【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 得雙贏）：服務(wù)性和公用性服務(wù)性主要表現(xiàn)在為社會(huì)提供的勞務(wù)或服務(wù)，其經(jīng)濟(jì)屬性表現(xiàn)為服務(wù)性。16．郵政通信的公用性主要表現(xiàn)在服務(wù)范圍的廣泛性，服務(wù)對(duì)象的普遍性以及使用的平等性。它是社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活中占有重要地位。：（收寄，分揀，封發(fā)，運(yùn)輸，投遞），以局所和郵路相互連接而成的郵政通信網(wǎng)是實(shí)現(xiàn)郵政通信的物質(zhì)基礎(chǔ)。（2個(gè)或2個(gè)以上的郵政通信企業(yè)），終于投遞 ：保證黨和國(guó)家的通信需要和整個(gè)社會(huì)以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)郵政通信服務(wù)的需要）20．郵件的收寄：窗口收寄（最主要方式），筒收寄（平信和明信片），上門(mén)收寄（特快專遞郵件），流動(dòng)服務(wù)收寄（較大單位企業(yè)等）出口郵件：接受客戶交寄的郵政通信企業(yè)為收寄局，它所收寄的郵件稱為出口郵件。轉(zhuǎn)口郵件：中間經(jīng)轉(zhuǎn)郵件的郵政通信企業(yè)稱為轉(zhuǎn)口局，它所處理的郵件稱為轉(zhuǎn)口郵件。進(jìn)口郵件：投交郵件的郵政通信企業(yè)稱為投遞局，它所處理的郵件稱為進(jìn)口郵件。郵件的生產(chǎn)傳遞過(guò)程大致分為：收寄分揀封發(fā)運(yùn)輸投遞，是指按照郵件封面書(shū)寫(xiě)的地址或編碼，將相關(guān)郵件分發(fā)到規(guī)定格口內(nèi)的處理過(guò)程。郵件的投遞方式有按址投遞和局內(nèi)投資（通知收件人到指定窗口領(lǐng)取郵件）兩種。（共9章87條）（詳見(jiàn)上課時(shí)發(fā)的紙頭），締約人具有相應(yīng)的民事行為能力、意思表示真實(shí)、合同的內(nèi)容形式合法，訂立程序合法。，承諾的特殊性。郵政合同的訂立形式可分為窗口交寄和投交于郵筒。郵政合同的成立和生效在時(shí)間上具有同一性。郵政合同的特征：郵政合同性質(zhì)是民事合同，而非行政合同。是涉及第三人的合同。郵政通信企業(yè)在相關(guān)單證上事先印好的有關(guān)說(shuō)明、規(guī)范雙方權(quán)利義務(wù)的業(yè)務(wù)單式應(yīng)當(dāng)是一種格式條款。郵政資費(fèi)，法定限額賠償，郵政通信業(yè)務(wù)單式固定化和模式化，都是郵政格式合同表現(xiàn)形式。，行政責(zé)任和民事責(zé)任。：UPU，1874年，總部在瑞士首都尼泊爾，有23屆萬(wàn)國(guó)郵聯(lián)大會(huì)。有190個(gè)會(huì)員國(guó)。中國(guó)1914年加入。，信盒和集裝箱三種第三章，亞洲的東部，太平洋西岸，我國(guó)領(lǐng)海寬度12海里。內(nèi)海：渤海，雷州半島，瓊州海峽。三大島嶼：臺(tái)灣島，海南島，崇明島。，省級(jí)行政區(qū)32個(gè)（23個(gè)省，5個(gè)自治區(qū)，4個(gè)直轄市）。：收寄端（接受寄件人的委托，開(kāi)始郵件的傳遞過(guò)程），郵件處理中心（是郵政通信網(wǎng)的節(jié)點(diǎn)，分揀封發(fā)，總包經(jīng)轉(zhuǎn)，郵件運(yùn)輸），郵路（固定班期規(guī)定路線），投遞端： 1）、按功能和作用分：全國(guó)干線郵政通信網(wǎng)，省郵政通信網(wǎng)，郵區(qū)郵政通信網(wǎng)。2）、按傳遞時(shí)限：快速通信網(wǎng)，普通通信網(wǎng)。3）、按網(wǎng)的性質(zhì)：實(shí)物網(wǎng)，信息網(wǎng)。，輔以直連的復(fù)合網(wǎng)。，分級(jí)負(fù)責(zé)的管理體制，實(shí)行三級(jí)管理。郵政中心局：負(fù)責(zé)郵件的進(jìn)，出，轉(zhuǎn)處理和承擔(dān)郵件轉(zhuǎn)運(yùn)，押運(yùn)任務(wù)的郵政通信生產(chǎn)單位。：四級(jí)六位制結(jié)構(gòu)1）.層次分明2）.規(guī)律性強(qiáng)3）.反映了經(jīng)轉(zhuǎn)關(guān)系。注：各省市，大區(qū)的編碼代號(hào)詳見(jiàn)書(shū)的第29頁(yè)。傳遞函件是根本任務(wù)，是國(guó)家設(shè)立郵政的主要目的。（國(guó)內(nèi)函件業(yè)務(wù)，港澳臺(tái)函件業(yè)務(wù)，國(guó)際案件業(yè)務(wù)）：信函，明信片，印刷品，盲人讀物，義務(wù)兵免費(fèi)信件，郵筒，郵送廣告，混全信函。