【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 言，陳列的基本原則，對(duì)顧客而言眼花撩亂，對(duì)自己而言，管理有序。具體到各類商品如下: l 一般性商品 l 背柜形象商品 l 當(dāng)季主推商品 l 新奇特商品 l 周期促銷商品庫(kù)存管理預(yù)測(cè)顧客對(duì)于產(chǎn)品的需求量，訂購(gòu)適當(dāng)相應(yīng)數(shù)量的產(chǎn)品把需要預(yù)測(cè)的產(chǎn)品分為兩大類： l 可獲得歷史數(shù)據(jù)的商品 l 無(wú)銷售數(shù)據(jù)的新商品在店鋪查到銷售數(shù)據(jù)后，如果是一周送貨一次的話，我們的訂貨數(shù)量基礎(chǔ)量是：該商品每天的銷量乘以七天，如果有大型活動(dòng)，那么要根據(jù)活動(dòng)任務(wù)和公司要求來靈活處理了。記錄貨物的銷售情況和存貨水平，在訂貨的時(shí)候養(yǎng)成查看庫(kù)存的習(xí)慣，不盲目訂貨。三、每周工作重點(diǎn)周一:每周銷售總結(jié)，在每日例會(huì)重點(diǎn)講解，讓每名員工詳細(xì)的了解和掌握每周工作進(jìn)展，和在區(qū)域內(nèi)的銷售排名，每名員工的銷售達(dá)成情況，業(yè)績(jī)分析和接下來將采取的措施，包括需要公司給到的支持和幫助內(nèi)容。周二：培訓(xùn)日。對(duì)員工進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)回顧和梳理，可以采取講解或者問答的方式?？梢栽诿咳諘?huì)議中也可穿插在工作的任何時(shí)間段，必要時(shí)，店長(zhǎng)可以進(jìn)行銷售演練或銷售示范。周三:員工分享日。每周三可以讓所有員工集中進(jìn)行銷售案例分享，或者將自己最銷售最拿手的產(chǎn)品的銷售方法和技巧和每位員工進(jìn)行分享，該項(xiàng)內(nèi)容可以放在每日例會(huì)中進(jìn)行。周四:員工扶持日。每周四可以和每名員工溝通一次，可以在每日例會(huì)也可隨機(jī)安排時(shí)間，了解她們的工作狀態(tài)、生活狀態(tài)、及時(shí)對(duì)不佳的狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整，給到每位員工不僅是工作上的要求還有生活上的關(guān)心和幫助。周五到周日：不做重點(diǎn)安排，店長(zhǎng)自行調(diào)整。比如有臨時(shí)的周期促銷活動(dòng)，這時(shí)要準(zhǔn)備活動(dòng)的安排和商場(chǎng)方面的溝通和物料準(zhǔn)備等事宜，以及人員的準(zhǔn)備及活動(dòng)前的動(dòng)員會(huì)議等，店長(zhǎng)將自行調(diào)整。四、表格相關(guān)及時(shí)間節(jié)點(diǎn)（附表如下）第三篇：店長(zhǎng)手冊(cè)喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091 店長(zhǎng)手冊(cè)(現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人適用)第一章 履行你的職責(zé)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，傾聽顧客意見，樹立公司良好社會(huì)形象，創(chuàng)造更多客戶。搞好門店經(jīng)營(yíng)管理，完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，增加銷售盈利，降低成本費(fèi)用。創(chuàng)造和保持良好的工作氛圍：競(jìng)爭(zhēng)拼搏奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)互助溝通。第二章 應(yīng)牢記的管理理念１、在任何場(chǎng)合下，要急顧客所急，想顧客之所想。２、對(duì)于顧客，我們唯一的權(quán)利和義務(wù)就是提供最佳的禮貌、殷切的服務(wù)。