【文章內容簡介】 言，陳列的基本原則，對顧客而言眼花撩亂，對自己而言，管理有序。具體到各類商品如下: l 一般性商品 l 背柜形象商品 l 當季主推商品 l 新奇特商品 l 周期促銷商品庫存管理預測顧客對于產品的需求量，訂購適當相應數量的產品把需要預測的產品分為兩大類： l 可獲得歷史數據的商品 l 無銷售數據的新商品在店鋪查到銷售數據后，如果是一周送貨一次的話，我們的訂貨數量基礎量是：該商品每天的銷量乘以七天，如果有大型活動，那么要根據活動任務和公司要求來靈活處理了。記錄貨物的銷售情況和存貨水平，在訂貨的時候養(yǎng)成查看庫存的習慣，不盲目訂貨。三、每周工作重點周一:每周銷售總結，在每日例會重點講解，讓每名員工詳細的了解和掌握每周工作進展，和在區(qū)域內的銷售排名，每名員工的銷售達成情況，業(yè)績分析和接下來將采取的措施，包括需要公司給到的支持和幫助內容。周二：培訓日。對員工進行產品知識回顧和梳理，可以采取講解或者問答的方式。可以在每日會議中也可穿插在工作的任何時間段，必要時，店長可以進行銷售演練或銷售示范。周三:員工分享日。每周三可以讓所有員工集中進行銷售案例分享，或者將自己最銷售最拿手的產品的銷售方法和技巧和每位員工進行分享，該項內容可以放在每日例會中進行。周四:員工扶持日。每周四可以和每名員工溝通一次，可以在每日例會也可隨機安排時間，了解她們的工作狀態(tài)、生活狀態(tài)、及時對不佳的狀態(tài)進行調整，給到每位員工不僅是工作上的要求還有生活上的關心和幫助。周五到周日：不做重點安排，店長自行調整。比如有臨時的周期促銷活動，這時要準備活動的安排和商場方面的溝通和物料準備等事宜，以及人員的準備及活動前的動員會議等，店長將自行調整。四、表格相關及時間節(jié)點（附表如下）第三篇：店長手冊喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091 店長手冊(現場當班人適用)第一章 履行你的職責為顧客提供優(yōu)質的服務，傾聽顧客意見，樹立公司良好社會形象，創(chuàng)造更多客戶。搞好門店經營管理，完成總部下達的各項經營指標，增加銷售盈利，降低成本費用。創(chuàng)造和保持良好的工作氛圍：競爭拼搏奉獻，團結互助溝通。第二章 應牢記的管理理念１、在任何場合下，要急顧客所急，想顧客之所想。２、對于顧客，我們唯一的權利和義務就是提供最佳的禮貌、殷切的服務。３、商品質量好、品種規(guī)格全、購物環(huán)境佳、服務態(tài)度誠是我們品質服務的追求目標。４、職責分明不推委，事實信息不隱瞞，快干干好不拖拉。５、人是企業(yè)最寶貴的財富，尊重全體員工是最重要的人事管理原則。下列現象應堅決杜絕：1）惡意中傷同事。2）看人頭論是非，對鐘點工不能做到公平、公正。3）津津樂道他人隱私，傳播不負責任的小道消息。4）欺上瞞下，報喜不報憂，濫用權利，賞親不賞疏。5）把成績占為己有，錯誤推給他人。６、嚴于律己，講究工作方法：1）正人先正己，要求別人做到的，自己先做到。2）布置工作要把任務的性質、內容、完成的時間、地點、要達到的結果、效果交代清楚。3）加強調查研究，表揚的事，公開進行，需他人檢查、糾正的事，盡量私下說明清楚，要求限期改正。第三章現場服務質量的管理一、檢查員工的儀表，要求員工著裝美觀大方，合適合體，佩戴工號牌上崗。下列情況應予以糾正。１、２、３、４、５、穿拖鞋式涼鞋或高跟鞋上班。衣褲、鞋帶沒扣好，紐扣沒扣好，衣服有開線綻露。發(fā)型奇特，染黃色或紅色等。留長發(fā)、蓄小胡子、留長指甲；藍眼圈、過分猩紅的唇膏、臉上撲厚粉、手上涂指甲油。第 1 頁共 11 頁 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091 ６、帶手鐲、戒指、耳環(huán)二、現場檢查員工的服務態(tài)度，要求做到：顧客買與不買一個樣，買多買少一個樣，穿好穿差一個樣，童叟孕賤一個樣。