【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，檢討疏漏；（4）產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)與抽查、表?yè)P(yáng)與批評(píng)；（5）促銷活動(dòng)及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；（6）完成早班會(huì)議日記，做成工作日志；B、周會(huì)（1）檢討一周門(mén)店工作缺失；（2）制定促銷銷售計(jì)劃；（3）表?yè)P(yáng)優(yōu)秀員工；（4）將每日晨會(huì)工作日志做成會(huì)議記錄，上報(bào)總店長(zhǎng)； C、交接班會(huì)議（1）交接未盡事宜。（2）訂單情況交接，存貨、預(yù)訂產(chǎn)品、促銷產(chǎn)品交接；（3）公司下達(dá)通知（書(shū)面及電話）轉(zhuǎn)告；（4）盤(pán)點(diǎn)情況；（5）上一班次未盡事宜的完成； 先睿餐飲管理（上海）有限公司（6）其它情況，如：設(shè)備、維修、人員調(diào)整等情況；（7）贊揚(yáng)與批評(píng)、鼓勵(lì)；（8）總結(jié)促銷狀況。五、店長(zhǎng)職責(zé)從業(yè)人員的管理A：考勤和紀(jì)律的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律，合理安排班次，認(rèn)真記錄員工日?？记?、優(yōu)異表現(xiàn)及過(guò)失 B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量對(duì)于試崗、試用期員工更應(yīng)關(guān)心及鼓勵(lì)，激勵(lì)新老員工，密切關(guān)注員工生活狀況，了解前后堂員工心理狀態(tài)，積極收集員工合理化建議，控制人員流失；員工的離職管理。D：對(duì)不合格人員的管理。一般分兩種情況：對(duì)不合格員工進(jìn)行再培訓(xùn) *對(duì)無(wú)藥可救的員工進(jìn)行辭退工作衛(wèi)生管理衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺(jué)，顧客才會(huì)回頭 先睿餐飲管理（上海）有限公司B：店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙顧客的走動(dòng) 清潔衛(wèi)生是從事“仙芋世家”快餐業(yè)的必要保證，現(xiàn)在的芋圓甜品店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做得比別人更好，才能吸引顧客。店面設(shè)備的管理*要建立店內(nèi)固定資產(chǎn)管理臺(tái)帳*監(jiān)督店內(nèi)前廳及后堂人員按照操作規(guī)程使用設(shè)備，并定期維護(hù)與保養(yǎng)收銀的管理*收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸*收銀機(jī)清零要由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因 *收回的現(xiàn)金要安全保存*收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為報(bào)表的管理*報(bào)表填寫(xiě)必須正確，簽名后不能更改*要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問(wèn)明原因*報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查先睿餐飲管理（上海）有限公司哪些賣的好哪些賣的不好找出原因訂貨的管理缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨數(shù)量，以避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡。每隔一段時(shí)間，要做好產(chǎn)品品類管理，對(duì)滯銷產(chǎn)品做好深度分析，有針對(duì)性地提出改進(jìn)或促銷辦法。促銷的管理 A：促銷前：*要有意識(shí)地根據(jù)各個(gè)節(jié)日的不同特點(diǎn)，提出促銷建議，而不能被動(dòng)等待公司的促銷政策*根據(jù)店面的經(jīng)營(yíng)量力而行提出促銷建議，不做不切實(shí)際的過(guò)高設(shè)想 B:促銷中：*儲(chǔ)備相關(guān)的促銷產(chǎn)品，合理安排人員，進(jìn)行促銷所需業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)；*做好促銷產(chǎn)品的宣傳執(zhí)行；先睿餐飲管理（上海）有限公司*保證促銷活動(dòng)的順利進(jìn)行，預(yù)測(cè)可能發(fā)生的意外情況； *制定均衡的促銷銷售計(jì)劃。活動(dòng)內(nèi)容要有力度，有新意，把握好促銷節(jié)奏； C：促銷后：*促銷結(jié)束后，三天之內(nèi)，店長(zhǎng)要做出促銷效果統(tǒng)計(jì)報(bào)表，會(huì)同總部對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，詳細(xì)分析促銷活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)疏漏，為以后的促銷活動(dòng)提升提出有效建議培訓(xùn)的管理培訓(xùn)是店長(zhǎng)非常重要的工作，團(tuán)隊(duì)總體素質(zhì)的提升，依賴于心態(tài)觀念和意識(shí)的提升，但其基礎(chǔ)是技能的提升，因此，店長(zhǎng)要高度重視培訓(xùn)工作，店長(zhǎng)的培訓(xùn)工作分為廣義培訓(xùn)和狹義培訓(xùn)。