３、商品質(zhì)量好、品種規(guī)格全、購(gòu)物環(huán)境佳、服務(wù)態(tài)度誠(chéng)是我們品質(zhì)服務(wù)的追求目標(biāo)。４、職責(zé)分明不推委，事實(shí)信息不隱瞞，快干干好不拖拉。５、人是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，尊重全體員工是最重要的人事管理原則。下列現(xiàn)象應(yīng)堅(jiān)決杜絕：1）惡意中傷同事。2）看人頭論是非，對(duì)鐘點(diǎn)工不能做到公平、公正。3）津津樂道他人隱私，傳播不負(fù)責(zé)任的小道消息。4）欺上瞞下，報(bào)喜不報(bào)憂，濫用權(quán)利，賞親不賞疏。5）把成績(jī)占為己有，錯(cuò)誤推給他人。６、嚴(yán)于律己，講究工作方法：1）正人先正己，要求別人做到的，自己先做到。2）布置工作要把任務(wù)的性質(zhì)、內(nèi)容、完成的時(shí)間、地點(diǎn)、要達(dá)到的結(jié)果、效果交代清楚。3）加強(qiáng)調(diào)查研究，表?yè)P(yáng)的事，公開進(jìn)行，需他人檢查、糾正的事，盡量私下說明清楚，要求限期改正。第三章現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的管理一、檢查員工的儀表，要求員工著裝美觀大方，合適合體，佩戴工號(hào)牌上崗。下列情況應(yīng)予以糾正。１、２、３、４、５、穿拖鞋式?jīng)鲂蚋吒习?。衣褲、鞋帶沒扣好，紐扣沒扣好，衣服有開線綻露。發(fā)型奇特，染黃色或紅色等。留長(zhǎng)發(fā)、蓄小胡子、留長(zhǎng)指甲；藍(lán)眼圈、過分猩紅的唇膏、臉上撲厚粉、手上涂指甲油。第 1 頁(yè)共 11 頁(yè) 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091 ６、帶手鐲、戒指、耳環(huán)二、現(xiàn)場(chǎng)檢查員工的服務(wù)態(tài)度，要求做到：顧客買與不買一個(gè)樣，買多買少一個(gè)樣，穿好穿差一個(gè)樣，童叟孕賤一個(gè)樣。下列情況，應(yīng)予制止： １、２、３、４、５、６、７、三、對(duì)顧客的詢問充耳不聞，不予理睬。嬉笑聊天，語(yǔ)氣粗魯、追逐打鬧。回答顧客問題含糊其辭，有氣無(wú)力。當(dāng)顧客招呼時(shí)，斜眼看顧客，表情冷漠，愛理不理。自言自語(yǔ)，抱怨工作的煩惱。在顧客面前摳鼻、剔牙對(duì)顧客使用“服務(wù)忌語(yǔ)”語(yǔ)言 指導(dǎo)員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧：１、與顧客接觸時(shí)，兩腳平踩地面，正面看顧客，眼光略下垂，以極其自然的態(tài)度、友善的眼神等待與顧客初步接觸的良機(jī)，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，可視為接觸超市顧客的最佳時(shí)刻：1）顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品 2）顧客觸摸某商品 3）顧客眼睛搜尋時(shí)4）顧客與營(yíng)業(yè)員眼光相碰時(shí)２、掌握好與顧客初步接觸的方法：1）介紹商品法（了解商品的主要特色，并把這些特色與顧客實(shí)際需要掛起鉤來）2）打招呼法（知道顧客名字的，最好直呼其姓，以示親切；曾接待過的顧客，可問，你好，你上次買的***怎么樣？）3）服務(wù)法：我能幫您忙嗎？３、商品提示：初步接觸后，可通過對(duì)商品的提示方法，即想辦法讓顧客了解商品，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望。４、提示的內(nèi)容：讓顧客了解商品的使用情形，讓顧客了解商品的價(jià)值，請(qǐng)顧客觸摸商品，按從低檔品到高檔品的順序介紹商品。５、傾聽顧客說話，揣摩顧客真實(shí)需要。６、幫助顧客比較商品四、下列服務(wù)質(zhì)量差，易遭投訴，應(yīng)注意及時(shí)指出、糾正。