下列情況，應予制止： １、２、３、４、５、６、７、三、對顧客的詢問充耳不聞，不予理睬。嬉笑聊天，語氣粗魯、追逐打鬧?；卮痤櫩蛦栴}含糊其辭，有氣無力。當顧客招呼時，斜眼看顧客，表情冷漠，愛理不理。自言自語，抱怨工作的煩惱。在顧客面前摳鼻、剔牙對顧客使用“服務忌語”語言 指導員工現場服務技巧：１、與顧客接觸時，兩腳平踩地面，正面看顧客，眼光略下垂，以極其自然的態(tài)度、友善的眼神等待與顧客初步接觸的良機，當顧客出現以下舉動時，可視為接觸超市顧客的最佳時刻：1）顧客長時間凝視某一商品 2）顧客觸摸某商品 3）顧客眼睛搜尋時4）顧客與營業(yè)員眼光相碰時２、掌握好與顧客初步接觸的方法：1）介紹商品法（了解商品的主要特色，并把這些特色與顧客實際需要掛起鉤來）2）打招呼法（知道顧客名字的，最好直呼其姓，以示親切；曾接待過的顧客，可問，你好，你上次買的***怎么樣？）3）服務法：我能幫您忙嗎？３、商品提示：初步接觸后，可通過對商品的提示方法，即想辦法讓顧客了解商品，以提高顧客的聯想力，刺激其購買欲望。４、提示的內容：讓顧客了解商品的使用情形，讓顧客了解商品的價值，請顧客觸摸商品，按從低檔品到高檔品的順序介紹商品。５、傾聽顧客說話，揣摩顧客真實需要。６、幫助顧客比較商品四、下列服務質量差，易遭投訴，應注意及時指出、糾正。１、接待慢２、說話粗魯，沒禮貌３、商品知識不足，無法滿足顧客的詢問 ４、對顧客挑選的商品不耐煩 ５、結帳時多收了顧客的錢 ６、送貨太遲或送錯了地方第四章購物環(huán)境和購物氛圍保持良好的購物環(huán)境，創(chuàng)造良好的購物氛圍，是創(chuàng)造顧客、擴大銷售的前提。第 2 頁共 11 頁 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091一、店鋪周圍要保持清潔、通暢、衛(wèi)生。下列情況要克服：１、店鋪前紙屑滿地飛，遮陽棚、櫥窗等有厚灰； ２、店鋪前自行車、摩托車、小地攤擁擠不堪 ３、店鋪立面字跡不清，晚上燈光不亮。４、店鋪櫥窗、柱頭上廣告雜亂無章二、店鋪內購物環(huán)境、氛圍適宜１、通道暢行無阻，地面干凈無垃圾、紙箱 ２、店內裝飾物整潔、衛(wèi)生３、購物籃整齊、適當的放置于通道入口處 ４、燈光明亮，墻壁無污損，無蛛網 ５、地上無水漬、廁所無臭味、污物６、POP廣告、導購牌醒目、清楚、且無礙顧客通行。７、收銀機干凈整潔、運轉正常８、廣告張貼整齊美觀污無損，廣告促銷內容與實際銷售商品的內容（如價格、數量、規(guī)格等）相符。三、商品的顯示，能刺激顧客購買欲望１、商品上無灰塵 ２、破損商品已做處理３、商品陳列數量排面要適度４、商品陳列美觀、整齊、易看、易取 ５、商品陳列穩(wěn)固安全６、暢銷商品如特賣品、優(yōu)惠價商品、有獎銷售商品、名優(yōu)商品、季節(jié)商品陳列于恰如其分的位置，如端頭、黃金通道、銷售區(qū)域后場等四、下列事件一旦發(fā)生，必須在3—5分鐘之內立即予以解決：１、肉類等生鮮食品顏色變化，應馬上撤下。２、魚缸、魚池內一旦發(fā)現死魚，應盡快撈出；泡沫多了，應換水 ３、水果干癟了，爛了，立即收下 ４、蔬菜葉味發(fā)黃，應剝去５、價目牌落在地上，應馬上拾起；地上見有打價紙、空箱子等雜物，應去除或放到指定的地方。６、冷凍（藏）柜等發(fā)現死蒼蠅，墻壁角落、空調背后出現蜘蛛網等，應立即清除干凈。７、收銀機前排隊超過5人，即開空著的收銀機 ８、離開收銀臺，需豎好“暫停結帳”牌 ９、發(fā)現DM廣告斜了，應扯開并擦干凈 １０、廁所異味應去除１１、商場、廁所地上濕了應拖干，勿用紙箱填吸 １２、貨架上不應有壞包裝１３、商品汁液流出，需擦凈貨架或拖清地磚。１４、貨架商品被顧客翻亂了，一旦顧客離開，即應按照陳列七原則整理。