店長(zhǎng)必備客服標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-08-31 16:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 核 實(shí) 核實(shí) —— 交易達(dá)成前要最后確認(rèn)核實(shí)：確認(rèn)顧客付款以后，要用阿里旺旺與顧客核實(shí)購(gòu)物清單與收貨地址，如果顧客有特殊要求或者需要修改地址，要及時(shí)標(biāo)注在備忘錄里。l 目的l 再次確認(rèn)雙方商定內(nèi)容l 強(qiáng)調(diào)交易中的重要事項(xiàng)l 表達(dá)對(duì)客戶要求的重視l KISS原則 Keep It Short and Simple 告 別 告別 —— 告別時(shí)要有技巧的收尾. ? 有意向的客戶可以先加為旺旺好友，適時(shí)回訪? 給客戶留出考慮空間，緊迫盯人促銷適得其反 ? 用語(yǔ)禮貌、親切大度，會(huì)給客戶留下良好印象? 在告別前適度再作努力，為下次交易打下伏筆適當(dāng)?shù)乃蜕蠋拙渥８ＵZ(yǔ)，增加和客戶的粘度節(jié)假日，用小號(hào)給客戶發(fā)祝福語(yǔ)，大大的增加客戶的滿意度○●△▲○●△▲○●△▲○●△▲○●△▲○●△▲○●△▲○●△▲○●△▲○形成和遵守接待流程的重要性1. 按流程運(yùn)行可以提高工作效率。2. 標(biāo)準(zhǔn)的流程可以盡量減少失誤。3. 使接待服務(wù)顯得更加規(guī)范和專業(yè)。4. 統(tǒng)一規(guī)范工作流程，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。不成交客戶： 了解不成交原因 后期跟進(jìn)，跟進(jìn)時(shí)間：和你聊天的第二天的同一時(shí)間（今天15:00和你聊天，明天同一時(shí)間跟進(jìn)）店鋪有活動(dòng)（尤其是因?yàn)閮r(jià)格流失的客戶）滿意度評(píng)價(jià)的發(fā)出只有客戶不斷的監(jiān)督，我們才能不斷的成長(zhǎng)售后及中差評(píng)應(yīng)急方案明確售后問(wèn)題如何解決及找誰(shuí)解決?？焖偬幚聿襟E：安撫買家；查明原因；表明立場(chǎng)（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；全力解決；真誠(chéng)道歉；感謝理解************************************* 重點(diǎn) ***********************************無(wú)論買家對(duì)錯(cuò)首先安撫買家情緒； 最短時(shí)間處理售后或中差評(píng)；客服無(wú)權(quán)處理中差評(píng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本；放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)不計(jì)小利,售后一比七原則。電腦使用制度堅(jiān)決不允許在工作時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情不安裝來(lái)路不明的軟件建議每周至少殺毒一次。清理自己的電腦不要一邊吃零食一邊工作，保持鍵盤整潔工作時(shí)間不可以淘寶購(gòu)物日常工作流程 早會(huì) 接單:工作時(shí)間不要
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