１、接待慢２、說話粗魯，沒禮貌３、商品知識(shí)不足，無(wú)法滿足顧客的詢問 ４、對(duì)顧客挑選的商品不耐煩 ５、結(jié)帳時(shí)多收了顧客的錢 ６、送貨太遲或送錯(cuò)了地方第四章購(gòu)物環(huán)境和購(gòu)物氛圍保持良好的購(gòu)物環(huán)境，創(chuàng)造良好的購(gòu)物氛圍，是創(chuàng)造顧客、擴(kuò)大銷售的前提。第 2 頁(yè)共 11 頁(yè) 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091一、店鋪周圍要保持清潔、通暢、衛(wèi)生。下列情況要克服：１、店鋪前紙屑滿地飛，遮陽(yáng)棚、櫥窗等有厚灰； ２、店鋪前自行車、摩托車、小地?cái)倱頂D不堪 ３、店鋪立面字跡不清，晚上燈光不亮。４、店鋪櫥窗、柱頭上廣告雜亂無(wú)章二、店鋪內(nèi)購(gòu)物環(huán)境、氛圍適宜１、通道暢行無(wú)阻，地面干凈無(wú)垃圾、紙箱 ２、店內(nèi)裝飾物整潔、衛(wèi)生３、購(gòu)物籃整齊、適當(dāng)?shù)姆胖糜谕ǖ廊肟谔?４、燈光明亮，墻壁無(wú)污損，無(wú)蛛網(wǎng) ５、地上無(wú)水漬、廁所無(wú)臭味、污物６、POP廣告、導(dǎo)購(gòu)牌醒目、清楚、且無(wú)礙顧客通行。７、收銀機(jī)干凈整潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常８、廣告張貼整齊美觀污無(wú)損，廣告促銷內(nèi)容與實(shí)際銷售商品的內(nèi)容（如價(jià)格、數(shù)量、規(guī)格等）相符。三、商品的顯示，能刺激顧客購(gòu)買欲望１、商品上無(wú)灰塵 ２、破損商品已做處理３、商品陳列數(shù)量排面要適度４、商品陳列美觀、整齊、易看、易取 ５、商品陳列穩(wěn)固安全６、暢銷商品如特賣品、優(yōu)惠價(jià)商品、有獎(jiǎng)銷售商品、名優(yōu)商品、季節(jié)商品陳列于恰如其分的位置，如端頭、黃金通道、銷售區(qū)域后場(chǎng)等四、下列事件一旦發(fā)生，必須在3—5分鐘之內(nèi)立即予以解決：１、肉類等生鮮食品顏色變化，應(yīng)馬上撤下。２、魚缸、魚池內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)死魚，應(yīng)盡快撈出；泡沫多了，應(yīng)換水 ３、水果干癟了，爛了，立即收下 ４、蔬菜葉味發(fā)黃，應(yīng)剝?nèi)ィ?、價(jià)目牌落在地上，應(yīng)馬上拾起；地上見有打價(jià)紙、空箱子等雜物，應(yīng)去除或放到指定的地方。６、冷凍（藏）柜等發(fā)現(xiàn)死蒼蠅，墻壁角落、空調(diào)背后出現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)等，應(yīng)立即清除干凈。７、收銀機(jī)前排隊(duì)超過5人，即開空著的收銀機(jī) ８、離開收銀臺(tái)，需豎好“暫停結(jié)帳”牌 ９、發(fā)現(xiàn)DM廣告斜了，應(yīng)扯開并擦干凈 １０、廁所異味應(yīng)去除１１、商場(chǎng)、廁所地上濕了應(yīng)拖干，勿用紙箱填吸 １２、貨架上不應(yīng)有壞包裝１３、商品汁液流出，需擦凈貨架或拖清地磚。１４、貨架商品被顧客翻亂了，一旦顧客離開，即應(yīng)按照陳列七原則整理。五、門店便民、基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目要落實(shí)第 3 頁(yè)共 11 頁(yè) 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091第五章 商品質(zhì)量、新鮮度和計(jì)量管理一、下列商品不允許陳列在貨架上： １、２、３、４、５、６、７、８、９、過期商品和規(guī)定應(yīng)撤柜的商品。發(fā)生霉變、異味、變色的變質(zhì)商品 嚴(yán)重癟聽、癟罐的商品 包裝嚴(yán)重?fù)p壞的商品商標(biāo)脫落、標(biāo)識(shí)不清，生產(chǎn)日期、廠家不明的三無(wú)商品。計(jì)量不足，規(guī)格不清的商品。