五、門店便民、基礎服務項目要落實第 3 頁共 11 頁 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091第五章 商品質量、新鮮度和計量管理一、下列商品不允許陳列在貨架上： １、２、３、４、５、６、７、８、９、過期商品和規(guī)定應撤柜的商品。發(fā)生霉變、異味、變色的變質商品 嚴重癟聽、癟罐的商品 包裝嚴重損壞的商品商標脫落、標識不清，生產日期、廠家不明的三無商品。計量不足，規(guī)格不清的商品。嚴重銹蝕、玷污的商品 更改舊包裝或缺件的商品未標明原產地、經銷商名稱、地址及其它必須標貼防偽標志的進口商品二、蔬菜類質量要求： １、２、３、葉菜類：應鮮嫩、無黃葉、無蟲蛀；果蔬類：表皮色澤光亮，外型完整，無異味，無腐爛。根莖類：外觀無霉斑、無腐爛變質（如發(fā)芽的土豆）三、蔬菜類新鮮度控制 １、當天進貨，當天售完的蔬菜品種：青菜、毛菜、芹菜、空心菜、生菜、香菜、韭菜、橄欖菜、米莧、冬瓜（切片）、紫角葉、薺菜可酌情銷售兩天的蔬菜品種：萵筍、番茄、甜椒、夾椒、毛豆、刀豆、工豆、絲瓜、黃瓜、香菇、茭白、茄子、蒜苗、蘆筍、花菜、佛手瓜 ２、四、豆制品類質量要求：１、豆腐：白色或蛋黃色，特有香氣、塊型完整、軟硬適宜、質地細嫩、無酸味、不發(fā)粘、不發(fā)紅、無雜質２、豆腐干：有彈性、韌性、邊角整齊、質細膩、切口積壓不出水、無發(fā)粘，無酸味、無雜質。３、百葉：色澤正常，厚薄均勻，無酸味，有韌性，不發(fā)粘 ４、素雞：表面細膩，有彈性，不發(fā)粘，無酸味、無雜質５、豆制品新鮮度控制：放置于冷藏柜內，一般當天產品當天銷售，真空包裝例外，旭洋絹豆腐可銷售五天五、冰鮮肉類質量要求：１、色澤：肌肉有光澤，紅色均勻，脂肪潔白 ２、粘皮：外表微干或微濕潤，不粘手 ３、彈性：指壓后的凹陷立即恢復 ４、氣味：具有鮮肉正常氣味第 4 頁共 11 頁 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091六、冰鮮肉類新鮮度控制１、用薄膜覆蓋冷藏銷售２、防止吹干水分，否則，即銷價處理，甚至停止銷售。３、為保證新鮮度，一般可銷售2天，大江冰鮮，周五、六進貨的可銷售3天。七、冰鮮水產品類質量要求：１、體表：有光澤、鱗片完整、不易脫落、２、鰓：色澤紅，鰓絲清晰、具固有猩味 ３、眼：眼球飽滿，角膜透明 ４、肌肉：堅實、有彈性 ５、氣味：無異臭味八、冰鮮水產品新鮮度控制：１、必須活殺、冷藏銷售２、用薄膜覆蓋，防止吹干水分，否則停止銷售 ３、非病死水產品，當天可銷價銷售，隔天停止銷售４、在零度以上的高溫柜保存的冰鮮水產品，可銷售2天九、蛋類品的質量要求：１、蛋殼清潔完整、無裂縫、殼紋厚薄勻稱，殼表面有一層油質膜、略粗糙呈粉霜狀 ２、燈光照驗，蛋黃完整、呈微紅色，固定于蛋中央，不易見到或略見齊陰影十、２、一般要求24小時內銷售完。十一、瓜果類的質量要求１、表面光澤，不干癟，無破損，軟硬適宜，無腐爛，無霉變 ２、有特殊的水果香氣十二、水果的銷售要求１、凡有酸味、酒味、發(fā)酵味、餿氣味等雜味的均不得銷售 ２、嚴禁占有猩味的食品，如水產、肉類等混堆，混放銷售 ３、西瓜、哈密瓜、菠蘿等不得剝皮或切開銷售 ４、凡表皮有破損、腐爛的水果一律不許上柜銷售十三、散裝干貨食品衛(wèi)生質量控制１、所有散裝食品存放要加蓋加罩、嚴防蟲叮鼠咬２、散裝食品添貨、售貨時應用工具取拿，不能用手抓，工具須每天清洗消毒 ３、存放食品的專用器具，必須每周清洗消毒４、食品的剩屑要及時處理，價目牌不得與食品接觸十四、巧克力糖果類質量要求１、色澤均勻一致，無肉眼可見的雜質，不起沙，不潮解，無蟲蛀 ２、無異味，色、香、味正常第 5 頁共 11 頁 蛋的新鮮度控制１、蛋的冰點為—，故宜貯藏于—~—，相對濕度為80~92%, 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091 ３、表面光滑細膩，無霉點十五、巧克力糖