(wù)的需求程度列在較為靠前的位置。此外，還有類似商務(wù)服務(wù)、專車服務(wù)、聚會服務(wù)等項目也有一部分被訪者提及。雖然這些項目的需求者并不是很多，但這已經(jīng)是高檔項目不可缺少的服務(wù)之一。具體比例詳見下表 ： 24 表 ：樣本總體希望社區(qū)物業(yè)應(yīng)該提供的服務(wù)（單位： %） 需要社區(qū)提供的服務(wù) 頻次 比例 衣物洗燙服務(wù) 135 保安、家居安全檢查 130 餐飲預(yù)訂及專遞服務(wù) 122 銀行服務(wù) 109 園林服務(wù) 102 商務(wù)中心服務(wù) 85 家居助理服務(wù) 72 班車接送孩子 70 全天候住戶專車服務(wù)（召車、賓客接送） 66 日用品代購 56 聚會服務(wù) 45 基礎(chǔ)醫(yī)療 1 社區(qū)幼兒園 /學(xué)校 1 社區(qū)兒童娛樂中心 1 合計 995 注：多項選擇，合計大于 100% 有超過 6 成的被訪者表示愿意接受管家式服務(wù) 在調(diào)查中，當(dāng)向被訪者詢問“如果社區(qū)物業(yè)為您提供具有出色的服務(wù)經(jīng)驗和專業(yè)素質(zhì)的管家。他們精通烹飪藝術(shù)、宴會籌備、花木栽培、紅灑雪茄侍侯、銀器古董養(yǎng)護(hù)甚至照顧寵物等”，這樣的管家服務(wù)他們是否需要時？有 %的被訪者表示他們會接受這種服務(wù)。其中，有 %的人態(tài)度是極為肯定的；其次，有 %的人表示如果社區(qū)提供這種服務(wù)他們會考慮 接受。與此同時， %的被訪者對這種服務(wù)基本上是采取否定的態(tài)度。詳見下圖： 25 圖 ：樣本總體對于管家式服務(wù)的態(tài)度（單位：%）01020304050肯定會 可能會 說不好 不太會 肯定不會 通過交叉分析可以清晰地看出，目前居住在高級公寓里的被訪者中有近 7 成的人表示會接受管家式服務(wù)，相反表示不同意的被訪者只占到 %；當(dāng)然還有20%的被訪者持有觀望的態(tài)度。看來專業(yè)的管家式服務(wù)已經(jīng)能為多數(shù)高端人群所接受。 而目前居住在別墅或類別墅里被訪者對于該問題的回答情況有些特殊。由于我們此次調(diào)查的被訪者中，目前居住地為別墅或類別墅的人數(shù)較少。因此，在做此項交叉分析 時出現(xiàn)了平均分配的現(xiàn)象。即目前居住在別墅或類別墅的被訪者對于社區(qū)提供管家式服務(wù)持肯定和否定態(tài)度的人數(shù)是相等的。這是由于樣本量太少造成的。如果需要，可以在日后的調(diào)查中針對目前已經(jīng)居住別墅的被訪者再次訪問此問題來驗證此次調(diào)查結(jié)果的真實性。具體比例詳見下圖： 26 圖 2 .7 ：目前居住在高級公寓、別墅或類別墅的被訪者對管家式服務(wù)的不同態(tài)度（單位：%）01020304050肯定會 可能會 說不好 不太會 肯定不會目前住宅為高級公寓目前住宅為別墅或類別墅 由物業(yè)提供園林服務(wù)成為多數(shù)人的要求 對于高檔的別墅項目，較大面積的私家花園似乎是必不可少的。然而，大家對是否應(yīng)該由物業(yè)提供園林服務(wù)的態(tài)度是如何的呢？在此次調(diào)查中，我們對個問題進(jìn)行了了解。 “如果您 擁有上百平米的私家花園，您希望社區(qū)物業(yè)為您提供花園種植樣式的菜單，您可以根據(jù)您的喜好自由指定自家花園的風(fēng)格和樣式，并由物業(yè)為您提供日常的花園維護(hù)嗎？”對于這個問題，有 %的被訪者表示需要物業(yè)提供這種園林服務(wù)；仍有 %的被訪者愿意自己做園丁。他們表示不需要這種服務(wù)，而是喜歡自己動手整理花園。因為，在他們看來，這是放松身心的好方法。但同時，喜歡自己從事園林工作的被訪者中有部分人還表示，即使是自己整理花園，也希望物業(yè)能提供所有的工具，最好還是有專業(yè)的人員在旁協(xié)助或指導(dǎo)。 在傳統(tǒng)的觀念中，整理花園是非常 女性的工作，應(yīng)該主要是女性喜歡這項工作，而男性應(yīng)該不會太喜歡做這種工作。但在我們調(diào)查中發(fā)現(xiàn)兩個截然相反的結(jié)果。 第一，男性被訪者對于是否由自己動手整理花園的態(tài)度幾乎是各占一半的。也就是說，有一半的男性愿意自己動手整理花園。這比我們以往的感覺要有一定差距。 第二，女性被訪者對于是否自己動手整理花園的態(tài)度應(yīng)該說有著旗幟鮮明 27 的。即，她們中多數(shù)人表示不愿意自己動手整理，而是希望由物業(yè)提供此類服務(wù)。 對于這種現(xiàn)象我們似乎可以解釋為，一般來說家庭中的男性較少從事修剪花草等工作，因此對于這種工作的辛苦程度不甚了解。而女 性則不同，她們對于這些工作的辛苦、繁瑣程度有較為清楚的了解。