嚴(yán)重銹蝕、玷污的商品 更改舊包裝或缺件的商品未標(biāo)明原產(chǎn)地、經(jīng)銷商名稱、地址及其它必須標(biāo)貼防偽標(biāo)志的進(jìn)口商品二、蔬菜類質(zhì)量要求： １、２、３、葉菜類：應(yīng)鮮嫩、無(wú)黃葉、無(wú)蟲蛀；果蔬類：表皮色澤光亮，外型完整，無(wú)異味，無(wú)腐爛。根莖類：外觀無(wú)霉斑、無(wú)腐爛變質(zhì)（如發(fā)芽的土豆）三、蔬菜類新鮮度控制 １、當(dāng)天進(jìn)貨，當(dāng)天售完的蔬菜品種：青菜、毛菜、芹菜、空心菜、生菜、香菜、韭菜、橄欖菜、米莧、冬瓜（切片）、紫角葉、薺菜可酌情銷售兩天的蔬菜品種：萵筍、番茄、甜椒、夾椒、毛豆、刀豆、工豆、絲瓜、黃瓜、香菇、茭白、茄子、蒜苗、蘆筍、花菜、佛手瓜 ２、四、豆制品類質(zhì)量要求：１、豆腐：白色或蛋黃色，特有香氣、塊型完整、軟硬適宜、質(zhì)地細(xì)嫩、無(wú)酸味、不發(fā)粘、不發(fā)紅、無(wú)雜質(zhì)２、豆腐干：有彈性、韌性、邊角整齊、質(zhì)細(xì)膩、切口積壓不出水、無(wú)發(fā)粘，無(wú)酸味、無(wú)雜質(zhì)。３、百葉：色澤正常，厚薄均勻，無(wú)酸味，有韌性，不發(fā)粘 ４、素雞：表面細(xì)膩，有彈性，不發(fā)粘，無(wú)酸味、無(wú)雜質(zhì)５、豆制品新鮮度控制：放置于冷藏柜內(nèi)，一般當(dāng)天產(chǎn)品當(dāng)天銷售，真空包裝例外，旭洋絹豆腐可銷售五天五、冰鮮肉類質(zhì)量要求：１、色澤：肌肉有光澤，紅色均勻，脂肪潔白 ２、粘皮：外表微干或微濕潤(rùn)，不粘手 ３、彈性：指壓后的凹陷立即恢復(fù) ４、氣味：具有鮮肉正常氣味第 4 頁(yè)共 11 頁(yè) 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091六、冰鮮肉類新鮮度控制１、用薄膜覆蓋冷藏銷售２、防止吹干水分，否則，即銷價(jià)處理，甚至停止銷售。３、為保證新鮮度，一般可銷售2天，大江冰鮮，周五、六進(jìn)貨的可銷售3天。七、冰鮮水產(chǎn)品類質(zhì)量要求：１、體表：有光澤、鱗片完整、不易脫落、２、鰓：色澤紅，鰓絲清晰、具固有猩味 ３、眼：眼球飽滿，角膜透明 ４、肌肉：堅(jiān)實(shí)、有彈性 ５、氣味：無(wú)異臭味八、冰鮮水產(chǎn)品新鮮度控制：１、必須活殺、冷藏銷售２、用薄膜覆蓋，防止吹干水分，否則停止銷售 ３、非病死水產(chǎn)品，當(dāng)天可銷價(jià)銷售，隔天停止銷售４、在零度以上的高溫柜保存的冰鮮水產(chǎn)品，可銷售2天九、蛋類品的質(zhì)量要求：１、蛋殼清潔完整、無(wú)裂縫、殼紋厚薄勻稱，殼表面有一層油質(zhì)膜、略粗糙呈粉霜狀 ２、燈光照驗(yàn)，蛋黃完整、呈微紅色，固定于蛋中央，不易見到或略見齊陰影十、２、一般要求24小時(shí)內(nèi)銷售完。十一、瓜果類的質(zhì)量要求１、表面光澤，不干癟，無(wú)破損，軟硬適宜，無(wú)腐爛，無(wú)霉變 ２、有特殊的水果香氣十二、水果的銷售要求１、凡有酸味、酒味、發(fā)酵味、餿氣味等雜味的均不得銷售 ２、嚴(yán)禁占有猩味的食品，如水產(chǎn)、肉類等混堆，混放銷售 ３、西瓜、哈密瓜、菠蘿等不得剝皮或切開銷售 ４、凡表皮有破損、腐爛的水果一律不許上柜銷售十三、散裝干貨食品衛(wèi)生質(zhì)量控制１、所有散裝食品存放要加蓋加罩、嚴(yán)防蟲叮鼠咬２、散裝食品添貨、售貨時(shí)應(yīng)用工具取拿，不能用手抓，工具須每天清洗消毒 ３、存放食品的專用器具，必須每周清洗消毒４、食品的剩屑要及時(shí)處理，價(jià)目牌不得與食品接觸十四、巧克力糖果類質(zhì)量要求１、色澤均勻一致，無(wú)肉眼可見的雜質(zhì)，不起沙，不潮解，無(wú)蟲蛀 ２、無(wú)異味，色、香、味正常第 5 頁(yè)共 11 頁(yè) 蛋的新鮮度控制１、蛋的冰點(diǎn)為—，故宜貯藏于—~—，相對(duì)濕度為80~92%, 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091 ３、表面光滑細(xì)膩，無(wú)霉點(diǎn)十五、巧克力糖