【文章內(nèi)容簡介】 *儲備相關(guān)的促銷產(chǎn)品，合理安排人員，進(jìn)行促銷所需業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)；*做好促銷產(chǎn)品的宣傳執(zhí)行；先睿餐飲管理（上海）有限公司*保證促銷活動的順利進(jìn)行，預(yù)測可能發(fā)生的意外情況； *制定均衡的促銷銷售計劃?；顒觾?nèi)容要有力度，有新意，把握好促銷節(jié)奏； C：促銷后：*促銷結(jié)束后，三天之內(nèi)，店長要做出促銷效果統(tǒng)計報表，會同總部對促銷活動進(jìn)行評估，詳細(xì)分析促銷活動的成功經(jīng)驗，總結(jié)疏漏，為以后的促銷活動提升提出有效建議培訓(xùn)的管理培訓(xùn)是店長非常重要的工作，團(tuán)隊總體素質(zhì)的提升，依賴于心態(tài)觀念和意識的提升，但其基礎(chǔ)是技能的提升，因此，店長要高度重視培訓(xùn)工作，店長的培訓(xùn)工作分為廣義培訓(xùn)和狹義培訓(xùn)。A:廣義的培訓(xùn)，既包括有組織的培訓(xùn)活動，也包括與團(tuán)隊成員的日常溝通，是一個動態(tài)長期持續(xù)的過程 *員工心態(tài)調(diào)整（1）、要經(jīng)常持續(xù)地調(diào)整員工心態(tài)，經(jīng)常以企業(yè)文化來熏陶員工心靈（2）、強(qiáng)化責(zé)任感，吃苦耐勞精神，強(qiáng)化敬業(yè)精神（3）、強(qiáng)化團(tuán)隊協(xié)作意識，打造和諧工作氛圍先睿餐飲管理（上海）有限公司（4）、經(jīng)常與員工交流，關(guān)心員工疾苦，切實解決員工工作困惑和生活困難，成為員工的知心朋友的店長才會成為優(yōu)秀店長（5）、觀念的更新是一個長期持續(xù)的過程，不能貪快，也不能時斷時續(xù)，是一個春風(fēng)化雨的過程B:狹義的培訓(xùn)，僅指有組織的有計劃進(jìn)度要求的教化過程 *制度培訓(xùn)要長期持續(xù)地進(jìn)行制度培訓(xùn)，讓制度深入人心，使遵守制度成為習(xí)慣 *技能培訓(xùn)員工技能分為產(chǎn)品知識、銷售服務(wù)技能、收銀技能、產(chǎn)品制作技能等多項技能，這項培訓(xùn)同樣需要長期堅持獎懲的管理店面工作的例行檢查是店長的常規(guī)工作，此過程中的獎懲直接關(guān)系到“仙芋世家”激勵系統(tǒng)的運行顧客關(guān)系及投訴管理*根據(jù)會員登記表，熟記重點顧客的姓名、職業(yè)及其消費特點，當(dāng)其光臨時更應(yīng)主動迎接、引導(dǎo)并幫助購物； *提升顧客滿意度，使用服務(wù)規(guī)范用語，建立“仙芋世家” 13 先睿餐飲管理（上海）有限公司芋圓甜品店文化，使客人對“仙芋世家”芋圓甜品店建立信心，貫徹命令，追求完美；*有效應(yīng)用服務(wù)技巧，積極給客人介紹產(chǎn)品，幫助行動不便的客人點餐，遞餐。*經(jīng)常進(jìn)行進(jìn)店顧客滿意度調(diào)查，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，店長在每天巡視時，應(yīng)與不同的顧客進(jìn)行交談，詢問他們對于服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等方面的意見與建議，并做好相應(yīng)記錄，加以整理后，進(jìn)行改善；*會同公司，做好會員客情關(guān)系的維護(hù)，定期與會員進(jìn)行溝通，并及時將店內(nèi)的相關(guān)促銷活動和新商品信息告之會員，店長還應(yīng)保管并及時更新會員檔案*店長應(yīng)每周整理翻閱顧客投訴表，查看顧客投拆的主要問題是什么，接待人員的處理是否恰當(dāng)，承諾顧客的解決方案是否實施。對于顧客投訴的問題要立即擬定改善方案，堅決制止同樣的問題再次發(fā)生*客戶投訴處理應(yīng)查明原因，確定部門責(zé)任并給予處罰，填寫投訴記錄表1產(chǎn)品質(zhì)量管理*嚴(yán)格控制產(chǎn)品上生產(chǎn)過程中的浪費、破損，保證產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量，對于不合格產(chǎn)品有權(quán)要求制作人員重新制作；先睿餐飲管理（上海）有限公司*協(xié)調(diào)門店與總部的溝通，反應(yīng)經(jīng)營中遇到的問題，并提出相應(yīng)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)的措施；1安全管理*注意店里易燃物品，遠(yuǎn)離電線、插頭、插座；*保障員工上崗時的人身安全，經(jīng)常灌輸?shù)陜?nèi)安全防范常識； *營業(yè)高峰期要關(guān)注設(shè)備正常使用及用電安全；*經(jīng)常檢查冷凍設(shè)備制冷功能，溫度是否保持在正常水準(zhǔn)上 *消防滅火設(shè)備是否正常，使用期限是否到期；*閉店時必須認(rèn)真檢查門窗是否緊鎖，堅決杜絕安全隱患。