包裹業(yè)務(wù)：國(guó)內(nèi)包裹業(yè)務(wù)，港澳臺(tái)包裹業(yè)務(wù)，國(guó)際包裹業(yè)務(wù)。國(guó)際包裹分類：一安性質(zhì)處理手續(xù)分為普通包裹，脆弱包裹，快遞包裹，過(guò)大包裹，代收貨價(jià)包裹。二安郵局所負(fù)賠償責(zé)任分為保價(jià)包裹和非保價(jià)包裹。三安運(yùn)輸方式分為水陸路包裹，航空包裹和空運(yùn)水陸包裹。40． 郵政國(guó)內(nèi)特快專遞類新業(yè)務(wù)：法院專遞業(yè)務(wù)，次晨達(dá)業(yè)務(wù)，禮儀專遞業(yè)務(wù)代辦業(yè)務(wù)：代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)，代理國(guó)債業(yè)務(wù)，代繳費(fèi)業(yè)務(wù)，代辦電信業(yè)務(wù)：以訂閱或零售的方式迅速投遞和銷售給讀者的業(yè)務(wù)。分類：按出版地區(qū)、報(bào)刊內(nèi)容、讀者對(duì)象，刊期，文字：將實(shí)物流，信息流，資金流進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，以客戶為中心，為客戶提供多功能，個(gè)性化，一體化的物流服務(wù)。第六章 計(jì)算機(jī)（硬件，軟件）:運(yùn)算器，控制器，存儲(chǔ)器，輸入設(shè)備和輸出設(shè)備。，數(shù)據(jù)，輔助資料的總稱。：科學(xué)計(jì)算，數(shù)據(jù)處理，過(guò)程控制，計(jì)算機(jī)輔助功能和人工智能。4．計(jì)算機(jī)病毒（自我復(fù)制）傳染性寄生性潛伏性隱蔽性破壞性 5．傳播途徑：磁性介質(zhì)傳播：軟盤(pán)，硬盤(pán)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)傳播光學(xué)介質(zhì)傳播：盜版光碟郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷員的職能：調(diào)查市場(chǎng)，收集信息。拜訪客戶，開(kāi)拓市場(chǎng)。洽談業(yè)務(wù)，推銷產(chǎn)品。追蹤客戶，售后服務(wù)。宣傳企業(yè)，樹(shù)立形象?？捶ê陀∠蟀ㄖ群兔雷u(yù)度。：思想素質(zhì)，心理素質(zhì)（自信心，承受力，樂(lè)觀向上），業(yè)務(wù)素質(zhì)（市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，相關(guān)知識(shí)），身體素質(zhì)。每個(gè)人都要遵守禮儀的基本原則：尊重原則，遵守原則，適度原則，自律原則。遵守時(shí)間是最基本的禮儀守則。：直接的贊美，間接的、含蓄的贊美，預(yù)先贊美。=主動(dòng)+誠(chéng)懇+有術(shù)，是禮儀的基本要求。：誠(chéng)懇，專注，敏銳，活潑。：忌無(wú)準(zhǔn)備，忌失信，忌辯論，忌放棄主動(dòng)權(quán)（客戶接觸時(shí)間的主動(dòng)權(quán)，客戶見(jiàn)面的主動(dòng)權(quán)），忌求，忌同顧客談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，忌冷淡顧客 ：需要、欲望和需求。產(chǎn)品、供應(yīng)品與品牌。效用、費(fèi)用和滿足。交換和交易、關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)。市場(chǎng)。市場(chǎng)營(yíng)銷。，即產(chǎn)品，服務(wù)，信息和體驗(yàn)的組合。人們?nèi)〉卯a(chǎn)品的四種方式：自行生產(chǎn)，強(qiáng)取，乞討，交換。48．交換是先于市場(chǎng)營(yíng)銷的前提性概念。：至少有兩件有價(jià)值的物品，雙方同意的交易條件，時(shí)間，地點(diǎn)。（顧客，供應(yīng)商，分銷商）建立長(zhǎng)期滿意關(guān)系的實(shí)踐，目的是保持他們長(zhǎng)期的業(yè)績(jī)和業(yè)務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念四大支柱：目標(biāo)市場(chǎng)，顧客需求，協(xié)調(diào)營(yíng)銷，營(yíng)利性。營(yíng)銷者在確定營(yíng)銷政策時(shí)，應(yīng)該考慮到企業(yè)的利益，消費(fèi)者需求的滿足和公共利益三者之間的平衡。