A:廣義的培訓(xùn)，既包括有組織的培訓(xùn)活動(dòng)，也包括與團(tuán)隊(duì)成員的日常溝通，是一個(gè)動(dòng)態(tài)長(zhǎng)期持續(xù)的過(guò)程 *員工心態(tài)調(diào)整（1）、要經(jīng)常持續(xù)地調(diào)整員工心態(tài)，經(jīng)常以企業(yè)文化來(lái)熏陶員工心靈（2）、強(qiáng)化責(zé)任感，吃苦耐勞精神，強(qiáng)化敬業(yè)精神（3）、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，打造和諧工作氛圍先睿餐飲管理（上海）有限公司（4）、經(jīng)常與員工交流，關(guān)心員工疾苦，切實(shí)解決員工工作困惑和生活困難，成為員工的知心朋友的店長(zhǎng)才會(huì)成為優(yōu)秀店長(zhǎng)（5）、觀念的更新是一個(gè)長(zhǎng)期持續(xù)的過(guò)程，不能貪快，也不能時(shí)斷時(shí)續(xù)，是一個(gè)春風(fēng)化雨的過(guò)程B:狹義的培訓(xùn)，僅指有組織的有計(jì)劃進(jìn)度要求的教化過(guò)程 *制度培訓(xùn)要長(zhǎng)期持續(xù)地進(jìn)行制度培訓(xùn)，讓制度深入人心，使遵守制度成為習(xí)慣 *技能培訓(xùn)員工技能分為產(chǎn)品知識(shí)、銷售服務(wù)技能、收銀技能、產(chǎn)品制作技能等多項(xiàng)技能，這項(xiàng)培訓(xùn)同樣需要長(zhǎng)期堅(jiān)持獎(jiǎng)懲的管理店面工作的例行檢查是店長(zhǎng)的常規(guī)工作，此過(guò)程中的獎(jiǎng)懲直接關(guān)系到“仙芋世家”激勵(lì)系統(tǒng)的運(yùn)行顧客關(guān)系及投訴管理*根據(jù)會(huì)員登記表，熟記重點(diǎn)顧客的姓名、職業(yè)及其消費(fèi)特點(diǎn)，當(dāng)其光臨時(shí)更應(yīng)主動(dòng)迎接、引導(dǎo)并幫助購(gòu)物； *提升顧客滿意度，使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，建立“仙芋世家” 13 先睿餐飲管理（上海）有限公司芋圓甜品店文化，使客人對(duì)“仙芋世家”芋圓甜品店建立信心，貫徹命令，追求完美；*有效應(yīng)用服務(wù)技巧，積極給客人介紹產(chǎn)品，幫助行動(dòng)不便的客人點(diǎn)餐，遞餐。*經(jīng)常進(jìn)行進(jìn)店顧客滿意度調(diào)查，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，店長(zhǎng)在每天巡視時(shí)，應(yīng)與不同的顧客進(jìn)行交談，詢問(wèn)他們對(duì)于服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等方面的意見(jiàn)與建議，并做好相應(yīng)記錄，加以整理后，進(jìn)行改善；*會(huì)同公司，做好會(huì)員客情關(guān)系的維護(hù)，定期與會(huì)員進(jìn)行溝通，并及時(shí)將店內(nèi)的相關(guān)促銷活動(dòng)和新商品信息告之會(huì)員，店長(zhǎng)還應(yīng)保管并及時(shí)更新會(huì)員檔案*店長(zhǎng)應(yīng)每周整理翻閱顧客投訴表，查看顧客投拆的主要問(wèn)題是什么，接待人員的處理是否恰當(dāng)，承諾顧客的解決方案是否實(shí)施。對(duì)于顧客投訴的問(wèn)題要立即擬定改善方案，堅(jiān)決制止同樣的問(wèn)題再次發(fā)生*客戶投訴處理應(yīng)查明原因，確定部門(mén)責(zé)任并給予處罰，填寫(xiě)投訴記錄表1產(chǎn)品質(zhì)量管理*嚴(yán)格控制產(chǎn)品上生產(chǎn)過(guò)程中的浪費(fèi)、破損，保證產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量，對(duì)于不合格產(chǎn)品有權(quán)要求制作人員重新制作；先睿餐飲管理（上海）有限公司*協(xié)調(diào)門(mén)店與總部的溝通，反應(yīng)經(jīng)營(yíng)中遇到的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)的措施；1安全管理*注意店里易燃物品，遠(yuǎn)離電線、插頭、插座；*保障員工上崗時(shí)的人身安全，經(jīng)常灌輸?shù)陜?nèi)安全防范常識(shí)； *營(yíng)業(yè)高峰期要關(guān)注設(shè)備正常使用及用電安全；*經(jīng)常檢查冷凍設(shè)備制冷功能，溫度是否保持在正常水準(zhǔn)上 *消防滅火設(shè)備是否正常，使用期限是否到期；*閉店時(shí)必須認(rèn)真檢查門(mén)窗是否緊鎖，堅(jiān)決杜絕安全隱患。