1成本和能源的管理*月底進(jìn)行原料，包裝材料盤點，建賬交給會計，必須由監(jiān)督人員簽字；*贈品或試吃品須賬務(wù)管理，浪費成品或材料也須建賬管理，失職人員須處罰；*做好收銀與產(chǎn)品的盤點及核算，加強(qiáng)原料和物品的管理，降低材料消耗與浪費；*嚴(yán)格控制空調(diào)、照明、設(shè)備用電，不造成浪費，嚴(yán)格控制其他能源浪費1損耗的管理 先睿餐飲管理（上海）有限公司損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在“仙芋世家”的產(chǎn)品經(jīng)營中，每浪費1元錢，就必須多賣出3~5元的產(chǎn)品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，現(xiàn)金是“仙芋世家”重要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機(jī)*員工沒有請假就擅自離開門店 *店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實*收銀機(jī)內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來 *店員抱怨收銀機(jī)有問題當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。先睿餐飲管理（上海）有限公司（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)*現(xiàn)金短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。*產(chǎn)品短缺，所售產(chǎn)品數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目與報表數(shù)目不符和*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入 *員工給顧客找零時，故意少給 *店員監(jiān)守自盜*開門和閉店時偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗 *價格牌放置或標(biāo)識錯誤 *帳目檢查錯誤 *店門沒鎖好 *物品有效期已過 B：外部損耗（1）供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗先睿餐飲管理（上海）有限公司*出貨單有改過的痕跡 *出貨單模糊不清*在沒有點收之前，產(chǎn)品出售 *不讓營業(yè)員仔細(xì)點收*產(chǎn)品進(jìn)入店面時，不通知店員 *店員私自向總部訂貨*店員工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿 *員工有不尋常的財務(wù)壓力（2）訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了 *沒有驗收品名、數(shù)量、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽 *忘記將驗收好的產(chǎn)品上架 解決的方案訂貨要適量，但一段時間后要有意識多預(yù)訂一些貨品，以提高營業(yè)額訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和售出量參考以前的訂單單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況 先睿餐飲管理（上海）有限公司核對送貨的出貨單問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗 *原材料的保質(zhì)期已過的必須退貨 *臟、破損的產(chǎn)品必須退貨*退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理 *對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（4）產(chǎn)品被顧客偷竊的損耗 *顧客帶大型的包進(jìn)店*顧客攜帶物品離店，沒有付錢 *顧客邊走邊吃，不付錢*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購買，掩護(hù)偷竊遇到以上情況，店員應(yīng)隨時注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會（5）作業(yè)錯誤的損耗先睿餐飲管理（上海）有限公司*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄 *對顧客的賠償沒有記錄 *對顧客的優(yōu)惠沒有記錄 *臨時退、換貨沒有記錄 *促銷商品沒有記錄*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗 防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項 *店面要明亮*收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金 *夜間燈光要開亮 *保持警覺性發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項 *聽從劫匪指示 *保持冷靜、不驚慌*仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、身高以及是否乘車，車型，車牌號等。*事后第一時間報警，維護(hù)現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶 先睿餐飲管理（上海）有限公司劫過程的筆錄*同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告*靜待警方和上級的意見（7）意外事件造成的損耗 *火災(zāi) *水災(zāi) *風(fēng)災(zāi) *停電 *打架、斗毆 *人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題1保密管理*公司文件要嚴(yán)格保密，不可將其內(nèi)容泄漏任何人，涉及到“仙芋世家”營運管理的各項制度、規(guī)程、工藝流程等公司文件僅供店內(nèi)閱讀，不可帶離。1和總部的聯(lián)系*經(jīng)常會同部門經(jīng)理與公司有關(guān)單位聯(lián)系，尋求幫助，以將 先睿餐飲管理（上海）有限公司店內(nèi)工作做得更好六、店長自我檢查嚴(yán)以律己，學(xué)會自我控制，因為“身教盛于言傳”；調(diào)整自我心態(tài)（積極向上、認(rèn)同公司企業(yè)文化、內(nèi)心有著強(qiáng)烈的歸屬感和榮譽(yù)感）自我表情（極具親和力、感染力）自我行為（優(yōu)雅、敏捷）良好的人際協(xié)調(diào)（與員工保持正常的親疏遠(yuǎn)近）提供顧客一個良好、舒適的就餐環(huán)境，讓門店有好氣氛，激發(fā)員工的積級性，做一個具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營業(yè)點。七、店長的考核店長考核分為管理工作考核和經(jīng)營業(yè)績考核兩部分，管理工作考核主要考核考勤管理、紀(jì)律管理、衛(wèi)生管理、設(shè)備實施維護(hù)與保養(yǎng)、產(chǎn)品擺放、收銀盤點等方面的基礎(chǔ)管理工作；經(jīng)營管理考核主要考核經(jīng)營目標(biāo)的達(dá)成。第四篇：店長手冊初稿店長手冊The manager handbook一、店長每日工作流程店長的日工作分為以下幾個步驟。1)到店并啟動自己及店鋪BA（營業(yè)前30分鐘，交接班前的10至20分鐘）2)查看店鋪留言本及昨日或上個班次的報表及銷售數(shù)據(jù)（交接班時或營業(yè)前30分鐘）3)店鋪基本巡查及貨品盤點（營業(yè)前30分鐘或交接班前后30分鐘）4)每日營業(yè)前的各項準(zhǔn)備（營業(yè)前10分鐘）5)店鋪衛(wèi)生（重點在營業(yè)前以及日常工作空閑時間段不斷循環(huán)）6)每日例會前的會議準(zhǔn)備及每日例會（每天交接班或人流量少的時間段）7)促銷活動的臨時會議（營業(yè)前10分鐘，交接班時）8)營業(yè)高峰期的導(dǎo)客、接待、成交等工作安排（每日重要時間段不斷循環(huán)）9)員工扶持及新人每日一小時帶教，連續(xù)一個月（每日例會和日常工作中）10)梳理會員及每日的會員回訪計劃及安排（每日回訪時間節(jié)點詳見會員回訪制度PPT）11)整理及核查報表，整理銷售數(shù)據(jù)，上報銷量（每日營業(yè)結(jié)束前，按照公司要求）12)交付上級領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時工作任務(wù)13)商場聯(lián)誼，作為公司和商場的橋梁，每名店長要擔(dān)負(fù)公關(guān)的職責(zé)，要和商場主管搞好關(guān)系，便于日常工作的開展。