郵政市場(chǎng)營(yíng)銷外部環(huán)境：政策環(huán)境，文化環(huán)境，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，法律環(huán)境。郵政通信企業(yè)內(nèi)部環(huán)境：生產(chǎn)要素，技術(shù)因素，管理因素。郵政通信企業(yè)的生產(chǎn)要素：人，財(cái)，物和信息。人民把市場(chǎng)信息，市場(chǎng)調(diào)研，市場(chǎng)預(yù)測(cè)作為企業(yè)掌握經(jīng)營(yíng)環(huán)境，分析市場(chǎng)動(dòng)向及供求發(fā)展趨勢(shì)相關(guān)系的三大支柱。市場(chǎng)信息的作用：。郵政市場(chǎng)信息的來(lái)源：郵政市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，郵政通信客戶，企業(yè)營(yíng)銷信息，競(jìng)爭(zhēng)者，各類市場(chǎng)，廣告宣傳資料，通信刊物郵政信息表現(xiàn)三種：文字，數(shù)字，圖形資料收集法：全面，真實(shí)。實(shí)地收集法：全面，真實(shí)。一是可以到郵政局現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，二是可深入各大客戶進(jìn)行走訪調(diào)查，把握客戶的消費(fèi)需求。郵政通信業(yè)務(wù)調(diào)查的基本目的：一是認(rèn)識(shí)市場(chǎng)最基本的方法，二是制定和調(diào)整計(jì)劃的依據(jù)，三是郵政市場(chǎng)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)。市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容：市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查（自然地理環(huán)境，經(jīng)濟(jì)，社會(huì)文化），客戶的調(diào)查，業(yè)務(wù)的調(diào)查，競(jìng)爭(zhēng)情況的調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查的方法：統(tǒng)計(jì)分析法，詢問(wèn)調(diào)查法，實(shí)驗(yàn)法，觀察法。詢問(wèn)調(diào)查法：面談?wù){(diào)查法，電話詢問(wèn)法，郵件調(diào)查法。優(yōu)點(diǎn)是調(diào)查人員是接近信息的最初源，缺點(diǎn)是克服回答有錯(cuò)誤和偏見(jiàn)，有時(shí)會(huì)遭到客戶的拒絕或不準(zhǔn)確的回答。試驗(yàn)法：優(yōu)點(diǎn)是收集到的原始資料比較客觀，比較準(zhǔn)確，缺點(diǎn)是實(shí)驗(yàn)的時(shí)間比較長(zhǎng)，成本比較高。市場(chǎng)細(xì)分是根據(jù)不同的客戶的明顯不同的需求特征，將整體市場(chǎng)劃分為若干個(gè)客戶群的過(guò)程，以確保企業(yè)的市場(chǎng)占有率及客戶的忠誠(chéng)度。郵政市場(chǎng)細(xì)分的作用：有利于發(fā)展郵政新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，有利于及時(shí)制定和調(diào)整營(yíng)銷策略，有利于集中使用企業(yè)資源，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，有利于提高郵政通信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。郵政市場(chǎng)細(xì)分的要求：可衡量性，可占領(lǐng)性，有效性，效益性。4PS:產(chǎn)品策略，價(jià)格策略，渠道策略，促銷策略 一切營(yíng)銷措施都是以溝通信息為前提。完整的產(chǎn)品包括三個(gè)層次：核心產(chǎn)品，形式產(chǎn)品，延伸產(chǎn)品投入期營(yíng)銷策略：廣告宣傳策略，個(gè)性化策略，客戶試用策略，局部地區(qū)示范策略。成長(zhǎng)期的營(yíng)銷策略：樹(shù)立產(chǎn)品形象，打出企業(yè)品牌。努力提高產(chǎn)品質(zhì)量。增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，拓寬銷售渠道。實(shí)行優(yōu)惠價(jià)格。成熟期營(yíng)銷策略：求變策略，創(chuàng)新策略。衰退期營(yíng)銷策略：