也正是因為如此，女士們大都不希望自己陷入這種麻煩中，所以女士中大部分人希望還是由物業(yè)來提供這種服務(wù)。詳見下圖： 圖 ：不同性別被訪者對于是否需要物業(yè)提供園林服務(wù)的態(tài)度（單位：% ） 0153045607590男性被訪者 女性被訪者需要由物業(yè)提供服務(wù)不需要，喜歡自己動手整理花園 高科技的安全系統(tǒng)，專業(yè)的保安人員是被訪者對安全系統(tǒng)最多的要求 目前高端人群在購房時所考慮的眾多因素中，排在前三位的因素一般來說分別是交通、安全、環(huán)境。其中，安全這個因素會被較多的放在第二位或第三位上?？梢姲踩呀?jīng)成為人們在購房時較為看重的因素之一。通過問卷可以看出，被訪者對社 區(qū)安全系統(tǒng)的要求可以歸結(jié)為兩部分：硬件設(shè)施和軟件設(shè)施。 一是硬件設(shè)施。包括全方位的自動監(jiān)控系統(tǒng)、最先進(jìn)和高科技的安全系統(tǒng)以及先進(jìn)的自動報警系統(tǒng)等要求從整體上看提及率均較高。 二是軟件設(shè)施。對于軟件設(shè)施的要求，主要集中在對保安人員的挑選、培訓(xùn)以及工作紀(jì)律和管理系統(tǒng)等幾個方面。因為再好的硬件設(shè)施也需要有人員的操 28 作，保安人員的工作態(tài)度會直接影響到整個結(jié)果。因此，可以看出，被訪者對于保安的要求應(yīng)該是最多。有的要求甚至很詳細(xì)。具體要求請見下表： 表 ：樣本總體希望社區(qū)提供的安全系統(tǒng)的描述 排名 希望社區(qū)提供的 安全系統(tǒng) 頻次（次） 比例（ %） 1 全方位 24 小時自動監(jiān)控系統(tǒng) 47 2 24 小時保安巡視 37 3 安全系統(tǒng)精密有效 /采用最先進(jìn)、最高科技的安全系統(tǒng) 33 4 保安素質(zhì)要提高 /保安人員要嚴(yán)格挑選 30 5 保安上崗要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范 28 6 最先進(jìn)的自動報警系統(tǒng) /與警局連接 23 7 可視電話 21 8 出入人員可監(jiān)控 /無生人進(jìn)入 /門衛(wèi)嚴(yán)格把門 16 9 遠(yuǎn)紅外掃描系統(tǒng) 13 10 安全設(shè) 施要齊全 11 11 保安態(tài)度要好，具有較好的溝通能力 10 12 讓居民有安全感、放心 8 13 保安工作要嚴(yán)格 /紀(jì)律嚴(yán)格 /有高度的責(zé)任心 8 14 進(jìn)出門有密碼磁卡 8 15 做好預(yù)控準(zhǔn)備，定期對業(yè)主進(jìn)行安全檢查發(fā)現(xiàn)隱患 /自動化的安檢 6 16 防盜系統(tǒng) 5 17 遠(yuǎn)程服務(wù) 4 18 封閉管理 4 19 采用退伍軍人 /警察做保安 2 20 采用正規(guī)的保安公司 2 21 保安反應(yīng)靈敏 2 22 家中無人時能及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況 1 23 保護(hù)業(yè)主隱私 1 24 盡可能不被業(yè)主注意到保安的存在 1 25 其他 5 29 合計 326 注：多項選擇，合計大于 100% 如果比較被訪者對硬件和軟件兩方面的要求，可以看出大家的多數(shù)要求主要集中在軟件上。首先是保安人員的挑選問題。因為目前大多數(shù)保安都是從農(nóng)村中來的身強(qiáng)力壯的小伙子，他們共同的缺點就是文化水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)均不太高。再加上用人單位在聘用保安時審查工作做的并不是很嚴(yán)格、細(xì)致。所以保安人員 本身是否安全成為大家最為關(guān)心的問題； 其次，是人員培訓(xùn)問題。很多被訪者反映現(xiàn)在的保安人員在各方面的素質(zhì)都不高。工作時很機(jī)械，對于突發(fā)事件的處理能力有限而且他們不善于溝通等。很多時候業(yè)主們總覺得保安人員都只是個擺設(shè)，在有事件發(fā)生時并起不到任何作用。這些都使業(yè)主對他們的工作質(zhì)量產(chǎn)生很大的懷疑。所以從這個角度來說，對保安人員的培訓(xùn)是必需的，而且這種培訓(xùn)不應(yīng)是膚淺的、表面的，應(yīng)更加具有實用性才能真正達(dá)到目的。 總的來說，被訪者真正想達(dá)到的狀態(tài)應(yīng)該是“路不拾遺，夜不閉戶”。 （四）高端人群對居住環(huán)境的要求 山水 兼得是大家最希望居所周圍能擁有的自然景觀 在這次調(diào)查的眾多問題中，被訪者被問到“您希望在自己居所的周邊應(yīng)該有哪些自然環(huán)境？”時，由于問卷只列出“山水兼得、依水和依山”三個選項，所以在很