【文章內(nèi)容簡介】 ，檢討疏漏；（4）產(chǎn)品知識和服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)與抽查、表揚與批評；（5）促銷活動及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；（6）完成早班會議日記，做成工作日志；B、周會（1）檢討一周門店工作缺失；（2）制定促銷銷售計劃；（3）表揚優(yōu)秀員工；（4）將每日晨會工作日志做成會議記錄，上報總店長； C、交接班會議（1）交接未盡事宜。（2）訂單情況交接，存貨、預(yù)訂產(chǎn)品、促銷產(chǎn)品交接；（3）公司下達通知（書面及電話）轉(zhuǎn)告；（4）盤點情況；（5）上一班次未盡事宜的完成； 先睿餐飲管理（上海）有限公司（6）其它情況，如：設(shè)備、維修、人員調(diào)整等情況；（7）贊揚與批評、鼓勵；（8）總結(jié)促銷狀況。五、店長職責(zé)從業(yè)人員的管理A：考勤和紀(jì)律的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律，合理安排班次，認(rèn)真記錄員工日常考勤、優(yōu)異表現(xiàn)及過失 B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量對于試崗、試用期員工更應(yīng)關(guān)心及鼓勵，激勵新老員工，密切關(guān)注員工生活狀況，了解前后堂員工心理狀態(tài)，積極收集員工合理化建議，控制人員流失；員工的離職管理。D：對不合格人員的管理。一般分兩種情況：對不合格員工進行再培訓(xùn) *對無藥可救的員工進行辭退工作衛(wèi)生管理衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭 先睿餐飲管理（上海）有限公司B：店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動 清潔衛(wèi)生是從事“仙芋世家”快餐業(yè)的必要保證，現(xiàn)在的芋圓甜品店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做得比別人更好，才能吸引顧客。店面設(shè)備的管理*要建立店內(nèi)固定資產(chǎn)管理臺帳*監(jiān)督店內(nèi)前廳及后堂人員按照操作規(guī)程使用設(shè)備，并定期維護與保養(yǎng)收銀的管理*收銀操作不能誤輸，錯輸*收銀機清零要由店長負責(zé)*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因 *收回的現(xiàn)金要安全保存*收銀要防止個別員工的偷竊行為報表的管理*報表填寫必須正確，簽名后不能更改*要仔細，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因*報表錯誤，要嚴(yán)格審查先睿餐飲管理（上海）有限公司哪些賣的好哪些賣的不好找出原因訂貨的管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡。每隔一段時間，要做好產(chǎn)品品類管理，對滯銷產(chǎn)品做好深度分析，有針對性地提出改進或促銷辦法。促銷的管理 A：促銷前：*要有意識地根據(jù)各個節(jié)日的不同特點，提出促銷建議，而不能被動等待公司的促銷政策*根據(jù)店面的經(jīng)營量力而行提出促銷建議，不做不切實際的過高設(shè)想 B:促銷中：*儲備相關(guān)的促銷產(chǎn)品，合理安排人員，進行促銷所需業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)；*做好促銷產(chǎn)品的宣傳執(zhí)行；先睿餐飲管理（上海）有限公司*保證促銷活動的順利進行，預(yù)測可能發(fā)生的意外情況； *制定均衡的促銷銷售計劃。活動內(nèi)容要有力度，有新意，把握好促銷節(jié)奏； C：促銷后：*促銷結(jié)束后，三天之內(nèi)，店長要做出促銷效果統(tǒng)計報表，會同總部對促銷活動進行評估，詳細分析促銷活動的成功經(jīng)驗，總結(jié)疏漏，為以后的促銷活動提升提出有效建議培訓(xùn)的管理培訓(xùn)是店長非常重要的工作，團隊總體素質(zhì)的提升，依賴于心態(tài)觀念和意識的提升，但其基礎(chǔ)是技能的提升，因此，店長要高度重視培訓(xùn)工作，店長的培訓(xùn)工作分為廣義培訓(xùn)和狹義培訓(xùn)。A:廣義的培訓(xùn)，既包括有組織的培訓(xùn)活動，也包括與團隊成員的日常溝通，是一個動態(tài)長期持續(xù)的過程 *員工心態(tài)調(diào)整（1）、要經(jīng)常持續(xù)地調(diào)整員工心態(tài)，經(jīng)常以企業(yè)文化來熏陶員工心靈（2）、強化責(zé)任感，吃苦耐勞精神，強化敬業(yè)精神（3）、強化團隊協(xié)作意識，打造和諧工作氛圍先睿餐飲管理（上海）有限公司（4）、經(jīng)常與員工交流，關(guān)心員工疾苦，切實解決員工工作困惑和生活困難，成為員工的知心朋友的店長才會成為優(yōu)秀店長（5）、觀念的更新是一個長期持續(xù)的過程，不能貪快，也不能時斷時續(xù)，是一個春風(fēng)化雨的過程B:狹義的培訓(xùn)，僅指有組織的有計劃進度要求的教化過程 *制度培訓(xùn)要長期持續(xù)地進行制度培訓(xùn)，讓制度深入人心，使遵守制度成為習(xí)慣 *技能培訓(xùn)員工技能分為產(chǎn)品知識、銷售服務(wù)技能、收銀技能、產(chǎn)品制作技能等多項技能，這項培訓(xùn)同樣需要長期堅持獎懲的管理店面工作的例行檢查是店長的常規(guī)工作，此過程中的獎懲直接關(guān)系到“仙芋世家”激勵系統(tǒng)的運行顧客關(guān)系及投訴管理*根據(jù)會員登記表，熟記重點顧客的姓名、職業(yè)及其消費特點，當(dāng)其光臨時更應(yīng)主動迎接、引導(dǎo)并幫助購物； *提升顧客滿意度，使用服務(wù)規(guī)范用語，建立“仙芋世家” 13 先睿餐飲管理（上海）有限公司芋圓甜品店文化，使客人對“仙芋世家”芋圓甜品店建立信心，貫徹命令，追求完美；*有效應(yīng)用服務(wù)技巧，積極給客人介紹產(chǎn)品，幫助行動不便的客人點餐，遞餐。*經(jīng)常進行進店顧客滿意度調(diào)查，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，店長在每天巡視時，應(yīng)與不同的顧客進行交談，詢問他們對于服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等方面的意見與建議，并做好相應(yīng)記錄，加以整理后，進行改善；*會同公司，做好會員客情關(guān)系的維護，定期與會員進行溝通，并及時將店內(nèi)的相關(guān)促銷活動和新商品信息告之會員，店長還應(yīng)保管并及時更新會員檔案*店長應(yīng)每周整理翻閱顧客投訴表，查看顧客投拆的主要問題是什么，接待人員的處理是否恰當(dāng)，承諾顧客的解決方案是否實施。對于顧客投訴的問題要立即擬定改善方案，堅決制止同樣的問題再次發(fā)生*客戶投訴處理應(yīng)查明原因，確定部門責(zé)任并給予處罰，填寫投訴記錄表1產(chǎn)品質(zhì)量管理*嚴(yán)格控制產(chǎn)品上生產(chǎn)過程中的浪費、破損，保證產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量，對于不合格產(chǎn)品有權(quán)要求制作人員重新制作；先睿餐飲管理（上海）有限公司*協(xié)調(diào)門店與總部的溝通，反應(yīng)經(jīng)營中遇到的問題，并提出相應(yīng)的糾正、預(yù)防和改進的措施；1安全管理*注意店里易燃物品，遠離電線、插頭、插座；*保障員工上崗時的人身安全，經(jīng)常灌輸?shù)陜?nèi)安全防范常識； *營業(yè)高峰期要關(guān)注設(shè)備正常使用及用電安全；*經(jīng)常檢查冷凍設(shè)備制冷功能，溫度是否保持在正常水準(zhǔn)上 *消防滅火設(shè)備是否正常，使用期限是否到期；*閉店時必須認(rèn)真檢查門窗是否緊鎖，堅決杜絕安全隱患。1成本和能源的管理*月底進行原料，包裝材料盤點，建賬交給會計，必須由監(jiān)督人員簽字；*贈品或試吃品須賬務(wù)管理，浪費成品或材料也須建賬管理，失職人員須處罰；*做好收銀與產(chǎn)品的盤點及核算，加強原料和物品的管理，降低材料消耗與浪費；*嚴(yán)格控制空調(diào)、照明、設(shè)備用電，不造成浪費，嚴(yán)格控制其他能源浪費1損耗的管理 先睿餐飲管理（上海）有限公司損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在“仙芋世家”的產(chǎn)品經(jīng)營中，每浪費1元錢，就必須多賣出3~5元的產(chǎn)品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，現(xiàn)金是“仙芋世家”重要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機*員工沒有請假就擅自離開門店 *店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實*收銀機內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進銀行）*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來 *店員抱怨收銀機有問題當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。先睿餐飲管理（上海）有限公司（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)*現(xiàn)金短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。