1成本和能源的管理*月底進(jìn)行原料，包裝材料盤(pán)點(diǎn)，建賬交給會(huì)計(jì)，必須由監(jiān)督人員簽字；*贈(zèng)品或試吃品須賬務(wù)管理，浪費(fèi)成品或材料也須建賬管理，失職人員須處罰；*做好收銀與產(chǎn)品的盤(pán)點(diǎn)及核算，加強(qiáng)原料和物品的管理，降低材料消耗與浪費(fèi)；*嚴(yán)格控制空調(diào)、照明、設(shè)備用電，不造成浪費(fèi)，嚴(yán)格控制其他能源浪費(fèi)1損耗的管理 先睿餐飲管理（上海）有限公司損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在“仙芋世家”的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)中，每浪費(fèi)1元錢(qián)，就必須多賣出3~5元的產(chǎn)品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗營(yíng)業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，現(xiàn)金是“仙芋世家”重要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)*員工沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開(kāi)門(mén)店 *店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)*收銀機(jī)內(nèi)零錢(qián)過(guò)多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái) *店員抱怨收銀機(jī)有問(wèn)題當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，并迅速解決。先睿餐飲管理（上海）有限公司（2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)*現(xiàn)金短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。*產(chǎn)品短缺，所售產(chǎn)品數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目與報(bào)表數(shù)目不符和*員工自己購(gòu)物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入 *員工給顧客找零時(shí)，故意少給 *店員監(jiān)守自盜*開(kāi)門(mén)和閉店時(shí)偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開(kāi)除（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗 *價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤 *帳目檢查錯(cuò)誤 *店門(mén)沒(méi)鎖好 *物品有效期已過(guò) B：外部損耗（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗先睿餐飲管理（上海）有限公司*出貨單有改過(guò)的痕跡 *出貨單模糊不清*在沒(méi)有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品出售 *不讓營(yíng)業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收*產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員 *店員私自向總部訂貨*店員工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿 *員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力（2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了 *沒(méi)有驗(yàn)收品名、數(shù)量、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽 *忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架 解決的方案訂貨要適量，但一段時(shí)間后要有意識(shí)多預(yù)訂一些貨品，以提高營(yíng)業(yè)額訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和售出量參考以前的訂單單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況 先睿餐飲管理（上海）有限公司核對(duì)送貨的出貨單問(wèn)題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫(xiě)明原因并同時(shí)簽下送貨和店長(zhǎng)的名字暫時(shí)沒(méi)有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對(duì)（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗 *原材料的保質(zhì)期已過(guò)的必須退貨 *臟、破損的產(chǎn)品必須退貨*退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理 *對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（4）產(chǎn)品被顧客偷竊的損耗 *顧客帶大型的包進(jìn)店*顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢(qián) *顧客邊走邊吃，不付錢(qián)*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)買，掩護(hù)偷竊遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)（5）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗先睿餐飲管理（上海）有限公司*其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒(méi)有記錄 *對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄 *對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄 *臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄 *促銷商品沒(méi)有記錄*自身用的各類易損耗品沒(méi)有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗 防止搶劫是夜間營(yíng)業(yè)的必知事項(xiàng) *店面要明亮*收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金 *夜間燈光要開(kāi)亮 *保持警覺(jué)性發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng) *聽(tīng)從劫匪指示 *保持冷靜、不驚慌*仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、身高以及是否乘車，車型，車牌號(hào)等。*事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)的人，作好劫匪搶 先睿餐飲管理（上海）有限公司劫過(guò)程的筆錄*同時(shí)通知上級(jí)（不要越級(jí)通知），暫停營(yíng)業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告*靜待警方和上級(jí)的意見(jiàn)（7）意外事件造成的損耗 *火災(zāi) *水災(zāi) *風(fēng)災(zāi) *停電 *打架、斗毆 *人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問(wèn)題1保密管理*公司文件要嚴(yán)格保密，不可將其內(nèi)容泄漏任何人，涉及到“仙芋世家”營(yíng)運(yùn)管理的各項(xiàng)制度、規(guī)程、工藝流程等公司文件僅供店內(nèi)閱讀，不可帶離。1和總部的聯(lián)系*經(jīng)常會(huì)同部門(mén)經(jīng)理與公司有關(guān)單位聯(lián)系，尋求幫助，以將 先睿餐飲管理（上海）有限公司店內(nèi)工作做得更好六、店長(zhǎng)自我檢查嚴(yán)以律己，學(xué)會(huì)自我控制，因?yàn)椤吧斫淌⒂谘詡鳌?；調(diào)整自我心態(tài)（積極向上、認(rèn)同公司企業(yè)文化、內(nèi)心有著強(qiáng)烈的歸屬感和榮譽(yù)感）自我表情（極具親和力、感染力）自我行為（優(yōu)雅、敏捷）良好的人際協(xié)調(diào)（與員工保持正常的親疏遠(yuǎn)近）提供顧客一個(gè)良好、舒適的就餐環(huán)境，讓門(mén)店有好氣氛，激發(fā)員工的積級(jí)性，做一個(gè)具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營(yíng)業(yè)點(diǎn)。七、店長(zhǎng)的考核店長(zhǎng)考核分為管理工作考核和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核兩部分，管理工作考核主要考核考勤管理、紀(jì)律管理、衛(wèi)生管理、設(shè)備實(shí)施維護(hù)與保養(yǎng)、產(chǎn)品擺放、收銀盤(pán)點(diǎn)等方面的基礎(chǔ)管理工作；經(jīng)營(yíng)管理考核主要考核經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成。第四篇：店長(zhǎng)手冊(cè)喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091 店長(zhǎng)手冊(cè)(現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人適用)第一章 履行你的職責(zé)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，樹(shù)立公司良好社會(huì)形象，創(chuàng)造更多客戶。搞好門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理，完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，增加銷售盈利，降低成本費(fèi)用。創(chuàng)造和保持良好的工作氛圍：競(jìng)爭(zhēng)拼搏奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)互助溝通。第二章 應(yīng)牢記的管理理念１、在任何場(chǎng)合下，要急顧客所急，想顧客之所想