還有要提早了解活動信息，并反饋公司，以便公司及時作出反應(yīng)，安排促銷計劃和活動實施。（一）到店啟動自己及員工（上班前20分鐘內(nèi)完成）更換工服、佩戴工牌、標(biāo)準(zhǔn)妝容。BA及個人的銷售狀態(tài)調(diào)整（二）查看店鋪留言本及昨日或上個班次的報表及銷售數(shù)據(jù)查看昨日店鋪留言（公司公告、溝通、已完成的工作、未完成的工作）查看上班次或昨日的銷售數(shù)據(jù)報表（BA業(yè)績完成情況、會員銷售情況、新會員發(fā)展情況、月指標(biāo)完成情況、平均客單價、成交數(shù)）（三）店鋪基本巡查及貨品盤點 。（店長備用金、圖章、公司文件、財務(wù)的票據(jù)等）（商品正常陳列和促銷陳列）（貨品和贈品是否有異動，有無明顯缺貨、商品的效期）（商品和促銷品及贈品）（X展架、吊旗、促銷小道具、促銷擺設(shè)等）（并非每天）（DM單頁、促銷廣告、小樣派發(fā)）14)詢問是否有重大問題的發(fā)生（大額退貨、問題客人、突發(fā)事件）15)客戶資料（贈品簽收單、新會員的資料的正確填寫、客戶留言等）（四）營業(yè)前的各項準(zhǔn)備電腦開啟店鋪公告、公司文件和新郵件檢查和回復(fù)儀容儀表的自檢和他檢人員狀態(tài)的調(diào)整銷售工具準(zhǔn)備（票據(jù)、筆、計算器等）TESTER的檢查（是否變質(zhì)、瓶子及噴頭是否完好、空瓶的情況等）（五）店鋪衛(wèi)生及檢查排面和柜臺周邊（柜臺地面、燈箱、柜臺）TESTER的清潔及促銷道具的清潔和整理（TESTER的瓶身，瓶蓋和噴頭，內(nèi)容物是否變質(zhì)，有無空瓶、如有變質(zhì)和空瓶及時進(jìn)行申請）（六）每日會議（會議時間在30分鐘以內(nèi)，選擇在交接班或不繁忙的時間段，會議前用10分鐘時間將會議相關(guān)的數(shù)據(jù)搜集完整，周末會議可以將會議內(nèi)容縮短到10分鐘，周末會議內(nèi)容以銷售為主。）昨日及本班的銷售總達(dá)成率（每天）會員新增及老客戶回店情況（每天）BA的銷售達(dá)成和會員完成情況（每天）當(dāng)日的任務(wù)制定并進(jìn)行任務(wù)分解。（每天，如要完成多少，她的平均客單價多少，成交率要達(dá)到多少，需要個人導(dǎo)客多少才能完成、主推商品或促銷禮盒在你的任務(wù)中可以占到多少比例等等，要給到員工指標(biāo)同時也要給到她們達(dá)成指標(biāo)的方法）銷售難點分析及解決辦法（每天，將每天實際發(fā)生在柜臺銷售過程中的經(jīng)典案例進(jìn)行分享和剖析，時間10到20分鐘）。區(qū)域內(nèi)的銷售數(shù)據(jù)共享（每周一，搜集區(qū)域內(nèi)其他專柜的銷售完成情況和每名員工銷售業(yè)績的情況，將數(shù)據(jù)進(jìn)行分享和排名，讓每名員工知道自己在區(qū)域內(nèi)的排名。）每周一課（每周二，店長根據(jù)公司的教學(xué)要求，或根據(jù)自己柜臺銷售的實際情況，選擇培訓(xùn)課題，給到所有員工20分鐘的集體培訓(xùn)，或進(jìn)行銷售問答交流，以提高單店單產(chǎn)值。）員工分享（每周三，每一名員工將自己最擅長的一款產(chǎn)品的銷售方法為每一名員工進(jìn)行分享或者分享自己比較經(jīng)典的銷售案例，供大家學(xué)習(xí)，從中可以發(fā)現(xiàn)每名員工目前的狀態(tài)、積極性、員工的擅長點等等，便于給到每名員工職業(yè)規(guī)劃。）員工扶持（每周四，當(dāng)班的員工進(jìn)行溝通交流，每名員工溝通時間為十分鐘。內(nèi)容可以是工作上的或生活上的，店長要像大姐姐一樣關(guān)心每一名員工，及時了解她們的狀態(tài)給到她們生活上和工作上的幫助。）（七）促銷活動的臨時會議：促銷活動準(zhǔn)備會議（有重大活動的前一天進(jìn)行開會，將活動任務(wù)，人員分配、排班情況進(jìn)行公布，同時將銷售指標(biāo)進(jìn)行合理的分解，告訴每一名員工指標(biāo)和任務(wù)達(dá)成的途徑。）每日促銷總結(jié)會議（促銷活動過程中每天活動結(jié)束前或每天活動開始前10分鐘進(jìn)