*產(chǎn)品短缺，所售產(chǎn)品數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目與報表數(shù)目不符和*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入 *員工給顧客找零時，故意少給 *店員監(jiān)守自盜*開門和閉店時偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗 *價格牌放置或標(biāo)識錯誤 *帳目檢查錯誤 *店門沒鎖好 *物品有效期已過 B：外部損耗（1）供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗先睿餐飲管理（上海）有限公司*出貨單有改過的痕跡 *出貨單模糊不清*在沒有點收之前，產(chǎn)品出售 *不讓營業(yè)員仔細點收*產(chǎn)品進入店面時，不通知店員 *店員私自向總部訂貨*店員工作不快或?qū)緩娏也粷M *員工有不尋常的財務(wù)壓力（2）訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了 *沒有驗收品名、數(shù)量、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽 *忘記將驗收好的產(chǎn)品上架 解決的方案訂貨要適量，但一段時間后要有意識多預(yù)訂一些貨品，以提高營業(yè)額訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和售出量參考以前的訂單單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況 先睿餐飲管理（上海）有限公司核對送貨的出貨單問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗 *原材料的保質(zhì)期已過的必須退貨 *臟、破損的產(chǎn)品必須退貨*退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理 *對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（4）產(chǎn)品被顧客偷竊的損耗 *顧客帶大型的包進店*顧客攜帶物品離店，沒有付錢 *顧客邊走邊吃，不付錢*顧客數(shù)人一起進店購買，掩護偷竊遇到以上情況，店員應(yīng)隨時注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機會（5）作業(yè)錯誤的損耗先睿餐飲管理（上海）有限公司*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄 *對顧客的賠償沒有記錄 *對顧客的優(yōu)惠沒有記錄 *臨時退、換貨沒有記錄 *促銷商品沒有記錄*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗 防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項 *店面要明亮*收銀機僅保持一定的現(xiàn)金 *夜間燈光要開亮 *保持警覺性發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項 *聽從劫匪指示 *保持冷靜、不驚慌*仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、身高以及是否乘車，車型，車牌號等。*事后第一時間報警，維護現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶 先睿餐飲管理（上海）有限公司劫過程的筆錄*同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告*靜待警方和上級的意見（7）意外事件造成的損耗 *火災(zāi) *水災(zāi) *風(fēng)災(zāi) *停電 *打架、斗毆 *人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題1保密管理*公司文件要嚴(yán)格保密，不可將其內(nèi)容泄漏任何人，涉及到“仙芋世家”營運管理的各項制度、規(guī)程、工藝流程等公司文件僅供店內(nèi)閱讀，不可帶離。1和總部的聯(lián)系*經(jīng)常會同部門經(jīng)理與公司有關(guān)單位聯(lián)系，尋求幫助，以將 先睿餐飲管理（上海）有限公司店內(nèi)工作做得更好六、店長自我檢查嚴(yán)以律己，學(xué)會自我控制，因為“身教盛于言傳”；調(diào)整自我心態(tài)（積極向上、認(rèn)同公司企業(yè)文化、內(nèi)心有著強烈的歸屬感和榮譽感）自我表情（極具親和力、感染力）自我行為（優(yōu)雅、敏捷）良好的人際協(xié)調(diào)（與員工保持正常的親疏遠近）提供顧客一個良好、舒適的就餐環(huán)境，讓門店有好氣氛，激發(fā)員工的積級性，做一個具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營業(yè)點。七、店長的考核店長考核分為管理工作考核和經(jīng)營業(yè)績考核兩部分，管理工作考核主要考核考勤管理、紀(jì)律管理、衛(wèi)生管理、設(shè)備實施維護與保養(yǎng)、產(chǎn)品擺放、收銀盤點等方面的基礎(chǔ)管理工作；經(jīng)營管理考核主要考核經(jīng)營目標(biāo)的達成。第四篇：店長手冊喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091 店長手冊(現(xiàn)場當(dāng)班人適用)第一章 履行你的職責(zé)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，傾聽顧客意見，樹立公司良好社會形象，創(chuàng)造更多客戶。搞好門店經(jīng)營管理，完成總部下達的各項經(jīng)營指標(biāo)，增加銷售盈利，降低成本費用。創(chuàng)造和保持良好的工作氛圍：競爭拼搏奉獻，團結(jié)互助溝通。第二章 應(yīng)牢記的管理理念１、在任何場合下，要急顧客所急，想顧客之所想